酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程

Word文檔僅供參考可修改的Word文檔。請根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程客房作為酒店的重要組成部分 ,有著舉足輕重的地位 ,加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性 ,對酒店客房部進(jìn)行科學(xué)管理 ,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作 ,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn),也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格?專門介紹酒店人員的一些配置問題 ,關(guān)于客房的人員配置如下：服務(wù)員人數(shù)客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1管理人數(shù)客房管理人員=1+房間數(shù)÷80案例參考60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務(wù)員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班?？头恐鞴芄ぷ髀氊?zé)1.負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況 ,及時(shí)提出報(bào)修、更新和添置計(jì)劃。3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況 ,負(fù)責(zé)對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。4.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。5.負(fù)責(zé)客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領(lǐng)用合理,消耗控制得當(dāng),做出盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請,做到日清月結(jié),賬物相符。6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能 ,保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。7.負(fù)責(zé)安排下屬員工班次、工作時(shí)間和假日輪休。8.堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理 ,每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。10.了解和掌握員工的思想狀況 ,做好思想工作 ,確保客房內(nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。11.使用正確的程序報(bào)告工程問題并進(jìn)行檢查。12.隨時(shí)上報(bào)矛盾房 ,并于下班前在辦公室做記錄。13.按計(jì)劃實(shí)施樓層每周、每月的清潔計(jì)劃和保養(yǎng)計(jì)劃。14.處理臨時(shí)的緊急情況?？头恐鞴芄ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn)1、提前20分鐘到辦公室簽到 ,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表 ,確保每位員工準(zhǔn)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)到崗。2、檢查每日樓層工作分配單 ,按照每日住客情況 ,對服務(wù)員的工作安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況 ,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)糾正。4、主持例會(huì),提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng) ,不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房 ,確保房間的干凈整齊 ,達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準(zhǔn)備工作,確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。7、檢查空房及壞房 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8、在查房的過程中 ,對主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) ,以確保員工能獨(dú)立地工作 ,并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。9、對有問題的員工 ,應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在 ,進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?,以確保工作的正常運(yùn)行。10、隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。11、在工作時(shí)間,不得到其他的區(qū)域串崗 ,主要的時(shí)間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。12、必須檢查完所有的工作 ,確保所有的事情已完成 ,才可離開崗位下班。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報(bào)告。14、做好安全防范工作。安全防范工作1.客房主管在查房時(shí)要注意觀察樓面情況 ,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點(diǎn)關(guān)注。2.勤查房間,賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后 ,發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時(shí) ,要主動(dòng)為賓客鎖門。3.防范火災(zāi),定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。4.做好樓層鑰匙管理。5.對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào) ,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在 ,不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。6.妥善保管公用物資 ,特別是電器、毛毯等較貴重物品 ,防止丟失。樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項(xiàng)服務(wù)工作。2、每日參加班組例會(huì) ,傳達(dá)部門工作布置及做好夜班工作交接。3、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定 ,落實(shí)各項(xiàng)安全制度。5、認(rèn)真如實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表 ,檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。6、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報(bào)損、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作 ,以及結(jié)賬單的保管工作。7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點(diǎn)工作 ,負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗和損耗的盤點(diǎn)核查工作。8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考樓層領(lǐng)班工作流程1、早7：40前,著裝符合要求后 ,到所轄區(qū)域簽到 ;查夜班工作記錄 ;查閱離店房號(hào)、住客情況。2、7：50開晨會(huì),對前日的工作總結(jié) ,對出現(xiàn)的問題提出新的要求 ,檢查服務(wù)員著裝 ,精神面貌。3、檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品 (棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備 ,及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修。4、參加晨會(huì),并且傳達(dá)會(huì)議精神。5、巡查所管轄的區(qū)域 ,檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律 ,督導(dǎo)服務(wù)員工作。 檢查離店房、有客房不少于間,并做好記錄。6、查看住客登記表 ,是否有未續(xù)住客人 ,提醒服務(wù)臺(tái)員工通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。7、14：00到庫房領(lǐng)取酒水 ,交服務(wù)員補(bǔ)入房間。8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時(shí)返工 ,并做好記錄。9、下班前檢查棉織品 ,督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。10、查看庫房人員紀(jì)錄 ,了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。11、收集整理服務(wù)員工作表 ,向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作 ,簽退后下班。注意和要求1、認(rèn)真布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。3、認(rèn)真做好每日棉織品清點(diǎn)工作。4、將檢查房間的情況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上。5、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房 (包括空房和維修房 )。怎么做好客房部領(lǐng)班 ?Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考首先作為一個(gè)領(lǐng)班 ,和服務(wù)員的關(guān)系是最近的 ,而整個(gè)服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工 ,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關(guān)心他們、幫助他們,讓他們把我們當(dāng)做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。在工作中,我們要隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài) ,在嚴(yán)格管理的同時(shí) ,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 ,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立 "店興我榮、店衰我恥"的思想,加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神。同時(shí),我們應(yīng)該合理地安排每個(gè)員工的工作 ,因?yàn)閱T工的素質(zhì)、個(gè)性、能力均有差異 ,我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個(gè)員工的不同情況安排合適的工作崗位 ,做到"人盡其才、盡其所用",讓每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的長處。其次我們應(yīng)該有真正的動(dòng)手能力 ,豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你 ,而應(yīng)該身先士卒 ,以專業(yè)的對客知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們 ,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題 ,并能及時(shí)給出合理的解決方案。我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn) ,有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的 ,我們只有在實(shí)際操作過程中 ,手把手,面對面地教,訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力 ,重點(diǎn)培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧 ,爭取更多的回頭客 ,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。再者我們應(yīng)該有銷售意識(shí),員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)該適時(shí)適度向客人介紹我們的其他各項(xiàng)服務(wù)。我們應(yīng)該教導(dǎo)員工 ,處處維護(hù)酒店的形象 ,不能做有損酒店形象的事 ,在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店,因?yàn)閱T工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。作為領(lǐng)班,我們除了嚴(yán)格要求員工外,更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,要以身作則。古曰：欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責(zé)人之心,先責(zé)已。