前期物業(yè)管理投標書

前期物業(yè)管理投標書-技術標×××物業(yè)管理投標書（技術標1）目錄第一部分物業(yè)管理服務方案1.0序言2.0[×××]項目簡介3.0物業(yè)管理人簡介4.0項目定位5.0管理組織架構6.0×××項目物業(yè)服務籌劃7.0結束語第二部分投標文獻及有關闡明文獻1.0投標人申明書2.0投標書3.0法定代表人授權委托書4.0有關證明文獻第一部分物業(yè)管理服務方案1.0序言物業(yè)管理是房屋、樓宇建成設的延續(xù)和完善，是一種復雜的系統(tǒng)工程，它不僅可以延長物業(yè)及附屬機設備的使用壽命，也可以保證其功能的發(fā)揮。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理可以提高物業(yè)的價值和附加值，也能為開發(fā)商、業(yè)主和使用人提供一種安全、舒適、友好、文明的工作與生活環(huán)境提供保障。為此，我企業(yè)為保證此后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進行，在不一樣步期為“×××”項目的開發(fā)商、業(yè)主、使用人提供良好的各專業(yè)項目的物業(yè)管理服務。特通過標書的形式向貴企業(yè)體現我企業(yè)精誠努力與合作的愿望，也為揭開我企業(yè)與貴企業(yè)絢麗的合作篇章，亮麗開篇。2.0[×××]項目簡介2．1[×××]概況“×××”項目地處×××。2.1.1項目名稱“×××”2.1.2地理位置“×××”2.1.3物業(yè)形態(tài)3-8層疊拼別墅2.1.4項目面積概況用地面積：46227.39平方米總建筑面積：96400平方米（含地下停車場）疊拼別墅：83200平方米地下車庫：13000平方米3.0物業(yè)管理人簡介×××作為本項目物業(yè)管理人，我企業(yè)將本著以“服務是主線、業(yè)主是親人”為經營理念，以“堅持住戶至上、提供誠信服務、采用先進技術、完善管理體系發(fā)明一流品牌、建設理想家園”為質量方針，竭誠為貴企業(yè)和“×××”項目業(yè)主提供性價比優(yōu)良的物業(yè)管理服務。我企業(yè)是由×××投資組建成立的，下設×××，為專業(yè)從事多種檔次住宅小區(qū)、寫字樓、商場、醫(yī)院等物業(yè)管理的專業(yè)化、集團化物管企業(yè)。企業(yè)注冊資金500萬元人民幣，員工人數300余名，其中管理技術人員具有大專以上文化程度的達85%，持證上崗率100%。由于在物業(yè)管理領域中的成功業(yè)績，×××已躋身中國物業(yè)管理大型企業(yè)之列。，×××當選為中國首屆物業(yè)管理協(xié)會理事單位；同年，在企業(yè)內部進行了ISO9001：質量體系認證工作，全面導入了國際水準的管理機制。企業(yè)采用品牌連鎖經營模式，對成都×××等多種小區(qū)進行了卓有成效的管理，并以其堅實的專業(yè)管理和技術能力為多家物業(yè)管理企業(yè)從事顧問服務，為其提供全方位技術支持，截止11月，管理面積已達300萬平方米。企業(yè)憑借雄厚的實力躍居為西南地區(qū)最具規(guī)模與極負盛譽的物業(yè)管理企業(yè)之一，并以其極高的專業(yè)水準及全方位的物業(yè)管理服務，為社會樹立了健康完善的物業(yè)管理形象，創(chuàng)立了具有×××特色的物業(yè)管理模式?！痢痢琳l(fā)揚超越自我的追求精神，努力將企業(yè)建設成為具有現代企業(yè)制度的著名物管企業(yè)，并必將為“×××”項目全體業(yè)主和開發(fā)商提供品牌支撐。3．1管理特色我企業(yè)一直遵照“關注顧客需求，提供誠信服務”的質量方針，倡導“我們多努力，讓您更滿意”的經營理念，全體員工在各崗位上遵守盡職，兢兢業(yè)業(yè)，通過實際運作和不停探索，逐漸形成了我企業(yè)獨具的管理特色。3．1．1重視前期介入。我們認真吸取了同行業(yè)的經驗教訓，為防止工程質量、配套不完善等前期開發(fā)中的諸多問題遺留到物業(yè)使用、管理階段，從工程設計到施工的每一種重要環(huán)節(jié)都全程跟蹤、參與，深入現場理解、熟悉，掌握第一手資料，發(fā)現問題及時提出整改意見，并督促執(zhí)行，如在建設期間，定期與開發(fā)商、施工單位如召動工程協(xié)調會，針對交付使用后易出現的多種質量問題，提出多種改善意見和提議,并基本都得到了重視和采納，為后期物管工作爭取積極提供了保證。3．1．2企業(yè)嚴格按照ISO9001：質量原則工作，建立了一套比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度，通過程序文獻和作業(yè)指導書的編制使每個工作崗位職責明確，原則統(tǒng)一，目的貫徹，提高了員工的管理素質，增強了服務質量意識和質量保證能力，克服了工作隨意化，服務過程無序的弊端。3．1．3以服務中心為平臺，積極引導、培養(yǎng)業(yè)主的物管自治意識，形成一種業(yè)主與物管企業(yè)對小區(qū)共同管理，共同維護的良好氣氛。認真貫徹處理業(yè)主所反應的問題；對業(yè)主反饋的所有信息搜集、分類處理后及時協(xié)調各有關責任部門逐項貫徹處理，服務過程有完整的記錄，并跟蹤和回訪，每月處理多種信息300多條；廣泛征求業(yè)主對我們各項管理工作的意見和提議（以回訪表、征詢意見單），并針對小區(qū)某些實際問題共同商討處理措施，使企業(yè)的工作得到了業(yè)主的理解和支持。3．1．4為業(yè)主著想，為業(yè)主辦實事，體現了企業(yè)全體員工“以人為本”的服務理念。各小區(qū)內的多種生活配套設施（如茶房、診所、超市等）大大以便了業(yè)主。我們還與交行合作在小區(qū)內設置了ATM自動取款機，在小區(qū)大門口放置了手推車、自行車打氣筒供業(yè)主使用，實實在在為小區(qū)業(yè)主提供細微周到的服務。3．1．5在實行服務營銷過程中，尤其重視為業(yè)主提供個性化的服務，保持服務創(chuàng)新。企業(yè)根據業(yè)主不一樣需求，提供多種特約服務。如開展家政服務、復印業(yè)務、開辦境外收視節(jié)目服務、網絡開通業(yè)務、房屋中介服務等，這一系列的特約服務的推出，極大以便了業(yè)主平常生活需要。3．1．6為了親密物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的魚水關系，企業(yè)有計劃的組織業(yè)主參與豐富有趣的各項活動。如新春之際，企業(yè)舉行了新春游園活動，歌舞晚會，業(yè)主予以了較高的評價。此后，我們還會針對“×××”項目開展更為豐富多彩的小區(qū)文化活動，定期與不定期推出系列“文化套餐”活動，把小區(qū)精神文明建設搞得更好。3．2物業(yè)管理概況及業(yè)績憑借雄厚的實力，×××成功管理了×××等多、高層各類型物業(yè)多處；其中“×××”小區(qū)在1996年被評為“全國都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，8月通過中國方圓委的“ISO9001：原則”質量管理體系認“新綠季節(jié)”于被評為“成都市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”。11月企業(yè)憑借“誠信經營、規(guī)范管理、專心服務”的原則，成功的通過招投標方式被×××選聘為對其實行物業(yè)管理的企業(yè)。企業(yè)多次組織員工系統(tǒng)學習《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務原則》，同步，將ISO9001：質量體系文獻與原則有機地結合，每月制定工作計劃，不定期組織內部自檢，對發(fā)現問題詳細記錄，逐項貫徹到負責人限時整改，使企業(yè)各項工作落到實處。企業(yè)建立24小時值班制度，隨時受理業(yè)主的投訴和需求。業(yè)主電話告知管理服務部，由管理服務部工作人員作好記錄，立即告知有關人員進行處理，負責人在半小時內抵達現場，或對業(yè)主（住戶）做出限時處理的承諾，管理服務部值班人員對處理成果進行追蹤、記錄。企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面按照有關規(guī)定執(zhí)行，制定嚴格的財務收支管理制度和現金管理制度，定期向業(yè)主公開一次財務收支狀況。為保證企業(yè)管理的各物業(yè)房屋外觀整潔完好，樓宇管理員每天定期巡視各樓宇狀況、通過巡查來發(fā)現房屋所出現的問題，并及時針對問題加以處理處理。建立完善的樓宇巡查制度，嚴格裝修審批和現場監(jiān)督；健全檔案記錄，保證外觀整潔，無破損立面，無變化使用功能及樓道無隨意占用現象。對小區(qū)業(yè)主二次裝修，嚴格按《裝修管理規(guī)程》把好裝修方案審核關，按規(guī)定對裝修過程進行巡查和監(jiān)督，消除了裝修隱患和不安全原因。企業(yè)工程維修部維修人員均持證上崗。小區(qū)內共用設施、設備資料齊全，多種管理規(guī)章和操作規(guī)程健全（上墻），各項工作的實行和開展均有詳細的記錄可供查閱。所轄小區(qū)室外共用管網、管線均按規(guī)定進行了埋地鋪設，雨水、污水、井道等管道排水暢通。維修人員定期對設施設備進行常規(guī)性保養(yǎng)和檢修，多種記錄齊全完整，做到了有據可察。企業(yè)有一支訓練有素，言語規(guī)范，認真負責的護衛(wèi)隊伍，實行24小時值班巡查制度。設有門崗、巡查崗、車庫崗、治安監(jiān)控中心等崗位。各崗位職責、考核、獎懲制度明確。充足運用小區(qū)監(jiān)控設備貫徹護衛(wèi)員崗位責任，明確責任區(qū)和重點部位，層層防衛(wèi)，保證小區(qū)居民人身財產安全。機動車和非機動車的管理，均實行嚴格的登記、換證制度，交通標識設置有序，道路暢通，有效地保證了車輛和行人的安全。實行全員義務消防員制，定期培訓、宣傳和演習，由護衛(wèi)進行平常巡視，發(fā)現隱患及時處理，保證消防安全。小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施齊全，垃圾日產日清，保潔工作按作業(yè)指導書實行定人、定區(qū)域、定期間、定任務的責任制。房屋共用部位隨時保持清潔，小區(qū)內無亂貼、亂畫，無私自占用和堆放雜物現象。小區(qū)定期進行滅“四害”消殺活動，一年一次對化糞池進行疏掏。企業(yè)非常重視小區(qū)文化活動開展，成立了老年活動中心。今年春節(jié)企業(yè)舉行了很故意義的迎新春活動，得到了業(yè)主的好評。伴隨企業(yè)所轄小區(qū)各項設施的完善，還將舉行多種健康知識講座、體育比賽、文娛演出、少兒書法大賽、老年舞蹈演出等，后來還會組織外出旅游活動，力爭豐富小區(qū)業(yè)主（住戶）的文化生活，做到很好地引導小區(qū)業(yè)主（住戶）參與故意義、健康向上的小區(qū)文化活動。企業(yè)針對“×××”項目的特殊性還制定了對應的、完善的規(guī)章制度。并將“親情化、人性化、自由化”的管理服務意識貫徹到平常服務工作，加強員工隊伍服務意識的培訓和管理。用現代化的管理原則，實行“共管式物業(yè)”。為業(yè)主創(chuàng)立一種健康、快樂、友好、崇高、文明、安全的生活居家環(huán)境。重要管理項目簡介序號樓盤名稱樓盤類型建筑面積獲獎狀況備注1.×××高層、多層住宅12.57萬㎡國優(yōu)2.×××高層住宅、辦公樓宇23.58萬㎡國優(yōu)3.×××辦公樓宇5.2萬㎡4.×××高層住宅、辦公樓宇17.85萬㎡5.×××多層住宅27.42萬㎡6.×××小高層住宅6.01萬㎡市優(yōu)7.×××高層商住樓3.02萬㎡4.0本項目定位4．1項目定位：高品質、高文化內涵、高增長價值、高檔次的頂級疊拼別墅。4．2客戶狀況：社會精英階層。5．0管理組織架構5．1“×××”管理處人員架構圖（見下頁）5．2物業(yè)管理服務人員崗位設置及崗位描述序號部門職位人數崗位職責描述1管理處主任1詳細實行物業(yè)管理服務方案，全面負責管理處經營管理工作2客戶服務部副主任1主管客戶服務部工作客服人員4物業(yè)服務費收取，受理征詢投訴3工程部工程主管1裝修監(jiān)管，設施設備維養(yǎng)方案的詳細實行工程人員4水電維修，設施設備維護4護衛(wèi)部護衛(wèi)主管1巡查及勤務內務管理護衛(wèi)隊員24執(zhí)行項目治消工作5保潔綠化部保潔綠化主管1負責保潔、綠化管理工作保潔員11生活區(qū)的清潔保潔、垃圾清運綠化員3負責綠化養(yǎng)護工作6合計516．0×××項目物業(yè)服務籌劃6．1物業(yè)管理前期籌劃準備階段物業(yè)管理是樓宇建成后的延續(xù)和完善，是一種復雜的系統(tǒng)工程，為保證此后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進行，我企業(yè)可在物業(yè)管理的不一樣步期提供各專業(yè)項目的服務。6．1．1物業(yè)管理項目前期介入籌劃在×××項目入住前期，我們將根據該項目的設計思想，建筑檔次以及其他諸多原因，為×××項目制定一套完整的物業(yè)管理規(guī)劃，并據此籌劃制定籌辦工作計劃，以保證在入住前所有完畢。6．1．2準備階段詳細服務范圍及內容A、資料、規(guī)章制度籌劃準備a.籌劃編制《×××項目業(yè)主臨時公約》b.籌劃編制《×××項目住戶手冊》c.籌劃制定物業(yè)管理財務預算d.籌劃設計組織架構及工作崗位e.籌劃建立各項規(guī)章制度f.籌劃協(xié)助籌辦進駐慶典活動準備工作B.辦公后勤a.物業(yè)管理用房配置提議b.物業(yè)管理工作開展的物料、工具器械準備c.各類資料印刷前的認價、組織商家等C.人員招聘、培訓a.籌劃制定員工招聘計劃b.籌劃制定員工培訓計劃籌劃培訓內容：----物業(yè)管理概論及物業(yè)管理法規(guī)----處理客戶投訴技巧----緊急事件處理程序----物業(yè)財務管理知識----各部門工作流程及工作程序的培訓----節(jié)能意識和節(jié)能計劃的培訓----工程、設施設備的平常保養(yǎng)培訓----員工禮儀、禮貌培訓----崗位職責培訓----撰寫各類匯報及公函D．各類證照辦理及有關政府部門聯絡a.政府職能部門聯絡b.項目周圍關系部門聯絡c.物業(yè)管理平常事務聯絡部門6．2物業(yè)前期介入階段×××對物業(yè)管理的前期工作將本著“以人為本”的原則，從×××項目使用人的角度，從后來物業(yè)管理以及節(jié)省能源和環(huán)境保護的角度，向×××項目業(yè)主提供專業(yè)意見，于×××項目交付使用前，由我企業(yè)工程高級顧問及專業(yè)工程師提供工程技術顧問服務，同步派出項目物業(yè)管理專業(yè)人員前去貴項目進行考察，從住宅樓宇使用的角度隨時提出合理化意見和提議。6．2．1物業(yè)管理前期介入服務籌劃一般狀況下，我們的物業(yè)管理前期介入服務籌劃工作重要包括如下內容：----參照整個項目不一樣部分的設計功能，提議項目綜合發(fā)展所必需的工程設施及安裝規(guī)范；----根據項目特點，協(xié)助開發(fā)商制定物業(yè)裝修方案；----從使用者的角度，協(xié)助開發(fā)商工程部門檢查基本設計及設施施工，以到達特殊使用管理的規(guī)定；----根據需要，出席有關工程會議，務求一切設施到達設計規(guī)定及安裝規(guī)范的在規(guī)定，并能順利移交到達使用管理的規(guī)定；----根據需要，出席有關工程會議，務求一切設施到達設計規(guī)定及安裝規(guī)范的規(guī)定，并能順利移交管理；----向項目開發(fā)商匯報一切承包商在安裝工程上達不到設計規(guī)定的事項；----列出遺漏工程及存在的問題供開發(fā)商基建部門參照跟進；----提議可以改善的工程及增減工程項目，以節(jié)省工程費用及達致最高經濟效益；----從物業(yè)管理角度，檢查項目的設計圖例，提議一切必須改善及改良工程；----提供改善重要設備及改良服務的意見。如供電量等問題，以防止于項目落成后加裝需要的設備而影響其他設施的運行及整個物業(yè)的外觀及形象；6．2．2物業(yè)驗收接管配合開發(fā)商對竣工樓宇進行交收事項，保障該項工作的順利完畢，同步項目物業(yè)樓宇驗收，對接管后期物業(yè)樓宇維護、保養(yǎng)等極為重要，為保證接管后的工作順利開展，故確定該項工作多種事項：A.一般檢查驗收事項----各大門與否有鎖，與否有鑰匙，門鼓與否正常，門鉸與否完整；----各機電、土建修理空間與否足夠；----各地漏與否可走水；----各地面排水槽槽蓋與否完整；----各墻身、地面瓷磚與否完整及良好；----所有建筑垃圾應被清走；----公共地方玻璃、欄桿與否完整；----各機電/土建證書與否完整；----所有玻璃幕墻與否完整無瑕，瓷磚、石材、梯階與否完整，可有劃痕；----各類卷簾門與否運行正常；----各給水、排水、采暖水、空調水閥門與否可全關全開，與否有漏水現象；B.如下各機電設備提議用列明的規(guī)范檢查，但不限于此：----空調機：根據供應商提供的啟動原則測試，同步記錄各初始運行平衡狀態(tài)的讀數；----冷水、采暖及熱水管：察看壓力測試匯報及每個水閥與否操作正常，支撐件與否足夠及抹上防銹油，管道保溫與否良好；----風管：察看壓力測試，各風量調整門與否操作正常，風喉有無漏風、支撐件足夠；----各機器組件：根據測試匯報及安裝原則進行；----各類水泵：根據測試匯報試驗等程序進行；----各貯水池：根據貯水測試程序進行；----消防系統(tǒng)：根據消防系統(tǒng)檢查程序進行；----強電系統(tǒng)：根據強電系統(tǒng)檢查程序進行；----后備發(fā)電機：根據后備發(fā)電機試驗程序進行；----護衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星電視系統(tǒng)：現場試驗及測試訊號分貝；----樓宇自控系統(tǒng)：測試信號與否到位，執(zhí)行機構與否可靠工作；----網絡系統(tǒng)：檢查各組件安裝狀況，接線與否牢固，信號與否暢通；----各類供回水管：壓力測試，并察看各閥門操作與否正常；----排水系統(tǒng)：測試排水與否正常、暢通；----其他地方如天臺、消防樓梯、公共通道、卷閘、天花吊頂、公共洗手間、車場等將在現場驗收時檢查。C.驗收程序----所有工程驗收都應由開發(fā)商基建部門負責牽頭；----所有系統(tǒng)必須于調試正常狀況下，同步持續(xù)運行一段時間，以便盡量找出某些隱患，才能進行驗收；----在驗收過程中，著重從未來運行及維修角度考慮，如發(fā)現問題，提交開發(fā)商，以便于開發(fā)商及時督促有關施工單位處理，并做出記錄；----作為驗收合格的必要條件之一，是收到所有有關政府部門的合格證、使用證；----接受所有協(xié)議副本、技術規(guī)格、竣工圖紙、使用闡明書、維修手冊、調試匯報，收齊后必需建立檔案。----必須理解清晰保修期的起始日期和終止日期；----必須懂得所有施工單位的緊急聯絡人、電話及地址；----必須收齊所有備品備料，并妥為保管并記錄。D．物業(yè)竣工及驗收----物業(yè)及設施設備驗收調試----遺漏工程的跟進----現場：清點、驗收共用設施、設備----與開發(fā)商結清接管前的所有費用----項目的工程竣工圖紙和技術資料----物業(yè)保修期內維修事宜與開發(fā)商簽訂維保協(xié)議。6．3前期物業(yè)管理階段×××項目進駐后，即轉為正常的物業(yè)管理階段。在此期間，我企業(yè)將按照籌劃籌辦階段制定的物業(yè)管理籌劃方案，一一貫徹到位。6．3．1前期物業(yè)管理階段工作籌劃----項目管理處工作籌劃----項目客戶服務部工作籌劃----項目工程維修部工作籌劃----項目護衛(wèi)部工作籌劃----項目保潔部工作籌劃----項目綠化部工作籌劃6．3．2物業(yè)管理項目管理處工作籌劃----項目管理處的職能：×××項目物業(yè)管理處作為向客戶提供服務的一種職能部門，在項目整個物業(yè)管理過程中起著重要的作用，物業(yè)管理項目管理處必須起到與使用者聯絡的作用，提供優(yōu)質客戶服務及處理投訴，并同步肩負起協(xié)調物業(yè)護衛(wèi)、清潔及工程維修的工作，以及收取物業(yè)管理費的工作。----物業(yè)管理項目管理處各崗位職責于×××項目進入正常運行管理時期，項目管理處的崗位職責重要包括主持開展物業(yè)管理服務中的各項樓宇巡視、監(jiān)控中心、消防中心、交通疏導、大堂接待、客戶溝通、收管理費等工作的正常運行。同步接受企業(yè)的管理、監(jiān)督、指導，對管理處各部門工作進行協(xié)調、合理調配管理處公共資源、管理處對外工作聯絡、與有關政府職能部門的溝通與對接等有關事務。----綜上所訴，我企業(yè)根據已成型的崗位職責和×××項目的管理特點，尤其設計適合的物業(yè)管理項目管理處的工作崗位，并制定詳細的崗位職責和工作原則。A.物業(yè)管理項目管理處主任崗位職責----認真執(zhí)行國家及政府的有關政策、法規(guī)以及企業(yè)制定下達的各項工作方針、計劃和指令，嚴格執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，定期向企業(yè)匯報管理處工作狀況。----負責對外協(xié)調有關單位、部門的公共關系，保證各項工作順利開展。----負責管理處經營管理工作及平常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，充足合理運用管理處人力、物力資源，增收節(jié)支,保證收支平衡及部門持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。----負責組織與住戶、開發(fā)企業(yè)之間的溝通，精確把握顧客需求，及時認真地處理業(yè)主提出的合理規(guī)定。----負責審批本部門的各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。----負責簽訂本部門的各類協(xié)議、分承包方協(xié)議、寫字樓管理協(xié)議書、租賃協(xié)議和長期家庭服務協(xié)議書。----不停提高部門員工的品質意識、服務質量，深入規(guī)范操作程序，加強監(jiān)督機制，保證明現部門質量目的。----負責CI工程的詳細貫徹、組織及監(jiān)督，并提出合理化提議。----負責小區(qū)需要的環(huán)境、設備改造任務的貫徹及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的詳細安排與實行。----負責管理處平常經營管理有關工商、稅務、管理匯報等的規(guī)范化、公開化等工作，并對成果負責。----每周至少一次檢查小區(qū)公共設施、機電設備的維修養(yǎng)護狀況。----每周組織貫徹管理處工作例會，及時掌握人員狀態(tài)、工作中存在的局限性、疑點、難點，檢查、總結和布置工作。----負責組織、協(xié)調各類人員的工作安排，負責本部門員工每月工作業(yè)績考核，職工、職工每季度工作效績的考核，并將成果反饋至被考核人，報企業(yè)有關部門作為企業(yè)人力資源管理的根據。----負責審批本部門每月的培訓計劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類員工之培訓與否有效。----每月底審批下月《月工作計劃表》，并交指定人員匯總存檔。----負責每月對部門質量記錄抽查一次，保證質量記錄的真實性、完整性。----負責或授權主管制定夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗狀況，每月組織一次夜間緊急查崗，以保證小區(qū)安全保衛(wèi)工作質量。----負責小區(qū)小區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督，實行及檢查工作，保證小區(qū)小區(qū)文化活動豐富多彩并與平常管理工作緊密結合。----負責管理處各類員工業(yè)余文化生活及體育活動的安排與貫徹，豐富員工之業(yè)余生活，增強團體凝聚力。----負責貫徹每六個月對管理及專業(yè)技術人員的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。----負責培養(yǎng)和造就經營管理人才及部門職工工職業(yè)生涯規(guī)劃工作，并負責管理處各類員工的加薪、調動、獎懲、晉升及獎金分派等。----負責小區(qū)消防安全工作的管理與監(jiān)督，為小區(qū)消防第一負責人，并負責小區(qū)消防知識的宣傳教育工作的監(jiān)督管理，每年終舉行一次消防實戰(zhàn)演習并進行有效評估。----不停提高自身素質、發(fā)明性思維及管理水平。----完畢企業(yè)領導交辦的其他工作。B.物業(yè)管理項目管理處副主任崗位職責----協(xié)助主任制定和完善管理處部門內部的各項管理制度，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分原則和獎懲措施，經管理處主任同意后組織實行。----根據管理處的經營方向和目的，制定詳細的經營項目方案，籌劃新的經營項目，并組織實行，協(xié)助主任完畢企業(yè)下達的經濟指標。----負責協(xié)助主任對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考核，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等，負責各類專業(yè)技術人員的業(yè)務培訓及職業(yè)安全教育，不停提高專業(yè)技術人員的業(yè)務素質。----監(jiān)督管理處各類文獻、資料、表格、內外來文等質量記錄的管理工作和歸檔工作，督促檢查各類信息、例會紀要、工作計劃的整頓、發(fā)送、貫徹工作。----負責管理處各類資產的監(jiān)督工作，每月核查掌握各類資產的使用狀況、技術性能，監(jiān)督管理處內部各類檢查工作，并根據檢查成果予以通報，采用合理措施對發(fā)現問題糾正防止。----按企業(yè)質量體系文獻規(guī)定協(xié)助管理處經理簽訂本部門的分承包協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議實行。----負責接待來小區(qū)檢查、指導工作的有關領導，對的宣傳住宅區(qū)整體公眾形象和簡介小區(qū)管理經驗。----健全并貫徹小區(qū)精神文明建設公約，定期向住戶宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、公共管理制度和消防法規(guī)等，并在管理處主任領導下，監(jiān)督貫徹小區(qū)各項健康、有益的小區(qū)文化活動。負責協(xié)助部門經理每六個月組織召開業(yè)主懇談會，加強與住戶的溝通，理解住戶的需要，完善各項工作內容。----負責每月30日前貫徹本月工作計劃完畢狀況，并匯總下一種月工作計劃，負責組織貫徹各項計劃工作內容，提交月度工作總結評估報主任審閱。----負責監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設施、機電等設備的月檢、季檢、年檢以及其他重要維修養(yǎng)護，審核設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行，以保證小區(qū)公共設施及各類設備狀況良好，運行正常。----負責小區(qū)公共預警信息公布的監(jiān)督工作，審核本部門消防演習計劃，并予以組織貫徹、實行，審核各類安全預案，協(xié)助經理安排每月夜間查崗人員，并將查崗成果在部門內通報。----負責審批住戶裝修方案，監(jiān)控有關負責人對裝修工程的管理，合理安排人員對裝修戶的巡視、檢查及驗收工作。----負責小區(qū)各項工程質量驗收、返修等管理工作，并及時與施工單位或發(fā)展商聯絡、協(xié)調，保證住戶房屋質量問題在短期內得到圓滿處理。----負責制定及組織實行房屋及公用設施大、中修的計劃及改建、擴建項目的施工、現場監(jiān)督管理，辦理竣工驗收工作。----負責監(jiān)督機電設備、消防設施及技防設施的檢查工作，參與重大項目維修施工，保證維修質量。----負責客戶服務部正常工作的開展，保證客戶服務工作的有效進行，處理客戶投訴。----完畢主任交辦的其他工作。6．3．3物業(yè)管理項目管理處各項管理制度----于×××項目進入正常管理運行前，物業(yè)管理項目管理處將根據×××項目的實際運行狀況，制定一套系統(tǒng)的管理制度來有效的控制和保證物業(yè)平常運作。----安全防火制度（包括組織防火隊伍，及火警應急處理措施，火警演習）----員工交接班制度----員工值班制度----貨梯使用管理制度----貨品進出小管理制度----文檔管理制度----樓宇巡視制度----客戶詢訪制度----工作跟蹤檢查制度----專業(yè)培訓制度：物業(yè)管理有關法律法規(guī)、權利與義務培訓超前的防止性保養(yǎng)計劃培訓服務技巧的培訓節(jié)省能源培訓內部考核制度培訓系統(tǒng)財務管理培訓對我企業(yè)管理的同類型物業(yè)項目進行個案分析----特約服務制度：根據×××項目的特點，我企業(yè)提議提供如下物約服務：----美容美發(fā)服務----商務服務：信件及報刊速遞、電話及訪客留言、代發(fā)傳真、24小時秘書服務、代定飛機、火車、船票、預定酒店、安排酒宴、會議----為客戶提供健身活動設施和服務----郵局信件收發(fā)服務----勞務服務：送餐服務、衣物洗熨、汽車美容清洗、自行車修理服務……鑒于篇幅原因，在此不予一一列舉。6．3．4客戶服務籌劃----小區(qū)業(yè)主入住后，×××項目管理處還將親密關注與客戶間的聯絡，做好服務狀況調查工作，以期不停提高工作水平。----處理投訴：所有客戶的投訴，必須記錄及妥善處理，同步要做定期分析及檢討客戶重要投訴項目。由項目副主任詳細實行.----安排防火演習定期安排防火演習，與客戶聯絡并安排其職工積極參與。一般一年一次或六個月一次。重要目的是讓客戶職工知悉物業(yè)之各項防火設備及消防栓，滅火器等之使用措施，并用熟悉防火通道。----總經理熱線電話設置總經理公眾投訴程序，以便改善服務，我企業(yè)將在管理處接待臺設置投訴熱線電話，由專人接聽，并記錄于的熱線電話投訴表格，由物業(yè)企業(yè)總經理親自跟蹤處理任何有關問題，投訴人的姓名會被保密。6．4內部管理籌劃----物業(yè)管理重要是通過對人的管理來實現，人力資源是物業(yè)項目最重要的資源，造就一支素質良好的員工隊伍，以適應物業(yè)管理的需要，予以客戶優(yōu)質的服務，是項目管理處人事行政的首要職責。6．4．1行政管理的職能行政管理部是負責物業(yè)管理處行政管理的專門機構，與管理處各部門之間實現協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督及考核的功能。6．4．2人事管理的職能人事管理是負責物業(yè)管理處人事管理的關鍵職能，與管理處各部門之間實現人員招聘、培訓及人力資本控制的。6．4．3總企業(yè)對管理處人力資源支持----我企業(yè)將為×××項目派出一名項目管理處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名，負責項目管理處平常管理工作。----企業(yè)人力資源部將聯合項目管理處對人員管理、服務品質各方面進行檢查監(jiān)督，同步按企業(yè)質量管理體系進行內外評審。----我企業(yè)將針對項目特點，組織進行人員招聘，進行企業(yè)內部專業(yè)化培訓，合格后上崗，保證項目管理處管理品質及服務水平的持續(xù)穩(wěn)定與上升。6．4．4工作人員素質規(guī)定----思想素質規(guī)定：物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務工作的服務好壞、量大量小，在實際工作過程中有很大的彈性。每一種工作人員都必須樹立“服務光榮”的思想，在服務工作中做到尊重客戶，讓客戶滿意，時刻具有服務的自覺性。服務思想不對的、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理這項工作。----身體素質規(guī)定：身體健康，無重大疾病及傳染性疾病，五官端正。----業(yè)務素質規(guī)定：熱愛服務性工作，對本職工作盡心盡責，儀表言行得體大方，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，工作積極積極，上進鉆研業(yè)務工作，不停提高服務水平和服務品質，對企業(yè)管理提出合理化提議，與企業(yè)共同成長，將客戶利益放在首位。6．4．5員工手冊員工手冊是人事管理中重要文獻之一。員工手冊應按照物業(yè)管理及服務特點制定，×××已經有了企業(yè)原則的員工手冊，我企業(yè)可根據項目實際狀況規(guī)定酌情修改，以符合經營管理的規(guī)定。一經確定，所有物業(yè)管理項目部員工須按有關規(guī)定切實執(zhí)行。6．5內務管理工作內容6．5．1考勤：包括請假、補簽、加班、調班，詳細事宜由行政部完畢。6．5．2員工到、離崗安排：包括報到、員工保險、離職規(guī)定，詳細由行政部、財務部執(zhí)行。6．5．3一般事務安排：包括物品采購，人員招聘，收轉檔案，辦理保險，詳細事宜由人事行政部執(zhí)行。6．5．4檢查崗位工作紀律：包括著裝原則，行為規(guī)范，工作規(guī)范，工作質量，詳細事宜由人力資源部、行政部共同執(zhí)行。6．5．5建立質量管理體系：根據ISO9001國際質量管理體系，建立×××項目小區(qū)物業(yè)管理的質量管理體系，并通過ISO國際質量管理認證，詳細事宜由人事行政部負責協(xié)調各部門完畢。6．6人員到位安排根據架構編制，我們估計前期重要到位人員是工程，行政，物管之主管級骨干人員，然后可根據入伙狀況逐漸增長人員，并按員工的專業(yè)及能力安排合適崗位及工作。6．7員工培訓在員工到崗后及正式運轉過程中，項目管理處將定期安排業(yè)務培訓，在入職后進行全體員工培訓，課程包括我司、×××項目小區(qū)和開發(fā)商的有關背景簡介，管理處員工工作規(guī)定，護衛(wèi)消防一般知識的理解，匯報書寫、員工守則及各崗位職責等。在正式運轉過程中，項目管理處將會按實際需要安排各部門專業(yè)培訓，且受培訓之員工必須通過考核方可上崗。6．8質量管理管理處主在目管理處各項專業(yè)口工作的開展過程中，根據企業(yè)質量管理體系中的支持性文獻，進行作業(yè)管理。6．8．1執(zhí)行作業(yè)性程序文獻《各專業(yè)崗位管理程序》《各專業(yè)崗位工作程序》《各專業(yè)崗位檢查等程序》6．8．2執(zhí)行作業(yè)的作業(yè)指導書《各專業(yè)作業(yè)指導書》，如：游標卡尺操作作業(yè)指導書、環(huán)境消殺作業(yè)指導書、發(fā)電機房值班指導書等。6．8．3質量記錄《各專業(yè)管理登記表格》，如：客戶投訴登記表、交接班登記表、顧客滿意度調查表等。6．9財務管理籌劃6．9．1我企業(yè)將根據×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商規(guī)定，設置一套完善的會計財務制度，包括各級員工之財務權限及支出同意之程序，務求有效的，按制度管理收支。6．9．2編制財務用文獻，表格，工作流程等6．9．3根據現行國家稅收法律,財務部將與稅務機關聯絡，協(xié)商有關管理本物業(yè)所需繳付之稅項。6．9．4建立財務及資料貯存庫，以提供精確資料及財政狀況預測。6．9．5定期向×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商提交財務報表，實行財務公開。6．9．6編制管理項目部年度管理預算，提交×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商審核同意6．10工程管理籌劃物業(yè)管理是一種以提供服務為主的活動，宗旨是要在合適的成本以內，盡量獲取客戶和使用人的最大滿意?，F代科學技術提供的最新樓宇設備，成為給客戶提供一流服務的物質基礎。物業(yè)工程部直接運行和管理這些設備，因此，工程部是為業(yè)主營造舒適、安全和以便，并直接給業(yè)主留下服務形象的部門。工程自身的工作，以及工程部與客戶服務部，護衛(wèi)部等部門之間的橫向聯絡和配合，對提高物業(yè)的整體服務質量至關重要。同步，物業(yè)管理費用中的工程設備維修費用及能源消耗是重要開支項目之一；工程設備運行、維護費用的節(jié)省，直接令成本減少，提高整體管理效益。在物業(yè)管理范圍中，工程管理是技術最復雜和管理難度相對比較高的一項工作。工程部的工作牽涉到十幾種技術工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等，構成一種復雜的系統(tǒng)，假如組織得不好，往往會出現大問題，甚至導致重大損失，因此，管理好這支隊伍要付出比其他部門更大的努力。6．10．1工程部的重要職責----對物業(yè)土建及所有機電設備的維修保養(yǎng)----平常運行管理----對使用者提供有償服務----對裝個工程進行監(jiān)督管理----對物業(yè)設施提出完善的整改方案6．10．2建立工程部組織機構的原則建立合理的組織機構是高效率地開展物業(yè)設備管理的組織保證。建立設備管理機構必須遵照的一般原則是：----在物業(yè)企業(yè)總經理的領導下的總工程師負責指導的原則----精兵簡政的原則----設備管理、技術和經濟三位一體的原則----符合實際的原則----職責職權對應分明的原則----保持最佳管理幅度的原則----信息反饋和調控的原則6．10．3工程管理規(guī)章制度基于上述思想，我們將根據我企業(yè)原則及項目實際狀況制定下列制度、措施、規(guī)程等。----工程部崗位職責A．工程部主管崗位職責----每日早上巡視一次配電房、泳池水泵房、消防設備中心等設備房，及時處理設備隱患；監(jiān)督公用設施及機電設備的維修養(yǎng)護，保證設備處在良好工作狀態(tài)。發(fā)現問題及時處理并記錄。----根據所轄設備的實際運行狀況，提出對設備的維修養(yǎng)護或技術改造方案并報經理審核。----負責每月下旬對各類消防泵的試運行，并及時告知供電人員共同參與，并記錄。----負責每月25日前編制綜合維修下月《工作計劃》報主任匯總，根據計劃完畢狀況，并不停調整及時改善。----負責安排、貫徹顧客維修工作，并按程序文獻規(guī)定規(guī)定進行客戶回訪，以保證維修質量。----負責小區(qū)裝修工程的跟蹤檢查及對裝修戶的管理。發(fā)現違章及時跟蹤協(xié)調處理，并報經理。----負責裝修工程竣工后的驗收，并將成果告知管理處出納。----根據所轄設備的實際運行狀況，提出對設備的維修養(yǎng)護技術改造方案報經理審核，并作好零配件的采購計劃。----負責協(xié)助控制中心人員對消火栓，噴淋系統(tǒng)故障的處理。----每六個月清洗水箱一次，并送防疫站化驗，記錄存檔。----根據綜合維修技術員的專業(yè)技能水平和工作體現，向經理提出使用考核意見。----負責協(xié)調和其他班組的關系。----負責平常工作安排。----及時將信息反饋給信息員，保證信息的精確性、及時性。----完畢管理處交與的其他工作。B．設備設施節(jié)能管理----重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要理解節(jié)能節(jié)耗的意義是物業(yè)管理的重要內容----設備設施節(jié)能管理實行要點：----工程部各級管理人員要理解重要用電設備的數量和運行狀況----理解多種能源的收費原則----指派專人負責節(jié)能工作的檢查，督促----推廣節(jié)能的觀念，意識和措施----不停對用電，用水及其他能源消耗狀況及節(jié)能效果進行分析，調查，使之不停完善----應用樓宇自動化控制系統(tǒng)進行管理，根據季節(jié)，時間變化，即時調整。----保溫材料的維護保養(yǎng)----照明線路的布置及調整----燈具的選擇----升降梯/電扶梯的智能管理----采用節(jié)能控制照明開關：聲控開關光控開關時間控制開關延時控制開關----合理使用設備，使其最大程度的到達工作效率----使設備保持良好的運行狀態(tài)----采用節(jié)水龍頭6．11護衛(wèi)管理籌劃×××項目地處三環(huán)路旁，立交橋下，周圍環(huán)境較復雜，同步本項目為崇高電梯住宅，業(yè)主對生活品質規(guī)定高，因此在護衛(wèi)這部分，我們企業(yè)將派專業(yè)人員到本項目工地視察，配合物業(yè)項目的發(fā)展規(guī)劃，制定一種合適的護衛(wèi)計劃，并根據《成都市治安管理條例》規(guī)定，參照高檔物業(yè)項目的管理通例，結合項目實際狀況，制定護衛(wèi)規(guī)程，使每一位護衛(wèi)員貫徹“群防群治”的原則，每一位護衛(wèi)員均有具有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全守則，以符合項目高檔物業(yè)的管理原則。6．11．1護衛(wèi)部隊長崗位職責----熟悉掌握小區(qū)整體狀況及周圍環(huán)境，合理設置安全管理崗位，具有較強的組織協(xié)調能力及業(yè)務技能，能堅決處理一般應急事件。----負責定期、不定期通過對講機或跟蹤檢查責任區(qū)域、各崗位執(zhí)勤狀況，督導工作，協(xié)助處理有關問題。----遇緊急事件發(fā)生時，及時與控制中心獲得聯絡，并迅速調集人員前去事發(fā)地點進行處理并做好記錄向經理匯報。----負責上傳下達及時將各責任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理狀況綜合整頓，向指揮中心匯報，并傳達至責任區(qū)域當值安全管理員。----督導單車、摩托車的保管工作，督導小區(qū)內道路及車輛行駛、停放的管理。----監(jiān)督各類消防、安全、交通等標識的完好。----負責所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等。----負責安全管理班新到人員的崗前培訓及人員的在職崗位培訓工作，保證質量記錄的完整性，并及時送交管理處歸檔。----負責制定及貫徹小區(qū)安全管理實行方案及各類安全防備措施。----關懷理解隊員的思想和生活動態(tài)，充足調動隊員的積極性和主觀能動性。----對于班組出現的疑難問題及其狀況，及時向經理匯報。----每周四前將本業(yè)務塊一周工作信息匯總報信息員。----每月25日前編制下月《工作計劃》報經理審核后實行。----每月25日制定本部門的月在職培訓計劃及軍事訓練計劃。----協(xié)助其他崗位工作，完畢主任交辦的各項任務。6．11．2護衛(wèi)員執(zhí)行×××項目內本崗位安全保衛(wèi)工作，包括監(jiān)控/護衛(wèi)/消防崗位值班，公共區(qū)域巡查，提供緊急支援，協(xié)助物業(yè)管理部調查客戶投訴。6．11．3護衛(wèi)部工作重點簡介----管理護衛(wèi)人員應具有的禮儀及當值時間的工作內容、工作流程及所需要注意的事項----管理處護衛(wèi)人員巡查路線的制定及所須注意的事項----消防、監(jiān)控值班時間內的工作內容、工作流程及所須注意事項----緊爭事件處理等程序及所須注意事項6．11．4管理處護衛(wèi)人員工作守則A．防火防盜安全檢查----用電與電器設備的電源線路與否完好，負荷與否正常，聲音與否異常，與易燃易爆物品的距離與否符合規(guī)定；----施工用火的火源四面有無雜物，與否安全，生活用火與否做到生火人在，人走火滅；----各項消防設備與否完好；----安全門、通道與否暢通；----在本物業(yè)項目范圍內與否有可疑人員、可疑物品；----對在非正常時間進入項目的人員和外來施工人員進行登記。6．11．5停車場管理----物業(yè)的道路交通、停車場管理是管理動作的動脈及聯絡各功能區(qū)的基本原因。因此物業(yè)管理所要考慮的，首先是規(guī)格的設計與設施配套的合理性，另一方面是平常管理監(jiān)控力度。----規(guī)格設計上，要減少動態(tài)車流對物業(yè)的滋擾，處理好靜態(tài)交通，縮減車流進入車庫的最短途徑，使車庫內的車流方向自成一環(huán)流；此外要著重考慮消防通道的暢通；----配套方面，設計要加設必備的減速墩、反光鏡，各交叉口處設置各類交通標志（路標、路障）或鋪設顏色明顯的警示地磚，交通主干道方向種植常綠灌木，減少司機眼睛疲勞；設備系統(tǒng)的平面設計要預留低位的排風口、警示照明、CTV安裝部位及排污口，在車庫內設置車道、人行道的劃隔等。----平常管理重要包括：進出口控制、護衛(wèi)消防巡查、交通控制等。----進出口控制意旨保證車庫內的控制系統(tǒng)與出入口人員值守相配合、登記、控制進出車輛，以作為整個交暢通通的前提；----停車費收取管理以核計收費現金為重要手段，停車通行證及車庫使用的登記由客戶服務中心進行每月匯總報財務；----對保衛(wèi)、消防、車庫安全、周圍（小區(qū)）巡查等確定崗位分派、崗位運行、崗位職責及突發(fā)事件應變措施等一系列的制度，同步在夜間安排人員管理人員抽查車道、障礙物、車輛位置的安全停放及處理車場內意外交通事故等。----交通控制以保證交通順暢為主，安排進行車場內外交通疏導，處理控制系統(tǒng)失靈而導致交通阻塞從而切換手動操作狀況等。----上述幾項管理措施，均可通過定期、定崗、定期的質量記錄，如巡查匯報、尤其事件匯報、每日車輛進出匯報等，來加強及完善整個停車庫的管理。6．12綠化種植提議及清潔工作籌劃6．12．1綠化種植提議無論建筑樓宇物業(yè)的體量及設計上有多少變化，但有一點無可置疑，綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來越大的比重，我們提議×××項目綠化設計中考慮如下幾項：----對外觀整體應首先在周圍區(qū)域內成為一種標志性的風格，并形成最鮮明的亮點，同步盡量將周圍不盡人意的場所、構筑物、人行道、等進行隱蔽。----依托樹冠遮蔽日射，產生避暑效果及休閑場所，至于遮陰的落影取決于樹與場所方位的配合，以及樹冠及樹種的選擇修飾。此外樹木的高度、樹距與行人車輛的視點應予以考慮。----從物業(yè)管理的角度來看，種植綠化區(qū)的清潔往往也是管理中的難點，故需注意在樹根部周圍設置保護土壤的設施，如卵石、草皮等，使地面保持持續(xù)的平面，不留出土壤。樹木應考慮落葉不多，四季常青的種植物，以保證道路的清潔及排污水道不易堵塞。----對于草坪的配植，應綜合考慮草種的選擇，如耐寒、耐踐踏、繁殖力強的草種，便于觀草及使用。----在綠化養(yǎng)護方面，尤其強調澆灌系統(tǒng)的合理安排，如自動全方位的噴灑及人工暗管相結合，有助于完整澆灌綠化覆蓋面積，并可節(jié)省用水。6．12．2保潔綠化主管崗位職責----負責小區(qū)的保潔組織、貫徹和巡查工作，每周檢查樓層、樓道、洗手間、外圍、泳池、會所、地下室等，并填制《保潔工作巡查日志表》。----負責制定及貫徹小區(qū)保潔管理規(guī)章制度及實行方案。----負責合理調整、安排保潔員的工作崗位，關懷理解員工的思想和生活動態(tài)，充足調動員工的積極性和主觀能動性。----負責新到人員的崗前培訓及各人員的在職崗位培訓工作，對于班組出現的疑難問題及其狀況，及時向經理匯報。----負責保潔宿舍內務管理的監(jiān)督，常常同各宿舍員工進行座談、溝通、掌握保潔員生活狀況，對有違章現象予以處理，重要狀況向領導匯報。----負責保潔工具材料的申請、領用、檢查、維護，每月底對保潔用品、工具使用狀況進行記錄，堅決制止揮霍行為。----負責所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等。----負責保潔員倉庫、保潔宿舍的鑰匙管理工作，若有遺失應及時匯報領導并做好質量記錄。----負責監(jiān)督、指導家庭服務工作，不停開發(fā)新的服務項目，做好家庭服務意見征詢工作，理解住戶對家庭服務的規(guī)定及提議。----負責監(jiān)督小區(qū)的綠化布置，及時指導綠化工作，每周巡查綠化養(yǎng)護狀況，并做好有關的質量記錄。----負責保潔班每天考勤的記錄及監(jiān)督。每月底將員工本月考勤、工作考核、加班登記表，多種有關工作質量登記表匯總交管理處。----每周四前將本業(yè)務塊一周工作信息匯總報信息員。----每月25日將保潔材料、工具月采購計劃匯總，交報經理審批后，組織及監(jiān)督采購工作。----每月25日前編制下月《工作計劃》報經理審核后實行。----每月25日制定本部門的月在職培訓計劃。----完畢領導交辦的其他工作。6．12．3清潔工作籌劃----×××項目作為高檔物業(yè)，受其周圍環(huán)境之影響，清潔工作將尤為重要，為此我們將在我企業(yè)原有的清潔工作原則和程序的基礎上，根據×××項目的特點，制定出一套高原則的小區(qū)公共區(qū)域、樓內的清潔工作計劃及實行細則。6．12．4清潔綠化工作重要內容----各級清潔綠化人員的崗位職責----清潔綠化員上崗前培訓及考核計劃----各清潔綠化崗位責任分區(qū)----各清潔綠化崗位工作程序----各類清潔綠化工作之詳細原則及工作規(guī)范----清潔綠化員服務原則、著裝、禮儀、語言等----清潔綠化工作巡查，定期巡檢與不定期抽查結合。----結合有關管理制度及原則對員工工作進行考核，并通過獎懲機制鼓勵員工。6．13物業(yè)管理工作目的。6．13．1管理目的概要描述----我企業(yè)將把×××項目小區(qū)管理成模式，認為成都市一流服務的住宅小區(qū)，我企業(yè)的管理服務采用國際原則的管理建設部《全國物業(yè)管理示范大廈原則及評分細則》為管理原則，詳細物業(yè)管理過程的服務程序，質量原則及考核評價，根據ISO9001：國際質量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系執(zhí)行。----協(xié)議期內使×××項目小區(qū)的服務管理水準到達國內一流水平，一年內使×××項目小區(qū)到達“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”原則，并獲得優(yōu)秀示范小區(qū)稱號，兩年內到達全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的原則。----若獲業(yè)主委托，深入挖掘我企業(yè)自身潛力，開展有償特約服務，為×××項目小區(qū)內業(yè)主的工作生活帶來更大的以便。6．13．2管理分項目的及措施根據貴方招標文獻的規(guī)定，為保證和提高管理水平，我企業(yè)確定物業(yè)管理質量的詳細指標及措施如下表(本物業(yè)項目總體服務原則按成都物業(yè)服務等級一級原則執(zhí)行)：序號管理分項管理目的原則措施概要1杜絕火災責任事故，杜絕刑事案件100%整年加強巡視管理及人員培訓2重點客戶人服務滿意率90%重點客戶滿意隨時搜集重要客戶對服務的反應

3會議接待服務滿意率90%參會工作人員滿意隨時搜集參會客人對服務的反應4內部職工針對物業(yè)管理的滿意率80%內部職工及外來辦事人員滿意運用客戶滿意率捅破理機制，通過對客戶意見的搜集、分類，處置及分析，持續(xù)改善服務品質。5樓宇內空氣質量優(yōu)良率90%參照國家《室內空氣質量原則》制定有關程序，加強管理6、環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務滿意率90%環(huán)境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產日清制定有關程序，加強管理7房屋完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》每日進行巡檢，及時維修8設備完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》每日進行巡檢，及時維修9消防設備設施完好率95%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設施設備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔10停車場設備完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設施設備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔11智能化系統(tǒng)運行正常率達90%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設施設備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔12其他專業(yè)設備設施優(yōu)良率90%根據生產商或安裝商提供的技術原則制定多種設施設備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔13零星維修，報修到位和及時率90%接到報修后10分鐘趕到現場，零修及時完畢，不超過24小時設置24小時熱線電話，建立回訪制度填寫回訪記錄，發(fā)現缺陷及時跟進處理維修服務滿意率90%返修率低于10%14安全供電率90%不發(fā)生重大供電事故建立有關制度并填寫記錄15服務有效投訴，處理率低于10%提高服務質量16客戶投訴處理率和到位率95%客戶所有投訴均及時處理建立投訴處理程序，加強對管理服務人員的培訓，協(xié)調好與業(yè)主的關臺系，誠心為客戶服務17檔案建立與完好率95%檔案齊全，管理完善，簡便易查建立檔案管理制度，嚴格執(zhí)行有關檔案管理規(guī)定6．13．3×××項目物業(yè)管理服務承諾項目內容目標服務時