管理心理學課件-危機溝通

危機溝通引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂

英國《星期日泰晤士報》刊登了一篇題為《秘密報告指控甜味劑》的文章，聲稱一份研究報告顯示：可口可樂中含有一種違禁的甜味劑——阿斯巴甜。很快，可口可樂含有毒物質(zhì)的消息就出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，然后又快速傳遞到全球各個角落的電腦屏幕上。

如果你是可口可樂公司的CEO，你將如何進行危機公關(guān)？引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂危機的普遍性我們生活在一個充滿危機的年代；任何企業(yè)在發(fā)展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環(huán)境變化、產(chǎn)品質(zhì)量問題、自身管理不善、同業(yè)競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發(fā)的事件，讓企業(yè)陷于危機之中

；英國公共關(guān)系專家費蘭克杰弗金斯所說：“在充滿傳奇的世界上我們面對著無法預見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數(shù)有名氣的公司的聲譽和銷售額?！蔽C的特征突發(fā)性破壞性不可預見性緊迫性輿論關(guān)注性

第一節(jié)危機溝通中的“雄鷹”和“鴕鳥”政策

雄鷹政策是指在危機事件中，果斷采取補救措施并積極爭取輿論同情的做法。鴕鳥政策是指在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體，一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，從而無助于危機的解決。

雀巢的“鴕鳥”政策

對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失不愿意承擔責任公關(guān)人員溝通能力太差肯德基的“雄鷹”政策

肯德基危機公關(guān)的反應非常迅速，實施的各項公關(guān)措施環(huán)環(huán)相扣，且處置得當?shù)谝粫r間以不回避問題的積極態(tài)度通過媒體公布事件進展坦誠的姿態(tài)向公眾介紹事件的過程將公眾的視線引向?qū)μK丹紅的關(guān)注，而非肯德基本身

第二節(jié)“雄鷹”政策的原則、計劃與實施

英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的危機溝通原則以我為主提供情況提供全部情況盡快提供情況加拿大DOW公司制定的危機溝通原則

誠實第一，永遠誠實

同情心，人道主義

公開化，坦率

日夜工作

有預見性，不被動應付第二節(jié)“雄鷹”政策的原則、計劃與實施

“雄鷹”政策的原則

堅持誠信未雨綢繆快速反應坦率“雄鷹”政策的計劃

事前危機調(diào)查和危機預測

確定重點溝通對象

做好危機管通方案

做好危機溝通方案

危機溝通訓練

“雄鷹”政策的實施

如果你是王老吉的CEO，你將如何進行危機公關(guān)？你將關(guān)注哪些關(guān)鍵事項？危機中與新聞媒體溝通的方法

制定溝通政策

預作準備：取勝的關(guān)鍵

與新聞記者建立良好關(guān)系

妥善應答

掌握好時間

非語言溝通

保持控制

本章小結(jié)

本章介紹了危機溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策，并以一些典型的案例分析說明，在當前危機重重的環(huán)境中，正確的行為是采用“雄鷹”政策。本章還著重介紹了“雄鷹”政策的原則，如何計劃和實施等內(nèi)容。

練習題

(1)什么是危機溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策?(2