酒店客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

四、崗位職責(zé):3、參加酒店年度經(jīng)營預(yù)算會(huì)議、年度經(jīng)營決算會(huì)議，提前做好各5、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租6、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)7、審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。向直接上級(jí)提供有利于客房銷售8、巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)處理直接下級(jí)工作中遇到9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時(shí)間四、崗位職責(zé)：6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)4、主持崗點(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)9、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑10、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工V四、崗位職責(zé)：1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù)4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)6、觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員四、崗位職責(zé)：10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓11、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。四、崗位職責(zé)：1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住四、崗位職責(zé)：四、崗位職責(zé)：三、直接下級(jí)：接待員（含商務(wù)樓層）四、崗位職責(zé)：4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。四、崗位職責(zé)：4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服三、直接下級(jí)：商務(wù)中心文員（含商務(wù)樓層）四、崗位職責(zé)：10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。16、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問四、崗位職責(zé)：5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及四、崗位職責(zé)：四、崗位職責(zé)：7、做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時(shí)向領(lǐng)班匯四、崗位職責(zé)：四、崗位職責(zé)：4、做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì)6、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的7、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲工作計(jì)劃和人力四、崗位職責(zé)：2、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交公共區(qū)域經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織6、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的7、協(xié)助制定公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫殺蟲工作計(jì)劃和人力安四、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店建筑外的環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地養(yǎng)護(hù)。清潔庭院，四、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提四、崗位職責(zé)：2、對(duì)公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進(jìn)行清潔和保3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養(yǎng)，酒店公共四、崗位職責(zé)：四、崗位職責(zé)：2、負(fù)責(zé)對(duì)開會(huì)客人的迎送接待工作；按服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客四、崗位職責(zé)：6、按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、銷售記錄表，每四、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對(duì)、包裝、送回的服四、任職條件：五、崗位職責(zé)：1、組織制定人事計(jì)劃，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)酒店人事工作，掌握業(yè)務(wù)計(jì)劃，擬定工作計(jì)劃，及時(shí)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共3、抓好管理工作，經(jīng)常深入基層，掌握情況，合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才，及時(shí)提4、組織本部門工作人員學(xué)習(xí)，提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，做到管理規(guī)范化。5、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)招聘、辭退、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)金、福利、加班夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核。7、負(fù)責(zé)審核、辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn);9、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。部第一章客務(wù)部概述與組織機(jī)構(gòu)圖一、銷售客房、接受預(yù)定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)；二、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、及時(shí)將客人要求傳遞到有關(guān)部門、受理賓客投訴、確保服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量；三、提供前廳各類服務(wù)，包括迎送賓客、接受投訴、搬運(yùn)行李、收發(fā)鑰匙、接受留言、保管貴重物品及商運(yùn)作和管理反映出整個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？头坎康闹饕蝿?wù)：二、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽第一節(jié)客務(wù)部崗位職責(zé)、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位職責(zé)：1、主持客務(wù)部工作，提高部門工作效率及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，力爭(zhēng)最大限度地提高房間出租率和平均房價(jià)。2、貫徹執(zhí)行運(yùn)營總監(jiān)下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)及管理指示。3、參加晨會(huì)、主持部門管理例會(huì)，傳達(dá)、布置、執(zhí)行4、指導(dǎo)和配合客務(wù)部各部分工作，解決貴賓的投訴和5、做好與酒店各部門的溝通與協(xié)作關(guān)系。6、負(fù)責(zé)部門員工的招聘和培訓(xùn)工作。7、每周批閱由前臺(tái)領(lǐng)班提交的賓客意見匯總表，經(jīng)常有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，為運(yùn)營總監(jiān)提供參8、檢查、指導(dǎo)客務(wù)部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況保證酒店及部門規(guī)章制9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是VIP房間，格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工11、據(jù)酒店經(jīng)營管理的總目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃以及相關(guān)政策，制定客務(wù)部的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1、基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)5、工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳（一）崗位職責(zé)：1、接受客務(wù)部主管的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向客務(wù)部主管負(fù)責(zé)。2、客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成部門的各項(xiàng)指標(biāo)。3、確保認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全5、主持客房部日常業(yè)務(wù)，參加客務(wù)部主管主持的每周6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置和使用情況，保證使的保質(zhì)期，按期提出用品購置計(jì)劃。7、巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8、負(fù)責(zé)檢查客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。4、外語水平：飯店英語中級(jí)以上水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上的客房服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。五、職務(wù)名稱：前臺(tái)領(lǐng)班部門：前廳部直接上級(jí)：客務(wù)部主管直接下屬：前臺(tái)接待員1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待、問詢、結(jié)帳等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、在客人滿意的基礎(chǔ)上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大限度地保證每日客房出租率及營業(yè)收入。3、提供準(zhǔn)確的客房狀況和房數(shù)，以便本部門主管對(duì)可售房進(jìn)行總的控制。4、員工工作繁忙時(shí)給予下屬員工及時(shí)有效的幫助，確5、定期召開前臺(tái)工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)的工作。6、隨時(shí)處理發(fā)生在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)客人投訴和各種要求。7、每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。8、對(duì)新到實(shí)習(xí)員工及老員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行定期評(píng)估。9、下班之前與客房中心核對(duì)當(dāng)日外宿房的狀態(tài)，以便查有特殊要的客人的房間，并保證這些特殊要求到（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：性格開朗、思維敏捷、服務(wù)熱忱、全面掌握前臺(tái)接待、問詢、收銀以及預(yù)定部的工作程序，2、自然條件：身?xiàng)l健康、品貌端正、精力充沛年齡在七、職務(wù)名稱：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班（一）崗位職責(zé)3、掌握住店客人動(dòng)態(tài)，將客人情況及時(shí)反饋，以提供4、能熟練為客人做好各項(xiàng)問訊解答工作。6、按照實(shí)際客情，接受預(yù)定并排房。7、準(zhǔn)確無誤地處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)、離店的接待工作。8、確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作狀態(tài)。9、準(zhǔn)確、認(rèn)真地制作《當(dāng)日客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)5、特殊要求：性格活潑、思維敏捷，理解、接受能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。十二、職務(wù)名稱：客務(wù)部文員部門：客務(wù)部直接上級(jí)：客務(wù)部主管直接下屬：無（一）崗位職責(zé)：1、根據(jù)客務(wù)部主管的指示做好各項(xiàng)文書工作。2、提醒客務(wù)部主管業(yè)務(wù)上的約會(huì)及時(shí)間安排，接聽電3、處理有關(guān)信函、電傳及電話等事宜。4、負(fù)責(zé)接受客人投訴并及時(shí)作好記錄。6、保管存放各類文件及各種單據(jù)、表格的存根、員工7、編制各種報(bào)表，匯總各類資料。8、整理并打印部門的發(fā)文及各種常用報(bào)表。9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書歸檔工作。（二）素質(zhì)要求：1、基本素質(zhì)：熟悉客務(wù)部的工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作。精通電腦中、英文字，保守機(jī)密，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。4、外語水平：達(dá)到旅游局英語中級(jí)以上水平。6、特殊要求：能幫助主管協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外及其它部門（一）崗位職責(zé)客房部服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)清潔客房并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客的安全。1、具備客房服務(wù)意識(shí)和知識(shí)，熟悉工作程序。2、承擔(dān)客房、工作區(qū)域及工作車的清潔工作。4、妥善使用、保管好所領(lǐng)取的樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物5、主動(dòng)向客人提供幫助。6、每天清潔規(guī)定的房間數(shù)量并保證其質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)。7、保證所有設(shè)備處于完好狀態(tài)。9、保持服務(wù)間及各種物品柜的清潔及有序度。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位職責(zé)1、根據(jù)客房物品、消耗情況，從財(cái)務(wù)大庫領(lǐng)取部門所2、以往客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。3、每星期發(fā)放客用品要登記、入賬。避免物品的丟失4、熟悉物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使盡快解決所存在的問題或供貨商調(diào)換。5、每月月末進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗6、做對(duì)客用品的發(fā)放、入賬與提貨及每月分析報(bào)告，7、整理客房衛(wèi)生，為客房服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)天所需的物品8、配合客房部領(lǐng)班檢查各樓層的物品、客用品，并補(bǔ)9、每星期為樓層補(bǔ)充客用品及清潔用品。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。4、外語水平：酒店初級(jí)英語水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本十八、職務(wù)名稱：布草員直接上級(jí)：客房部主管直接下屬：無（一）崗位職責(zé)客房布草管理規(guī)章制度：為了更好的對(duì)酒店布草進(jìn)行管1、服務(wù)員在做房或退房時(shí)必須仔細(xì)檢查房間里的各種到通知應(yīng)及時(shí)同布草員去查看。2、如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的布草破損或污染時(shí)應(yīng)向客人詢問事3、若有客人將果汁、血漬等污染在布草上，服務(wù)員發(fā)4、如果服務(wù)員在查退房或做房時(shí)未發(fā)現(xiàn)受損布草的，時(shí)處理的，領(lǐng)班、布草員負(fù)全責(zé)。5、布草員在收布草過程中應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)和查看，避免帶有污漬和破損的布草一同進(jìn)行清洗旦發(fā)現(xiàn)有受損6、布草員發(fā)現(xiàn)放布草時(shí)應(yīng)按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工7、如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)布草有自然破損和清洗不干凈的，8、收取客衣時(shí)如衣物上有污漬及破損情況，核實(shí)準(zhǔn)確無誤后做好記錄送往洗衣房。9、返回的客衣必須由布草員仔細(xì)檢查清洗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系并及時(shí)處理。11、客房服務(wù)員收到清洗過的客衣時(shí)，再次仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確定無誤后給客人送往房間。金額等，仔細(xì)檢查洗衣單上洗衣費(fèi)的支付情況和金額數(shù)量，避免取錯(cuò)客衣或沒有付費(fèi)情況，給酒店造成一定損失。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。4、外語水平：酒店初級(jí)英語水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本第二節(jié)樓層工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)一、客房部領(lǐng)班工作程序3、檢查領(lǐng)班、員工的出勤情況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)4、巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格，樓層空調(diào)及廊燈是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開啟。5、檢查服務(wù)員的操作（包括清潔和服務(wù)）是否規(guī)范并及時(shí)予以糾正指導(dǎo)。6、處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件，必要時(shí)向客務(wù)部主管或酒店總值班經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。1、客房部按照《北京國門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定》所客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購、保管及發(fā)放制服。2、制服的訂購以客房部牽頭、采購部聯(lián)系生產(chǎn)廠家、酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審定后采取招標(biāo)的方式進(jìn)行。3、訂購的制服到貨后，由客房部進(jìn)行驗(yàn)收并組織員工制或補(bǔ)做，直合格為止。4、各部門按照《北京國門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定》中關(guān)于員工領(lǐng)用服裝的規(guī)定領(lǐng)用制服。附：A：布草洗滌時(shí)間暫行法b、在開啟兩小時(shí)中雙方保安部各派一名人員負(fù)責(zé)職守星期一：餐飲部、門童（整裝）星期二：廚房（加各部門襯衫）星期三：客房部（整裝）星期四：文員、財(cái)務(wù)部、前臺(tái)（不包括襯衫）星期五：司機(jī)、主管、經(jīng)理（加各部門襯衫）星期六：廚房（整裝）八、客房中心文員工作程序2、用禮貌、委婉、清晰、流利甜美的聲音接聽電話并3、做好樓層鑰匙及對(duì)講機(jī)的收發(fā)工作，并做好記錄。5、接到前臺(tái)進(jìn)、出本酒店的客人或其他業(yè)務(wù)通知時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作程序及時(shí)通知樓層并落實(shí)到位。6、將客人的合理要求及時(shí)通知樓層，并督促妥善處理。關(guān)人員取走早餐券后并按要求為客人把早餐送往指2、從上到下→從里到外→先濕后干→環(huán)行清理→注意墻角→先臥室后衛(wèi)生間；1、中床三日一換；十、清掃走客房間程序（CO）1、首先應(yīng)禮貌的敲門，確定此房間可以清掃時(shí)在房態(tài)表填寫進(jìn)入房間的準(zhǔn)確時(shí)間。2、按照進(jìn)房程序進(jìn)房，將門敞開，直至工作結(jié)束。3、工作車敞開處應(yīng)對(duì)著房間門的方向順著放，拉開窗簾使房間光線充足，打開開關(guān)查看燈泡是否有不亮的情況，空調(diào)通風(fēng)是否正常，然后關(guān)閉開關(guān)，打開4、觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并6、收拾垃圾：（1）收拾房間的報(bào)紙、雜志。（2）杯子里的殘留飲料倒入馬桶，放水沖掉。（3）將煙灰缸里的煙灰倒到報(bào)紙上包好或直接倒入垃圾袋內(nèi)，切記不可以把煙灰倒入馬桶內(nèi)或把煙灰7、清理床鋪主要步驟及注意內(nèi)容：（1）撤下枕套，注意有無遺留物，留意枕頭有無污漬，（2）床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床9、抹塵：（1）鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦塵。（二）衛(wèi)生間清理3、擦洗浴墻，要徹底擦干凈，不能有水跡、皂垢、污4、清潔馬桶：沖洗馬桶時(shí)，首先掀起坐圈，用帶柄的毛球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里5、清潔梳妝臺(tái)和面盆：面盆是鑲在梳妝臺(tái)面上的，梳為云石臺(tái)面。擦洗時(shí)要小心。注意：與擦洗浴缸一樣，要使用輕軟的清潔工具，如毛球、海棉等，切記不可以使用不符合要求的清潔劑，以免損傷面盆的表層、云石臺(tái)面，其邊沿應(yīng)6、用干凈的抹布檫干浴缸、云石臺(tái)面及面盆，除馬桶水箱蓄水外，所有物體表面都應(yīng)是干燥的。9、補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，按規(guī)定擺好位置，用抹布將地擦注意：浴室的清掃要根據(jù)不同的清潔工作，不同的清潔劑，要用干凈的毛巾清潔，馬桶要用專用的毛球清潔，墻面和地面用專用的抹布清潔，臥室與衛(wèi)（三）吸塵（四）復(fù)查吸塵后，房間的清掃工作已結(jié)束，房間清潔員應(yīng)回顧一（五）關(guān)窗（六）填寫房態(tài)表在房態(tài)表上填寫清掃完畢房間的準(zhǔn)確時(shí)間十一、住客房的清掃程序（O）（一）房間整理2、拉開窗簾、打開空調(diào)同時(shí)檢查窗簾有無損壞是否需3、將房間內(nèi)的紙屑、雜務(wù)、果皮等收集到垃圾桶，將客人用過的煙灰缸、茶具、水杯撤出。6、補(bǔ)充物品，將煙灰缸、茶具、水杯等補(bǔ)充，并按規(guī)定擺放。（三）地毯吸塵（四）房間復(fù)查。1、進(jìn)房時(shí)要按門鈴確定房內(nèi)無人或經(jīng)客人允許后進(jìn)如2、客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不可弄錯(cuò)位3、除放在紙婁內(nèi)的物品外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不可自行處理。4、客人放在床上或沙發(fā)上的衣物，如不整齊要掛在衣柜里，如睡衣、內(nèi)衣不可以整理。5、做床時(shí)根據(jù)實(shí)際情況確定是否加床蓋。6、女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使化妝品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請(qǐng)客人自己7、要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品更不要隨意觸8、房間整理完畢，離開房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)十二、空房清掃程序(VC）空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間2、拉開窗簾使房間光線充足，如有空調(diào)的房間無須開3、按擦塵的總原則和擦塵程序?qū)⒎块g設(shè)備設(shè)施順時(shí)針擦拭一遍，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無損。4、按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水5、檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要6、檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進(jìn)行吸塵工作。7、工作結(jié)束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無遺漏項(xiàng)8、填寫做房表。1、每班要清掃一次并檢查房間有無異常情況。2、每日對(duì)家具、電視機(jī)、電話及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦1、門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、2、衣柜：由外而內(nèi)（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣3、行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、前表面、4、寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前6、電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、7、電視機(jī)：至上而下（電視機(jī)熒屏、電視正前面、電8、沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質(zhì)部分及清潔沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無塵干凈。），2、在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使用濕布擦試。3、擦拭家具時(shí)抹布不宜過濕以免損壞家具。4、擦拭按鍵時(shí)要注意按住話機(jī)開關(guān)擦拭以免觸鍵撥出十七、擦塵檢查程序1、門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無污漬，2、衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿是否光亮，排列是否有序。字桌抽屜內(nèi)壁無灰塵。開關(guān)無灰塵正常工作。7、電視機(jī)：電視機(jī)熒屏，電視面，電視按鍵，電視機(jī)8、電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮9、沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面和沙發(fā)。二十、檢查房間清掃程序（標(biāo)準(zhǔn)）1、房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無漏光、各種燈具關(guān)閉、只留長明燈。2、拉開窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。3、床頭柜表面物品擺放是否整齊。4、各種開關(guān)是否可以正常使用。6、沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。7、煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。8、電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。9、電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。11、衣柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否序操作、擺放物品是否到位，清掃房間速8、將浸泡過的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。注：電話消毒：一周一次9、使用干凈的抹布擦試電話。客人要求開門主要有以下幾種情況：1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過客房中心文員了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、2、非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋確認(rèn)來訪者身份后，再為來訪者開門。3、客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前1、客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品2、客房部文員為撿拾物品分類、保存同時(shí)要及時(shí)通知3、做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。二十四、服務(wù)員做房注意事項(xiàng)1、檢查房間是否掛牌“請(qǐng)即打掃”或者加急洗衣，如的房間，然后再做其他房間。2、領(lǐng)班及時(shí)檢查搶房情況，隨時(shí)督促員工做房情況。3、對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人下已最快速度清掃房間使客人滿意。4、客房中心文員收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立未完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋1、員工應(yīng)無條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過失處理。2、倘若遇到問題應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二、上、下班簽到簽退1、員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。3、不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失三、儀容儀表1、上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀?yàn)?、服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿不良習(xí)慣，手臂自然下垂。四、工作態(tài)度2、各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠合作，不的工作環(huán)境。3、對(duì)客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度，當(dāng)作為××事件的當(dāng)事人或責(zé)任人時(shí)不得推卸責(zé)時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班及主管使其在第一時(shí)間給客人解決問題。如本酒店沒有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說不知五、獎(jiǎng)懲條例際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、客房經(jīng)營管理中，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增加營業(yè)額收2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，經(jīng)多次考核被評(píng)為優(yōu)秀者。3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表揚(yáng)者。4、提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。5、規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安6、團(tuán)結(jié)互助、助人為樂、拾金不昧者。7、嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績顯著者。（二）處分1、警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初2、記過：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出（三）處罰凡有下列過失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌，不遵守作息時(shí)間者。（4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（含工種協(xié)作時(shí)的工作安排）工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。（5）因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過50元者。（8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進(jìn)入房間對(duì)（9）違反客房部規(guī)章制度者。（10）發(fā)現(xiàn)重大問題不及時(shí)上報(bào)者。（11）被檢查工作兩次不合格者。（13）苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：（1）未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。（2）私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟(jì)損失（3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗（4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。（8）偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設(shè)施及物品者。（12）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)情時(shí)沒有及時(shí)上報(bào)并組織疏散（13）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者。9、檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在記錄表上做記錄。安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄并及（一）處理客人投訴的程序1、確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門的事項(xiàng)。3、對(duì)客人的投訴，酒店無論是否正確與否，都不要申解釋，要先向客人表示關(guān)心和安慰讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想，用禮貌用語為客人解釋。（1）對(duì)一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征（2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向（3）盡快查清事實(shí)并作處理，同時(shí)將處理結(jié)果通知客（4）處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，心中留下良好的印象，以消除客人的不快。（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、錄表》上，并在客史上做記錄存檔。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示?？傊鉀Q投訴的基本上程序可總結(jié)為：聆聽→致歉→調(diào)查→反饋→彌補(bǔ)→記錄二、設(shè)備設(shè)施方面的投訴1、接到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況。2、要對(duì)客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表3、若投訴原因確屬飯店設(shè)施設(shè)備造成，馬上請(qǐng)工程部4、維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問客人是否滿意，必要時(shí)代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花?？屯对V記錄表》上并在電腦客史中注明。注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升級(jí)，如果特殊情況須請(qǐng)示前廳部經(jīng)理在做決定。三、服務(wù)態(tài)度方面的投訴1、接到客人對(duì)某員工服務(wù)態(tài)度的投訴時(shí)，要了解客人2、了解情況后，要對(duì)客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度。4、迅速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴原由，6、若確屬員工的錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下帶領(lǐng)7、必要時(shí)，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花，表示歉意和感謝。8、將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在《賓客投訴記錄表》上，并在電腦客史中注明。四、對(duì)飲食質(zhì)量方面的投訴1、接到客人對(duì)飲食質(zhì)量方面投訴，首先要了解客人用2、與餐廳的領(lǐng)班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時(shí)3、若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時(shí)給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（如減免備投訴菜品的費(fèi)用、贈(zèng)送餐后水4、將酒店對(duì)餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對(duì)客人表示5、將投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄客史和《賓客投訴記錄1、當(dāng)接到一位客人對(duì)另一位客人的投訴時(shí)，應(yīng)表示對(duì)2、根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。3、換房后，電話詢問客人是否滿意。4、若客人不同意換房，且客人所投訴問題仍然存在情況下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告得知客人物品在房間內(nèi)丟失，應(yīng)馬上了解丟失物品的名1、立即通知保安部協(xié)助調(diào)查，將客人丟失物品的詳細(xì)情況告知保安部。查找物品，進(jìn)行調(diào)查。3、若房間無法找到，先請(qǐng)客人休息，保安部進(jìn)一步調(diào)查，并及時(shí)告訴客人調(diào)查的情況。5、調(diào)查原因表明，客人物品丟失屬飯店沒能保護(hù)好客人財(cái)物造成，則飯店要做出一定的賠償，若客人物品丟失屬客人自己不慎而丟失，則飯店為客人所做6、處理結(jié)果詳細(xì)填寫在《異常事件處理記錄本》上，并讓客人簽字，最后記錄客史存檔。7、及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理。二、公共區(qū)域內(nèi)丟失物品1、接到客人造公共區(qū)域內(nèi)丟失物品的通知后應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解丟失物品的名稱、外形特點(diǎn)、丟失時(shí)間、具體地點(diǎn)、并撫客，表現(xiàn)同情、理解和重3、到客房中心的客人遺留物保存柜中，查看是否有人撿到客人丟失物品，隨時(shí)通知大堂經(jīng)理。4、丟失現(xiàn)場(chǎng)無法找到，則先請(qǐng)客人休息，安撫客人，并及時(shí)將保安部調(diào)查情況告知客人。5、如果實(shí)在無法找到丟失物品，客人可以自行決定是配合公安機(jī)關(guān)工作。6、此案報(bào)告公安機(jī)關(guān)以后，所有對(duì)外解釋（指對(duì)者、媒體及有關(guān)機(jī)構(gòu)的解釋）由安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。7、在公安機(jī)關(guān)處理期間，隨時(shí)關(guān)注客人，必要時(shí)送鮮8、關(guān)注公安機(jī)關(guān)的處理結(jié)果，確實(shí)無法找到丟失物品，則酒店應(yīng)視責(zé)任來解決，丟失原因?qū)倬频暝斐?，則相應(yīng)賠償；丟失原因由客不慎造成，則予不賠償，只予以同情和安撫，具體涉及到賠償時(shí)，先請(qǐng)示前9、及時(shí)將具體情況記錄在《客人投訴記錄表》上，并1、接到客人在店外丟失物品的通知后，應(yīng)詢問客人丟失物品名稱、外形特點(diǎn)、丟失時(shí)間、地點(diǎn)。3、建議幫助客人向公關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)案。4、隨時(shí)與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，詢問事情調(diào)查的情況，并幫助客人解決疑難問題，如果客人身無分文，向酒理，如果是有信用的?？涂梢越杞o客人目的地路程費(fèi)和少量花銷費(fèi)用，如果初次入住的客人，酒店可以免法。實(shí)在沒有辦法，可請(qǐng)客人押足夠的有效證件或可6、記錄《異常事件處理統(tǒng)一表》上并錄入電腦客史檔7、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理。8、關(guān)注公安機(jī)關(guān)的處理結(jié)果。1、接到客人損壞飯店物品的通知后，首先從電腦中調(diào)3、對(duì)于可以修復(fù)的損壞物品，可以通知工程部或其他有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)核查并計(jì)算維修的費(fèi)用，對(duì)于可修4、在賠償過程中大堂經(jīng)理適當(dāng)把握尺度，對(duì)常入住酒品低質(zhì)易耗品，可以按賠償單規(guī)定價(jià)格的六折以上賠償（低六折的請(qǐng)示前廳經(jīng)理）同時(shí)，要了解損壞原因：如果因物品量不好，客人無意損壞了物品且尤其是素質(zhì)不高，有意不愛護(hù)飯店物品的客人，要償金額在大堂經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi)，大堂經(jīng)理可以酌情減免，如果賠償金額超出大堂經(jīng)的授權(quán)，但客人拒付賠償金，大堂經(jīng)理要示前廳部經(jīng)理后，再做決定，情節(jié)嚴(yán)重，且客人態(tài)度不誠懇者，大堂經(jīng)理請(qǐng)（七）客人丟失酒店物品的處理程序1、得到客人丟失物品，馬上從電腦調(diào)出客人的資料，記住客人姓名、了解人基本情況。2、快速趕到客人所在現(xiàn)場(chǎng)，如前臺(tái)、房間。4、告訴客人：丟失酒店物品要做賠償，并把丟失物品6、若找到，感謝客，并說“可能是我們粗心了，給您添麻煩了等之類的客套話，給客人下臺(tái)階。況和客人態(tài)度適當(dāng)予以打折。8、再次感謝客人的合作，離開時(shí)，與客人禮貌告別。9、將情況記錄在交接本，若賠償，則填寫《客人物品（八）催帳的處理程序欠款催帳工作程序（由于大部分為長包房，此情況極少）房號(hào)與客人取得聯(lián)系，首先確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如果客人想要繼續(xù)住，可以禮貌向客人說明，您的押金4、屬有信譽(yù)的客人、如常住客、欠費(fèi)不多長包房等情況，大堂經(jīng)可憑經(jīng)驗(yàn)酌情催帳。補(bǔ)交押金的客人聯(lián)系，要求客人到前能辦理延期入若仍然有欠款房間，大堂經(jīng)理可以電話詢問客人原因，如果客人今晚實(shí)在不能續(xù)交押金，大堂經(jīng)理可以請(qǐng)示當(dāng)晚總值班經(jīng)理后，是否允許客人明日上午補(bǔ)交。并將此事記錄在交接本上請(qǐng)明日的接班人員繼續(xù)跟催。如果客人不在房間，大堂經(jīng)理要和保安部人員一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房如果客房內(nèi)無行李或只剩一些一次性洗漱用品時(shí)，大堂經(jīng)理憑經(jīng)驗(yàn)可以斷定客人是否逃帳，征得部門7、若深夜或次日客人又回到酒店，則請(qǐng)客人辦理續(xù)交房費(fèi)押金的延住手續(xù)后，可在為其做房卡，在電腦8、若次日晚上客人仍為返回，將此客人列為逃帳賓客黑名單，通知財(cái)務(wù)部對(duì)此房間的欠款做處理。9、將此事詳細(xì)記錄并報(bào)前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。（九）預(yù)定客人的特殊要求處理程序：1、從前臺(tái)得到相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確、全面并核對(duì)形式，并將此客人的特殊要求及到店時(shí)間清楚地記2、客人到店前兩天，與客人再次確認(rèn)特殊要求是否有4、與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)客人的特殊要求，如能夠在酒店滿足的需要，酒店要盡量提供幫助；如在店內(nèi)無法滿足的，要盡量想辦法解決。但實(shí)在不能提供和6、客人到店，詢問客人對(duì)所提供要求是否滿意，并請(qǐng)8、檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電腦錄入及掛帳的情況。二、未擔(dān)保預(yù)定1、前臺(tái)領(lǐng)班進(jìn)一步了解“特殊要求”的具體內(nèi)容、客人情況，記下客人聯(lián)系電話。2、與客人聯(lián)系，詢問具體“特殊要求”的內(nèi)容。（1）向客人問好，并簡單介紹自己身份。（2）詢問客人“特殊要求”的具體內(nèi)容、用途和具體使用時(shí)間。（3）告訴客人價(jià)格，把不能為客人辦到某件事的情況婉轉(zhuǎn)如實(shí)的告訴客人。（4）若客人是常客、有合同、有信譽(yù)的客人，則請(qǐng)客人發(fā)蓋有公司印單章的傳真，寫明這筆要求和愿（5）與客人禮貌告別。3、待客人到店一天前到客人傳真后，與客人再次聯(lián)系4、與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)，實(shí)在無法解決要及時(shí)盡早告6、客人到店，表示歡迎，并詢問客人對(duì)所提供“特殊要求”是否滿意，請(qǐng)客人在賬單上簽字。7、?？腿嗽诰频昃幼∮淇?、檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電腦錄入及掛帳的情況。（十）火警的處理程序1、接到總機(jī)的火警電話，通知保安部、總經(jīng)理、及各部門經(jīng)理，問清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物后，放下所有的工作，立即趕到火警現(xiàn)場(chǎng)，并且?guī)Ш脩?yīng)急滅火器和應(yīng)急燈。2、了解火災(zāi)的真實(shí)和具體情況，配合消防部工作，及時(shí)與總經(jīng)理溝通聽從并傳達(dá)指示。3、請(qǐng)各部門配合好安定客情緒、向客人解釋的工作。4、查看電腦，了解客人入住情況，是否有需特別關(guān)照給予特別關(guān)照和幫助。5、了解和監(jiān)督前廳部當(dāng)班員工的分配情況，在各樓層請(qǐng)客人只出不進(jìn)，并告訴客人安全集合地點(diǎn)，做好疏散工作，總機(jī)堅(jiān)守崗位，并將火警情況通及時(shí)通6、接到總經(jīng)理的疏散客人命令后從樓梯口接應(yīng)客人，做到只下不上，并告訴客人安全集合地點(diǎn)，請(qǐng)專人在安全集合地點(diǎn)根據(jù)《在店賓客名單》進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人全轉(zhuǎn)移后，組織員工進(jìn)行撤離，另外在組織人員撤離時(shí)應(yīng)與保安部共同將前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱打開做好詳細(xì)記錄，并將客用保險(xiǎn)箱登記本及相關(guān)使7、如果酒店已經(jīng)報(bào)火警，要安排一名禮賓員酒店正門8、根據(jù)總經(jīng)理的命令，需要將客人安排其他飯店時(shí)，應(yīng)迅速與其他飯店進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)安排車輛將客人9、客人入住其他飯店后，大堂經(jīng)理應(yīng)代表總經(jīng)理向客人當(dāng)面致歉，如果酒店可以繼續(xù)接待客人，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌地，真誠地請(qǐng)客人回酒店并派車迎接（十一）停電的應(yīng)急程序2、通知酒店各部門及重要營業(yè)崗位停電消息及時(shí)間，3、通知工程部檢查應(yīng)急燈使用情況。4、發(fā)致歉信通知客人具體停電時(shí)間，貼入公共區(qū)域明5、若停電時(shí)間在晚上，準(zhǔn)備足夠的應(yīng)急燈發(fā)放到各個(gè)6、停電期間，大堂經(jīng)理要堅(jiān)守崗位，同時(shí)通知保安部對(duì)大廳門口及其他出口加強(qiáng)安全保衛(wèi)的工作。7、停電前三分鐘，停止客人使用電梯。9、來電時(shí)大堂經(jīng)理要將滯留在大堂的客人引送到電梯并表示歉意。1、停電時(shí)馬上通知工程部檢查原因，并且通知保安部加強(qiáng)安全防范，重點(diǎn)是前臺(tái)、餐廳收銀及財(cái)務(wù)部的2、檢查電梯內(nèi)是否有客人被關(guān)在里面，如果有要盡量安撫客人，告之我們正在努力幫助他。3、與工程部保持聯(lián)系獲取準(zhǔn)確信息后再通知，并答復(fù)5、給住客房間去電話慰問，請(qǐng)客人諒解，盡量解決客6、若得知停電時(shí)間較長，則發(fā)放足夠的應(yīng)急燈給各部門、準(zhǔn)備手電筒給住客房間。7、來電時(shí)大堂經(jīng)理要將滯留在大堂的客人引送到電梯8、為住店客人致歉，可以通過電話或致歉信，請(qǐng)求客9、整個(gè)停電過程及客人意見記錄在《異常事件處理記錄表》中，并報(bào)送前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。務(wù)）請(qǐng)醫(yī)院出診的程序如下：大堂經(jīng)理要親自或派人在酒店大門口等候醫(yī)護(hù)人員并且（1）通知酒店車隊(duì)準(zhǔn)備好車輛在大廳外等候，如果客人行走不便，可以安排輪椅或擔(dān)架將客人帶到大廳，同時(shí)通知酒店一名保安醫(yī)務(wù)室人員陪同客人到醫(yī)院，并且?guī)椭腿宿k理有關(guān)醫(yī)療手續(xù)，在爭(zhēng)得客人同意情況下通知其當(dāng)?shù)氐挠H友，大堂經(jīng)理要隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，詢問客人病情，并報(bào)上（2）客人在住院期間欲保留其房間，則通知客房部，若不需要保留房間，則征得客人同意后，大堂經(jīng)理、保安和客房部主管同時(shí)在場(chǎng)的情況下，幫助并將行李寄存于行李房，衣服可以暫存于客房中備注：1、如果醫(yī)院診斷出客人屬于傳染性疾病，要?jiǎng)窨腿穗x店并且對(duì)房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道2、如果客人在住店期間與酒店醫(yī)務(wù)室索要一些藥物，應(yīng)委碗告知客人：對(duì)不起，由于醫(yī)療部門對(duì)經(jīng)營藥品有嚴(yán)格規(guī)定，故酒店無法給客人提供藥品，請(qǐng)您去醫(yī)院或醫(yī)務(wù)所購買，對(duì)于一些簡單的擦傷等，醫(yī)（十三）給預(yù)定客人保險(xiǎn)箱存放物品程序1、當(dāng)前臺(tái)收到轉(zhuǎn)給預(yù)定客人的物時(shí)，根椐物品的大小和貴重程度，可存放在前廳部的保險(xiǎn)箱。2、當(dāng)前臺(tái)員工拿著客人需寄存的物品，要填寫《貴重3、存入保險(xiǎn)箱，并記錄保險(xiǎn)號(hào)碼。4、請(qǐng)前臺(tái)員工在預(yù)訂單上注明客人的遺留物，提醒客以便客人入住時(shí)通知客人。5、在交班本上注明，與下一班接班人員接班，并核對(duì)此客人是否已到店。6、當(dāng)客人到達(dá)飯店辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理幫助客人提取物品，轉(zhuǎn)交客人，并在《貴重物品記錄單》上簽字。（十四）VIP接待程序（5）對(duì)于VIP客人到店時(shí)要及時(shí)通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好迎接的準(zhǔn)備，大堂迎接的準(zhǔn)備，大堂經(jīng)理需在（2）引進(jìn)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)備無誤，并禮貌（4）征求VIP客人的意見。（1）接待完VIP客人后，準(zhǔn)確無誤地輸入各種賓客信（2）做好VIP客人的接待記錄，及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)（3）協(xié)助其他部門建立，更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資（十五）客務(wù)部主管查房的工作程序人將要入住的房間進(jìn)行徹底檢查，其檢查的程序和內(nèi)容如下：依次為：1、房間門鎖是否完好，報(bào)警器是否正常，門鎖上是否掛有請(qǐng)即打掃牌。2、大衣柜內(nèi)是否有足夠的衣架，浴袍是否干凈完好無3、行李架表面是否干凈無劃痕。4、電視柜表面是否有劃痕和塵土，電視轉(zhuǎn)盤是否可以放是否齊全。8、窗簾是否干凈，軌道滑輪是否運(yùn)行正常，拉合是否方便，窗簾是否保持自然下垂且紗窗保持全閉狀態(tài)，9、座椅是否干凈無損壞，擺放位置是否得體，茶幾是否干凈整潔，水杯是否潔凈，無破裂，杯墊是否整熱壺是否可以正常工作，冰箱內(nèi)飲料、小食品是否21、衛(wèi)生間部分：A、衛(wèi)生間面盆是否干凈，水龍頭是否靈活無污點(diǎn)，且C、易耗品是否齊全，表面是否有破損，浴巾、面巾及方巾是否干凈，且擺放整齊，漱口杯是否干凈無手第五節(jié)前臺(tái)每日工作程序一、前臺(tái)領(lǐng)班工作程序臺(tái)衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者及時(shí)處理。2、由當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)本班重要事情，從中了解具體情況3、檢查前臺(tái)交接班本，了解各班重要事情，是否當(dāng)班5、每天檢查電腦系統(tǒng)中預(yù)離房間的狀況，并及時(shí)通知6、每日檢查在店散客房間入住的落實(shí)情況。7、每日檢查前臺(tái)各種辦公用品是否足夠，各種資料是8、負(fù)責(zé)每月前臺(tái)員工的考勤統(tǒng)計(jì)。9、每周五參加由部門經(jīng)理組織的一周工作例會(huì)，總結(jié)一周工作情況，取長補(bǔ)短，上傳下達(dá)，了解員工對(duì)料的歸檔工作，隨時(shí)完善客史檔案。處理客人和員工的疑難問題，人員不足時(shí)，在吃飯14、主動(dòng)征詢客人意見及建議，并能及時(shí)反饋到部門，早班：2、了解上一班次的各種重要事情及待處理的事項(xiàng)，作3、與上一班交接備用金、各種單據(jù)及房卡，作好相應(yīng)4、檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、各種備品是否齊全，零錢5、完成上一班未完成的事情，并做好相應(yīng)的記錄。一個(gè)字母歸檔，放在預(yù)訂文件夾中。7、檢查當(dāng)天的開房輸入情況，及時(shí)糾正及修改電腦中中班：1、提前10分鐘到崗，穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，保持儀容2、與客房部核實(shí)房態(tài)，保證用房量的充足，是否是干3、確認(rèn)當(dāng)天預(yù)訂的情況，控制當(dāng)日預(yù)定的數(shù)量。4、完成上一班未完成的工作，隨時(shí)替總機(jī)記錄客人的5、檢查當(dāng)天的開房輸入情況，及時(shí)糾正及修改電腦中7、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)、離店工作，并做好問詢解答工作。8、負(fù)責(zé)為預(yù)離房間做延住。9、將前臺(tái)的各種掛帳賬單及時(shí)傳遞財(cái)務(wù)做審核。夜班：1、提前10分鐘到崗，穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，保持儀容5、檢查當(dāng)天電腦房間備注的輸入情況，檢查房價(jià)、客1、每班員工要認(rèn)真登記賓客證件，確保是客人本人登2、當(dāng)班領(lǐng)班在下班前必須把本班接收的登記表檢查一遍，并在審核處簽字，審核無誤后放在抽屜里，對(duì)發(fā)現(xiàn)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、登記不全等不符合規(guī)定的要立即采取3、團(tuán)隊(duì)入住必須查驗(yàn)團(tuán)隊(duì)簽證，如無團(tuán)隊(duì)簽證，必須逐一登記，不按要求做而出現(xiàn)問題，對(duì)當(dāng)班人員處士兵證、警官證、護(hù)照、臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證、香港居民身份證、臺(tái)灣居民往來大陸通行證。請(qǐng)全體前廳A、有賓客歷史檔案的客人，進(jìn)入前臺(tái)電腦的中軟接待份（生日、住址、公司名稱）后，在電腦中開房，B、無客史的客人，請(qǐng)客人出示有效證件，同時(shí)復(fù)印客收取房費(fèi)押金，并制作房卡。A、如付款方式為現(xiàn)金：收取客人押金，與客人確認(rèn)收取金額，填寫押金收據(jù)單，將押金收據(jù)單的第二聯(lián)B、如刷卡：檢查信用卡的真?zhèn)渭坝行?，?nèi)卡（長城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡等）可直接用（注意日可以查詢此信用卡的余額。外卡（萬事達(dá)卡、維薩司名稱章、公司法人代表章、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人章）完整D、如押外幣：檢查外幣真?zhèn)?，根?jù)所押外幣金額開押換外幣業(yè)務(wù)）4、為客人填寫歡迎卡，根據(jù)房價(jià)確定客人的房費(fèi)中是否含早餐，禮貌的告之客人早餐時(shí)間、地點(diǎn)、并與5、為客人指引電梯方向，?？腿俗〉暧淇欤缈腿诵欣钶^多，通知禮賓員幫客人送行李。6、通知客房中心、總機(jī)室此客人入住，在電腦中修改2、問詢客人的房間號(hào)碼、姓名并與電腦核實(shí)、收回房卡及押金收據(jù)，通知客房中心、總機(jī)，房間客人退3、問客人是否消費(fèi)過房間酒水，根據(jù)消費(fèi)填寫客房酒水單入帳，酒水單上要填寫前臺(tái)員工和客房員工姓4、為客人打印賬單，同時(shí)取回押金收據(jù)單和客人的房5、詢問客人付費(fèi)方式：A：付現(xiàn)金：收回押金收據(jù)，電腦顯示客人押金，有余額需退還給客人，填寫支付憑單，請(qǐng)客人簽字，若B、信用卡付費(fèi)1）內(nèi)卡：請(qǐng)客人出示卡直接在刷卡機(jī)上輸入消費(fèi)，請(qǐng)客人在憑單上簽字，當(dāng)客人的面撕掉原來所押的單據(jù)，也可以在各種卡的限額之內(nèi)C、支票付費(fèi)：按支票結(jié)算程序辦理。簽單卡結(jié)算，在客人簽單卡上正確填寫金額，電腦中強(qiáng)行結(jié)帳，其D、掛帳：按各個(gè)協(xié)議公司的掛帳程序辦理，需有效簽單人簽字確認(rèn)后，蓋掛帳章即可投財(cái)務(wù)。來結(jié)帳；若為掛帳，則電腦中強(qiáng)行結(jié)帳，兩聯(lián)帳單都投財(cái)務(wù)部；若用結(jié)算單結(jié)帳，則將結(jié)算單原件放8、電腦做退房結(jié)帳，通知客房中心做清房。2、客人入店，在前臺(tái)接待辦理入住手續(xù)，接待員要問清客人付款方式，需在登記卡上注明結(jié)算方式，入用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺(tái)接待員開房后，在客人賬戶內(nèi)輸入押金收據(jù)單號(hào)碼與金額，如用信用卡結(jié)賬，可先預(yù)授權(quán)（國內(nèi)客人需先在單據(jù)上簽字，國外客人無酒店內(nèi)任何營業(yè)場(chǎng)所簽單掛帳消費(fèi)，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)將沒有電腦終端的營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的客觀存在已簽字的帳單金額掛入客人帳戶，沒有電腦終端的營業(yè)點(diǎn)收銀員要調(diào)出客人帳戶，核對(duì)是否此客人，查看4、客人離店結(jié)帳時(shí)，由電腦中調(diào)出賓客帳戶，審核電腦中顯示的房費(fèi)及其他雜項(xiàng)費(fèi)，合計(jì)金額正確無誤向超限客人催收欠款，對(duì)已續(xù)付押金辦理延期住店手續(xù)的客人，前廳部接待員及時(shí)在電腦中修正預(yù)計(jì)6、與酒店有業(yè)務(wù)往來的客戶結(jié)賬時(shí)，如出示酒店的打折單時(shí)，前廳部經(jīng)理簽字后（經(jīng)理不在可由大堂經(jīng)腦中按折扣金額做沖賬調(diào)整，相應(yīng)單據(jù)傳到財(cái)務(wù)審7、接待員在掛帳時(shí)，由于失誤掛錯(cuò)，將掛錯(cuò)的交易相應(yīng)的負(fù)數(shù)代碼平掉并重新錄入正確交易，并在本班下班夠再打出的交易審核報(bào)告中注明原因，前臺(tái)收銀員在收到交來的掛賬單據(jù)時(shí)，更迅速掛入電腦，8、當(dāng)班收銀員在下班前，將本班開出的票據(jù)，逐一與電腦所發(fā)生的交易核對(duì)無誤后，并打印出交易審核報(bào)告，做出報(bào)告、票據(jù)、錢款相符無誤后投于夜審9、由于前臺(tái)開房較慢。客人已發(fā)生電話費(fèi)用，當(dāng)班收銀員應(yīng)隨時(shí)讓總機(jī)查看電話費(fèi)單，并將未結(jié)話費(fèi)及該團(tuán)隊(duì)房間是否有房帳，如果有，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到啞房入各的帳，長包房客人在結(jié)雜項(xiàng)帳務(wù)時(shí)，應(yīng)將清零12、在結(jié)帳時(shí)如一個(gè)房間的帳由另一個(gè)房間來付款時(shí)，這個(gè)房間的帳可轉(zhuǎn)入另一個(gè)房間一起結(jié)賬，也可以等費(fèi)用提前預(yù)收，掛入電腦內(nèi)，可提前開收據(jù)發(fā)票（電腦不要打結(jié)賬，并告知客人最好不要在發(fā)生其細(xì)報(bào)告，以免系統(tǒng)主機(jī)出現(xiàn)故障后，不能用電腦結(jié)一起結(jié)算，客人離店后要將客人帳頁夾中的原始帳以后離店，需手工在電腦掛入半費(fèi)，在18：00以第一聯(lián)投夜審，第二聯(lián)給客人，前臺(tái)員工只須在電八、前臺(tái)客用房卡的制作與管理為了加強(qiáng)客用房卡的制作與控制，確保住店客人的安全，執(zhí)行：1、前臺(tái)員工妥善存放好房卡，領(lǐng)用發(fā)放都要有文字交接，并做到每班每柜認(rèn)真清點(diǎn)交接，客人退房時(shí)注情況只涉及雙人間的客人，住單人間，只發(fā)一張房卡，如客人住套間則根據(jù)實(shí)際情況決定，如是夫妻4、如客人不慎將鑰匙丟失或損壞，要先核查清楚客人5、如客人需要延住重新刷卡,要核查清楚客人有效證件6、如自稱是住店客人的朋友，或某個(gè)房間的客人，但又不能出示有效證件，或此登記客人未事先給前臺(tái)7、如外來客人查詢住店客人房間號(hào)，應(yīng)遵循為客人保密的原則，前臺(tái)員工無權(quán)將客人的房間號(hào)告知詢問房間號(hào)和取房卡人姓名、及取走時(shí)間，當(dāng)客人回來身份證，與電腦確認(rèn)無誤后方可將房卡轉(zhuǎn)交給住店8、委托他人取房卡的處理：若客人到前臺(tái)，要問清客人姓名、房號(hào)等，確認(rèn)是住店客人，請(qǐng)客人留下口信息后方可同意，要求房卡的客人不是登記客人本件號(hào)碼等信息或以書面形式委托開門，交納房卡押用知識(shí)并隨時(shí)做好對(duì)客人的解釋工作，禮賓員帶客人入住房間時(shí)，應(yīng)向客人解釋說明保險(xiǎn)箱的使用方法，客人的卡須先插一下保險(xiǎn)箱，使用保險(xiǎn)箱內(nèi)的電腦識(shí)別新卡密碼，確認(rèn)可以開保險(xiǎn)箱方可離開，因?yàn)槿绻B接三個(gè)客人的卡未使用保險(xiǎn)箱，第四個(gè)客人的卡將不能被保險(xiǎn)箱識(shí)別，只能再次由經(jīng)理卡九、前臺(tái)通知網(wǎng)管長話開關(guān)程序1、客人入住酒店后，先快速開房，之后立刻通知客房2、若遇特殊情況房間需開長話，前臺(tái)收取話費(fèi)押金后需立刻通知總機(jī)開通電話，并在電腦中做賬。3、如總機(jī)沒有接到任何口頭或書面通知，若房間為可用房客人要求開長話，總機(jī)則要詢問前臺(tái)是否有押4、若房間離店立即通知總機(jī)關(guān)閉外線，并在前臺(tái)帳務(wù)5、如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人入住，前臺(tái)根據(jù)銷售部所下發(fā)的客情通知總機(jī)是否開關(guān)長話，其操作同散客。6、每日每班或主管下班前清查詢電腦中電話費(fèi)跑帳賬話及時(shí)從總機(jī)查詢并掛入相應(yīng)房間，對(duì)于特殊情況時(shí)1、當(dāng)班員工要認(rèn)真登記簽證，確?？腿藶楸救说怯浫胱?、當(dāng)班領(lǐng)班在員工填寫完畢后，必須把本班填寫的外賓記錄檢查一遍，審核后立刻由前臺(tái)當(dāng)班員工上網(wǎng)傳送至公安局之后，對(duì)發(fā)現(xiàn)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、登記不全等不符合規(guī)定的要立刻采取補(bǔ)救措施在本班內(nèi)解決，如實(shí)無法填寫全的則不要發(fā)送公安局，如因外3、團(tuán)隊(duì)入住必須查驗(yàn)團(tuán)隊(duì)簽證，如無團(tuán)隊(duì)簽證，必須逐一登記，如果不按要求做而出現(xiàn)問題，后果由當(dāng)事完整，如轉(zhuǎn)帳支票小寫已打封鎖號(hào)，要注意封鎖號(hào)（二）支票接收，結(jié)算程序1、用支票單位是市區(qū)級(jí)國企單位或飯店有協(xié)議的公司以及信譽(yù)較好的企業(yè)，可用支票做預(yù)付押金，待客2、若對(duì)使用支票單位的信譽(yù)程度不了解，可在押支票時(shí)，問清客人預(yù)住天數(shù)，并告知客人我們將暫估預(yù)計(jì)消費(fèi)金額倒存，如離店前預(yù)計(jì)金額不足于支付消費(fèi)金額時(shí)，通知客人補(bǔ)交一張支票，如離店時(shí)實(shí)際3、若客人執(zhí)意不同意做存倒，可先讓客人入住，然后前廳部通知財(cái)務(wù)專業(yè)人員盡快在最短時(shí)間內(nèi)到對(duì)方開戶行做咨詢。式做押金，結(jié)帳時(shí)使用支票）1、所用一切專用票據(jù)一律從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)2、前臺(tái)領(lǐng)回票據(jù)后做好內(nèi)部收發(fā)記錄，做到嚴(yán)格管3、開票人要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)發(fā)票填寫的若干（1）發(fā)票要按實(shí)際消費(fèi)內(nèi)容，金額填寫，大小寫要一致，發(fā)票上所列內(nèi)容要填寫完整。（2）發(fā)票必須連號(hào)使用，填寫內(nèi)容不得有涂改，如打印錯(cuò)誤應(yīng)將二聯(lián)一同蓋作廢章，投入財(cái)務(wù)審核，并在“發(fā)票系統(tǒng)”中作退票處理，作廢發(fā)票不得4、發(fā)票遺失、要立即報(bào)告部門經(jīng)理及財(cái)務(wù)部，不得隱瞞，遺失發(fā)票造成的一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。5、其他票據(jù)，帳單的使用與發(fā)票相同。十三、前臺(tái)預(yù)定受理程序（一）電話預(yù)定程序2、根據(jù)客人提出有關(guān)問題認(rèn)真回答，如無客人所需房（二）傳真預(yù)定1、審閱傳真根據(jù)內(nèi)容分類安排，如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)交銷售部，散客傳真自行安排。2、如客人傳真訂房，首先要查閱電腦看房態(tài)及賓客歷史檔案，是否有此協(xié)議客戶如有疑問或不明的交主4、恢復(fù)確認(rèn)直接在原傳真件上確認(rèn)回復(fù)，將傳真件與預(yù)定單夾在一起按時(shí)間排放（如傳真有疑問或不清楚，根據(jù)傳真上的TEL、FAX號(hào)碼聯(lián)系）（三）口頭預(yù)定：口頭預(yù)定一般是散客直接到前臺(tái)預(yù)定（四）受理預(yù)定重要的因素：房間類型、用房數(shù)量、入住天數(shù)、抵離店日期及付款方式。十四、查詢服務(wù)工作程序（一）接受查詢A、振鈴三聲之內(nèi)接聽電話。文姓名，客人何時(shí)抵達(dá)，團(tuán)隊(duì)或是散客，接待單位（二）詢并通知客人2、住店客人的房間號(hào)碼只能由住店客人本人提供給其他人，員工不得將主店房號(hào)透漏給其他任何人。3、電話征詢主店客人是否接聽電話或訪客是否需要留言或晚些時(shí)候再來（嚴(yán)禁在未征得住店客人同意時(shí)將房號(hào)告訴查詢者）4、客人不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否需要做留言或晚些時(shí)候再來（嚴(yán)禁在未征得住店客人同意時(shí)將7、客人在店信息中未查到時(shí)，可查“已離店客人信息歷史”和“客人歷史檔案8、查到時(shí)，可查“當(dāng)日預(yù)定抵達(dá)客人信息（一）接受客人提出保密要求的處理程序總機(jī)：1、接到住店客人要求信息保密，要詳細(xì)記錄客人的姓名、房號(hào)，若客人有特殊保密要求，要詳細(xì)記錄保密程度，并認(rèn)真重復(fù)客人的要求，核對(duì)準(zhǔn)確無誤后，向4、口頭通知其他當(dāng)班人員予以注意.1、接到住店客人要求信息保密，要在記錄本中詳細(xì)記2、立即在電腦中選擇該房間修改賬戶，并在備注一欄內(nèi)注明保密程度，在工作交接本上詳細(xì)記錄。3、通知總機(jī)、客人說明保密程度，互報(bào)姓名并作記錄。（1）如接到任何查詢電話，或客人到前臺(tái)查詢，馬上核查電腦是否有保密信息。（2）現(xiàn)查詢的房間為保密的房間，要婉言拒絕來電者，規(guī)范用語為:非常報(bào)歉，先生/小姐，你查的房間總機(jī):(1)接到查詢或接轉(zhuǎn)保密房間時(shí)須查看信息版，核對(duì)保注:原則上客人的房號(hào)是保密的,任何情況下都不2、在一段時(shí)間內(nèi)設(shè)置“DND”（1）如接到來電者接轉(zhuǎn)要求階段性保密，認(rèn)真核對(duì)電先生／小姐，你查找的客人暫時(shí)外出不在酒店，（2）設(shè)置“DND”的時(shí)間結(jié)束后，總機(jī)要主動(dòng)打到客征得客人意見后方可解除，之后通知前臺(tái)、客房（3）如果客人只接指定某個(gè)人的電話，其他一律不予接轉(zhuǎn)時(shí)，要禮貌詢問來電者的全名，如是指定電話即可轉(zhuǎn)入，如果不是指定電話在先征得住客同意后婉言告訴來電者，客人已不在酒店入住，請(qǐng)（4）如果客人只接內(nèi)線不接外線，如果是外線找此類房間客人，認(rèn)真核對(duì)電腦后查無此人（規(guī)范用語（5）先征得客人同意方可接轉(zhuǎn)。A、總機(jī)、前臺(tái)要接到轉(zhuǎn)此房間電話，問清來訪者，請(qǐng)客人稍候，將電話撥到客人房間征求客人意見，B、如果接到此類型性質(zhì)的保密信息，立即告之意機(jī)并（一）接聽電話或接待來訪客人1、鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照前臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)2、如果來訪客人直接到行政部，接待員應(yīng)主動(dòng)問好，（二）查詢1、查詢電腦是否確實(shí)有上訪客人要找的客人入住或預(yù)訂，若有，即可做留言。2、試著打電話給住客房間，確實(shí)沒有人接電話，建議（三）留言單（1）根據(jù)《留言單》上所列出項(xiàng)目逐項(xiàng)禮貌詢間客人，處寫清客人姓名，并在結(jié)尾右下方處注明“謝謝”（2）填完后，與客人核對(duì)一遍，無誤后，感謝客人，告之留言將盡快送到客人房間，告別，待客人掛（2）填寫完成后，查看有無漏項(xiàng)，補(bǔ)充齊全，并由員工簽名后，感謝客人，并向客人表示留言信息將盡快送到客人手中，告別，目送各人離去。（四）處理留言2、將《留言單》第一聯(lián)疊好放入留言信封中，在信封4、通知禮賓員到前臺(tái)取留言，送到客人房間，在《在每日留言發(fā)送記錄表上》簽名并記錄時(shí)間。功能酒店暫時(shí)沒有）1、客人到前臺(tái)要求轉(zhuǎn)交物品詢問客人是否為店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交，并核查電腦是否確有該客人入住并在店，若的聯(lián)系方式，最好為固定電話或手機(jī)號(hào)碼，并詢號(hào)客人預(yù)訂取物時(shí)間，告訴客人前臺(tái)保留物品期限最3、將“物品寄存卡”貼在物品上，并登記在《物品轉(zhuǎn)4、對(duì)于給在店客人轉(zhuǎn)交物品要寫一份《留言單》給住店客人或打電話通知，請(qǐng)客人方便時(shí)盡快到前臺(tái)領(lǐng)5、客人取物品時(shí)則詢問取物人姓名和聯(lián)系方式是否與《物品轉(zhuǎn)交登記表》上所填一致，若一致給客人找出物品請(qǐng)客人確認(rèn)是否為該物品并將“物品寄存卡”取下，將《物品轉(zhuǎn)交登記表》填寫齊全后簽名，核實(shí)無（一）每班員工交接班時(shí)，一并進(jìn)行轉(zhuǎn)交物品的交接與清點(diǎn)，清點(diǎn)內(nèi)容為：2、物品件數(shù)是否與《物品轉(zhuǎn)交登記表》上所登記物品3、物品是否完好，是否有易燃、易爆、易腐蝕和易變質(zhì)物品，若有，詢問上一班清理并通知領(lǐng)班，若以上三項(xiàng)均無誤，則表示此班與上一班對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容交（二）每日前臺(tái)員工盡量與所有轉(zhuǎn)交物品的取物人聯(lián)系，請(qǐng)告之客人有物品有前臺(tái)，方便時(shí)取走。1、每周日由前臺(tái)中班領(lǐng)班對(duì)物品轉(zhuǎn)交柜進(jìn)行衛(wèi)生清理和物品擺放，并對(duì)所有轉(zhuǎn)交物品進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)有已存放三天以上的物品則聯(lián)系取物客人，告訴客人前臺(tái)有轉(zhuǎn)交物品，請(qǐng)方便時(shí)領(lǐng)取，若無法聯(lián)系到取物人，則與留物人聯(lián)系，與客人講清情況可請(qǐng)客人通知取物人，或請(qǐng)留物人取走。2、物品在前臺(tái)存放超過一個(gè)月，則將物品轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理、保安、前臺(tái)主管送至客房部做遺留十九、換房工作程序（1）準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。（2）或主動(dòng)到房間或電話告訴客人為其換房的原因，征得客人諒解，必要時(shí)可帶客人參觀將要換入的（1）高度重視客人的換房要求，詳細(xì)了解客人的換房（2）努力為客人查找客人需要的房間類型盡量滿足客4、客房搬遷單一式四聯(lián)，分送客房、總機(jī)、前臺(tái)留原5、修改電腦資料。6、若客人所付押金押的是內(nèi)卡，則將此房間放卡信封（一）接待客人1、當(dāng)客人本人到前臺(tái)或大電話要求延住時(shí)，接待員應(yīng)熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人延住房間的原因和要2、客人入住登記的離店日期到時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要延住的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。（二）查詢房態(tài)1、根據(jù)客人延住的期限立即在電腦上查詢當(dāng)時(shí)的房態(tài)。2、如果房態(tài)較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)班或主管，3、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共商解決4、如不能延住時(shí)，應(yīng)各客人道歉，并建議客人住其他同檔次酒店，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為1、若客人是自付，且是現(xiàn)金或支票付費(fèi)，則看客人所剩押金是否夠住到延住日期，若不夠，則請(qǐng)客人補(bǔ)足后在電腦中做延住，并開一份新的押金收據(jù)給客2、若客人是公司掛帳需要延住，則要有付賬公司發(fā)傳真確認(rèn)客人離店日期，并延長付賬時(shí)間到客人結(jié)賬3、若旅行社付費(fèi)，要有旅行社發(fā)延住傳真才能按旅行社價(jià)格延住，否則由客人自付門市價(jià)并加收押金。（四）制房卡1、將原房卡收回，在原房卡上將新的離店日期重新改正確，并重新制作離期。2、把房卡雙手交給客人，?？腿擞淇?。（五）修改電腦中新離店日期，若補(bǔ)交押金的要在電腦（一）預(yù)訂部1、預(yù)訂時(shí)注意詢問客人是否有特殊要求，如房型、房點(diǎn)擊“檔案預(yù)訂”先查此預(yù)訂客人是否有客史，查找客人以前的記錄，如有則按照檔案建立預(yù)訂后，件，找到此客人以前的客史，點(diǎn)擊“顯示”的瀏覽2、在點(diǎn)擊檔案預(yù)訂，查找預(yù)訂客人的以前的客史時(shí)，進(jìn)入電腦賓客檔案管理系統(tǒng)――點(diǎn)擊“選擇”查找此客人的檔案――“修改”進(jìn)入主屏幕――點(diǎn)擊“確定”進(jìn)入信息欄界面，輸入客人的特殊要求等――一一點(diǎn)必要時(shí)通知大堂經(jīng)理檢查準(zhǔn)備情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客4、按照客史提前準(zhǔn)備填寫預(yù)定單，提前制作房卡，如6、每月出一次最新客史匯總報(bào)告，包括客人姓名、國（二）前臺(tái)1、根據(jù)預(yù)訂部下發(fā)的預(yù)訂單脫離客史預(yù)報(bào)認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉有客史客人的習(xí)慣和要求，以便時(shí)為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，2、散客到前臺(tái)登記入住，要問客人以前是否信過本酒店，如果沒人則復(fù)印其身份證，電腦選建立客史檔案3、如客人以前住過則無須復(fù)印證件，問清客人姓名，4、前臺(tái)每晚夜班要對(duì)離店帳單進(jìn)行歸檔，按離期進(jìn)行歸統(tǒng)一裝入一個(gè)檔案袋中，上面注明年、月、日即可，一個(gè)月后主管匯總歸檔一次，根據(jù)預(yù)訂部下發(fā)的每月客史匯總對(duì)于特別殊客人的要另建一檔案（包括VIP逐一核查電腦中的客史記錄。7、如遇前臺(tái)受理預(yù)訂時(shí)，具體客史操作程序參照預(yù)訂部操作程序。（三）大堂經(jīng)理1、隨時(shí)注意征詢客人意見，了解客人的特殊要求及習(xí)慣，及時(shí)進(jìn)入賓客歷史檔案模塊中進(jìn)行修飾改和添加2、時(shí)刻提醒前廳各班組注意了解客人的習(xí)慣和特殊要求，及時(shí)檢查完成的情況及時(shí)督察和解決問題。（四）其他各班組1、隨時(shí)了解客人的習(xí)慣和特殊要求，征詢客人意見，熟記客人的習(xí)慣和要求，發(fā)現(xiàn)客人某一面習(xí)慣及時(shí)通二十二、貴重物品保險(xiǎn)箱使用程序（一）啟用保險(xiǎn)箱2、核查客人的房卡，詢問確認(rèn)是否是住店客人（前臺(tái)4、幫助客人找一個(gè)空保險(xiǎn)箱，將鑰匙號(hào)填寫齊全，請(qǐng)客人簽字。5、向客人介紹其規(guī)定和注意事項(xiàng)。6、取出保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人存入貴重物品。7、當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保險(xiǎn)箱鎖好，再次核對(duì)管，并告訴客人保險(xiǎn)箱號(hào)碼，禮貌地提醒客人注意（二）中途開箱:程序如下：2、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，然后填寫貴重物品保險(xiǎn)箱中途取物記錄副卡也請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫、簽字。4、如信息相符，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保險(xiǎn)箱打5、客人存取完畢后，再當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保6、將客用鑰匙給客人保管，并再次禮貌提醒客人鑰匙8、員工在《記錄本》上簽名，并注明是第幾次開啟保險(xiǎn)箱，其接待程序同上，不過每次使用一張新的副（三）保險(xiǎn)箱的退箱1、主動(dòng)問候客人，問清客人房號(hào)、姓名、請(qǐng)客人出示3、當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該保險(xiǎn)箱打開，請(qǐng)客人4、當(dāng)客人取出其貴重物品后，員工應(yīng)再檢查一下保險(xiǎn)箱，以防止有物品遺漏。5、收回保險(xiǎn)箱的客用鑰匙，鎖上該保險(xiǎn)箱。7、將保險(xiǎn)箱鑰匙放在指定地點(diǎn)保存好。8、把電腦備注欄內(nèi)客人使用保險(xiǎn)箱與號(hào)碼＊＊＊?jiǎng)h除二十三、客人遺失保險(xiǎn)箱KEY處理程序1、確認(rèn)客人是該保險(xiǎn)箱的使用人，并確實(shí)無法提供保2、通知大堂經(jīng)理，再次確認(rèn)并通知保安部、工程部。3、由大堂經(jīng)理、保安部、客人三方在場(chǎng)填寫《保險(xiǎn)箱（一）準(zhǔn)備工作（1）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上會(huì)議團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先安排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（2）同一團(tuán)隊(duì)的客人應(yīng)該是集中安排在一個(gè)樓層，如排房確實(shí)有困難，也應(yīng)該相對(duì)集中。（3）如果無法排出合適的團(tuán)隊(duì)房間，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時(shí)排出房號(hào)，并盡量將該團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)團(tuán)人員的房號(hào)通知客房中心，方便服務(wù)員配備品。3、團(tuán)隊(duì)資料制作房卡，準(zhǔn)備相應(yīng)的早餐票。（1）排出房間后，準(zhǔn)備房間房卡，如是加床或其它特殊情況要在房卡上注明，最后統(tǒng)一裝團(tuán)隊(duì)房卡袋印并分別分發(fā)給客房，通知客房中心分配給團(tuán)隊(duì)的記號(hào)，送各房，禮賓、總機(jī)、餐飲，前臺(tái)留原（3）制作團(tuán)隊(duì)餐卷，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、用餐地（4）將團(tuán)隊(duì)資料、房間房卡放在當(dāng)日預(yù)離團(tuán)隊(duì)處。4、如果涉及到團(tuán)隊(duì)開關(guān)長話，消費(fèi)酒水，要將此清況 特殊備注在團(tuán)隊(duì)用房分配表上，分發(fā)到相關(guān)部門。5、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)提前提供客人的名單，則根據(jù)客情及會(huì)議要求安排房間，并將客人的姓名寫在房卡袋上，（二）迎候客人1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，大堂經(jīng)理、禮賓員等請(qǐng)客人在休息區(qū)內(nèi)等候。2、根據(jù)負(fù)責(zé)人提供的信息查找團(tuán)隊(duì)資料。（1）對(duì)無誤后，將房卡當(dāng)面點(diǎn)清并交給會(huì)議負(fù)責(zé)人分4、會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組提前入住，并要求提前取走全部房卡的，請(qǐng)會(huì)務(wù)組提供客人的名單輸入電腦，如會(huì)務(wù)組無法提供全部客人的姓名請(qǐng)客人到店后到前臺(tái)補(bǔ)登，以便查詢。（1）會(huì)議團(tuán)隊(duì)的客人如不是一次性到店的，而是分批到店時(shí)，客人到店后則通知會(huì)務(wù)組的人員，確定到店客人是否為其會(huì)議接待客人后，才可發(fā)放房（三）感謝客人光臨注意：（2）早餐時(shí)間較早，則建議團(tuán)隊(duì)領(lǐng)團(tuán)人給客人準(zhǔn)備盒飯，這樣方便團(tuán)隊(duì)客人。（3）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店如果要求增加或減少客用房數(shù)，前臺(tái)員工請(qǐng)示大堂經(jīng)理后，可根據(jù)當(dāng)日房間狀態(tài)增加房（4）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店只要涉及到其他部門配合，協(xié)助事宜的（四）處理有關(guān)資料1、夜班把團(tuán)隊(duì)資料和房費(fèi)賬單準(zhǔn)備好，核對(duì)賬目是否3、如果雜費(fèi)由客人自付的團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)領(lǐng)團(tuán)人協(xié)助將每個(gè)成4、領(lǐng)團(tuán)人協(xié)助將團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間的房卡收回，若有丟失，5、結(jié)賬時(shí)依據(jù)客情資料，如是現(xiàn)付團(tuán)，則等團(tuán)隊(duì)離店后，及時(shí)通知旅行社來結(jié)帳；如是掛帳團(tuán)，則選擇相應(yīng)的應(yīng)收賬戶，強(qiáng)行結(jié)賬即可，領(lǐng)團(tuán)人在團(tuán)隊(duì)賬8、若已結(jié)賬，則將用房分配表、客情資料單、集體名9、若未結(jié)賬，則將其團(tuán)隊(duì)賬單及所有資料放入相應(yīng)的啞房樓區(qū)的啞房中，等候領(lǐng)團(tuán)人結(jié)賬。早班：2、對(duì)信息板上的昨日記錄的過期信息進(jìn)行重新改寫（VIP如住情況、會(huì)議情況、當(dāng)日天氣、酒店值班4、向前臺(tái)的夜班人員了解叫醒情況，繼櫝叫醒工作。叫醒全部完成后，將《每日叫醒時(shí)間排序表》存檔5、了解當(dāng)日天氣情況，記錄在交接班本上（并寫在信6、查看設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，保證室內(nèi)清潔有序。7、按要求開展總機(jī)各項(xiàng)話務(wù)工作，當(dāng)班應(yīng)將重要或未完成的工作詳細(xì)的記錄在交接班記錄本上。8、接班人員主動(dòng)替早班人員吃飯。9、解決當(dāng)班電話投訴并上報(bào)部門經(jīng)理。中班：6、開展正常話務(wù)工作，當(dāng)班將重要或未完成的工作詳細(xì)記錄在交接班記錄本上。7、接班人員主動(dòng)替中班人員吃飯。8、解決當(dāng)班投訴電話并上報(bào)部門經(jīng)理。9、記錄所有次日的叫醒預(yù)定，認(rèn)真記錄在《叫醒記錄夜班暫時(shí)不存在）（一）問候語2、內(nèi)線：漢語：上午好（下午好／晚上好）總機(jī)，需2、轉(zhuǎn)接前認(rèn)真聽清客人要轉(zhuǎn)接的房號(hào)和部門，并重復(fù)言，要與前核實(shí)是否有此客人入住或預(yù)定，方可留言。留言內(nèi)容清楚的記錄下來，請(qǐng)禮賓員發(fā)送留言單。若不需要留言，則告訴對(duì)方“請(qǐng)您稍后再撥”6、若客人需要留言咨詢信息而總機(jī)無法回答需轉(zhuǎn)接其部門。在轉(zhuǎn)接的過程中點(diǎn)擊保留鍵，放背景音樂，必須給客人適當(dāng)?shù)恼f明，且轉(zhuǎn)該部門時(shí)，總機(jī)要先對(duì)此部門員工講明客人的要求在轉(zhuǎn)通電話，以免客（三）回答問訊和查詢電話服務(wù)程序需較長時(shí)間，則留下客人的電話號(hào)碼盡快查清后，立刻給客人會(huì)電話通知。3、如遇查詢某單位地址，應(yīng)先問清是否有該單位的電4、查客人房間，則向來訪者問清客人的姓名，但不能告訴客人的房間號(hào)。若客人只知道房間號(hào)不確定姓名，則為客人姓名保密要問清來電者姓名及房間客5、在無法查客人信息，要婉言和客人講清楚，請(qǐng)客人三、總機(jī)留言服務(wù)程序1、若客人需要留言。則要從前臺(tái)電腦中查看是否有此3、將留言單第一聯(lián)折好，放入留言信封，在信封上注日留言夾“內(nèi)保存。4、在《每日留言發(fā)送記錄表》上，請(qǐng)禮賓員在各項(xiàng)上簽名并注明當(dāng)前時(shí)間，將住客留言送入房間。5、酒店管理人員的留言則要通過其他有效方式盡快的轉(zhuǎn)達(dá)。單存檔備案。前臺(tái)通知總機(jī)亮留言燈后，要作好記機(jī)亮留言燈記錄〉表上作好記錄，馬上在分機(jī)上亮1、記錄提出免打擾客人的房號(hào)及姓名，通知時(shí)間及具體的通知內(nèi)容。重復(fù)確認(rèn)后，禮貌告別，口頭通知當(dāng)班人員、前臺(tái)、客房中心，并在信息板上交接本設(shè)置DND，若有客人查詢，我們應(yīng)委婉回答“我無法查到客人的信息”或“該房間暫時(shí)沒有客人入4、若有客人通知外出，則要問清客人返回時(shí)間，在客人外出這段時(shí)間內(nèi)設(shè)置DND，若有電話找此客人，建議來電者在客人返回時(shí)的大致時(shí)間再來電話或留言。待到點(diǎn)后與客人聯(lián)系，看客人是否返回，取消DND。記錄在交接本上。原電話功能，同時(shí)記錄時(shí)間，通知所有當(dāng)班人員，6、為保證住客晚間正常休息，不受干擾，征得客人的早上06：30取消，將設(shè)置與取消的房號(hào)在交接本五、總機(jī)叫醒服務(wù)程序1、準(zhǔn)備好叫醒記錄本。記錄提出叫醒要求的客人的房號(hào)。時(shí)間與話務(wù)臺(tái)液晶顯示屏上的房號(hào)核對(duì)，核對(duì)（2）好的，XX先生／女士，您在XX房間，明天在（3）謝謝。祝您晚安。及記錄時(shí)間和話務(wù)員姓名，要求叫醒記錄本清楚，3、如前臺(tái)通知的叫醒要認(rèn)真記錄，并在備注中記錄前并排序在《叫醒記錄表》上，對(duì)團(tuán)隊(duì)叫醒要根據(jù)團(tuán)隊(duì)名查出房號(hào)，將每間叫醒逐一記錄記錄本上，并1、設(shè)置最早的叫醒，檢查各設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，提醒2、叫醒時(shí)間到時(shí)，準(zhǔn)時(shí)撥打到每一個(gè)房間進(jìn)行叫醒。3、叫醒要求時(shí)間準(zhǔn)確，若房間無人應(yīng)答或電話放空，則馬上通知客房中心互報(bào)姓名，并詳細(xì)記錄通知人紹給客人，尤其是碰到特殊天氣時(shí)，要求必須稱呼5、團(tuán)隊(duì)客人要求某一房間設(shè)置叫醒，與領(lǐng)團(tuán)人的叫醒不一樣時(shí)，要在叫醒記錄表上注明。6、如客人要求幾天或長期在某一時(shí)間叫醒，在信息板上特殊注明。在交接記錄本上注明，由每日中班于1、接到前臺(tái)開通外線信息，需要在開關(guān)長途記錄本上2、如房間電話關(guān)閉時(shí)，此客要開通長途，則要向客人才可開長途，若金額不足建議去商務(wù)中心打長途或4、在信息記錄板上，或交接本中記錄房間開特殊長途待撥打完后，前臺(tái)通知總機(jī)馬上關(guān)閉長途，并打印七、總機(jī)團(tuán)隊(duì)接待程序1、收到預(yù)訂部送來的團(tuán)隊(duì)客情單，如是當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)2、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前接收前臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)用房分配表，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)編號(hào)與團(tuán)隊(duì)資料夾在一起，總機(jī)員工要了解團(tuán)3、前臺(tái)通知團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，按團(tuán)隊(duì)要求開通團(tuán)隊(duì)所有房4、前臺(tái)或銷售部下發(fā)團(tuán)隊(duì)變更，要按團(tuán)隊(duì)編號(hào)與團(tuán)隊(duì)資料夾在一起，并認(rèn)真了解變更單內(nèi)容，做相應(yīng)的5、前臺(tái)通知團(tuán)隊(duì)離店，及時(shí)關(guān)閉線路，在團(tuán)隊(duì)資料上注明團(tuán)隊(duì)離店，把團(tuán)隊(duì)資料歸檔。6、每天早班要取出當(dāng)天所有的團(tuán)隊(duì)資料，與每班進(jìn)行7、每班應(yīng)對(duì)在團(tuán)隊(duì)的話務(wù)級(jí)別進(jìn)行檢查。八、換房程序1、接到前臺(tái)換房通知，及時(shí)記錄在開關(guān)線路表、交接班本、白板上，并交接于下一班。3、禮賓員送來換房單認(rèn)真核對(duì)，放入換房夾風(fēng)備查。4、如銷售部下團(tuán)隊(duì)換房單，按要求進(jìn)行修改后，把換房單與團(tuán)隊(duì)資料夾在一起。九、總機(jī)火警處理程序1、接到火警電話，問清火勢(shì)情況、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、通知人名，同時(shí)填寫《火警發(fā)生記錄表開房門或房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)間題等）服務(wù)，立即通2、如是酒店給客人帶來不便，應(yīng)馬上向客人致歉并盡量為其解決，刀上通知相關(guān)部門記錄客人的房號(hào)及4、如仍沒有解決，馬上致歉并繼續(xù)跟催相關(guān)部門，五5、要致電客人房間問其是否滿意并做好記錄。十一、話務(wù)臺(tái)各項(xiàng)功能操作程序（一）開長途口令1、在總機(jī)話務(wù)臺(tái)上先把相應(yīng)的房間號(hào)碼輸入，開通外號(hào)碼→Recall→把相應(yīng)的長途話務(wù)代碼改為“22”（二）開市話口令1、在總機(jī)話務(wù)臺(tái)上先把相應(yīng)的房間號(hào)碼輸入Rc→號(hào)碼→Recall→把相應(yīng)的市話話務(wù)代碼改為“33”（1）在總機(jī)話務(wù)臺(tái)上先把相應(yīng)的房間號(hào)碼輸入，開通（2）在分機(jī)上輸入Feature+Conf+“＊”號(hào)鍵→間號(hào)碼→Recall→把相應(yīng)的長途話務(wù)代碼改為碼→DD→在總機(jī)話務(wù)臺(tái)上→輸入房間號(hào)碼→DD7、進(jìn)入DND房間：在總機(jī)話務(wù)臺(tái)上拔打分機(jī)號(hào)碼→（1）在分機(jī)上輸入Feature+Conf+“＊”號(hào)鍵→1、保持機(jī)房的清潔衛(wèi)生，注意調(diào)節(jié)機(jī)房溫度，保證話務(wù)臺(tái)及電腦能在正常溫度、濕度和清潔的環(huán)境里工2、話務(wù)臺(tái)、打印機(jī)、電腦要晉嚴(yán)格按操作規(guī)程正確操作，科學(xué)使用，每周一、五要由總機(jī)當(dāng)班員工用酒3、不得把水、腐蝕類物品接近設(shè)備，不得在話務(wù)么邊認(rèn)真記錄在交接班本上，并及時(shí)通知有關(guān)人員檢修，定期請(qǐng)工程部維修人員清潔機(jī)內(nèi)灰塵。6、其他部門電話發(fā)生故障通知總機(jī)后，總機(jī)人員要及（一）查詢1、如接到客人查詢電話（查詢住店客人、酒店服務(wù)項(xiàng)目）需要來電者等候時(shí)，按保留鍵讓來電