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文檔簡介
1危機管理
1危機管理2危機管理案例分析Ⅰ、三鹿集團危機處理Ⅱ、肯德基冰塊事件的危機管理2危機管理案例分析Ⅰ、三鹿集團危機處理Ⅱ、肯德基冰塊事件的危3
Ⅰ、三鹿集團危機處理服132三鹿簡介三鹿集團危機處理過程分析經(jīng)驗總結(jié)3Ⅰ、三鹿集團危機處理服132三鹿簡介三鹿集團危機處理過程4一、三鹿簡介
石家莊三鹿集團股份有限公司(簡稱三鹿集團)是一家位于中國河北石家莊的中外合資企業(yè),主要業(yè)務(wù)為奶牛飼養(yǎng)、乳品加工生產(chǎn),主要經(jīng)營產(chǎn)品為奶粉,其控股方是是持股56%的石家莊三鹿有限公司,合資方為新西蘭恒天然集團,持股43%。三鹿集團的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產(chǎn)合作社”,一度成為中國最大奶粉制造商之一,其奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年全中國第一。2008年8月其產(chǎn)品爆發(fā)三聚氰胺污染事件,企業(yè)聲譽急劇下降。2008年12月24日,三鹿集團被法庭頒令破產(chǎn)。2009年02月12日,石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產(chǎn)。4一、三鹿簡介石家莊三鹿集團股份有限公5二、三鹿集團危機處理過程分析
1、應(yīng)對危機的過程回顧危機爆發(fā)的預熱階段預熱階段2007年12月以來,三鹿集團陸續(xù)接到消費者投訴。2008年5月17日,客服部書面向領(lǐng)導集團報告情況。2008年5月20日成立任務(wù)小組。田文華為組長,王良玉負責技術(shù)攻關(guān)5二、三鹿集團危機處理過程分析
1、應(yīng)對危機的過程回顧6三鹿奶粉事件是中國的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石,隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字,截至2008年9月21日,因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復的嬰幼兒累計39,965人,正在住院的有12,892人,此前已治愈出院1,579人,死亡4人。中國國家質(zhì)檢總局公布對國內(nèi)的乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗報告后,事件迅速惡化,包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的多個廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。
6三鹿奶粉事件是中國的一起食品安全事件。事件起7二、三鹿集團危機處理過程分析事件已經(jīng)全部浮出水面,危機顯現(xiàn)4、2008年6月初技術(shù)攻關(guān)小組發(fā)現(xiàn)問題,但集團和6個質(zhì)檢部門都為發(fā)現(xiàn)問題根源所在。5、2008年7月下旬,集團終于找到的問題的根源。6、2008年8月1日,王玉良向田文華報告情況,田文華分配應(yīng)對危機的任務(wù),但要求不得泄露有關(guān)三聚氰胺的消息。7二、三鹿集團危機處理過程分析事件已經(jīng)全部浮出水面,危機顯現(xiàn)二、三鹿集團危機處理過程分析2、危機處理分析
從以上第一階段可以看出,從市場上出現(xiàn)消費者投訴到客服部書面向領(lǐng)導層出示書面報告時隔五個月之久,此段時間是危機出現(xiàn)的早期階段,這段時間無論是領(lǐng)導層還是下屬部門都沒有對消費者的投訴給予足夠的重視,失去了應(yīng)對危機的最佳時機。從中我們可以看出三鹿集團內(nèi)部缺乏危機意識,且不懂的抓住最佳時機解決危機。這是三鹿問題出現(xiàn)的重要原因之一。8危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、三鹿集團危機處理過程分析2、危機處理分析8危機管理案例P二、三鹿集團危機處理過程分析第二階段是三鹿集團危機顯現(xiàn)階段,在這各階段中,三鹿的高層領(lǐng)導已經(jīng)意識內(nèi)部存在問題,但是遲遲未找到問題的根源,直到7月才查出三聚氰胺,在查出三聚氰胺之后,三鹿集團總經(jīng)理雖然緊急開會制定了應(yīng)對方案,但是卻要求不準泄露有關(guān)三聚氰胺的信息。三鹿集團完全誤解了危機本質(zhì),認為危機的關(guān)鍵是媒體,誤將媒體公關(guān)當做解決危機的根本所在,以為掩蓋事實就會轉(zhuǎn)危為安,是“鴕鳥效應(yīng)”的典范。9危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、三鹿集團危機處理過程分析第二階段是三鹿集團危機顯現(xiàn)階段,二、三鹿集團危機處理過程分析
三鹿查出有毒奶粉的來源是三聚氰胺之后沒及時向消費者通告,也沒有下架所有產(chǎn)品,而是繼續(xù)隱瞞事實,將公司利益置公眾的生命安全之上??梢钥闯鋈辜瘓F沒有承擔其應(yīng)有的社會責任,忘記了企業(yè)經(jīng)營之道在于以人為本。而危機的處理自然也要從消費者的角度出發(fā),本著為消費者負責的態(tài)度是應(yīng)對危機的根本出發(fā)點。10危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、三鹿集團危機處理過程分析三鹿查出有毒三、經(jīng)驗總結(jié)
危機管理至少要遵循的原則時間第一原則
危機的發(fā)生往往情況緊急,不容許拖泥帶水,企業(yè)的管理者要注意抓住時機,爭取在最短的時間內(nèi)整理出事件的頭緒,并有理有據(jù)的進行處理。三鹿錯失良機就是因為違背了時間第一的原則。11危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)危機管理至少要遵循的原則11危機管理案例P三、經(jīng)驗總結(jié)保障利益相關(guān)者權(quán)益原則
企業(yè)的經(jīng)營宗旨無非就是為了滿足公眾的需求得到公眾的認可,從而獲得發(fā)展,危機的出現(xiàn),首當其沖的就是利益相關(guān)者的權(quán)益受到了損害,因此危機管理的核心應(yīng)該是保護利益相關(guān)者的權(quán)益。三鹿集團出事后一直推脫責任并隱瞞消息,嚴重損害的公眾的生命安全,這種錯誤是不可饒恕的,失去了群眾基礎(chǔ)企業(yè)的基石也就喪失了,這注定了三鹿這座巨人的倒塌。12危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)保障利益相關(guān)者權(quán)益原則12危機管理案例PPT課件三、經(jīng)驗總結(jié)溝通原則
信息的有效傳遞是管理者制定各種決策的有力依據(jù),是消費者同企業(yè)交流的紐帶,從兩者之間的有效溝通中,消費者可以獲得有關(guān)企業(yè)的信息并根據(jù)自我判斷對企業(yè)做出評判,而企業(yè)也可以通過了解客戶,得到準確的有關(guān)消費者態(tài)度、認知等方面的信息,這有利于從消費者出發(fā)制定相宜的策略。三鹿集團客服部的拖泥帶水的工作態(tài)度可以說給三鹿集團造成了不小的損失。13危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)溝通原則13危機管理案例PPT課件【精編】危機管三、經(jīng)驗總結(jié)今后企業(yè)可以從以下方面努力首先,樹立危機管理意識,向員工灌輸危機思想,實行全員參與。危機無處不在,企業(yè)內(nèi)外各個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生危機,如果管理稍有疏忽都有可能使隱患積少成多慢慢變成顯性的危機,只有動員所有員工都參與進來才會使發(fā)揮集體的力量,從而降低管理的成本。14危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)今后企業(yè)可以從以下方面努力14危機管理案例PPT三、經(jīng)驗總結(jié)其次,學習內(nèi)外經(jīng)驗,建立一套適合自我的危機應(yīng)對機制。通過對比可以發(fā)現(xiàn)外國企業(yè)應(yīng)對危機的能力明顯高于我國本土企業(yè),而我國的本土企業(yè)也不乏應(yīng)對危機成功的案例,企業(yè)可以結(jié)合自身實力構(gòu)建適合自身的危機應(yīng)對機制,如建立從危機信息收集、危機信息分析、危機信息整理、危機信息傳導到危機處理的一整套系統(tǒng)是很好的嘗試。15危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)其次,學習內(nèi)外經(jīng)驗,建立一套適合自我的危機應(yīng)對機三、經(jīng)驗總結(jié)最后,建立單獨的危機應(yīng)對部門可以建立單獨的危機應(yīng)對部門,負責以上信息的收集,分析,整理等工作以供決策者參考。并且培養(yǎng)危機應(yīng)對方面的人才,這樣在危機出現(xiàn)時可以果斷而正確的制定出有效的危機應(yīng)對方案。16危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、經(jīng)驗總結(jié)最后,建立單獨的危機應(yīng)對部門16危機管理案例PPⅡ、肯德基冰塊事件的危機管理17一、企業(yè)簡介二、事件回顧四、啟示與認識三、問題分析危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】Ⅱ、肯德基冰塊事件的危機管理17一、企業(yè)簡介二、事件回顧四、一、企業(yè)簡介
肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團百勝餐飲集團,作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè),肯德基憑借其獨特的神秘配方和經(jīng)營理念征服了一個又一個國家或地區(qū)的消費者,尤其在中國市場,更是領(lǐng)先于其國際市場上的宿敵麥當勞,成為中國快餐連鎖業(yè)最成功的模范。18危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】一、企業(yè)簡介肯德基隸屬于世界上最大的餐飲二、事件回顧
7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標,其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標準19倍,高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負面影響。19危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧7月20日,央視報道稱,記者二、事件回顧(一)肯德基(中國)公司危機管理的SWOT分析優(yōu)勢(Strength):1、機制優(yōu)勢。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營者,組織體制和運行機制上具有很大的彈性和適應(yīng)性,各個門店獨立經(jīng)營,較小型的危機事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機事件,才由公司總部出面處理.另一方面,肯德基有專門的危機管理制度程序,有利于高效率的應(yīng)對危機事件;成為KFC的良機。20危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧(一)肯德基(中國)公司危機管理的SWOT分析2二、事件回顧2、公信優(yōu)勢.肯德基是著名的跨國企業(yè),數(shù)十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當企業(yè)面對危機時,容易得到消費者的諒解和信任3、觀念優(yōu)勢.肯德基在中國市場上經(jīng)歷了多次風波洗禮,危機管理意識深入人心,甚至為員工準備有專門的危機管理手冊,力求把每一次危機都轉(zhuǎn)化21危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧2、公信優(yōu)勢.肯德基是著名的二、事件回顧劣勢(Weakness):1、小型危機事件對基層管理者要求高.基層管理者直接面對消費者,一些較小型危機的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關(guān)培訓到位,更需要靈活的授權(quán)。2、企業(yè)門店眾多,而且作為對食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè),肯德基會經(jīng)常面對大大小小的各種危機。無論是基層員工操作失誤等小問題,或是食品安全等大問題,都無一不是對企業(yè)危機管理能力的考驗。22危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧劣勢(Weakness):22危機管理案例PPT二、事件回顧機會(Opportunity):1、國內(nèi)相關(guān)法律不夠完善,監(jiān)管較為不力2、國內(nèi)同行業(yè)水準較低,肯德基的相關(guān)行為較為領(lǐng)先。23危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧機會(Opportunity):23危機管理案例二、事件回顧威脅(Threat):
隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機會對企業(yè)產(chǎn)生更大、更迅速的影響.24危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧威脅(Threat):24危機管理案例PPT課件二、事件回顧(二)、應(yīng)對措施可圈可點:1、品控人員第一時間到餐廳進行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣;次日凌晨,肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉,是涉事的三個品牌中最快做出回應(yīng)的,且當時的回應(yīng)措辭已經(jīng)得到大量網(wǎng)友認可。25危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧(二)、應(yīng)對措施可圈可點:25危機管理案例PPT二、事件回顧
2、25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng),認為央視的檢測結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染,現(xiàn)在時過境遷,已經(jīng)無從考證。央視新聞官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條消息,引發(fā)網(wǎng)友強烈關(guān)注,很多網(wǎng)友對于肯德基此次回應(yīng)的態(tài)度表示失望。26危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧2、25日,肯德基方面就冰塊二、事件回顧
3、此外,網(wǎng)絡(luò)上不少論壇對此事展開討論時,不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水,本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊,不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點,其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機公關(guān)無疑起到了積極作用.27危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧3、此外,網(wǎng)絡(luò)上不少論壇二、事件回顧
4、28日,肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會,通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關(guān)食品安全的信心;5、整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售
從未中斷28危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】二、事件回顧4、28日,肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)三、問題分析
企業(yè)在進行危機處理時,要堅持以下五個原則(游昌喬先生的危機公關(guān)5S原則):1、承擔責任原則(SHOULDERTHEMATTER)
該事件發(fā)生后,肯德基很快進行道歉,承擔相關(guān)責任,有效的迎合了公眾和媒體的心理預期,顯得態(tài)度誠懇,贏得了不少贊同;而后來又拒絕承認己方有責任,認為是媒體的報道有誤,是對央視報道的一種抵抗態(tài)度,使得不少網(wǎng)友失望;;29危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、問題分析企業(yè)在進行危機處理時,要三、問題分析2、真誠溝通原則(SINCERITY)
事件發(fā)生后的第一時間,肯德基方面能夠作出反應(yīng)并致以歉意,體現(xiàn)出它的誠意,是真誠溝通的體現(xiàn)3、速度第一原則(SPEED)
肯德基對于事件的反映效率值得稱贊,在危機出現(xiàn)的最初數(shù)小時內(nèi)就作出了反應(yīng),并果決行動,有效的掌控住了事態(tài)的發(fā)展;30危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、問題分析2、真誠溝通原則(SINCERITY)30危機管4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
危機管理中,企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)的運作,統(tǒng)一觀點冷靜處理??系禄谶@一事件中,反應(yīng)較為適當,不但進行了有效應(yīng)對,也沒有過分公關(guān),以冷對熱,使得該話題迅速降溫;但是其前后兩次反應(yīng)口徑不一,甚至是對前次表態(tài)的顛覆,容易使得企業(yè)陷入更深的口角漩渦;31危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)31危機管理案例PPT課件【三、問題分析5、權(quán)威證實原則(STANDARD)
肯德基在被爆出衛(wèi)生問題后的第一時間派出品控人員進行調(diào)查,后又召開發(fā)布會,試圖證明己方產(chǎn)品是衛(wèi)生的、合標的,但卻始終沒有尋找第三方權(quán)威機構(gòu)的證實,只靠自賣自夸的爭辯很難獲得消費者的認同和再信任。32危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案例PPT課件【精編】三、問題分析5、權(quán)威證實原則(STANDARD)32危機管理四、總結(jié)與建議
總體來說,肯德基(中國)公司具有較高的危機管理水平,在這一事件中,其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內(nèi),有效減少了對企業(yè)的損失,很大程度上挽回了公司形象;但同時,在此次危機公關(guān)中,還是有一些不足之處值得改進33危機管理案例PPT課件【精編】危機管理案
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