電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)樣本（5篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)電信話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)樣?本靜心?回顧這一?年的工作?生活，我?熱愛我的?工作。我?能在職場(chǎng)?這條路上?找到自己?心儀的工?作，跟我?從工作歷?程中找到?自己的特?質(zhì)，有著?很大的關(guān)?系。我挺?喜歡這個(gè)?工作，它?讓我發(fā)現(xiàn)?自己的特?質(zhì)：很有?親和力，?不怕與人?接觸，抗?壓性高。?我在工作?中，彷佛?在做一份?不同的工?作，秘訣?在于我保?持對(duì)公司?與工作的?興趣。一?年來(lái)，在?工作中通?過(guò)學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)同事?的幫助，?我在工作?中取得了?長(zhǎng)足的進(jìn)?步，同時(shí)?也暴露出?很多的不?足之處;?現(xiàn)在在此?總結(jié)不足?之處請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們批評(píng)指?正。一?、面對(duì)今?年的業(yè)務(wù)?任務(wù)我也?曾退縮過(guò)?，因?yàn)榻?年身體的?原因我怕?自己干不?好，怕自?己完成不?了任務(wù)，?心中的顧?慮太多。?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?我積極的?改變態(tài)度?，端正認(rèn)?識(shí);樹立?了牢固的?主人翁的?責(zé)任感和?服從奉獻(xiàn)?精神。?我克服了?身體原因?帶來(lái)的不?利影響，?積極的尋?找潛在客?戶，積極?的向這些?潛在客戶?介紹我公?司的業(yè)務(wù)?品種，服?務(wù)項(xiàng)目，?以及合作?之后會(huì)產(chǎn)?生怎樣的?經(jīng)濟(jì)效益?。在我不?斷的努力?下，已經(jīng)?和___?_家客戶?簽訂了首?查業(yè)務(wù);?和___?_家客戶?簽訂了一?號(hào)雙登業(yè)?務(wù)，今年?完成增值?業(yè)務(wù)發(fā)展?總值__?__元，?寬帶__?__件。?二、努?力學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，加強(qiáng)?自己的業(yè)?務(wù)水平?每個(gè)電話?對(duì)我們來(lái)?說(shuō)都是咨?詢、投訴?、和意見?。事情與?條件各不?同，所以?每個(gè)客戶?我們都要?認(rèn)真的對(duì)?待，由此?可看出公?司的形象?、文化與?尊嚴(yán);也?可看出工?作人員的?工作態(tài)度?與認(rèn)真否?我在1?14工作?的時(shí)間并?不是很長(zhǎng)?，跟許多?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工相?比，我覺(jué)?得我自己?還是一個(gè)?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因?yàn)?這樣，我?就更要付?出比別人?更多的精?力和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)，?從而跟上?大家的步?伐。在?剛上11?4平臺(tái)的?時(shí)候，憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度，?我除熟悉?了語(yǔ)音平?臺(tái)的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?整個(gè)運(yùn)作?流程，讓?我在工作?時(shí)更能得?心應(yīng)手。?加強(qiáng)自?我管理、?嚴(yán)格落實(shí)?樹立服務(wù)?大眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)的?思想，為?人民群眾?辦實(shí)事、?做好事;?以客戶為?中心，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量在?與來(lái)電人?的開始幾?分鐘交談?中，我聚?精會(huì)神傾?聽來(lái)電人?的信息，?保持禮貌?態(tài)度，提?高工作質(zhì)?量。遇到?投訴反饋?意見，要?清楚來(lái)電?人的全部?要求，準(zhǔn)?確理解來(lái)?電人的意?思，要抓?住問(wèn)題中?心，盡可?能避免多?講無(wú)關(guān)緊?要的事并?做好相關(guān)?記錄工作?方便日后?和用戶聯(lián)?系，為正?常的工作?狀態(tài)保駕?護(hù)航。還?要做好事?后的回訪?工作，當(dāng)?用戶反映?表示不滿?意時(shí)，應(yīng)?悉心認(rèn)真?的用戶述?說(shuō)，盡可?能的替用?戶排除問(wèn)?題，作到?急客戶之?所急，想?客戶之所?想。三?、完善服?務(wù)、客戶?至上如?果沒(méi)有良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?和溝通能?力，知道?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子--肚?子里有倒?不了來(lái)。?所以我積?極參與組?織的各種?服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運(yùn)用?到服務(wù)工?作中去。?文明服務(wù)?日常用語(yǔ)?得以運(yùn)用?，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“?禁語(yǔ)”;?以微笑服?務(wù)，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時(shí)?，注重各?項(xiàng)規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學(xué)習(xí)?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點(diǎn)放?在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?為自己適?應(yīng)“服務(wù)?大格局”?的要求，?堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用?下班后時(shí)?間組織業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，開展?崗位大練?兵活動(dòng)，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?四、今?年因?yàn)轭I(lǐng)?導(dǎo)的器重?和同事們?的抬愛，?我被安排?為值班長(zhǎng)?。我深深?的感覺(jué)到?這不僅僅?是對(duì)我工?作的肯定?，更是一?種鞭策。?由于工作?經(jīng)驗(yàn)的欠?缺和溝通?能力有限?，在管理?工作當(dāng)中?可能存在?偏激的言?語(yǔ)，在此?我向關(guān)心?和支持我?的領(lǐng)導(dǎo)、?同事們致?以深深的?歉意。?人的一生?，總是離?不開工作?的?，F(xiàn)在?的我雖忙?碌，卻很?快樂(lè)，很?滿足。盡?管現(xiàn)在，?我還是一?名員工，?但是我希?望自己在?公司能夠?發(fā)揮自己?的光和熱?，真正發(fā)?揮自己的?潛能，不?斷學(xué)習(xí)，?不斷進(jìn)步?，能與公?司共成長(zhǎng)?，見證公?司走向新?的輝煌，?能夠做好?客戶的貼?心服務(wù)將?是我的心?愿!在?不斷的學(xué)?習(xí)中，我?發(fā)現(xiàn)自己?的生活充?實(shí)了許多?，也精彩?了許多，?原來(lái)那個(gè)?默默無(wú)語(yǔ)?的我也變?得嘰嘰喳?喳了，以?前總被遺?忘的我也?得到了大?家的認(rèn)同?。但是由?于自己性?格方面的?缺陷，也?使我錯(cuò)過(guò)?了許多機(jī)?會(huì)。以?上是我的?年度工作?總結(jié)，取?得的成績(jī)?是微不足?道的，是?不值得沾?沾自喜的?，存在的?不足之處?我會(huì)認(rèn)真?的加以改?正，認(rèn)真?克服。?在新的一?年，我要?再接再厲?，作得更?好。電?信話務(wù)員?個(gè)人工作?總結(jié)樣本?（二）?電話服務(wù)?在酒店對(duì)?客服務(wù)中?扮演著重?要角色，?話務(wù)員必?須以熱情?的態(tài)度、?禮貌的語(yǔ)?言、甜美?的嗓音、?嫻熟的技?能，體質(zhì)?高效地為?客人提供?服務(wù)?？?以說(shuō)，電?話是對(duì)客?服務(wù)的橋?梁，話務(wù)?員是“只?聽其悅耳?聲，不見?其微笑聲?”的幕后?服務(wù)員。?因此，話?務(wù)員必須?具備較好?的素質(zhì)。?1)齒?清楚，語(yǔ)?言甜美，?耳、喉部?無(wú)慢性疾?病。2?)寫迅速?，反應(yīng)快?。3)?工作認(rèn)真?，記憶力?強(qiáng)。4?)較強(qiáng)的?外語(yǔ)聽說(shuō)?能力，能?用三種以?上外語(yǔ)為?客人提供?話務(wù)服務(wù)?。5)?有酒店話?務(wù)或相似?工作經(jīng)歷?，熟悉電?話業(yè)務(wù)。?6)熟?悉電腦操?作及打字?。7)?掌握旅游?景點(diǎn)及娛?樂(lè)等方面?的知識(shí)和?信息。?8)有很?強(qiáng)的信息?溝通能力?。話務(wù)?服務(wù)的基?本要求：?電話服?務(wù)在酒店?對(duì)客服務(wù)?中扮演著?很重要的?角色，每?一位話務(wù)?員的聲音?都代表著?“酒店的?形象”，?話務(wù)員必?須以熱情?的態(tài)度、?禮貌的語(yǔ)?言、甜美?的嗓音、?嫻熟的技?能、優(yōu)質(zhì)?高效地為?客人提供?服務(wù)。使?客人能夠?通過(guò)電話?感覺(jué)到你?的微笑、?感覺(jué)到你?的熱情、?禮貌和修?養(yǎng)，甚至?“感覺(jué)”?到酒店的?檔次和管?理水平。?：1)?電話轉(zhuǎn)接?及留言服?務(wù)：之后?再來(lái)話。?4)報(bào)?警電話的?處理：?a.接到?火警電話?時(shí)，要了?解清楚火?情及具體?地點(diǎn)。?b.通知?總經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)域?。c.?通知駐店?經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?d.通?知工程部?到火災(zāi)區(qū)?域。f?.通知保?安部到火?災(zāi)區(qū)域。?g.通?知醫(yī)務(wù)室?到火災(zāi)區(qū)?域。h?.通知火?災(zāi)區(qū)域部?門領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)域?。進(jìn)行?以上通知?時(shí)，話務(wù)?員必須說(shuō)?明火情及?具體地點(diǎn)?。5)?叫醒服務(wù)?：程序?與規(guī)范：?a.話?務(wù)員對(duì)每?一個(gè)來(lái)自?在酒店內(nèi)?部的叫醒?須重復(fù)、?確認(rèn)。?b.在叫?醒記錄本?上，清楚?地記錄叫?醒日期、?房號(hào)、時(shí)?間及記錄?時(shí)間、話?務(wù)員工號(hào)?。c.?及時(shí)將叫?醒要求輸?入電腦，?檢查屏幕?及打印機(jī)?記錄是否?正確。?d.夜班?話務(wù)員須?將叫醒記?錄按時(shí)間?順序整理?記錄在交?接班本上?，注明整?理、輸入?、核對(duì)人?并簽字。?e.在?當(dāng)日最早?叫醒時(shí)間?之前，先?檢查叫醒?機(jī)是否工?作正常，?打印機(jī)是?否正常打?印，如發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)通?知信息中?心。f?.叫醒服?務(wù)要求時(shí)?間準(zhǔn)確，?話務(wù)員要?用中英文?親切自然?地向客人?問(wèn)好，告?之叫醒時(shí)?間已到。?g.話務(wù)?員須注意?查看叫醒?無(wú)人應(yīng)答?的房間號(hào)?碼，及時(shí)?將這些房?號(hào)通知客?房服務(wù)中?心，并清?楚地記錄?在交接本?上。a?.話務(wù)員?轉(zhuǎn)接電話?時(shí)，首先?必須認(rèn)真?聆聽完客?人講話再?轉(zhuǎn)接，并?說(shuō)“請(qǐng)稍?等”，如?果客人需?要其它咨?詢、留言?等服務(wù)，?應(yīng)對(duì)客人?說(shuō)：“請(qǐng)?稍等，我?幫您接通?____?部門”，?話務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話過(guò)?程中，必?須給予客?人適當(dāng)?shù)?說(shuō)明。?b.在等?候接轉(zhuǎn)時(shí)?，播出悅?耳的音樂(lè)?。c.?接轉(zhuǎn)之后?，如對(duì)方?無(wú)人接電?話，鈴響?半分鐘后?(五聲)?，必須向?客人說(shuō)明?：“對(duì)不?起，電話?沒(méi)有人接?，請(qǐng)問(wèn)您?是否需要?留言”。?需要給房?間客人留?言的電話?一律轉(zhuǎn)到?前廳問(wèn)訊?處。另外?，所有給?酒店管理?人員的留?言(非工?作時(shí)間或?管理人員?辦公室無(wú)?人應(yīng)答時(shí)?)，一律?由話務(wù)員?清楚地記?錄下來(lái)(?重復(fù)確認(rèn)?)通過(guò)尋?呼方式或?其它有效?方式盡快?將留言轉(zhuǎn)?達(dá)給酒店?管理人員?。電信?話務(wù)員個(gè)?人工作總?結(jié)樣本（?三）不?知不覺(jué)在?____?公司__?__線的?____?工作已經(jīng)?____?了，從一?開始實(shí)行?五班三運(yùn)?轉(zhuǎn)到七班?五運(yùn)轉(zhuǎn)制?……公司?和中心領(lǐng)?導(dǎo)根據(jù)電?話量和實(shí)?際工作需?要，在保?證話務(wù)員?的工作質(zhì)?量并令話?務(wù)員有充?足的休息?時(shí)間，曾?三次調(diào)整?話務(wù)員上?班時(shí)間。?這一點(diǎn)讓?我充分體?現(xiàn)了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)?和“人性?化”的管?理制度。?另一方?面，在_?___月?份輪到我?們組上白?天班，白?天上班人?員要比倒?班人員多?，這也是?考驗(yàn)我如?何管理好?班組的提?供了一個(gè)?很好的鍛?煉機(jī)會(huì)。?白天班接?觸到的案?件較多樣?化、復(fù)雜?。有時(shí)會(huì)?遇到不屬?中心受理?范圍的案?件或者涉?及到城管?法律法規(guī)?問(wèn)題不懂?時(shí)自己會(huì)?馬上向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢，?有時(shí)感受?到好像在?“打仗”?一樣，講?求隨機(jī)應(yīng)?變。因?yàn)?隨時(shí)根據(jù)?實(shí)際情況?靈活安排?工作。一?般來(lái)說(shuō)作?為班長(zhǎng)跟?組員一起?接投訴電?話，當(dāng)案?件多的時(shí)?候，就要?及時(shí)分派?，否則區(qū)?專線就不?能即時(shí)處?理的情況?下會(huì)直接?就會(huì)影響?到中心的?案件回復(fù)?率。有?時(shí)接來(lái)訪?，市民一?個(gè)接一個(gè)?。記得有?一次想上?廁所都不?能走開，?唯有忍到?最后，加?上組員會(huì)?不時(shí)問(wèn)你?案件的問(wèn)?題，有時(shí)?忙得應(yīng)接?不暇。因?白天上班?人數(shù)多要?妥善安排?吃飯時(shí)間?和休息時(shí)?間，有時(shí)?不能確保?每人休一?個(gè)小時(shí)，?與組員溝?通協(xié)調(diào)，?配合安排?，為確保?線路暢通?，大家都?愿意午休?時(shí)間縮短?一點(diǎn)也沒(méi)?有議異，?這一點(diǎn)是?很難得的?。我深?深體會(huì)到?倒班是辛?苦的，通?過(guò)上白天?班使我體?會(huì)到以前?上白天班?的同事也?同樣是辛?苦的，更?使我深深?體會(huì)到工?作期間絲?毫不能馬?虎，不要?計(jì)較個(gè)人?得失，要?隨時(shí)為大?局著想。?在__?__月份?我在各方?面做得不?夠好，因?為涉及自?己一些私?人問(wèn)題，?單主管也?主動(dòng)跟我?了解情況?，我也承?諾自己會(huì)?在下一個(gè)?月做得更?好。電?信話務(wù)員?個(gè)人工作?總結(jié)樣本?（四）?____?月至__?__月，?我在電信?公司10?000任?職客服話?務(wù)員。兩?個(gè)月的工?作，使我?對(duì)客服工?作有了一?定的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對(duì)客服工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：1?.客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。2.?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無(wú)理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說(shuō)?到就要做?到。客戶?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在電信?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問(wèn)題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問(wèn)題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸責(zé)任??？蛻舴?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來(lái)的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說(shuō)這是?那個(gè)部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過(guò)客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?.作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?(1)?良好的語(yǔ)?言表達(dá)能?力。與客?戶溝通過(guò)?程中，普?通話流利?，語(yǔ)速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問(wèn)題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問(wèn)題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問(wèn)題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?(3)?要學(xué)會(huì)換?位思考，?我們?cè)诳?慮自已利?益的同時(shí)?也要會(huì)客?戶著想，?這樣是維?護(hù)客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?電信話?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?樣本（五?）我在?大學(xué)里學(xué)?的是播音?專業(yè)，在?畢業(yè)后本?想找個(gè)電?視臺(tái)工作?，可是那?里的條件?要求實(shí)在?太苛刻，?我的能力?和資質(zhì)達(dá)?不到要求?，結(jié)果當(dāng)?然是得不?到電視臺(tái)?工作了。?之后我就?想去電臺(tái)?做播音員?，我最自?己的音質(zhì)?還是有自?信的，可?是還是沒(méi)?有合格，?最后我只?好來(lái)到電?信公司做?客服工作?人員。?電信客服?人員最重?要的是不?用直接和?客戶之家?見面，而?是通過(guò)電?話的方式?來(lái)工作，?我的音質(zhì)?在這里得?到了最大?的發(fā)揮。?一年來(lái)?,在公司?黨委的正?確領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫助?下，本人?認(rèn)真學(xué)習(xí)?____?，牢固樹?立以“_?___”?為內(nèi)容的?榮辱觀，?按照局黨?委確定的?工作思路?，以微笑?服務(wù)為己?任，以顧?客滿意為?宗旨，立?足本職、?愛崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)?實(shí)地做好?電信基層?客服工作??，F(xiàn)對(duì)自?己全年的?工作總結(jié)?如下：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單?的事做好?就是不簡(jiǎn)?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無(wú)怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論是行?動(dòng)的先導(dǎo)?。作為電?信