華凌品牌服務(wù)月活動(dòng)方案內(nèi)部專用

文檔僅供參考文檔僅供參考#2020年5月29日華凌品牌服務(wù)月活

動(dòng)方案內(nèi)部專用華凌(廣州)電器有限公司文件華電發(fā)［］第196號(hào)服務(wù)月活動(dòng)方案(1月)一、目的經(jīng)過開展服務(wù)月活動(dòng),增強(qiáng)全員的內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí),幫助大區(qū)真正實(shí)現(xiàn)向運(yùn)作中心轉(zhuǎn)變,理順大區(qū)與本部各部門間、本部各部門間的合作和相互服務(wù)的關(guān)系,同時(shí)提高全公司的內(nèi)部協(xié)作能力,為大區(qū)提供更高效率的專業(yè)指導(dǎo)和支持。二、服務(wù)月時(shí)間:1月1日—31日三、各服務(wù)層的服務(wù)內(nèi)容和基本要求服務(wù)層服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)方式、方法服務(wù)要求1、本部各部門之間的服務(wù)加強(qiáng)溝通，解決問題達(dá)到相互了解;營造部門間良好的合作氛圍;提高為內(nèi)部顧客服務(wù)的意識(shí);解決在部門溝通中出現(xiàn)的問題:至少(科數(shù)*3)個(gè)問題/部門;令您的客戶部門、員工客戶滿意(1)部門間溝通會(huì):部門主管以上人員參加，至少一次全員參加會(huì)議。(2)部門間團(tuán)隊(duì)融練活動(dòng)(3)日常溝通協(xié)作(1)主題:了解、合作、進(jìn)步(2)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)(3)問題要求:體現(xiàn)兩部門的合作；體現(xiàn)部門提供服務(wù)水平的提升(4)形成溝通會(huì)議紀(jì)要各部門到其它部門的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立理順各個(gè)部門之間的輸入、輸出信息，并建立起相應(yīng)的信息渠道;使客戶部門、員工客戶滿意部門之間的討論會(huì):部門間相互提出信息需求,討論、梳理、形成暢順的信息渠道各部門服務(wù)工作流程、制度的梳理和完善建立完善的部門間協(xié)作的流程、制度編制流程，由相關(guān)部門討論經(jīng)過客戶部門和員工客戶對(duì)本部門的工作表示滿意并認(rèn)為完善2、各部門對(duì)大區(qū)的服務(wù)按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理的流程和制度基本搭建起大區(qū)在各個(gè)專業(yè)管理方向上的運(yùn)作制度和流程體系并正式實(shí)施本部各部門提供專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助大區(qū)編寫，本部審核和公司審批后組織實(shí)施大區(qū)與本部之間的信息流的梳理:大區(qū)對(duì)本部的信息要求、本部對(duì)大區(qū)的信息要求理順大區(qū)與本部各專業(yè)部門間的信息并建立起暢順的信息渠道大區(qū)與本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負(fù)責(zé)梳理,企管部匯總和監(jiān)督實(shí)施

權(quán)限下放大區(qū)計(jì)劃的整理和細(xì)化使大區(qū)明確自己的管理權(quán)限，并嚴(yán)格按權(quán)限執(zhí)行與大區(qū)溝通,結(jié)合大區(qū)的實(shí)際管理情況制訂幫助大區(qū)按此流程執(zhí)行根據(jù)大區(qū)管理的能力和完善性逐步下放權(quán)限幫助大區(qū)真正開始按”運(yùn)作管理中心”運(yùn)作按制度、流程、信息流、下放的權(quán)限，使大區(qū)真正按”區(qū)域運(yùn)作中心”模式運(yùn)行專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決在大區(qū)運(yùn)作中碰到的問題和困難快速響應(yīng),及時(shí)糾正運(yùn)作中出現(xiàn)的問題梳理和形成文件:本部各部門對(duì)大區(qū)的支持內(nèi)容;大區(qū)對(duì)本部各專業(yè)部門的負(fù)責(zé)內(nèi)容使大區(qū)明確與本部各專業(yè)部門的工作支持和負(fù)責(zé)關(guān)系與大區(qū)溝通本部各部門負(fù)責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件3、大區(qū)本身應(yīng)做好的服務(wù)建立和強(qiáng)化大區(qū)運(yùn)作管理的意識(shí)大區(qū)營銷中心要建立大區(qū)管理意識(shí)本部組織的服務(wù)培訓(xùn)大區(qū)組織傳播培訓(xùn)和掌握。明確大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限大區(qū)要了解大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限本部組織的培訓(xùn)本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。加強(qiáng)與本部的溝通,全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)立，理順與本部各部門的信息流和協(xié)作內(nèi)容全面建立大區(qū)運(yùn)行的信息體系和制度流程體系本部各專業(yè)部門全面提供指導(dǎo)和支持,由本部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)創(chuàng)立或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)立，大區(qū)提出意見、審核和組織實(shí)施按大區(qū)管理職責(zé)和以上的制度、流程、信息流正式運(yùn)作全面按大區(qū)運(yùn)作管理中心模式運(yùn)作大區(qū)組織實(shí)施、及時(shí)反饋運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題本部監(jiān)督、指導(dǎo)，及時(shí)解決問題。嚴(yán)格執(zhí)行制度流程和信息流,遇到困難和問題及時(shí)與本部溝通和解決4、員工層面在本職崗位上,我為服務(wù)月做了什么？(1)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和為大區(qū)、一線服務(wù)的意識(shí)(2)提高執(zhí)行力:積極投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月的要求和本部門的要求，高效完成工作，向客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(3)積極向公司提出合理化建議(1)口號(hào)：從我做起,服務(wù)大區(qū)溝通、合作，樹立個(gè)人服務(wù)形象溝通，進(jìn)步，讓您的內(nèi)部顧客滿意(2)為改進(jìn)公司的管理和本部門的服務(wù)提出合理化建議；(3)積極、主動(dòng)參與部門的各項(xiàng)服務(wù)月活動(dòng)(4)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)5、公司層面組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù)了解大區(qū)困難、問題，幫助大區(qū)真正按運(yùn)作管理模式運(yùn)行將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為”服務(wù)月聯(lián)系專線”，需公司配合解決的問題等內(nèi)容都能夠經(jīng)過服務(wù)月專線向公司反饋及時(shí)解決大區(qū)、各部門和員工反饋的問題改進(jìn)服務(wù)企管部派專人組織處理公司層面問題并及時(shí)向客戶反饋,各部門按時(shí)間表要求優(yōu)先處理和解決問題6、公司各部門、大區(qū)、辦事處、全體員工服務(wù)承諾”8小時(shí)工作響應(yīng)制度”：8小時(shí)內(nèi)受理客戶的服務(wù)需求并將具體解決計(jì)劃反饋客戶,保證在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)處理完成四、各部門(大區(qū))制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進(jìn)計(jì)劃各部門(大區(qū))根據(jù)本次服務(wù)月活動(dòng)的重點(diǎn)、目的、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層的服務(wù)要求,按附表1要求提出本部門細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門在各個(gè)職能方向上對(duì)內(nèi)、外部客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考慮,以滿足其它部門的需求和實(shí)現(xiàn)大區(qū)向運(yùn)作管理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟康?并與每項(xiàng)服務(wù)的客戶部門/大區(qū)全面溝通和討論,同時(shí)提出為提高服務(wù)水平所采用的措施和時(shí)間表。附表1:服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表五、服務(wù)意識(shí)和大區(qū)管理意識(shí)培訓(xùn)1、企管部組織服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)由企管部組織對(duì)本部各部門人員和大區(qū)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。內(nèi)容包括:宣貫服務(wù)月活動(dòng)工作內(nèi)容;建立為客戶服務(wù)的意識(shí);建立大區(qū)運(yùn)作管理的意識(shí),進(jìn)一步明確大區(qū)運(yùn)作管理的職責(zé)、管理目標(biāo)。2、各部門、大區(qū)組織內(nèi)部傳播培訓(xùn)根據(jù)本次活動(dòng)的服務(wù)要求和服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)的精神,組織本部門/本大區(qū)人員進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和如何有效開展服務(wù)月活動(dòng)各項(xiàng)工作培訓(xùn),提升全員服務(wù)意識(shí),并積極投身到服務(wù)月活動(dòng)中去。要求1次/周。六、服務(wù)宣傳1、服務(wù)口號(hào)為大區(qū)/辦事處服務(wù)的”三個(gè)一”工程:每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個(gè)溝通電話;每日為大區(qū)/辦事處解決一個(gè)困難/解答一個(gè)疑難問題;每日檢查一次我們的服務(wù)效果。電話溝通記錄表見附表4。2、服務(wù)之星的評(píng)選每?jī)蓚€(gè)星期各評(píng)選2名服務(wù)之星，在公司0A上、〈華凌報(bào)〉和宣傳欄中給予通報(bào)表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（1）條件:具有高度的服務(wù)意識(shí);積極參與服務(wù)月活動(dòng),高效完成本部門下達(dá)的服務(wù)工作任務(wù);受到員工客戶或客戶部門的高度評(píng)價(jià);在服務(wù)月中有突出的服務(wù)事跡。（2）評(píng)選方法:每?jī)蓚€(gè)星期評(píng)選一次,每次評(píng)選由各部門各推薦1名服務(wù)突出的人員參選,按規(guī)定格式填寫評(píng)選資料,各部門（大區(qū)）對(duì)其它部門（大區(qū)）的選手進(jìn)行評(píng)分,各選手的平均得分則為該選手的最終得分,最終得分最高的前兩名選手則為當(dāng)次評(píng)選出的服務(wù)之星。3、合理化建議獎(jiǎng):按公司合理化建議制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特別郵箱的作用,宣傳并收集內(nèi)部投訴、