中小企業(yè)對外貿(mào)易談判 課件 M1-9-Task Nine Negotiation on Complaints

中小企業(yè)對外貿(mào)易談判

ForeignTradeNegotiationofSmall-Medium-SizedEnterprises項目一傳統(tǒng)國際貿(mào)易

ModuleOneTraditionalInternationalTrade

TaskNineNegotiationonComplaints知識目標學(xué)習(xí)國際貿(mào)易中爭議談判內(nèi)容；學(xué)習(xí)國際貿(mào)易中爭議談判藝術(shù)；學(xué)習(xí)相關(guān)商務(wù)溝通口頭英文表達方式；學(xué)習(xí)相關(guān)商務(wù)溝通書面英文表現(xiàn)技巧；能力目標能夠準備爭議談判材料；能夠順利開展爭議談判活動；能夠雙語順暢進行商務(wù)口頭溝通；能夠處理爭議談判往來信函；思想政治教育目標了解社會主義核心價值體系內(nèi)涵與意義；能應(yīng)用社會主義核心價值體系原理解決實際問題；TaskDescriptions

杭州紅粉服飾有限公司代表與美國斯特朗服裝有限公司簽訂合同后，雙方按合同要求履行各自的義務(wù)。但是，雙方在執(zhí)行合同過程中發(fā)生種種意外，致使產(chǎn)品、運輸、保險與支付等方面不能履約。

接下來的對話就是杭州紅粉服飾有限公司代表與美國斯特朗服裝有限公司代表圍繞合同履行過程中發(fā)生的爭議等一系列談判活動展開的。DialogueI

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物質(zhì)量與原合同不一致的問題。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：Hi,Dicky.IamcallingaboutamistakeonthelastorderinOctober.IamafraidI’llhavetocancelourorder.A：Dicky,打電話想說一下10月份訂單出事了?？峙挛覍⒉坏貌蝗∠覀兊挠唵巍ectionATypicalDialoguesB：Whatisit?B：怎么了？A：Thedressesyoudelivereddonotmatchthefinalsampleyouprovided.Wecannotacceptit.A：你方發(fā)來的貨物似乎與你方提供確認樣不符。我方不能接受。B：I’lllookintothismatterimmediatelyandgiveyouasatisfactoryreply.B：我將立即調(diào)查此事，并給您一個令人滿意的答復(fù)。A：Ifyoudon’treduceyourprice,I’llconsidertocancelthedeal.A：如果你方不降價，我方會考慮取消這筆交易。B：Whatkindofpricedidyouhaveinmind?B：你方覺得多少價格合適？A：50%off,doyouagree?A：一半可以嗎?B：Well,inviewofourlonggoodrelationship,wecanmakemajorconcessionsforthisorder.B：好吧，鑒于多年友好合作關(guān)系，這批衣服我們可以讓步。

A：Thankyou.Let’scallitadeal.A：謝謝。那么成交了。B：Allright.B：好吧！就這么定了。DialogueII

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物數(shù)量與原合同不一致的問題。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：Hi,Dicky.Itseemsthattherewassomethingwrongwiththeshipment.A：Dicky,貨有問題。B：Whatisthematter?B：怎么了？A：Wecheckedandfoundthatthereseemedtobeashortage.Areyousureyousentthefullorder?A：我們檢查后發(fā)現(xiàn)貨少了。你確認全發(fā)貨了嗎？B：Howmanyareyoushortof?B：少了多少？A：Weareshortoffivecases.Theinvoiceshowsforty-fiveunitsbutwereceivedonlyforty.A：少了5箱。發(fā)票上是45箱。B：Thatisterrible.We’lllookintoitimmediatelyandsendyoutheshortpart.Asacompensationwe’lldeliveryouonecasemoreforfree.B：太糟糕了，我們馬上補發(fā)，作為補償多發(fā)一箱。這一箱免費送你。A：Ok,thankyou.A：謝謝。B：Ihopetheunhappinesswillnotaffectourfuturecooperation.B：我希望這場不愉快不會影響到我們未來的合作。DialogueIII

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物在運輸途中破損的問題。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：Hi,Dicky.A：Dicky。B：Wasthereaproblem?B：怎么了？

A：Wehadadamagedshipment.Therewasalotofdamageintransit.A：我們的貨物損壞了。在運輸途中有很多損壞。B：Couldyoudescribethedamageindetail?B：能描述得詳細點嗎?A：Twopackingcaseswerecrushed.A：兩個包裝箱被壓碎了。B：Didyounotethedamageonthebilloflading?B：你提單上在標注損壞了嗎？A：Yes,ofcourse.I’dsayabouthalfoftheshipmentisunusable.Yourcompanyshouldpayus50%ascompensationfee.A：當(dāng)然。我想說大約一半的貨物不可用,貴公司應(yīng)該支付我們50%的賠償費。B：Theorderwasingoodshapewhenitleftourfactory.B：訂單離開我們工廠的時候是好的。A：Whatdoyoumean?Itcertainlydidn’tarriveherethatway.A：你什么意思？貨到的時候不是好的。B：Idon’tthinkthisdamageisourfault.Itseemedtheshippingcompanydidthis.B：這不是我們的錯。應(yīng)該是航運公司的問題。A：Buttheshippingcompanywasrecommendedbyyou.A：但是航運公司是你方推薦的。B：I’msorry.We’lllookintoitimmediatelyandsendyouanotherpackingcaseswiththepriceof90%off.Doyouagreewiththedeal?B：很抱歉。我們會立即調(diào)查，再寄另一個九折的包裝箱。你方同意這筆交易嗎？A：That’sgreat.I’dcontactthecarriertosettlethedamage.A：太好了。我想聯(lián)系船運公司解決這批損失。DialogueIV

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物品質(zhì)與原合同不一致的問題。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：YourlastshipmentissodisappointingthatIcannotbutfileaclaimagainstyou.A：你方上批貨太讓我方失望了，我方不得不向你方索賠。B：What’swrongwithit?B：有什么問題嗎？A：Uponarrivalofthegoodsatourport,wehadthemimmediatelyreinspected.Tooursurprise,wefoundthemfarbelowthestandardandtheydidn’tmeetthesample.A：貨物一抵達我方港口，我們立即重新檢驗。然而，令我們驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)它們遠遠低于標準，與樣品不符。B：Haveyoutakenthepictureofyoursample?Willyouletmehavealookatit?B：請問能拍個照片發(fā)給我看一下嗎？A：Ofcourse!A：當(dāng)然了。B：Havealook.Yourdressiscoveredwithlotsofspotswhilethereisnospotatallonourshippingsample.Comparethesetwosamples,whatconclusioncanyoudrawyourself?B：你看，你的衣服上全是斑點，而我們發(fā)運的貨樣卻是潔白無瑕。比較這兩件樣品，你自己能得出什么結(jié)論呢?A：Wehavenoticeditalready.Thesetwosamplesdolookdifferent.Butourcuttingistakenfromyourarrivedgoods.A：我們已經(jīng)注意到這一點了。兩個樣品的確不一樣。不過我們的樣品正是從你們到岸的貨物上剪下來的呀。B：Ourgoodswerestrictlyinspectedbyauthorizeddepartmentbeforeloading.Andthebillofladingwasclean.Thisshowsthatthegoodswereinperfectconditionanduptotheexportstandardatthetimeofloading.B：我們的貨在裝運前經(jīng)過權(quán)威部門嚴格檢驗，提單也是清潔的。這說明貨物裝運時完好無損，符合出口標準。A：Maybethegoodsweredamagedintransit.A：貨物有可能是在運輸途中損壞的。B：Ifyouhaveevidenceandyourevidenceisconvincing,weshallmeettheclaimaccordingtotheinternationalpractice.B：如果你方有令人信服的證據(jù)，我方將按國際慣例理賠。A：Allright.Sobeitatpresent.A：好吧，暫時就這樣吧。DialogueV

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物品質(zhì)與數(shù)量與原合同不一致的問題。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：Goodmorning,Dicky.A：早上好，Dicky。B：Goodmorning,Betty.B：早上好，Betty。A：Veryregretfully,thereoccurredsomethingunusualinthistransactionofours.A：很遺憾，我們這次的買賣出了點意外。B：Whatisthematterwithyou?B：怎么了？A：Whenyourlastshipmentarrivedatourportlastweek,wehadthemweighed.Theresultprovedthatthegoodswereunderweight.A：上一批貨物上周抵達我方港口后，我們進行了過磅。結(jié)果表明貨物短重。B：Really?B：真的嗎？A：Ascomparedwiththetotalweightof100metrictonsstipulatedinthecontract,theactuallandedweightwasonly98.5metrictons.Thedifferencewas1.5metrictons.A：與合同規(guī)定的總重量100公噸相比，實際到貨重量為98.5公噸。差異為1.5公噸。B：That’sreallyveryincomprehensible.1.5metrictonsisnotsmallquantityandcan’tgetlostonroute.Wherecanthese1.5tonshavegone?B：那真是沒法理解了。1.5公噸可不是個小數(shù)字，不可能在運輸途中丟失呀。這1.5公噸到哪兒去了呢？A：AsthegoodsweresoldonCIFterms,youmustbeheldresponsiblefortheshortage.A：鑒于貨物是按目的港交貨價成交，你方要為短重負責(zé)。B：Doyouhaveanyevidence?B：你有證明嗎？A：Undoubtedly.Here’sasurveyreportissuedbyawell-knownnotarylabinSingapore.Itverifiestheshortweightof1.5metrictons.Andthenthereportfurthertestifiesthattheshortweightiscausedbyimproperpacking.15bagswerebrokenduringtransportationandthecontentsgotirretrievablylost.A：那當(dāng)然了。這是新加坡一家著名的公證行簽發(fā)的檢驗報告，證實短重1.5公噸。該報告還進一步證明短重是由于包裝不當(dāng)所造成。15只袋子運輸途中破損，袋中貨物無可挽回地損失。B：Inviewofourfriendlyrelationship,wearepreparedtomeetyourclaimforthe1.5metrictonsshortweight.B：考慮到我們之間的友好關(guān)系，我方準備滿足你方1.5公噸短重的索賠。A：DoIunderstandthattheinspectionfeeisalsoincluded?A：是否檢驗費用也包括在內(nèi)呢？B：Yes.B：是的。

SectionBRolesSimulationSupposeyouareoneoftheminthefollowingconversation.Trytoreadaloudandpracticetheunderlinedsentences.

這段對話發(fā)生在杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員Dicky與美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理Betty之間，雙方討論貨物質(zhì)量與原合同不一致的問題，商量具體賠償事宜。A：美國斯特朗服裝有限公司采購部經(jīng)理BettyB：杭州紅粉服飾有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員DickyA：Therearetwoclaimswemakewithyou.Let’sdiscussthemonebyone.A：我方向你們索賠有兩點，我們一個個講吧。B：Whichoneshallwediscussfirst?B：那我們先談哪一個呢？

A：Thecolorsoflastdressesseverelyfade.Wehavereceivedthecomplaintsfromourcustomers.

Wecannotsellthemoutanymore.Wehavesufferedalotofloss.A：上次那批衣服色顏色掉得太厲害了。我們收到了顧客的投訴。這批貨再也不能賣了。我們的損失很大。

B：Haveyoutakenthepictureofyoursample?Willyouletmehavealookatit?B：請問能拍個照片發(fā)給我看一下嗎？A：Ofcourse!Thesearethepicturesthatourclientsaskedfortherefund.A：當(dāng)然了。這些是顧客要求退款與退貨的圖片。B：I’msosorrytohearthat.Ihopeyoucantakeiteasy.Ihavetofindoutwhatcausedtheproblem.Iftheproblemwascausedbyus,we’llpayforyourloss.B：很抱歉發(fā)生這種事。別著急，我會調(diào)查具體的原因。如果是我方的問題，我們會賠償你方的損失。A：Becauseofthebadquality,thedressesareunfitforsaleagain.A：由于產(chǎn)品質(zhì)量太差，這批衣服根本不適合銷售。B：Thisismostunfortunate.Ourmanufacturerhasalwaysattachedgreatimportancetothequalityoftheirproducts.B：真不幸發(fā)生這種事。工廠一直都狠抓質(zhì)量的。A：Wehavehadlong-goodbusinessrelationshipforalmosttenyears.Itwasthefirsttimethatwefoundthegoodsfarbelowthestandardandtheydidn’tmeetthesample.A：我們是10多年的生意伙伴。第一次碰到貨品不達標，與樣品不一致的情況。B：That’sreallyverystrange!Whateveritis,we’llarrangetheshipmenttocompensateyourlossimmediatelywhenwecheckoutthelossclearly.B：真奇怪。不管怎樣，等我們核實損失的具體情況后，立即安排重新發(fā)貨。A：That’sgreat!A：太好了。B：Canyoutellmethenumberofthedefective?B：能告訴我次品的數(shù)量嗎？A：Tenpiecesofdresseshavebeensentbacktous.Therestwillbereinspectedbyourwell-knownnotarylabinAmerica,whosetestimonyisabsolutelyreliable.A：10件已經(jīng)退回我處了。剩下的交由美國著名機構(gòu)檢驗了。B：Itwasratherasingularcase.Wehavenevercomeacrosssuchacase.B：這是個特例，我們以前從來沒有碰到過這種事。A：You’llgetthesurveyreportintwodays.A：兩天后你們會拿到調(diào)查報告。B：Thatisanunfortunateoversightonourpartandalessontous.Accordingtothesurveyreport,wewillpaytheinspectionfee.B：這個疏忽給了我們一個教訓(xùn)。根據(jù)報告結(jié)果，我們會付檢驗費的。A：Weacceptyouradvicetosettletheclaim.Well,inthatcase,thereisnothingmoretobesaid.A：我們接受這種處理方案。這樣的話，也沒什么好說的了。

B：OK,Let’sgointothenextclaim.B：好吧，那我們談下一下問題吧。

1.UponthearrivalofthelastconsignmentinLondon,itwasfound,muchtoourregret,thatabout50%ofthecaseswereleaking.

最后一批貨物到達倫敦后，令我們非常遺憾的是，大約50%箱子都有滲漏。2.Itisclearthatyoushouldtaketheresponsibilityfortheexcessivefreight.

很明顯，你方應(yīng)該承擔(dān)多余的運費。3.Asthequalityofthegoodswasmuchlowerthanrequired,wethereforearelodgingaclaimof$1,000forinferiorquality.Yourgoodscannotbeacceptedastheydifferfromyoursamples.

由于貨物的質(zhì)量遠低于要求，因此我們提出了1000美元的劣質(zhì)索賠。我方不能接受你方貨物，因為這批貨與樣品不一樣。

SectionCTypicalExpressions4.Wewillentertainyourclaimaftertheretainedsamplesarerecheckedandcertifiedbythethirdauthorizedorganization.第三方官方授權(quán)機構(gòu)重新鑒定留樣結(jié)果出來后，我方會接受你方索賠的要求。5.Wewillcompensateyourlossifwewereresponsibleforit.

如果是我方責(zé)任，我方將賠償你方全部損失。6.Itistheinsurancecompanythatyoushouldaskforclaimfrom,asthemishaphappenedaftershipment.

你方應(yīng)該向保險公司索賠，因