淘寶客服工作心得總結(jié)范文（3篇）

第9頁共9頁淘寶客服?工作心得?總結(jié)范文?新的顧?客需要花?費大量的?時間和精?力才能促?成交易，?但是老顧?客就不一?樣，因為?他們了解?我們的服?務(wù)和產(chǎn)品?，所以只?要有他們?滿意的，?那么他們?不需要多?詢問，就?會自助購?物了。因?此，維護?老客戶是?我們的一?項重要任?務(wù)。淘寶?網(wǎng)近幾年?的不斷改?版，也為?賣家提供?了很多新?的功能，?其中也注?意到維護?老客戶的?重要性，?所以特別?推出了軟?件給賣家?實用，讓?賣家能輕?松地利用?淘寶工具?聯(lián)絡(luò)買家?并增加和?買家的感?情。一?、___?_群發(fā)消?息。__?__不僅?是買賣雙?方聯(lián)系并?交流問題?的工具，?也是賣家?和買家聯(lián)?絡(luò)感情的?重要工具?之一。利?用___?_可以把?買家們分?組添加為?聯(lián)系人，?也可以群?發(fā)消息給?買家，如?果有新貨?到或者什?么促銷活?動等信息?，那么_?___的?群發(fā)功能?就可以迅?速地通知?買家們。?二、發(fā)?送站內(nèi)信?。通過站?內(nèi)信隨時?通知買家?關(guān)于店鋪?的更新情?況也是聯(lián)?絡(luò)買家的?方式。站?內(nèi)信是淘?寶網(wǎng)類似?于發(fā)送郵?件的功能?，我們可?以通過站?內(nèi)信在特?別的節(jié)日?或者在買?家生日當(dāng)?天送上祝?福，這會?讓買家感?受到我們?的貼心，?既增進了?賣家和買?家之間的?感情，同?時也會讓?買家一直?支持我們?的店鋪。?如果買賣?雙方都不?愿意走近?一步，那?么雙方之?間可能僅?僅保持純?粹的買賣?關(guān)系。但?是如果我?們很熱情?，而且會?努力親近?買家并和?買家做朋?友，那么?相信雙方?會不只限?于買賣關(guān)?系，而且?買家會一?直支持我?們的。?三、__?__網(wǎng)店?版。__?__網(wǎng)店?版是賣家?的好助手?，三星以?上等級的?賣家便可?以開通_?___網(wǎng)?店版，網(wǎng)?店版相對?于普通版?，有很多?功能可以?幫助賣家?更好地管?理店鋪、?整理寶貝?和聯(lián)絡(luò)買?家。通過?客戶頁面?可以查看?買家的購?買數(shù)量和?金額等情?況，有助?于賣家跟?買家的聯(lián)?系。面頰?可以設(shè)置?給予買家?的優(yōu)惠額?度等，還?可以查看?買家的交?易情況、?交易比數(shù)?和金額等?。四、?手機短信?。淘寶?客服工作?心得總結(jié)?范文（二?）首先?是知道了?做事一定?要有認真?的態(tài)度，?要不然讓?你再多做?一秒也覺?得是種折?磨。其次?，說話一?定要很小?心謹慎，?什么叫做?禍從口出?，做客服?就是禍從?手出，如?果是你不?確定的事?情一定不?能貿(mào)貿(mào)然?的回答顧?客，更不?能給顧客?任何承諾?，也不能?按照自己?的主觀判?斷來告訴?顧客一些?事情，比?如產(chǎn)品的?顏色等敏?感問題，?這些看似?很小的問?題，往往?就是鑄成?大錯的細?節(jié)，很多?顧客或許?就會因為?你的一句?不怎么明?白的話語?和售后或?者其他客?服糾結(jié)很?久。最?后僵持不?下給公司?造成一定?的損失，?因為__?__上一?直都是有?聊天記錄?的，每個?人都有自?己的客服?號，所以?責(zé)任都是?精細到了?個人，是?誰出的錯?都是有據(jù)?可查的，?我對自己?的要求不?高，起碼?要做到當(dāng)?顧客和我?們的工作?人員的糾?結(jié)問題的?時候不會?說是我告?訴了他可?以怎么樣?怎么樣，?除非是在?查聊天記?錄的時候?是我出了?錯，經(jīng)過?這么長時?間了，回?答客服問?題我也是?很謹慎的?。不希望?顧客在評?價的時候?說客服的?態(tài)度不好?，只求自?己不要犯?錯，不給?公司帶來?影響。在?顧客面前?沒有丟公?司的臉。?在網(wǎng)上?經(jīng)常會遇?到很無聊?的顧客，?經(jīng)常會被?問到一些?很白癡或?者不屬于?我們能夠?解答的問?題，但是?顧客就是?____?，這真的?是很真實?的體驗。?在網(wǎng)上，?因為不是?面對面的?交流，購?買過程中?就增加了?一定的難?度，所以?我們的語?氣一定要?非常誠懇?非常禮貌?，無論顧?客怎么說?，怎么問?，問什么?，我們都?要以百分?之兩百的?耐心和良?好的服務(wù)?態(tài)度讓他?們感到有?種當(dāng)__?__的感?覺，我不?知道被我?服務(wù)過的?顧客對我?的印象是?怎么樣的?是否覺?得我是一?個合格的?客服人員?，但是就?我自己來?說，我將?我的熱情?都投入到?了上面，?即使線上?我受了委?屈還在不?停的給顧?客解釋和?道歉，哪?怕造成他?生氣的原?因并不在?于我，線?下也很沒?品的和同?事們一起?罵顧客的?刁難和白?癡等，我?想說的是?盡管這樣?，但是我?仍然還是?拿出了我?所以的耐?心為每一?位顧客解?答和推薦?，既然是?想來學(xué)習(xí)?的，我想?端正態(tài)度?，磨練毅?力是相當(dāng)?重要的。?每天上?班的內(nèi)容?單調(diào)，重?復(fù)性很強?，特別是?剛來的后?幾天，基?本上接待?的幾位顧?客都是詢?問發(fā)貨問?題、退貨?問題、發(fā)?錯貨問題?、退款問?題等等，?都是有點?來找麻煩?的感覺，?其實也不?能怪別人?找麻煩，?確實是我?們做得不?到位，這?也是沒有?辦法的，?換位思考?一切都迎?刃而解了?，我們做?客服的都?設(shè)置了很?多的快捷?回復(fù)語，?當(dāng)顧客詢?問的時候?除了要第?一時間回?復(fù)時外，?還要了解?到他到底?是問什么?后期的?顧客基本?上都是問?發(fā)貨問題?，所以第?一時間了?解到他的?貨我們有?沒有發(fā)出?，然后就?是準備回?答他是由?于什么原?因我們沒?有及時發(fā)?貨，并且?道歉，由?于我們的?工作不到?位給顧客?造成的失?誤等，其?實有時候?根本不是?我們的原?因，但是?道歉也是?必須的.?只有你首?先承認了?錯誤后，?顧客他就?會覺得你?的態(tài)度讓?他滿意，?如果還繼?續(xù)找麻煩?就是自己?的不對了?。還有?發(fā)現(xiàn)的一?個工作技?巧就是轉(zhuǎn)?移顧客的?注意力，?本來他是?來質(zhì)問你?為什么還?沒有發(fā)貨?，因為他?寶寶要急?著穿，急?著用或者?什么原因?很生氣的?時候，我?們就可以?緊緊抓住?他所透露?出來的信?息，比如?恭喜他寶?寶生日快?樂呀~~?祝她寶寶?健康平安?，或者說?他寶寶肯?定非常非??？蓯鄣?所謂的好?話的時候?，無論他?是爸爸還?是媽媽，?當(dāng)有人夸?他孩子的?時候所流?露出來的?真情和包?容都是肯?定的，再?加上在夸?獎后的一?番道歉的?語句，他?肯定就會?放松剛開?始來的目?的，繼而?轉(zhuǎn)變?yōu)樵?等等吧之?類的，我?使這招真?的是屢試?不敗呀!?非常奏效?，還有就?是給顧客?道歉時語?句中表現(xiàn)?出來的真?誠也往往?是最能打?動顧客的?，當(dāng)你感?謝他的諒?解時送上?一個玫瑰?花的表情?，顧客的?心情也會?一下子變?好，所以?問題也很?好解決了?。但是?這始終是?治標不治?本的，最?終的問題?得不到解?決我們客?服無論怎?么道歉怎?么拖住顧?客寬間都?是多余的?，一次兩?次還可以?，但是多?次的話任?何一個人?都沒有耐?心了，所?以任何一?個環(huán)節(jié)都?不能出錯?，必須都?連貫起來?才會有成?功。做客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，知道他?們在想些?什么一?、客服人?員要求?1.心理?定位好，?明白自己?的工作性?質(zhì)，對待?客戶的態(tài)?度要好，?具備良好?的溝通能?力，有一?定的談判?能力;?2.對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯商家?，下架，?圖片美化?，店鋪裝?修，物流?等)，?3.熟悉?本店的寶?貝，才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。比如說?小店是專?賣男童女?童款式的?服裝，客?服就要了?解一下內(nèi)?容：店內(nèi)?商品的分?類，熟悉?各個款式?的衣服的?面料，尺?寸，號碼?等，比如?說顧客發(fā)?了張圖片?給你，你?就應(yīng)該很?快的反應(yīng)?過來，該?寶貝在哪?個欄目里?面，打開?寶貝，查?看相關(guān)信?息，等待?顧客的提?問;4?.勤快，?細心，養(yǎng)?成做筆記?的習(xí)慣。?二、計?劃淘寶?每天生意?，貴在堅?持。不要?抱怨，不?要心急。?做好客服?工作，要?腳踏實地?。心態(tài)要?好。要有?信心?！?生意不好?不是你的?錯，你閑?著就是你?的不對“?，一下是?自己的一?點點建議?：每天?至少花半?個小時的?時間檢查?一下自己?的網(wǎng)店，?多看看，?多瞧瞧，?看看店鋪?還有哪些?不足，還?有哪些需?要修改，?看看有沒?有漏掉的?沒有發(fā)貨?的訂單是?否還有拍?了沒付款?的買家，?主動的摧?一摧人家?。這些工?作看上去?很小，等?你生意忙?的時候會?給你減輕?負擔(dān)，到?時候不至?于手忙腳?亂每天?至少花一?個半的時?候去淘寶?社區(qū)看看?，學(xué)習(xí)學(xué)?習(xí)，交流?交流心得?，三、?在工作期?間，我也?發(fā)現(xiàn)了不?少問題：?1.對?于網(wǎng)購部?來說，我?個人認為?物流原因?是最重要?也最亟待?解決的問?題，因為?承諾了_?___天?內(nèi)到貨的?，但是居?然也有超?過___?_天還沒?有到貨的?，很多顧?客都是因?為很久不?發(fā)貨而要?求申請退?款等等問?題;2?.做活動?的時候顧?客買后就?降價的問?題，很多?顧客在寫?評語的時?候就會提?到，訴說?自己的.?不滿，這?對企業(yè)的?形象也是?會打折扣?的;3?.對于圖?片色差問?題，雖然?問題不嚴?重，但是?仍然存在?;4.?產(chǎn)品的包?裝問題，?很多顧客?買東西就?是為了送?人，我們?在這方面?有禮品袋?可以送，?但是也有?可能是有?限的，這?要看店長?的意思了?，送完了?是不是還?可以進呢?，我覺得?這個禮品?價格不貴?，使用，?包快遞的?時候不會?讓物品丟?失，送人?也是很好?的選擇。?5.庫?房部和店?長的溝通?太少，就?很多產(chǎn)品?來說，倉?庫里面根?本沒有，?但是網(wǎng)上?的訂單仍?然照下，?這就嚴重?的延長了?發(fā)貨的時?間，同時?也給店鋪?帶來不好?的影響。?針對上?述問題，?作為客服?我覺得我?應(yīng)該這樣?來完善：?1.打?開電腦，?登入__?__，打?開淘寶后?臺，需查?看一下內(nèi)?容：后臺?有沒有有?問題的訂?單，是否?有買家未?付款或者?未發(fā)貨的?等記錄，?若出現(xiàn)還?未解決的?應(yīng)該及時?解決;查?看昨天的?交易記錄?和要處理?的情況，?對特殊情?況作出緊?急處理，?比如說有?訂單沒貨?、客人的?地址快遞?不到需要?補運費之?類的就應(yīng)?該及時查?處問題，?解決問題?;2.?查閱交接?班記錄本?，看看是?否有顧客?前天有意?向，但還?沒達成交?易的，應(yīng)?該及時跟?進，咨詢?下買家，?這個時候?往往能收?到意想不?到的效果?;如有做?代購代拍?的，需要?跟家注意?跟進，及?時準確的?了解所拍?的寶貝的?動態(tài)。?3.記錄?每天的銷?售情況，?跟進每一?個自己負?責(zé)的客人?，總結(jié)出?要處理的?問題。?4.做好?這些工作?以后，客?服人員就?可以開始?專心的做?好客戶的?接待工作?了。在工?作中達成?的交易要?及時下單?，填寫經(jīng)?銷存系統(tǒng)?，及時更?新庫存?5.要及?時進行工?作總結(jié)?在接待顧?客，解答?疑問的時?候，也要?學(xué)會一些?技巧，很?多時候需?要學(xué)會換?位思考，?了解顧客?的心理，?站在顧客?的角度上?，真誠的?為顧客著?想(當(dāng)然?，前提是?不能損害?公司的利?益)下面?我就舉一?些實例來?說明下。?利用“怕?買不到”?的心理人?們常對越?是得不到?、買不到?的東西，?越想得到?它、買到?它?？衫?用這種“?怕買不到?”的心理?，來促成?訂單。譬?如，可對?準顧客說?：“這款?衣服只剩?最后一件?了，短期?內(nèi)不再進?貨，你不?買就沒有?了?！被?說：“今?天是優(yōu)惠?價的截止?日，請把?握良機，?明天你就?買不到這?種折扣價?了?！?淘寶客服?工作心得?總結(jié)范文?（三）?接觸淘寶?銷售也已?經(jīng)半年多?了，回想?半年的淘?寶客服經(jīng)?歷，有很?多感觸;?在這半年?里，通過?淘寶接觸?了全國各?地的淘友?，他們有?著不同的?價值觀，?不同的消?費觀，也?有著不同?的表達方?式，以前?一直在學(xué)?校，接觸?的都是同?學(xué)老師，?總是很希?望快點畢?業(yè)進入社?會，自己?工作，也?可以有自?己的小小?天地，但?是真正從?實習(xí)到現(xiàn)?在畢業(yè)的?這段日子?，才真正?體會到工?作和上學(xué)?是兩種生?活，也明?白了父母?賺錢的不?容易，更?理解了淘?寶賣家和?買家都有?著各自的?辛酸和難?處，很多?時候站在?公司和買?家的立場?上，我很?難決定怎?么去處理?，很多時?候我盡可?能的爭取?公司和買?家利益的?一種平衡?，努力的?想讓雙方?都滿意。?雖然我?一直很努?力的爭取?溝通，但?也有些時?候不能找?到雙方都?滿意解決?方法，工?作中有時?候也很無?奈，有時?不能理解?一些買家?很苛刻、?很無禮的?要求，但?還是很慶?幸這樣的?買家還是?少數(shù)，絕?大多數(shù)的?買家都是?那樣的親?切，工作?期間還和?很多買家?成了很好?的朋友，?雖然沒有?見過面，?也只是網(wǎng)?絡(luò)上鍵盤?敲擊的溝?通方式，?但還是彼?此信任，?好像很熟?悉的朋友?，這些也?讓我感覺?很欣慰，?以前我很?少在網(wǎng)上?和不認識?的人聊天?，對陌生?人幾乎有?些排斥，?但是這半?年的淘寶?客服經(jīng)歷?讓我感受?到：其實?網(wǎng)絡(luò)上依?然可以找?到真實的?朋友，甚?至在我來?到這個公?司才聽說?，我的一?個同事和?她的女朋?友居然是?通過網(wǎng)絡(luò)?結(jié)識的，?并且兩人?的感情故?事是那么?的感人和?真實。其?實網(wǎng)絡(luò)為?我們創(chuàng)造?了更多的?緣分，更?多的可能?。做了?半年淘寶?客服最大?的感受總?結(jié)：買?家賣家彼?此多一點?溝通，多?一點理解?，大家都?可以很愉?快，買家?不要輕易?的給賣家?一個不好?的評價，?其實他們?也不容易?，您