高效管理密碼

1TSTD臺灣新世紀人才培訓協(xié)會（TSTD）執(zhí)行長TaiwanSocietyforTraining&DevelopmentTEL：1368-242-3088E-MAIL:tstd@管理密碼主講者:張博堯先生大中華地區(qū)管理培訓專業(yè)講師曾任職宏碁電腦公司（全球排名第三），擔任研究開發(fā)經理、全球采購協(xié)理、董事長特助、全球人才培訓處長，對從專業(yè)（技術）走向管理、談判議價采購、管理七大功夫、領導力發(fā)展、人力資源管理、內訓師隊伍建立等，具備二十多年之實際管理經驗，且在企業(yè)內授課經驗超過二十年。張老師畢業(yè)于美國TulaneUniversity及臺灣的政治大學企業(yè)管理所，擁有二個企管碩士學位，先前從臺灣大學電機工程系，取得學位。因此，在技術工程及經營管理方面有深厚基礎。特別是對培訓及顧問有極大的熱情與專業(yè)經驗。自2001年起在祖國大陸企業(yè)培訓人才，包括：北京、大連、哈爾濱、青島、西安、上海、鄭州、重慶、成都、杭州、蘇州、昆山、長沙、廣州、?？凇⒅楹?、汕頭、深圳等地培訓人才，頗得許多企業(yè)經理人之肯定。講師簡介張博堯大綱單元一：管理是什么?單元二：溝通力單元三：計劃力單元四：教練力單元五：執(zhí)行力單元六：激勵力Whywearehere

為什么今天來到這里想想看?????????如何用一筆劃的方式在不超過4條線段的條件下把9個點貫穿?管理是什么?單元1為什么越來越重視管理？為什么越來越重視管理?管理是提升企業(yè)績效的手段有效的管理可以減少內耗管理可以建立企業(yè)共同語言管理是促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵21世紀企業(yè)管理的三大轉變?從個人管理走向團隊管理?從穩(wěn)定管理走向變動管理?從行為管理走向能力管理管理是什么？管理就是管得合理理有兩理，一為心理、一為道理對人講心理，對事說道理先講心理，再講道理管理就是要先搞定人，后搞定事案例研討：李經理的疑惑李經理擔任財務經理已有二年，當初由于在工作上績效表現(xiàn)優(yōu)秀，被上級提升為經理，也因為受到上級肯定，李經理工作上更勤奮。當上經理之后，他發(fā)現(xiàn)每天工作量更大，下班更晚回去了。同時，手下的部屬雖能聽他的指揮，但有些能力不足，李經理不放心把工作交給他；有些則自信心夠，但真正的績效結果卻未如預期。因此，李經理必須親力親為，同時，突發(fā)事件經常發(fā)生，往往讓李經理疲于奔命，再加上每次由他主持的部門會議，雖然他再三要求部屬努力工作，但部屬似乎沒有感覺，溝通上出現(xiàn)問題。李經理很想改善這些問題，但似乎不管他怎么努力，問題仍然一再發(fā)???Think請問：從管理者的角色來說，李經理有哪些不足之處？請問造成李經理親力親為的核心原因為何？請給李經理一些建議？管理的8個意義#1.整合運用資源，達成組織目標#2.做對的事，把事做對#3.P-D-C-A(計劃、執(zhí)行、考核、改善)#4.重方法，講流程#5.管理是透過他人完成工作#6.溝通、溝通、再溝通#7.把人擺對位子，發(fā)揮功能#8.不斷精進（維持、改善、創(chuàng)新）1.整合運用資源，達成組織目標有效運用內部資源

～人、錢、時間、信息、設備爭取與借用外部資源設定合理目標并努力達成管理者在做什么工作?→組織化工作?整合運用資源，達成組織目標!16目標的意義目標就是努力的方向目標是組織或個人對預期成果加以描述的管理語言目標是一種期望或要求的標準，而且是積極想付出努力去達成的什么是目標管理目標管理是圍繞目標運行的PDCA閉環(huán)過程，包括：目標設定、目標承諾、目標考核、目標修正；透過管理者的溝通、激勵、指導使員工向目標挑戰(zhàn)并提升自我能力。ACTIONPLANDOCHECK溝通激勵指導目標考核目標設定目標承諾目標修正目標管理的心理層面把目標當作動力還是壓力目標要轉化為員工內心的自我承諾目標激發(fā)員工向自我能力極限挑戰(zhàn)目標的精神就是挑戰(zhàn)自我，超越自我2.做對的事，把事做對做對的事～效能把事做對～效率Case管理就是做對的事，但誰認為對?業(yè)務部小陳工作十分賣力，由于剛從學校畢業(yè)半年，因此十分用心投入工作，也常聽上司期勉他“做對的事”才有績效。然而，某天因客戶的要求，小陳覺得客戶的看法合理就向公司爭取客戶權益，然而，他的上司不同意看法，反而說他做的不對，小陳內心感受到十分委屈與惶恐，不斷地問自己“我哪里錯了?”3.P-D-C-A(計劃、執(zhí)行、考核、改善)PACD目標改善考核執(zhí)行計劃4.重方法，講流程善用創(chuàng)意，找出有效方法遵守流程，優(yōu)化流程5.管理是透過他人完成工作員工不知道～教導不會做～指導不愿做～輔導主管方向不明～領導目標6.溝通、溝通、再溝通360度溝通透過溝通，增進團隊協(xié)作360度溝通主管自我上

司跨部門顧

客部

屬向上溝通平行溝通向下溝通對外溝通7.把人擺對位子，發(fā)揮功能定崗定責～崗位職責說明書善用長處，發(fā)揮優(yōu)勢8.不斷精進(維持、改善、創(chuàng)新)維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標準超越標準建立標準Think管理的誤區(qū)與正確認知誤區(qū)正確認知親力親為，放心不下想到什么，就做什么善用自己擁有的資源集中力量，應付眼前遇到問題，兵來將檔借力使力，信任授權善于計劃，謀定后動善用內外資源重視眼前，更要準備未來預見問題，主動出撃管理的誤區(qū)與正確認知(1)誤區(qū)正確認知努力工作，強調過程善用時間，注重效率突發(fā)事件，備感困擾單打獨斗，孤掌難鳴一視同仁，沒有差異目標導向，重視成果時間管理，注重效能善于應變準備替代方案建立團隊，發(fā)揮協(xié)作因人而異，激發(fā)能力管理的誤區(qū)與正確認知

(2)有效管理的思維轉換?本位思考→換位思考?直線思維→平行思維?局部思考→全局思考?眼前思維→超前思維有效管理應具備的七個基本心態(tài)達成的意愿突破現(xiàn)狀理念與使命感效率意識原理原則科學方法健全的判斷團隊執(zhí)行力領導力溝通力指導力激勵力計劃力控制力有效管理者必備的七個能力溝通力單元2溝通案例Case1主管：小李，上周交辦給你的工作，進展如何了?員工：主管，是什么事呀?好像你沒有交辦給我??！Case2客戶：已經等了很久，為什么還不上菜啊?服務員：其它客戶來得比你早，他們也等得比你久吔！你知道為什么說話容易溝通難?因為說話與溝通不同溝通是有針對性的說話溝通是有準備性的說話溝通是有目地性的說話溝通是有時機性的說話每個人都有三大系統(tǒng)自我保護系統(tǒng)自我解釋系統(tǒng)自我感覺系統(tǒng)練習：面對下列情境說出你的解釋當無意中聽到別人說領導批評，你會怎么解釋…當別的部門答應你的事沒做到，你會怎么解釋…當客戶對你提出的方案不同意時，你會怎么解釋…溝通四部曲聽會聽到說到1

聽懂

32

4

Discuss討論什么話是領導聽的進去的話？什么話是領導聽不進去的話？如何說對方聽得進去的話(1)委婉地說商量口氣肯定對方換位思考提供解決方案給對方空間(退路)如何說對方聽得進去的話(2)尊重對方不批評、不抱怨、不責備給對方重要感選擇題思考針對對方需求給對方自尊(面子)換位思考：如何說領導聽得進去的話領導聽不進去的話怎么說才聽得進去?1.領導，應該這樣做才對領導，你認為這樣做可以嗎？2.領導，你剛剛說的不清楚，能否再說一次？領導，你說的事情很重要，能否再強調重點在哪里…3.我有事必須請假5天對目前的工作我已做好安排，由于家中有事需要請假…4.這件事我做不到！雖然我們預期這項目工作有難度，但我們正想方設法解決，也請領導給予資源支持5.領導，你今天說的與昨天不一樣，我們要聽哪個？領導，你說的每句話都很重要，也不知是我聽錯了，好像…案例研討提出方案不能為領導接受，怎么辦?為什么不能理解領導的意圖1.欠缺換位思考~了解領導的立場關注(需求擔心)2.欠缺觀察體會~了解領導的思路3.心存畏懼(心理距離擴大)4.欠缺委婉的提問技巧(不敢問,不好問)5.缺乏溝通表達技巧/欠缺緊密溝通(有變化時)6.缺乏反饋自己觀念予領導(只藏在心里)7.缺乏目標意識(用領導的語言~六要)8.與領導的思維不能同步……(上級思考快速)9.領導說話有保留,不愿讓部屬看穿10.信息不對稱,知識與背景有落差如何向領導匯報1.內容重點化2.針對領導需求(擔心)來表達3.換位思考,了解領導思維4.描述問題事實運用5W2H5.采用三段式問題解決說話術6.關注領導心中目標之優(yōu)先性7.用領導能接受的方式來說話8.對領導關注的問題,予以針對性說明9.選擇對的時機如何向領導匯報10.在對的場合說話11.察言觀色,了解領導的EQ12.選擇合適的溝通途徑與工具13.使用成果語言來表達(目標六要)14.對領導的指示予以要點式復誦15.與領導意見不合,不當場反對16.委婉表達與領導不同意見,但心存領導17.常用我們,少用你我18.全位思考,站在公司整體利益來說溝通的冰山理論

隱藏性訊息決定了互動的80%成功性信息流程印象關系態(tài)度、意圖感情、假設信息流程印象關系態(tài)度、意圖感情、假設表面交流里面交流說自己想說的話是本能，說對方聽的進去的話才是本事聽對方嘴巴說出的話是本能，聽出對方心中的話才是本事溝通案例Case1主管：老陳，你所負責的工作怎么老是延誤啊?員工：主管，你沒看我負責的工作量那么大，做不來怎能怪我啊！當初你交辦的工作我并沒有同意啊！Case2領導：老王，你一直拿不出好的績效表現(xiàn)，應該好好檢討自己哪些地方不足，為什么跟你說了這么多遍，怎么看不到行為改進?下屬：領導，我已經盡力了！我做了很多成果卻得不到你的肯定，你就只會批評我的不是Discuss討論什么話是部屬聽的進去的話？什么話是部屬聽不進去的話？換位思考：如何說部屬聽得進去的話部屬聽不進去的話怎么說才聽得進去?你老說別人不對，怎么不檢討自己?你會這么說肯定有原因的，但如果能反思自己的不足，相信數(shù)有助于提升績效你水平太差，這事也搞不好我想你也出力了，能否分析目前這件事進展的障礙在哪里?你別自以為是，聽聽別人的意見一個人相信自己是好的，但如果能換位思考，也聽聽別人的看法是否可以更客觀呢?你怎么老犯同樣的錯誤用同樣的方法做事，結果都是一樣的，目前看來已出現(xiàn)同樣的差距，你看如何減少不利的影響呢?我交待的工作你怎么老完成不了?我相信你工作肯用心，看起來與目標有些差距，是什么原因造成的?練習：運用換位思考于向下溝通在交付目標任務給下屬時在與員工績效考核面談時在發(fā)現(xiàn)差錯要指正部屬時請寫下當時部屬聽不進去的話有哪些運用換位思考怎么說部屬才聽得進去向下溝通困難的場合交付目標任務的溝通績效考核面談的溝通指正部屬錯誤的溝通交付目標任務的溝通馬經理與其下屬小張，在制定目標KPI時，雙方有不同的看法，也因此馬經理擔心往后的執(zhí)行，可能會出狀況，雙方之觀點如下：<馬經理之立場>※工作任務由上而下，非完成不可※目標KPI數(shù)值之制定要有挑戰(zhàn)性※部屬應主動積極面對困難，勇于承擔※擔心此部屬若不能接受此目標KPI，可能其它部屬也會效法<小張之立場>※KPI目標值太高，不易達成※擔心資源不足，得不到協(xié)助※其它同事之KPI比較容易達成※不知道如何向領導反映，又擔心領導誤解他計較工作請就此案例進行下列作業(yè)：1.探討：為什么不能做好目標KPI之溝通(魚骨圖分析)2.如何轉換小張之心里差異，引導正確之認識與心態(tài)3.進行角色扮演～馬經理與小張（從雙贏思考角度出發(fā)）Case.目標KPI的溝通不足目標溝通的8個技巧創(chuàng)造良好的氛圍肯定部屬的長處明示目標與重要性傾聽部屬的看法整合對目標共同看法指出目標達成的關鍵提示未來的支持與協(xié)助敦促部屬針對目標展開行動計劃目標管理是要透過溝通與激勵轉化為員工內心的自我承諾將領導所交付的艱難任務，目標溝通時常見問題與對策1.上下級間對目標看法有差異?2.部屬覺得目標分配的難易度不均？3.領導對目標要求太強勢，也不做解釋?4.部屬對目標沒有信心，也不敢說真話?5.雙方對目標都有主觀的堅持，不易協(xié)調?6.員工覺得與其它人的目標比較不公平?Case

目標溝通之角色演練主管:

認為部屬應有向目標挑戰(zhàn)的心態(tài)，才能提升自己能力，但我發(fā)現(xiàn)當交付目標時員工常提出KPI目標值太高，也會與其它同事作比較，我覺得員工不該找借口，如果他需要我支持，我會幫他的。員工:

多次的經驗告訴我，領導常用高標準的目標來要求我做到，但實務上這些目標根本做不到，雖然我提出具體的困難來說明目標不可行，但領導強勢要求我也無可奈何，我真希望找出有效方式來向領導解釋，我還是希望把事做好的，但目前的狀況下，使得我對自己的能力沒信心。任務:主管如何透過有效溝通，激發(fā)部屬對目標有信心與承諾指正部屬錯誤的溝通Case：直接批評員工怎么說我錯了張軍是某公司的經理，他跟他的朋友訴苦說：「氣死我了，我的下屬都是無用之輩，要求他們改的地方，批評幾次都沒改好?！顾呐笥岩宦牐团u他說：「你根本就不尊重你的員工，不了解他們的感受，所以你的下屬才會這樣?！箯堒娊妻q道：「為什么這樣說？我是領導，我批評他們是正常的，而且透過批評才能要他們改進?。　?。他的朋友解釋說：「因為每一個人都是有自尊心的，在公眾場合批評員工，只會讓員工感到尷尬和丟臉。只會激起員工的緊張情緒，他只知道難受了，而根本聽不到你在說什么?！剐〗M討論指出員工的錯誤如何讓員工能接受？溝通的心防不信任感警戒心不安感成見自尊心心理壓力反感欲求不滿65每個人的雙環(huán)溝通過程人際溝通（外在）自我（現(xiàn)實我）自我溝通（內在）本我（先天我）他人Case：部門協(xié)調中員工不知變通小黃任某電力公司的辦公室工作已有兩年，已基本熟悉公司的工作流程并具備一流的工作技能，由于工作的性質，小黃需要接觸各有關部門，并做好服務，孫經理覺得小黃雖然工作上盡心盡力，但總會引發(fā)有關部門的抱怨，小黃不知道如何處理，常直接回答公司已決定的事情，各部門就該配合，往往造成有關部門的抵制，小黃也頗感委屈?案例研討為什么跨部門溝通不順暢?客戶意識~部門協(xié)作關連圖(財務部)財務部人事部信息工程發(fā)規(guī)部生技辦公室工會市場用款計劃結算技改項目固定資產會議費用辦公用品農網改造電網建設培訓經費工資管理福利計劃信息系統(tǒng)資產全生命周期電費回收線損退休人員福利跨部門如何有效溝通協(xié)調先付出先給對方準備好/事前溝通(先打招呼)給對方有幫助你的理由(好處、壞處)洞察雙方需求(需要、恐懼)找出雙方共同的目標(讓對方覺得他也在幫自己的忙)找出雙方共同的利害(拖下水→團隊協(xié)作)每次當對方幫忙后，要感謝對方(不要過河拆橋)有技巧地歸功于他人(面子)思考練習：請轉換成下列圖型計劃力單元3要挑水？還是要埋水管？73目標的意義目標就是努力的方向目標是組織或個人對預期成果加以描述的管理語言目標是一種期望或要求的標準，而且是積極想付出努力去達成的目標管理是要透過溝通與激勵轉化為員工內心的自我承諾將領導所交付的艱難任務，設定目標的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達到的R(Relevant)相互關連的T(Time-Bound)設定期限的目標KPI的展開目標六要多快好省安新數(shù)量、營業(yè)額、利潤時效、速度品質成本(省時、省錢、省力)安全、安心、安定創(chuàng)新、新產品、新客戶目標KPI數(shù)值權重多快好省安新10年9月部門工作目標55%5%5%5%20%10%系統(tǒng)圖——目標KPI之展開全球通手機銷售預付費手機銷售單筆業(yè)務受理時間排隊等候時間業(yè)務差錯單數(shù)服務營銷資源利用率公務用車費用利用率客戶投訴率大客戶滿意率免填單服務應用率滿意100行動參與率252臺488臺少于15分鐘不超過20分鐘少于3%100%100%一個月不超過5單100%100%50%開

服

裝

店

計

劃KPI數(shù)值權重多年營業(yè)額貨品種類≥50萬元≥100種30%快貨品流通速度資金周轉(流動資金)<2個月10萬元10%好地段好商品質量(投訴率)商圈內≤5%20%省采購成本(比同業(yè)低)開設資金5%50萬15%安物業(yè)管理安全(事故率)資金安全<1%10%新款式新穎(新品比重)促銷手段(新方案/月)20%2/月15%我

的

職

涯

目

標KPI數(shù)值權重多年收入自己擁有房子100萬/年2棟(300m2)20%快結婚年紀升職到總監(jiān)28歲32歲以前10%好有挑戰(zhàn)性的工作生活幸福滿意度90%以上30%省儲蓄(36歲前)

上班交通方便200萬元1小時以內10%安健康(生病次數(shù)/年)意外事故<3次020%新旅游(多少國家)自行創(chuàng)業(yè)(年紀)10國35歲10%…是本能，…才是本事設定目標是本能， 設定合理目標才是本事計劃遇到變化措手不及是本能， 做出能對付變化的計劃才是本事計劃的意義計劃(PLAN)是執(zhí)行任務的藍圖，包括：目標、工作步驟、時程、方案、資源分配、衡量基準……等規(guī)劃(PLANNING)是一種前瞻性的思考過程，針對環(huán)境之動態(tài)機會與威脅，安排最佳之計劃，以達成目標創(chuàng)造績效計劃語言～５Ｗ２ＨWhy(目的)為什么要做?What(任務)做什么?Who(執(zhí)行力)誰去做?When(期限)何時做?Where(地點)何地做?How(方法)如何做?Howmuch(程度)多少成本?效益?風險?計劃的觀念突破誤區(qū)(本能)正確認知(本事)1.沒計劃照樣可做事1.有計劃只做對的事2.依照領導指示做事2.理解領導意圖做事3.計劃常要花時間3.不計劃要花更多時間4.計劃趕不上變化4.就是因為有變化所以才要做計劃5.做的計劃常應付不了變化5.要做出能對付變化的計劃6.計劃遇到問題才溝通6.計劃要事前主動溝通7.擔心如果資源不足，計劃不能執(zhí)行7.重要的是爭取資源的說服力與影響力計劃遇到變化，不要怪變化，而要怪計劃沒有考慮到變化!案例：工作安排的計劃性不夠小李在工程部擔任專職工作已經三年多，他的工作態(tài)度和工作量在王經理的眼中是勝任的。在實際工作上，小李需要負責管理的工程較多，以及需要協(xié)調的部門單位也較多，王經理感覺小李在工作中雖然盡心盡力、加班加點，卻常會出現(xiàn)領導關注的事情沒有及時完成的情況，王經理總是要不斷地的問小李一些工程情況的進度，否則總會感覺心里沒底。有效計劃的6步驟展開Step1.全盤思考設定目標Step2.收集信息掌握事實Step3.狀況評估分析事實Step4.創(chuàng)意思考研擬方案Step5.決策分析風險預估Step6.行動計劃排除障礙Step1.全盤思考設定目標思考計劃所要達成的目的為何？了解公司整體目標及方向明確區(qū)分長短期目標將目標加以展開須考慮機會利益和機會損失掌握相關人員的真正意圖Step2.收集信息掌握事實內部訪談主題研究小組腦力激蕩法會議研討請教專家從七個問題去找信息工作檢核表運用思維導圖收集信息思維導圖以圖像展現(xiàn)出內心的想法，感受及陳述觀察的事實激發(fā)創(chuàng)意，源源不絕利用河流分叉或樹狀分枝以發(fā)散方式來表達大量構想計劃七要素～5W2H要素意義WHY目的、動機、緣起、背景、依據、前期總結、重要性WHAT計劃名稱、內容大綱、項目任務、結構WHO計劃人、執(zhí)行者、配合單位、人數(shù)、協(xié)助單位、外來單位、上級單位、領導WHEN起始日、期限、工期、速度、時機、時段、事前、事中、事后WHERE地點、現(xiàn)場、辦公區(qū)、渠道、場合、教室、交通路線HOW流程、步驟、方法、活動安排、教學技巧、注意事項HOWMUCH資源需求（人力、物力、設備、金錢、車輛）成本、費用、效益、收入、風險買房計劃WHY目的WHAT目標WHOWHENWHEREHOWHOWMUCH本人希望裝修日期06.11.20地產商鄰居、朋友地產經紀裝修商貸款銀行多面積200平米快

2006年12月31日前好材質省不超過50萬安治安環(huán)境新造型安心有保障投資將來有收益住得舒服娶老婆訂房日期06.05.01交屋日期06.08.31配偶意見入住日期06.12.12地段選址環(huán)境條件鄰居素質交通方便生活機能治安良好如何搜集信息召開家庭會議籌措資金協(xié)商談判房屋裝修產生之效益各項經費預估可能存在的風險房屋品質政府政策房價波動借款利息物業(yè)管理裝修費當?shù)厝藱C場、車站認識新朋友時間延誤短釋放壓力WHOWHYWHATMUCHWHENHOWWHEREHOW籌劃時間行程安排、估算回程時間到達時間旅友召集結交朋友每人以內(快)(省)8000元(新)(多)10個景點風險準備幾套方案籌集資金有無雪崩旅游路線確定路線收集信息路況、治安吃、住、行之連絡額外發(fā)生費用應急資金經費預估意外發(fā)生食宿景點門票增長見聞(好)吃、住、玩、好(安)意外事故少領導批準給假旅行社青藏旅游計劃公路鐵路交通工具機場可能延誤時間新結交朋友交通銀行經營方式創(chuàng)新具有相關經驗WHOWHYWHATMUCHWHENHOWWHEREHOW硬件設施2008.10.1開店開發(fā)產品選擇店址(地段)市場調研員工證明自己(快)10/1(省)(新)(多)面積70~110m2貸款利息經費成本裝修市場調查合伙人會議廣告牌、招牌地段執(zhí)照設立登記籌措資金面積使用經濟景氣可能風險同業(yè)競爭營運業(yè)績預估第2年第3年第1年20歲實現(xiàn)人生價值朋友共同夢想(好)特色菜(安)客戶滿意度95%客戶供貨商開店(鮮魚屋)廣告促銷停車場合伙人工商、衛(wèi)生局稅務產品定價人員召募競爭者投資50萬元開店實作練習請運用思維導圖進行計劃前的信息收集Step3.狀況評估分析事實針對事實，進行整理、區(qū)別及評估一方面思考因果關系，一方面深入發(fā)掘問題從事實與事實產生關連后，再推斷表面上難以發(fā)現(xiàn)的事實對發(fā)現(xiàn)的問題，區(qū)分優(yōu)先性活用演繹及歸納等分析方法須考慮獲取資訊的成本與時效性什么是分析?思路的分解：大→中→小比較差異，找出關鍵針對結果，推敲原因工具：思維導圖、魚骨圖、系統(tǒng)圖魚骨圖分析——為什么客戶投訴多?為什么客戶投訴多

？其它系統(tǒng)及環(huán)境制度流程合作渠道員工客戶需求不明確供貨不及時?合作渠道服務欠佳?業(yè)務差錯?違規(guī)操作?專業(yè)知識不足?解決問題能力不足?服務意識態(tài)度欠佳?工作效率低?業(yè)務差錯?溝通技巧不足（內外）?客戶期望值高無理投訴?維權意識?發(fā)現(xiàn)問題?受理渠道欠缺市場環(huán)境多變化?競爭對手干擾資源支撐不足?內部團隊協(xié)作不足?系統(tǒng)常故障?系統(tǒng)缺陷、漏洞?故障維修不及時?人流量過大服務廳環(huán)境欠佳投訴相關流程欠缺、不清晰?業(yè)務設置不合理、不完善服務相關流程欠缺、不善?業(yè)務實用性不強?操作繁雜Step4.創(chuàng)意思考研擬方案激發(fā)創(chuàng)造力，研擬多種方案工作分解與行動流程規(guī)劃推估內外可運用資源為能因應未來變化，宜具有適當?shù)膹椥灶櫦皥?zhí)行計劃相關人員的立場及情緒工作分解(例)信息網路工程網路平臺建設結構化布線驗收網絡平臺實施方案設計采購驗收布線布線設計采購行動流程規(guī)劃經營戰(zhàn)略制定宗旨確定經營方針ＡＢ機構設計Ｄ制定人員招聘計劃Ｅ培訓員工Ｍ調配招聘Ｎ完善機構Ｃ完善設計方案方案修改Ｆ談判確定籌資方案籌資ＪＫＧ預算確定采購方式Ｌ組織建設采購計劃Ｈ制定設備確定施工管理Ｉ調試ＱＲ施工Ｏ采購Ｐ安裝裝飾工程施工試營業(yè)Ｓ營業(yè)Step5.決策分析風險預估進行方案之可行性分析正確性、經濟性、迅速性、安全性如何？評估各方案之可能風險此計劃對相關人員的影響如何？決策時機是否適當？實行時機是否適當？計劃方案的可行性分析#1.可用資源分析#2.人員能力分析#3.任務工期分析#4.信息掌握分析#5.技術難度分析#6.組織效能團隊協(xié)作力分析#7.風險變動分析Step6.行動計劃排除障礙運用系統(tǒng)圖法（目的手段法）采用腦力激蕩法，思考對策善用魚骨圖法設定進度查核點及查核方式溝通協(xié)調，整合內部努力有效排除工作障礙變動狀況下如何調整計劃行動計劃～甘特圖ID任務名稱開始時間完成持續(xù)時間2011年08月123456789101112131415161718192021222324252627282930311指標分解與分析8-18-41.5天2員工上月績效面談8-18-86天3前臺業(yè)務抽查8-18-86天4巡檢規(guī)則管理8-49-121天5業(yè)務培訓8-118-229.5天6運營計劃監(jiān)控8-79-117.5天7業(yè)務發(fā)展達成監(jiān)控8-289-13天教練力單元4為什么要重視部屬培育換個時代就要換個腦袋企業(yè)核心競爭力來自于人才企業(yè)必須具有“制造人才”與“制造產品能力”透過培育部屬，建立雙方信賴關系為了補救執(zhí)行力不足的缺口人才價值鏈中，育才具有關鍵地位小組研討？身為主管的你很想培育部屬但現(xiàn)實上遇到的困難是什么?培育部屬的好處工作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整體作戰(zhàn)力發(fā)揮1.建立共識與默契1.增進工作的信心2.危機意識2.易于執(zhí)行授權2.有效解決問題3.適才適所，人盡其才3.加強與部屬之信賴關系3.創(chuàng)造工作績效4.留才與展才4.深入了解部屬潛力與意愿4.可確切了解上司之期待目標5.經驗傳承，減少摸索時間5.促使工作目標之達成5.可激發(fā)工作上之勇氣6.建立啟發(fā)性環(huán)境6.有助于自己能力成長6.消除不安及自卑感7.增進對環(huán)境變化之生存適應能力7.為自己前程鋪路～人脈與接班人7.增進自我生存、發(fā)展條件主管眼中員工常見的16個錯誤(A)1.被動等待詢問2.盲目地遵守規(guī)則3.迷信經驗就是對策4.對創(chuàng)新持懷疑態(tài)度5.本位主義，自我保護6.固化思考，沒有創(chuàng)新7.只提問題，不提對策8.擔心出錯，心態(tài)消極主管眼中員工常見的16個錯誤(B)9.忙碌工作，不愿學習10.只顧眼前，不管未來11.頭痛醫(yī)頭,疲于奔命12.只想答案，照指示做事13.埋頭工作，不會察顏觀色14.呆坐原位，不去爭取資源15.缺乏傾聽客戶／輕忽投訴16.誤以為努力工作，就有績效找出培訓需求培訓需求=能力差距能力差距=(應有能力)-(現(xiàn)有能力)=知識差距+技能差距+心態(tài)差距已具備能力之程度能力分解要項1分2分3分4分5分K知識1.深刻了解執(zhí)行是把事做好、做對2.具備目標意識3.清晰了解作業(yè)流程與關鍵4.正確認知執(zhí)行之前要有計劃S技能1.有效溝通技巧2.掌握問題技巧(5W2H)3.能正確診斷客戶需求4.有效計劃與資源分配技巧5.突發(fā)事件應變技巧6.熟悉各項執(zhí)行工具之使用A心態(tài)1.具備主動心態(tài)(想在問題之前)2.具備積極心態(tài)(正向思考自我激勵)3.具備負責心態(tài)(沒有任何借口)執(zhí)行力的能力分解~K.S.ACase：對記憶力差的部屬如何指導王經理十分關注他的下屬小劉之成長，小劉剛從學校畢業(yè)一年多，做事勤奮努力。然而王經理最感頭痛的是，他用心教導小劉如何掌握工作的關鍵與細節(jié)，但在與小劉檢討工作進展時，卻常發(fā)覺小劉似乎記憶力差，把一些工作的重要關節(jié)忘掉了，以致于工作雖已完成，但品質始終不能提高，同時，小劉雖經王經理當場予以提醒，卻認為責任不在他，因為工作執(zhí)行過程中要照顧的細節(jié)太多了，他認為只要把事情做完就好，希望經理不要太責怪?王經理本身工作忙碌，難免對此情況感到灰心，他很想直接指出下屬的缺點，但又怕傷了他的自尊與信心?請問：1.問題在哪里?2.應如何指導部屬以提升工作績效?(問題)如何面對說多做少的員工<原因>△K 1.對現(xiàn)實的掌握不到位(現(xiàn)實感不足)

2.自信過高(自我期許高)

3.缺乏對目標計劃的了解

4.自我了解不夠(自知之明不足)△S 5.能力不足

6.對工作進度掌握沒有一套辦法 7.缺乏傾聽及收集反饋

8.缺乏自我檢查(反省自己不足)△A 9.不愿承認自己錯誤

10.低估任務的困難或復雜度

11.面子問題(擔心主管說他不行)Case：對犯錯的部屬怎么引導？小孫進財務部工作已經一年多，擔任出納兼核算員，他是名牌大學財務管理系畢業(yè)，做事勤奮努力，在實際工作中，他經常與各個部門單位打交道，收取各單位的月度電費，同時，也要及時將匯票交到銀行。財務部張主任最近很頭痛，小孫向A單位收取電費時，數(shù)字沒核對，錯了1000萬元，還好對方單位及時發(fā)現(xiàn)，沒有發(fā)生往來差錯。銀行方也有反映，以往銀行方便時會上門收取匯票，出了這個問題后，小孫打電話要求他們上門收匯票。案例研討如何指導部屬增進主動思考能力？如何激發(fā)員工思考目標思考法追根究底法觀察他人法標竿學習法應變思考法換位思考法

執(zhí)行力單元5認清真正的執(zhí)行力是搞定結果的能力高層領導對執(zhí)行力的要求

~正確執(zhí)行四階段1234知道做到做好做對Case不自覺的執(zhí)行力偏差案例執(zhí)行偏差1.采購~拼命降低成本卻犧牲質量1.只有本位思考，疏忽整體利益(見樹不見林)2.銷售~降價爭取訂單缺乏服務2.殺雞取卵，惡性循環(huán)3.采購~談判議價只重價格3.缺乏多元目標均衡4.急于解決眼前問題(危機)導致未來更大問題4.只看到表面，沒看到里面(本質)5.要挑水?埋水管?5.重眼前，輕未來對于執(zhí)行的誤解執(zhí)行就是把事情做完執(zhí)行就是把自己份內工作完成執(zhí)行就是注意細節(jié)而已執(zhí)行就是照命令指示做事什么是執(zhí)行符合目標方向的行動要掌握環(huán)境變化去行動要克服執(zhí)行過程中的障礙有效溝通協(xié)調做好執(zhí)行前的準備在執(zhí)行過程中不斷搜集反饋客戶服務部門老王，工作雖然努力，但經理發(fā)現(xiàn)他的績效并不顯著，往往在推動客戶服務計劃時出現(xiàn)許多狀況，有時客戶也會投訴，經理在觀察老王的工作現(xiàn)況后發(fā)現(xiàn)下列問題：計劃未有步驟的細化各項工作之期限不明確責任感不足，常找借口主觀沿用原來工作方法、習慣只聽指示，不能主動思考對工作進度之控制沒有方法然而老王自己心中，卻有不同想法（如下）：工作負荷大，做不來不能怪我工作忙碌，沒時間學習計劃不如變化，非我能控制的開會時就會檢討進度，也不用追蹤!Case如何提高部屬之計劃執(zhí)行力案例分析(1)Q1.真正的問題在那里?管理不到位，沒有跟蹤落實目標溝通不足，計劃可行性不足員工(執(zhí)行者)之心態(tài)與認知偏差案例分析(2)Q2.造成這些問題之原因?上下溝通不到位員工主動積極心態(tài)不足領導的溝通、激勵、指導不足案例分析(3)Q3.如何有效解決問題?有效溝通，換位思考及早預見問題存在(主動思考，反饋)尋找有效控制方法與考核機制建立對執(zhí)行的正確認知與心態(tài)執(zhí)行力看不見的五個缺口自信不足定位模糊缺乏互信目標認同不足責任心不強Think從哪些地方看出來執(zhí)行力不足？….請列出實際案例主管眼中員工常見的16個錯誤(A)1.被動等待詢問2.盲目地遵守規(guī)則3.迷信經驗就是對策4.對創(chuàng)新持懷疑態(tài)度5.本位主義，自我保護6.固化思考，沒有創(chuàng)新7.只提問題，不提對策8.擔心出錯，心態(tài)消極主管眼中員工常見的16個錯誤(B)9.忙碌工作，不愿學習10.只顧眼前，不管未來11.頭痛醫(yī)頭,疲于奔命12.只想答案，照指示做事13.埋頭工作，不會察顏觀色14.呆坐原位，不去爭取資源15.缺乏傾聽客戶／輕忽投訴16.誤以為努力工作，就有績效提升下屬執(zhí)行力方法結果導向(目標六要)要事第一正確心態(tài)(PARIS)培訓能力主動反饋優(yōu)化流程問題解決掌握目標的六個成果關鍵詞理解領導的意圖與客戶需求透過逆向思考規(guī)劃行動路線運用帕雷多法則(80/20法則)結果導向高效執(zhí)行者的六個責任意識效率意識（多）時效意識（快）質量意識（好）成本意識（?。┌踩庾R（安）創(chuàng)新意識（新）區(qū)分目標優(yōu)先次序善用時間管理矩陣經常自問工作有價值嗎要事第一時間管理矩陣IIIIIIIV重要不緊急緊急不重要要事第一～運用時間管理矩陣#1#2#3#4設備故障，系統(tǒng)停擺緊急災難事件領導交付重要任務顧客重大投訴外界重大變化影響業(yè)務客戶關系維護培訓學習成長身體健康鍛練制定目標計劃拓展關鍵客戶溝通與關系建立莫名的擔心突發(fā)事件干擾沒有結論的會議判斷錯誤的客戶有些臨時的邀約細瑣、忙碌的工作電話聊天重復出現(xiàn)錯誤的工作“逃避”活動不關緊要的信件正確執(zhí)行的五大心態(tài)～PARISActive主動Positive積極Responsible負責Innovative創(chuàng)新Service服務執(zhí)行力的四個關鍵要素心態(tài)潛能知識技能已具備能力之程度能力分解要項1分2分3分4分5分K知識1.深刻了解執(zhí)行是把事做好、做對2.具備目標意識3.清晰了解作業(yè)流程與關鍵4.正確認知執(zhí)行之前要有計劃S技能1.有效溝通技巧2.掌握問題技巧(5W2H)3.能正確診斷客戶需求4.有效計劃與資源分配技巧5.突發(fā)事件應變技巧6.熟悉各項執(zhí)行工具之使用A心態(tài)1.具備主動心態(tài)(想在問題之前)2.具備積極心態(tài)(正向思考自我激勵)3.具備負責心態(tài)(沒有任何借口)執(zhí)行力的能力分解~K.S.A執(zhí)行力競賽活動小組合作運用紙牌來建造高塔激勵力單元6激勵給員工努力工作的理由!所謂就是馬斯洛的需求五層次生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)需求激勵之觀念突破誤區(qū)正確認知1.認為只有金錢才能激勵、留住員工1.不只金錢，還要用思想、價值觀激勵留才2.只重短期的激勵2.兼顧長、短期激勵3.員工期望值經常改變，不易激勵3.有效動態(tài)管理員工期望值，才能激勵4.員工常與他人比較，所以激勵效果打折扣4.要有技巧地說服員工，讓他自己與自己比較5.員工已有主見，激勵員工是困難的5.有耐心智慧地引導員工思考、改變認知，轉移焦點Think我在為誰工作?二份工資論薪資、福利環(huán)境、形象晉升、培訓有形工資無形工資工作歷練能力提高人脈關系情感賬戶視野擴大格局提升第二專長創(chuàng)業(yè)本錢三種激勵策略三種激勵策略環(huán)境激勵他人激勵自我激勵文化激勵危機激勵制度激勵團隊激勵肯定激勵溝通激勵成長激勵(培訓)授權激勵目標激勵(成就)心態(tài)激勵自我轉變(轉念)內省自覺部屬激勵的關鍵技巧

～CARE模式Ｃ：創(chuàng)造性的溝通（CreativeCommunication)Ａ：氛圍與肯定

(AtmosphereandAppreciation)Ｒ：尊重與存在的理由

(RespectandReasonforBeing)Ｅ：同理心與熱情

(Empathy&Enthusiasm)C:創(chuàng)造性的溝通有創(chuàng)意的溝通方式(自由交談、腦力激蕩…)舉辦公開論壇，分享重要信息運用學習型組織相互交流學習給予正面鼓勵性的反饋召開創(chuàng)造性的會議(如：六帽思考法…)圖像式溝通六帽思考之意義白帽~客觀思考紅帽~情緒思考黑帽~風險思考黃帽~效益思考青帽~創(chuàng)意思考藍帽~控制思考六頂思考帽的顏色和它的功能有關(白)純潔的，純粹的事實、數(shù)據和數(shù)據(紅)代表情緒和感覺，還有預感和直覺(黃)陽光/明亮/積極樂觀/肯定/建設/機會(黑)邏輯與批判、負面判斷、為什么行不通(青)肥沃、有創(chuàng)意；植物由種子產生；前進/誘因、創(chuàng)新/冒險(藍)冷靜和控制，指揮，思考思維方式；系統(tǒng)與控制Case

回到家發(fā)現(xiàn)今天太太沒做飯<藍>

不是說好了嗎，在家吃飯<白>

是不是有什么事發(fā)生？<黑>

怎么會這樣？做飯有困難嗎？<黃>

沒關系，這給我們到外面吃飯的好機會…<青>

今天不在家吃飯，是不是有不同的選擇？<