房務(wù)部管理手冊(cè)

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有目錄前言一、房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置二、房務(wù)部崗位職責(zé)(一)房務(wù)部經(jīng)理(二)前廳部大堂副理接待收銀員禮賓員商務(wù)預(yù)訂文員(三)客房部1.客房主管2.樓層領(lǐng)班3.樓層服務(wù)員4.服務(wù)中心領(lǐng)班兼?zhèn)}管員5.服務(wù)務(wù)中心文員6.洗衣房領(lǐng)班7.布草管理員8.縫紉工9.干、水洗熨燙工(三)PA部1.PA領(lǐng)班2.公區(qū)保潔員3.公區(qū)技工4.康體管理員三、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范總臺(tái) 總臺(tái)接待的班次安排及主要工作為客人建立檔案、查詢并分房的程序與標(biāo)準(zhǔn)接待預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)貴重物品保管箱服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)叫醒、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)客房鑰匙管理程序與標(biāo)準(zhǔn)VIP的接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂資料的管理程序與標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)電話和提供問(wèn)詢服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)代客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)客人遺留物品處理程序與標(biāo)準(zhǔn)緊急情況處理的程序與標(biāo)準(zhǔn)客人物品丟失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)火警處理程序與標(biāo)準(zhǔn)緊急停電情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)電話DND服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)每日預(yù)離房操作程序與標(biāo)準(zhǔn)電話轉(zhuǎn)接程序與標(biāo)準(zhǔn)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)緊急事故報(bào)警的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)禮賓部禮賓部的班次安排及主要工作迎送接賓客程序與標(biāo)準(zhǔn)散客行李處理程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)行李存取處理程序與標(biāo)準(zhǔn)行李破損處理程序與標(biāo)準(zhǔn)客人信件處理程序與標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部發(fā)送報(bào)表、函件處理程序與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)預(yù)訂中心商務(wù)中心的班次安排及主要工作商務(wù)中心服務(wù)工作前的準(zhǔn)備傳真接收服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)打字服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)特快傳遞服務(wù)(二)客房部服務(wù)工作規(guī)范樓層班次的安排及主要工作客房每日清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)客人物品的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)地毯清潔保養(yǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)杯具消毒程序與標(biāo)準(zhǔn)客用樓道的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)跟房服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)樓層服務(wù)員收集客衣程序與標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)加床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為住客開(kāi)門的程序與標(biāo)準(zhǔn)房間飲料、小食品的補(bǔ)充程序與標(biāo)準(zhǔn)客房部送餐服務(wù)程序客房轉(zhuǎn)房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)客房維修程序與標(biāo)準(zhǔn)樓層服務(wù)員交班日記內(nèi)容主管領(lǐng)班客房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)損壞賓客物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)客房部客人物品丟失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)工程維修單的填寫(xiě)與傳遞程序與標(biāo)準(zhǔn)租借物品程序與標(biāo)準(zhǔn)洗衣房對(duì)外收衣程序及標(biāo)準(zhǔn)客衣收發(fā)程序及標(biāo)準(zhǔn)客衣檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)水洗工作程序及標(biāo)準(zhǔn)干洗工作程序及標(biāo)準(zhǔn)烘干工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客衣熨燙工作程序及標(biāo)準(zhǔn)布巾熨燙工作程序及標(biāo)準(zhǔn)棉品及布巾的修復(fù)與報(bào)廢程序及標(biāo)準(zhǔn)員工制服管理程序及標(biāo)準(zhǔn)制服洗滌的分類、交接程序及標(biāo)準(zhǔn)借用工作服和工衣用品程序及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心話務(wù)員工作流程市內(nèi)進(jìn)線處理流程飯店內(nèi)線電話處理流程長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程叫醒電話處理流程客人外出留言處理流程處理非常事件流程房務(wù)中心工作流程酒水管理工作流程(三)PA部服務(wù)工作規(guī)范室外環(huán)境清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)大廳清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)地毯清洗程序及標(biāo)準(zhǔn)綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程前言房務(wù)部是飯店前廳、客房和康樂(lè)等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著飯店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。房務(wù)部的主要工作有堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務(wù)；廣泛搜集客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)飯店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)飯店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持安全工作責(zé)任制，確保所轄區(qū)域安全；經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)房務(wù)部房務(wù)部公區(qū)部客房部廳部公區(qū)部客房部廳部7前廳部廳部7商務(wù)中心廳部7洗衣房廳部7服務(wù)中心廳部7商務(wù)中心廳部7洗衣房廳部7服務(wù)中心廳部7公區(qū)衛(wèi)生廳部7康體中心廳部7樓層廳部7維護(hù)保養(yǎng)廳部7總臺(tái)廳部7禮賓部廳部7（二）崗位設(shè)置圖房務(wù)經(jīng)理1人房務(wù)經(jīng)理1人客房主管1人大堂副理3人客房主管1人大堂副理3人公區(qū)領(lǐng)班2人服務(wù)中心領(lǐng)班兼?zhèn)}管1人樓層領(lǐng)班3人洗衣房領(lǐng)班1人公區(qū)領(lǐng)班2人服務(wù)中心領(lǐng)班兼?zhèn)}管1人樓層領(lǐng)班3人洗衣房領(lǐng)班1人服務(wù)中心文員3人廳部7洗衣房員工5人廳部7樓層服務(wù)員15人廳部7服務(wù)中心文員3人廳部7洗衣房員工5人廳部7樓層服務(wù)員15人廳部7商務(wù)文員1人廳部7禮賓員3人廳部7總臺(tái)員工6人廳部7公區(qū)技工3人廳部7公區(qū)保潔10人廳部7康體管理員2人廳部7二、房務(wù)部崗位責(zé)任(一)房務(wù)經(jīng)理職位：房務(wù)部經(jīng)理所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)總經(jīng)理所屬分部房務(wù)部辦公室督導(dǎo)下級(jí)客房主管、大堂副理聯(lián)系部門酒店各部門工作范圍：全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理工作。工作職責(zé)：監(jiān)管前廳，客房，洗衣房和公共區(qū)域的全面運(yùn)作檢查部門工作，確?？腿说玫娇旖?，熱情周到的服務(wù)確保相關(guān)的前線員工熟悉并給予貴賓會(huì)員，回頭客人的特別關(guān)注協(xié)調(diào)部門之間的溝通及信息傳遞與分部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理共同協(xié)商提高和改善酒店生意確保酒店設(shè)施設(shè)備干凈整潔和正常的維修保養(yǎng)有計(jì)劃地檢查各分部的運(yùn)作確保本部門員工良好的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生舉行本部門月會(huì)包括總結(jié)運(yùn)作和酒店?duì)I銷方面的特別方案推廣酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)的銷售監(jiān)查和控制相關(guān)物資設(shè)備的盤(pán)點(diǎn)控制和檢查房務(wù)部門的成本花費(fèi)，爭(zhēng)取最大的贏利制定合理的員工需求計(jì)劃和培訓(xùn)方案，進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估,保持與員工溝通，建立良好關(guān)系制定本部門預(yù)算,有效地控制和分析部門成本，參與酒店策略計(jì)劃，市場(chǎng)分析和其他工作目標(biāo)熟悉酒店安全，急救，消防，和緊急情況的處理程序，及時(shí)對(duì)危險(xiǎn)的情形采取補(bǔ)救措施,記錄安全事故和意外事故履行其他分配任務(wù)(二)前廳部1.大堂副理職位：大堂副理所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)經(jīng)理所屬分部前廳部督導(dǎo)下級(jí)前臺(tái)接待員、收銀員、行李員、總務(wù)預(yù)訂文員聯(lián)系部門酒店各部門工作范圍：負(fù)責(zé)前廳部下屬總服務(wù)臺(tái)、禮賓部經(jīng)營(yíng)管理工作執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。掌握酒店客房狀況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排、重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。熟悉酒店重要客姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品的處理。巡視和督查大堂服務(wù)及設(shè)施的工作情況，確保完好、整潔、有效。安排組織員工培訓(xùn)考核工作,提高員工業(yè)務(wù)技能。合理安排前臺(tái)班次，組織高效的接待工作協(xié)助收銀解決客人賬務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向部門經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交部門經(jīng)理審閱批示。每周向房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等。負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。2.接待收銀員職位：接待收銀員所屬部門前廳部直屬上級(jí)大堂副理所屬分部總服務(wù)臺(tái)督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、財(cái)務(wù)部工作范圍：負(fù)責(zé)住客的登記、接待和問(wèn)訊工作。工作職責(zé)：服從大堂副理的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目情況，掌握飯店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，向客人提供相關(guān)信息閱讀并填寫(xiě)交班日志，做好交接班工作；根據(jù)當(dāng)日賓客入住和離店信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)根據(jù)分配房間的原則，為預(yù)抵的賓客分配到房間；按規(guī)定具體為入住的賓客辦理手續(xù)。完成對(duì)客結(jié)帳服務(wù)及外幣兌換服務(wù)正確完成每班收銀班結(jié)報(bào)表，作好總臺(tái)備用金錢箱交接與財(cái)務(wù)后臺(tái)保持密切聯(lián)系，確保前后臺(tái)帳務(wù)順暢，為財(cái)務(wù)部提供所必須的單據(jù)提供貴重物品保管箱服務(wù)做好VIP賓客的準(zhǔn)備與接待工作將有關(guān)資料存檔；制作有關(guān)的營(yíng)業(yè)報(bào)表向散客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收為客人的辦理?yè)Q房及續(xù)住手續(xù)填寫(xiě)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表完成上級(jí)交辦的其它工作3.行李員職位：行李員所屬部門前廳部直屬上級(jí)大堂副理所屬分部禮賓組督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、前廳部各分部工作范圍：負(fù)責(zé)為賓客提供行李搬運(yùn)，行李寄存及車輛預(yù)訂等服務(wù)。工作職責(zé)：1. 按規(guī)定要求穿戴正確的制服和名牌，保持良好的工作狀態(tài)2. 按照酒店規(guī)范要求站立于大堂門口迎送客人3. 協(xié)助保安員保持大堂門前車道暢通4. 為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù)5. 積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施6. 為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李7. 為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等8. 收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等9. 陰雨天為客人提供雨傘及傘袋服務(wù)10. 向客人提供周邊公共信息，為客人安排車輛11. 主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問(wèn)12. 向上級(jí)匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄13. 保持行李房整潔，愛(ài)護(hù)工作用具及公共用品14. 履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄15. 完成上司安排的其它工作商務(wù)中心文員所屬部門前廳部直屬上級(jí)大堂副理所屬分部商務(wù)中心督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、財(cái)務(wù)部工作范圍：負(fù)責(zé)為賓客提供商務(wù)及預(yù)訂等服務(wù)工作職責(zé)：服從大堂副理的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)姓名的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢受理客人訂房及訂票業(yè)務(wù)做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)完成上司安排的其它工作(二)客房部1.客房主管職位：客房主管所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)經(jīng)理所屬分部客房部督導(dǎo)下級(jí)樓層領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班聯(lián)系部門財(cái)務(wù)部、工程部、房務(wù)各部門工作范圍：全面負(fù)責(zé)酒店客房、制服房、公區(qū)區(qū)域衛(wèi)生等的日常管理的工作。工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)客房部日常管理工作，向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作2. 安排并檢查領(lǐng)班和服務(wù)員工作3. 隨時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)客房服務(wù),確保高標(biāo)準(zhǔn)的清潔，為員工提供支持和培訓(xùn)4. 與前臺(tái)密切合作,隨時(shí)確保正確的客房狀態(tài)5. 負(fù)責(zé)嚴(yán)格的鑰匙領(lǐng)取程序6. 例行檢查客房,走廊和公共區(qū)域及制服房，確保例行清潔7. 即時(shí)向工程部報(bào)告維修申請(qǐng)8. 負(fù)責(zé)樓層布草管理，確保布草洗滌效果9. 控制清潔用品及客用品的消耗，控制成本10. 指導(dǎo)部門的工作運(yùn)行，監(jiān)督部門工作效率11. 避免和調(diào)解抱怨，采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨12. 檢查員工個(gè)人儀表及衛(wèi)生13. 穩(wěn)定員工，控制流失率14. 協(xié)助員工的培訓(xùn)和發(fā)展，建立員工表現(xiàn)評(píng)估15. 確保客人需求和合理要求被滿足，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)16. 維持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)與設(shè)施17. 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序18. 依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄19. 確保所有報(bào)告和服務(wù)都按時(shí)完成20. 完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)2.樓層領(lǐng)班職位：樓層領(lǐng)班所屬部門客房部直屬上級(jí)客房主管所屬分部客房樓層督導(dǎo)下級(jí)樓層服務(wù)員聯(lián)系部門房務(wù)各分部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生和客房接待服務(wù)工作。工作職責(zé)：根據(jù)部門年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，帶領(lǐng)本組員工努力達(dá)到目標(biāo)。督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和操作流程，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平參加部門例行會(huì)議，定期匯報(bào)工作；加強(qiáng)小組間的溝通協(xié)作，確保良好的工作環(huán)境；召開(kāi)小組會(huì)議，傳達(dá)部門工作指示，安排布置小組工作督導(dǎo)員工對(duì)各項(xiàng)客房設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)工程部維修負(fù)責(zé)分管區(qū)域清潔衛(wèi)生的檢查，確?？头扛黜?xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)重要客人房間的清潔工作；督導(dǎo)計(jì)劃衛(wèi)生按時(shí)開(kāi)展負(fù)責(zé)分配計(jì)件工作，統(tǒng)計(jì)分管樓層計(jì)件，并上報(bào)主管復(fù)核負(fù)責(zé)分管樓層的鑰匙管理；定期進(jìn)行樓層巡查工作負(fù)責(zé)檢查本組員工的禮貌禮儀和服務(wù)用語(yǔ)，使之符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；處理客人對(duì)一般投訴制訂培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)小組員工的業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲實(shí)施、職務(wù)晉升和工資晉級(jí)提出評(píng)定意見(jiàn)負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全工作，落實(shí)部門安全制度和安全措施，開(kāi)展安全生產(chǎn)教育完成上級(jí)交辦的其它工作。3.樓層服務(wù)員職位：樓層服務(wù)員所屬部門客房部直屬上級(jí)樓層領(lǐng)班所屬分部客房樓層督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門工作范圍：負(fù)責(zé)客房及樓層的清潔衛(wèi)生工作，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和操作流程，服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，為完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作準(zhǔn)時(shí)參加班組晨會(huì)，服從領(lǐng)班工作安排，了解掌握當(dāng)日酒店重要客人及旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂情況，為工作車做好客房物品的補(bǔ)充工作按規(guī)定領(lǐng)取和保管工作鑰匙，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行客房及樓層公共區(qū)域的清掃和整理，按時(shí)完成分配的工作量負(fù)責(zé)檢查分管區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告維修的項(xiàng)目負(fù)責(zé)記錄布草的使用情況，統(tǒng)計(jì)每日“請(qǐng)勿打擾”房、“外宿房”和“維修房”情況，并做好交接班記錄接到通知及時(shí)進(jìn)行客人結(jié)帳前的查房工作，并將客人消費(fèi)情況快速報(bào)告服務(wù)中心定期進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生，對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)班前仔細(xì)檢查個(gè)人衛(wèi)生，隨時(shí)注意自己的儀表儀容，服飾及禮貌禮儀，使之符合標(biāo)準(zhǔn)積極參加酒店各類培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議，定期進(jìn)行工作匯報(bào)接受消防培訓(xùn)，了解掌握區(qū)域內(nèi)消防器材的分布情況，懂得如何使用消防器材及撲滅初起火災(zāi)的方法，貫徹執(zhí)行消防安全措施，確保住客的人身安全完成上級(jí)交辦的其它工作4.服務(wù)中心領(lǐng)班兼?zhèn)}管員職位：服務(wù)中心領(lǐng)班兼?zhèn)}管員所屬部門客房部直屬上級(jí)客房主管所屬分部服務(wù)中心督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門酒店各部門工作范圍：負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理工作，和部門倉(cāng)庫(kù)物資管理。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能,提升對(duì)客服務(wù)水平合理安排員工班次，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行負(fù)責(zé)做好員工考勤記錄，對(duì)員工工作進(jìn)行考評(píng)檢查核對(duì)房態(tài),確保房間出租率最大化監(jiān)管員工接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查對(duì)客叫醒服務(wù),確保服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)客人遺留物品清查,確?？瓦z物品規(guī)范管理完成上級(jí)交辦的其它工作5.服務(wù)中心文員職位：服務(wù)中心文員所屬部門客房部直屬上級(jí)服務(wù)中心領(lǐng)班所屬分部服務(wù)中心督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門前廳部、客房部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)酒店電話轉(zhuǎn)接，協(xié)調(diào)部門對(duì)客服務(wù)及控制客房房態(tài)。工作職責(zé)：服從上極的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通信秘密認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警的常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄掌握飯店各領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)負(fù)責(zé)客房管理卡的保管和收發(fā)記錄工作負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，及時(shí)與前臺(tái)及樓層核對(duì)記錄跟蹤客房清潔清潔及對(duì)客服務(wù)服務(wù)情況負(fù)責(zé)客房酒水的發(fā)放記錄工作保管客人遺留物品并做好記錄保管部門各類報(bào)表文件資料做好值班記錄，遵守交接班制度保持服務(wù)中心的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作完成上級(jí)交辦的其它工作洗衣房領(lǐng)班職位：洗衣房領(lǐng)班所屬部門客房部直屬上級(jí)客房主管所屬分部洗衣房督導(dǎo)下級(jí)制服房員工聯(lián)系部門前廳部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部工作范圍：全面負(fù)責(zé)酒店制服房的管理工作。工作職責(zé)：根據(jù)部門年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂小組年度工作計(jì)劃，在主管領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)本組員工努力完成工作目標(biāo)制訂并完善小組各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和操作流程，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平參加部門例行會(huì)議，定期匯報(bào)工作；加強(qiáng)小組間的溝通協(xié)作，確保良好的工作環(huán)境；召開(kāi)小組會(huì)議，傳達(dá)部門工作指示，安排布置小組工作負(fù)責(zé)酒店內(nèi)處洗滌業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)，有效控制洗滌用品使用，降低部門成本費(fèi)用負(fù)責(zé)把好洗滌產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，抽查洗滌品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；協(xié)助主管做好棉品的報(bào)損清點(diǎn)及盤(pán)點(diǎn)工作負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)客房部布草的定期更換、月底盤(pán)點(diǎn)及報(bào)損工作，做出報(bào)表交主管審批負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工工作，解決工作中的難題，糾正工作中的差錯(cuò)和事故制訂培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，不斷提高員工的思想意識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)；合理安排員工班次并做好員工考勤記錄；負(fù)責(zé)對(duì)小組員工的業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲實(shí)施、職務(wù)晉升和工資晉級(jí)提出評(píng)定意見(jiàn)負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全工作，落實(shí)部門安全制度和安全措施完成上級(jí)交辦的其它工作布草管理員職位：布草管理員所屬部門客房部直屬上級(jí)洗衣房領(lǐng)班所屬分部洗衣房督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、餐飲部工作范圍：負(fù)責(zé)客房及餐廳布草的收發(fā)、分檢工作，并做好登記。工作職責(zé)：每日按時(shí)向領(lǐng)取布草的服務(wù)員發(fā)放干凈布草，并做好登記定時(shí)收取樓層待洗棉品，與樓層服務(wù)進(jìn)行清點(diǎn)交接負(fù)責(zé)每日布草的送洗與收回，確保與洗滌廠清點(diǎn)準(zhǔn)確，并做好登記每月底負(fù)責(zé)清點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)溆妹奁方邮芟琅嘤?xùn)，了解掌握客房區(qū)域消防器材的分布情況，懂得如何使用消防器材及撲滅初起火災(zāi)的方法，貫徹執(zhí)行消防安全措施積極參加酒店各類培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議，進(jìn)行必要的工作匯報(bào)完成上級(jí)交辦的其它工作縫紉工職位：縫紉工所屬部門客房部直屬上級(jí)洗衣房領(lǐng)班所屬分部洗衣房督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、餐飲部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)酒店員工制服的收發(fā)、送洗之前的檢查及更換工作；負(fù)責(zé)客衣和員工制服的簡(jiǎn)單縫補(bǔ)工作工作職責(zé)：依據(jù)人力資源部給新員工發(fā)的制服申請(qǐng)單，按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放制服認(rèn)真保存及管理制服，填寫(xiě)制服進(jìn)出統(tǒng)計(jì)本，定期盤(pán)點(diǎn)做好員工制服的洗滌及保管工作，制服送洗之前要檢查，一般破損制服立即縫補(bǔ)，確保符合質(zhì)量要求裁剪修改報(bào)廢的布草，用做酒店其它可以使用方面，如圍裙、抹布、清潔巾等；修補(bǔ)后的制服和布草整理分類并保管好修補(bǔ)房間的窗簾和地毯等確保離店員工在離職單送人力資源部前，將制服歸還保持布草房的整潔衛(wèi)生，制服和布草擺放整齊有序填寫(xiě)工作記錄，協(xié)助其他班組的工作完成上級(jí)交辦的其它工作干、水洗熨燙工職位：干、水洗熨燙工所屬部門客房部直屬上級(jí)洗衣房領(lǐng)班所屬分部洗衣房督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門客房部、餐飲部、工程部工作范圍：按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成各類衣物和布草的洗滌工作并確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作職責(zé)：按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)完成水洗工作班前進(jìn)行洗衣房洗滌設(shè)備和電源的日常檢查，根據(jù)當(dāng)日洗衣量配制洗滌用水，并做好其他開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作清點(diǎn)當(dāng)日收洗的客衣及布草衣物，分類整理，做好洗滌記錄，做好客衣的訂綴編號(hào)工作準(zhǔn)確地識(shí)別面料，按不同顏色和面料及污漬種類做水洗前的檢查分類并分檢出手洗的客衣；關(guān)注VIP客衣和快件服務(wù)嚴(yán)格按洗滌機(jī)的操作規(guī)程操作，不得超量運(yùn)行，洗滌時(shí)隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)領(lǐng)班或主管對(duì)洗滌物進(jìn)行洗滌質(zhì)量檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行處理，協(xié)助熨燙工工作，最后交客衣收發(fā)員負(fù)責(zé)洗滌機(jī)的日常維護(hù)保養(yǎng)工作以及工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生工作；協(xié)助工程部對(duì)洗滌機(jī)的定期維修保養(yǎng)工作接受消防培訓(xùn)，了解掌握工作區(qū)域內(nèi)消防器材的分布情況，懂得如何使用消防器材及撲滅初起火災(zāi)的方法，貫徹執(zhí)行消防安全措施填寫(xiě)洗滌記錄及其它報(bào)表，協(xié)助其他班組的工作完成上級(jí)交辦的其它工作(三)PA部PA領(lǐng)班職位：PA領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)房務(wù)經(jīng)理所屬分部PA部督導(dǎo)下級(jí)公區(qū)保潔員、公區(qū)技工、康體管理員聯(lián)系部門房務(wù)部各分部、餐飲部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)公區(qū)組的日常管理和公區(qū)清潔質(zhì)量督導(dǎo)工作。工作職責(zé)：根據(jù)部門年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂小組年度工作計(jì)劃，作好本組日常管理和公區(qū)清潔質(zhì)量督導(dǎo)工作制訂并完善小組各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和操作流程，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平參加部門例行會(huì)議，定期匯報(bào)工作；加強(qiáng)與各分部溝通協(xié)作，確保良好的工作環(huán)境；召開(kāi)小組會(huì)議，傳達(dá)部門工作指示，安排布置小組工作負(fù)責(zé)編制本組全年物料消耗計(jì)劃，有效控制清潔用品使用，努力降低成本定期檢查清潔工具的使用情況，督導(dǎo)員工定期進(jìn)行清潔工具的維護(hù)保養(yǎng)檢查管轄范圍設(shè)備設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)跟進(jìn)處理負(fù)責(zé)日常巡視檢查清潔質(zhì)量，定期填寫(xiě)質(zhì)量檢查表，確保員工工作達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)公區(qū)的四害防治工作，定期進(jìn)行消滅四害藥品噴灑負(fù)責(zé)本組清洗業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，每月制作報(bào)表交部門經(jīng)理審批負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工工作，解決工作中的難題，糾正工作中的差錯(cuò)和事故制訂培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，不斷提高員工的思想意識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)小組員工業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲實(shí)施、職務(wù)晉升和工資晉級(jí)提出評(píng)定意見(jiàn)負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全工作，落實(shí)部門安全制度和安全措施，開(kāi)展安全生產(chǎn)教育完成上級(jí)交辦的其它工作公區(qū)保潔員職位：公區(qū)保潔員所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)公區(qū)領(lǐng)班所屬分部PA部督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門房務(wù)部各分部、餐飲部、工程部工作范圍：具體負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作。工作職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和操作流程，貫徹執(zhí)行酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服從主管和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作計(jì)劃，作好酒店各公共區(qū)域等的清潔工作，確保分管區(qū)域的衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。工作前進(jìn)行設(shè)備的檢查及物品領(lǐng)用和補(bǔ)充，按操作程序使用各類清洗工具及清洗劑，工作結(jié)束后按規(guī)定存放各項(xiàng)工具進(jìn)行清潔工作時(shí)負(fù)責(zé)檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障或運(yùn)行異常必須及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好工作記錄清潔過(guò)程中注意發(fā)現(xiàn)和保管客人遺留物品，并及時(shí)上報(bào)部門保管；當(dāng)班期間提高警惕，具有安全消防意識(shí)，隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的四害防治工作班前仔細(xì)檢查個(gè)人衛(wèi)生，隨時(shí)注意自己的儀表儀容，服飾服裝及禮貌禮儀，使之符合標(biāo)準(zhǔn)接受消防培訓(xùn)，了解掌握工作區(qū)域內(nèi)消防器材的分布情況，懂得如何使用消防器材及撲滅初起火災(zāi)的方法，貫徹執(zhí)行消防安全措施完成上級(jí)交辦的其它工作 公區(qū)技工職位：公區(qū)技工所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)公區(qū)領(lǐng)班所屬分部PA部督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門房務(wù)部各分部、餐飲部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)酒店地毯清洗、大理石拋光、沖洗地面等公共區(qū)域衛(wèi)生工作。工作職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和操作流程，貫徹執(zhí)行酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服從主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)指定班次的公共區(qū)域保養(yǎng)、清潔、美化工作正確使用各種清潔劑、清潔工具、設(shè)備清潔公共區(qū)域的所有玻璃對(duì)公共區(qū)域的銅制品清潔、拋光、做封銅處理負(fù)責(zé)對(duì)大理石的定期保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有地毯清洗、保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)硬質(zhì)地面的清洗工作前進(jìn)行設(shè)備的例行檢查及清洗工作，按操作程序使用各類清洗機(jī)器及清洗劑，工作結(jié)束后按規(guī)定存放各項(xiàng)工具負(fù)責(zé)定期對(duì)本組設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)清洗過(guò)程中注意按規(guī)定擺放告示牌，嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行施工，確?？腿巳松戆踩邮芟琅嘤?xùn)，了解掌握工作區(qū)域內(nèi)消防器材的分布情況，懂得如何使用消防器材及撲滅初起火災(zāi)的方法，貫徹執(zhí)行消防安全措施完成上級(jí)交辦的其它工作康體管理員職位：康體管理員所屬部門房務(wù)部直屬上級(jí)公區(qū)領(lǐng)班所屬分部PA部督導(dǎo)下級(jí)聯(lián)系部門房務(wù)部各分部、工程部工作范圍：負(fù)責(zé)泳池區(qū)域的衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)工作。工作職責(zé)：打掃水池區(qū)域衛(wèi)生，將休息區(qū)桌椅抹干凈并擺放整齊，確保干凈整潔打掃更衣室衛(wèi)生，補(bǔ)充更衣室毛巾及洗浴用品檢查衛(wèi)生間設(shè)施及衛(wèi)生狀況，并補(bǔ)充相關(guān)物品對(duì)水池進(jìn)行清潔消毒，確保水質(zhì)良好檢查確保區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良，如有問(wèn)題，立即報(bào)修做好更衣柜鑰匙和毛巾的發(fā)放工作，確保酒店及客人財(cái)物安全引導(dǎo)客人按照酒店規(guī)定文明使用泳池，確?？腿巳松戆踩沤^不良行為完成上級(jí)交辦的其它工作工作程序與標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)【總臺(tái)接待的班次安排及主要工作】早班（1）認(rèn)真閱讀夜班日志，認(rèn)真完成交接班。（2）檢查夜班各項(xiàng)工作完成情況，并檢查報(bào)表是否齊全、準(zhǔn)確，隨后復(fù)印后交有關(guān)部門。（3）并整理各種接待工作使用的表格是否齊全、準(zhǔn)確。（4）為散客及團(tuán)隊(duì)客人辦理結(jié)帳手續(xù)，解答帳務(wù)疑問(wèn)。（5）為客人提供大堂吧服務(wù)。（5）按程序?yàn)橥赓e辦理兌換（6）查登記表和預(yù)訂單是否一致。（7）為所有預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)、散客分房，根據(jù)客人要求鎖房。（8）提前為今日到的團(tuán)隊(duì)和VIP房作好準(zhǔn)備工作（9）接待入住客人，并把資料準(zhǔn)確輸入電腦。（10）向客人提供問(wèn)訊、留言、叫醒服務(wù)。（11）中午13:00打印當(dāng)日預(yù)離房報(bào)表，按表催當(dāng)日預(yù)離房，并將結(jié)果作好記錄。（12）填寫(xiě)交班日志，交班重要通知及有待解決問(wèn)題，打印財(cái)務(wù)班結(jié)報(bào)表，清理備用金。中班（1）認(rèn)真閱讀早班日志，了解當(dāng)天開(kāi)房預(yù)訂情況及預(yù)離客人情況，當(dāng)天VIP訂房情況。（2）完成早班未完成的工作。（3）為客人提供大堂吧服務(wù)。（3）接待散客/會(huì)議CHECK-IN。（4）打空房表，與樓層核對(duì)空房和衛(wèi)生情況。（5）為客人提供結(jié)帳和兌換服務(wù)。（6）18：00前查看預(yù)離客人報(bào)表再次了解客人實(shí)際情況，將最后結(jié)果報(bào)請(qǐng)AM處理。（7）檢查登記表輸入電腦情況，主要檢查客人姓名、住店天數(shù)、付款方式，特殊要求及房?jī)r(jià)是否正確。（8）檢查核對(duì)接待通知單。（9）查詢當(dāng)日IN-HOUSE，并據(jù)此在22：00電話通知西餐廳當(dāng)日IN-HOUSE人數(shù)。（10）填寫(xiě)交班日志，記錄當(dāng)日重要通知及有等解決問(wèn)題；打印財(cái)務(wù)班結(jié)報(bào)表，清理備用金。3、夜班（1）認(rèn)真閱讀當(dāng)日所有交接班日志，了解當(dāng)天開(kāi)房的情況，當(dāng)天VIP的到達(dá)情況。（2）完成中班未完成的工作。（3）接待夜間CHECK-IN的客人，接待未到團(tuán)隊(duì)的CHECK-IN。（4）檢查并確認(rèn)并叫醒服務(wù)。（5）制作當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表，對(duì)當(dāng)日所有經(jīng)營(yíng)情況作出數(shù)據(jù)總結(jié)，并檢查裝訂。（6）清潔整理總臺(tái)所有臺(tái)面及電腦，檢查所有單據(jù)是否需要添加。（7）為客人提供結(jié)帳和兌換服務(wù)。（8）填寫(xiě)交接班日志，打印財(cái)務(wù)班結(jié)報(bào)表，清理備用金?！緸榭腿私n案、查詢并分房的程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、為客人建立檔案·建立客人檔案：凡住店客人，必須在電腦系統(tǒng)中建立較完整的客人檔案，包括客人的國(guó)籍、地區(qū)、公司及地址、客人的特殊需要及喜好、客人住店次數(shù)與時(shí)間?！ば薷臋n案并輸入新信息：當(dāng)客人再次光顧時(shí)，有新的信息輸入或修改檔案?！ご_?？腿说挠嘘P(guān)資料準(zhǔn)確無(wú)誤以備查詢。2、查詢客人檔案·客人預(yù)訂時(shí)，查詢客人的歷史檔案?！そo客人分房時(shí)，根據(jù)客人的歷史檔案，最大限度滿足其要求。·來(lái)人來(lái)電查詢住店客人的情況，應(yīng)根據(jù)電腦詳細(xì)確認(rèn)客人的資料信息，確認(rèn)無(wú)誤后才能提供信息，否則應(yīng)婉言謝絕。·總臺(tái)接待禁止隨意透露住店客人信息。3、房間的分配·為散客分房-查詢客人特殊要求和檔案：-分配房間原則：檢查欲分配的房間是否準(zhǔn)備完畢；先給VIP和SAG分房；為有特殊要求的客人分房?！F(tuán)隊(duì)/會(huì)議分房-分配房間原則。閱讀團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待通知，根據(jù)通知單上的要求把團(tuán)隊(duì)盡可能分配較集中。-制作分房房況表給有關(guān)部門及人員；客房部一份，以便準(zhǔn)時(shí)提供干凈的房間；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)一份，以便掌握?qǐng)F(tuán)員住房情況，可以聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。說(shuō)明：以上分房房況表不顯示團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免酒店、旅行社和客人三方面產(chǎn)生麻煩。-檢查核實(shí)分配房間情況，并封定房間?！窘哟A(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、有預(yù)訂散客的接待入住·接待工作準(zhǔn)備-通過(guò)電腦，有關(guān)統(tǒng)計(jì)及房態(tài)表充分了解當(dāng)日房間狀態(tài)，包括可出租空房數(shù)、預(yù)期到達(dá)及可能離店房間數(shù)，各類房間情況有預(yù)期到步客人情況等?！そ佑腿?客人抵達(dá)總臺(tái)時(shí)，要表示歡迎，禮貌的問(wèn)候，問(wèn)詢客人姓名。-當(dāng)接待員正接待別的客人時(shí)，應(yīng)向前來(lái)的客人示意，表示他不會(huì)等多久或表示歉意?！まk理入住手續(xù)-確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，詢問(wèn)客人姓名及訂房來(lái)源。-迅速準(zhǔn)確查閱電腦顯示今日預(yù)離，核對(duì)客人姓名單位及訂房情況，確認(rèn)無(wú)誤后，為客人準(zhǔn)備R/C單。-同時(shí)核對(duì)入住的有效證件，如護(hù)照、身份證等，填寫(xiě)客人姓名、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照種類及簽證種類、有效期等內(nèi)容。-掃描證件，進(jìn)入公安系統(tǒng)。-確認(rèn)付款方式并收取預(yù)付金a、若是預(yù)訂金由公司付費(fèi)或旅行社付費(fèi)，而自己付雜費(fèi)時(shí)，請(qǐng)客人出示信用卡說(shuō)明作為雜費(fèi)押金。b、若客人已將房費(fèi)等費(fèi)用預(yù)付給同酒店有信用協(xié)議的旅行社或公司則交給總臺(tái)費(fèi)用憑證，在確認(rèn)憑證屬有信用后即可辦理入店手續(xù)。c、若是掛帳客戶單位，或?yàn)槌？?，在有效簽單人或酒店相關(guān)權(quán)限人員簽字擔(dān)保，客人可免預(yù)付。d、若客人自己付費(fèi)，必須按酒店規(guī)定的預(yù)付金原則請(qǐng)其交納住房預(yù)付金。e、非常重要的客人、VIP或酒店?？停淙胱∈掷m(xù)和驗(yàn)證登記將特殊安排，可免預(yù)付，但必須要有酒店相關(guān)權(quán)限人員簽字擔(dān)保?！ず藢?shí)客人入住房間并提供服務(wù)-開(kāi)房選定房間有兩種：一種是客人預(yù)訂時(shí)，參閱其預(yù)訂資料中的要求，已經(jīng)預(yù)選為其封定了房間。一種是當(dāng)時(shí)詢問(wèn)客人需求，通過(guò)電腦查詢或房態(tài)表查詢選定合適房間臨時(shí)封定。無(wú)論哪一種方式分配，封定房間，都必須問(wèn)及客人所需房間要求，核實(shí)確認(rèn)。-房間分配確定，請(qǐng)客人簽字，并告訴客人住房卡使用方式及早餐、電梯位置。-入住手續(xù)完畢，把鑰匙交給等候送客人的行李員（若客人不需要送行李服務(wù)，可把鑰匙交予客人，并告訴其使用方法），并預(yù)祝客人在酒店過(guò)得愉快。·信息儲(chǔ)存，資料歸檔-接待完畢，將登記單收銀聯(lián)及預(yù)付單或信用卡單放入相應(yīng)房號(hào)的帳袋中。-立即將客人姓名、地址、國(guó)藉、護(hù)照號(hào)碼、付款方式、離店日期輸入電腦。-檢查信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以便隨時(shí)查詢。2、無(wú)預(yù)訂散客的接待入住·確認(rèn)無(wú)預(yù)訂并迎接客人-禮貌地迎接客人，詢問(wèn)有無(wú)預(yù)訂；無(wú)預(yù)訂散客要十分重視，他們可能是VIP，可能成為常客。·辦理入住手續(xù)-查看當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂及可出租客房情況，決定是否可以接待入住。-詢問(wèn)客人對(duì)客房的需求是何種、何價(jià)格的房間，擬住日期，協(xié)商安排客人滿意的房間；若出租率高時(shí)，應(yīng)向客人解釋。-確認(rèn)房費(fèi)及付款方式，并收取預(yù)付金。a、辦理入住手續(xù)時(shí)請(qǐng)客人確認(rèn)房費(fèi)（可檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)格或公司價(jià)）。b、確認(rèn)客人付款方式，請(qǐng)客按人規(guī)定交納預(yù)付金。-按程序與標(biāo)準(zhǔn)辦理入住手續(xù)?！ば畔?chǔ)存，資料歸檔-將客人有關(guān)信息輸入電腦并核查無(wú)誤。-登記卡存放在客人入住檔案中備查。3、團(tuán)隊(duì)客人的接待入住·接待準(zhǔn)備-仔細(xì)確認(rèn)銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待通知單，核對(duì)電腦確定房間分配情況與預(yù)訂要求是否相符，床位安排是否合適。-準(zhǔn)備分房、房卡及團(tuán)隊(duì)登記表，以便接待時(shí)迅速完成入住手續(xù)。-與客房部聯(lián)系確保房間清潔。-將提前制作的團(tuán)隊(duì)房間的所有鑰匙收集起來(lái)，與客人的住房卡放在一起，分別入專用信封?！まk理入住手續(xù)-團(tuán)隊(duì)抵達(dá)以后，接待員同市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人將客人引至團(tuán)隊(duì)登記處，向客人表示問(wèn)候歡迎。-將有關(guān)資料交給領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組，協(xié)商房間分配事宜，確認(rèn)房間數(shù)，指出分配房間的位置。-根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組的要求確定登記和發(fā)放房間鑰匙的方式。-協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組為客人辦理入住登記手續(xù)，同時(shí)通告其有關(guān)安排。-檢查登記卡的填寫(xiě)情況或團(tuán)隊(duì)集體簽證，要求客人在簽證中本人姓名欄目里簽字；核對(duì)人數(shù)與預(yù)訂資料是否相符，若有增減，即刻落實(shí)費(fèi)用，在總帳上做出相應(yīng)的更改。-將已經(jīng)確認(rèn)的帶有房間號(hào)的客人名單迅速送至行李部，由行李部按分配表分類行李，即時(shí)送至客人房間?！ご_認(rèn)房費(fèi)及付款方式，并收取預(yù)付金·存儲(chǔ)信息-將核準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)資料、預(yù)訂資料中的有關(guān)內(nèi)容輸入電腦。-將有關(guān)資料存檔備查。-每天晚上20：00根據(jù)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議實(shí)際入住的房數(shù)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)/會(huì)議用房單”，確認(rèn)住房費(fèi)用后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)議有效簽單人簽字確認(rèn)。4、VIP的接待入住·接待準(zhǔn)備工作-總臺(tái)接待員在為分配VIP房間時(shí)要選擇同類客房中間位置，視野、景致、環(huán)境較好，房間設(shè)施、設(shè)備是酒店最好的，保養(yǎng)最好的。-要將住房卡、鑰匙、歡迎售裝入信封，同登記卡一起交到AM處。-根據(jù)VIP的接待規(guī)格，由AM會(huì)同相關(guān)級(jí)別人員歡迎VIP，并直接送入房間，請(qǐng)客人在房間辦理入住手續(xù)，若是回頭客人，應(yīng)在登記卡上打印基本資料，請(qǐng)客人簽字?！そ哟龁T儲(chǔ)存VIP信息-檢查復(fù)核VIP的資料并輸入電腦，建立客人檔案?jìng)洳椤?在電腦中注明VIP，提醒其它部門關(guān)注。5、常住客人的接待入住·常住客人是指回頭客或與酒店簽訂合同至少住一個(gè)月以上者。·在電腦系統(tǒng)中儲(chǔ)存有客人檔案資料，客人預(yù)訂后，可先調(diào)出資料，打印在登記卡上。常住客人在房間應(yīng)預(yù)先封定?！そ哟胱?客人到總臺(tái)，應(yīng)稱呼姓名，表示問(wèn)候，歡迎再次光臨。-參照接待VIP客人的程序與標(biāo)準(zhǔn)接待客人，將預(yù)先準(zhǔn)備的登記卡交給客人，查閱客人簽字即可開(kāi)房入住。-常住客人應(yīng)予以某些特殊待遇，如房間放置果籃、鮮花或免費(fèi)提供飲料?！窘哟{(diào)整服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、換房·確認(rèn)換房理由-接到客人要求換房的信息后，問(wèn)清原因，若由于酒店服務(wù)問(wèn)題（如客人因噪音、衛(wèi)生、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有故障等）應(yīng)向其道歉，要按客人要求馬上為他們換新房間?！まk理?yè)Q房手續(xù)-為客人確定要轉(zhuǎn)換的空房（盡可能以低換高，避免以高換低）-開(kāi)據(jù)接待通知，寫(xiě)時(shí)新老房號(hào)，換房后變更的新房?jī)r(jià)及換房間的日期、時(shí)間、客人姓名。-通知客人換房，并將接待通知和更換房間的鑰匙交給行李部，請(qǐng)行李員協(xié)助客人換房。-換房完畢后，將接待通知各副聯(lián)分送至客房部、客服中心機(jī)及總臺(tái)存底，以保證服務(wù)工作無(wú)誤。-將原房間鑰匙和房卡收回。·輸入電腦，儲(chǔ)存信息-按換房單上的內(nèi)容在電腦上做更改，若是團(tuán)隊(duì)房間轉(zhuǎn)換，應(yīng)通知有關(guān)部門更改現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的資料。-更換客人的檔案，將登記卡及有關(guān)資料存新的房間檔案，備查。2、更改離店日期·住期延長(zhǎng)-準(zhǔn)確了解客人住期延長(zhǎng)的時(shí)間，核對(duì)客人的姓名及房號(hào)，與總臺(tái)收銀確認(rèn)預(yù)付金是否足夠。-酒店出租率高時(shí)，客人所住房間可能是已預(yù)訂封定的，延長(zhǎng)住期要考慮可行性。a、告訴客人只能延長(zhǎng)到某一限定日期，以后續(xù)住要轉(zhuǎn)換房間；b、若已預(yù)訂封定的房間非重要客人或必定不便的，便可更換預(yù)訂，優(yōu)先滿足在住客人的要求。-落實(shí)費(fèi)用問(wèn)題。延長(zhǎng)或縮短住期必涉及付費(fèi)，若客人房費(fèi)是由旅行社或公司按原擬住期交付，當(dāng)出現(xiàn)延長(zhǎng)或縮短住期時(shí)，必須出現(xiàn)追加費(fèi)用或退款問(wèn)題。在進(jìn)行延房服務(wù)時(shí)，首先落實(shí)是由誰(shuí)來(lái)支付或退款給誰(shuí)的問(wèn)題?！た腿送黼x店-準(zhǔn)確了解客人晚離店時(shí)間，并認(rèn)真核對(duì)客人姓名及房間號(hào)碼。-禮貌地向客人揭示并解釋有關(guān)規(guī)定。請(qǐng)客人理解酒店的規(guī)定，即在14:00以后18：00以前離店的，需加收半天的房費(fèi)；在18：00以后離店，需加收一天房費(fèi)。（協(xié)議單位或臨時(shí)優(yōu)惠政策除外）-把客人晚離店的有關(guān)信息輸入電腦保存，以提示有關(guān)人員及有關(guān)部門關(guān)注。-在客人離店結(jié)帳時(shí)，可能會(huì)發(fā)生異議，應(yīng)禮貌、耐心地解釋，必要時(shí)可請(qǐng)AM協(xié)助處理。3、房態(tài)差異的處理·房態(tài)差異產(chǎn)生的原因-客人已抵達(dá)酒店，但總臺(tái)接待員未及時(shí)將客人信息輸入電腦。-客人晚離店，但接待員未把晚離店的信息進(jìn)行準(zhǔn)確及時(shí)的處理。-客人已經(jīng)換房，但接待員未及時(shí)更換電腦信息。-客人已經(jīng)付清帳目，但總臺(tái)電腦尚未接到客人離店信息?！ぬ幚沓绦?總臺(tái)與樓層09：00、15：00：21：00共同核對(duì)房態(tài)，對(duì)于實(shí)際房態(tài)與電腦有差異的房間，需及時(shí)報(bào)AM處理。-總臺(tái)根據(jù)AM確認(rèn)后的實(shí)際房態(tài)更改電腦中信息，使之達(dá)到一致。·存檔-AM及時(shí)樓層填寫(xiě)的特殊房態(tài)差異表，并存檔備查?！窘Y(jié)帳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、散客·確認(rèn)客人退房-詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及并確認(rèn)無(wú)誤。-收回房卡、鑰匙、預(yù)付款單客人聯(lián)，若預(yù)付款單客人聯(lián)遺失，則需進(jìn)一步確認(rèn)客人身份并核對(duì)簽名。-電話通知客服中心退房，并做詳細(xì)記錄。·核對(duì)并打印帳單-核對(duì)電腦資料與原始帳單無(wú)誤。-再次確認(rèn)客人的房?jī)r(jià)、簽名及其他雜費(fèi)情況，以防發(fā)生混淆或漏帳。-核對(duì)無(wú)誤后快速打印帳單，并請(qǐng)客人過(guò)目，同時(shí)簽名確認(rèn)。-認(rèn)真記錄客服中心通知的雜費(fèi)消費(fèi)及賠償?！な湛?若客人對(duì)費(fèi)用有異議，應(yīng)立即與發(fā)生的部門聯(lián)系，核查清楚，以向客人解釋；若發(fā)生雙方無(wú)法確認(rèn)，則請(qǐng)大堂副理出面協(xié)調(diào)。-現(xiàn)金付款。快速準(zhǔn)確的進(jìn)行找補(bǔ)，同時(shí)出具發(fā)票。-支票付款。檢查支票是否有效，印鑒是否齊全，相關(guān)項(xiàng)目是否相符、準(zhǔn)確，不得土改，最后檢查支票填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤后，將支票存根聯(lián)和發(fā)票、帳單交客人。同時(shí)請(qǐng)客人在支票聯(lián)和記錄本上留下單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和身份證號(hào)碼，以便事后查找。-信用卡付款，在已取得授權(quán)的簽購(gòu)單上填寫(xiě)客人消費(fèi)總金額或在POS機(jī)上直接交易，請(qǐng)客人簽字，并在核對(duì)簽名交回單、發(fā)票和帳單給客人。-單位掛帳確認(rèn)為可掛帳單位消費(fèi)后，核對(duì)有效簽單人姓名及簽名模式是否與帳單相符，無(wú)誤后可做單位掛帳處理?！は蚩腿酥轮x并禮貌道別，歡迎其再次光臨?！ぴ陔娔X上作退房處理·將相關(guān)單據(jù)保存移交財(cái)務(wù)后臺(tái)審查。2、團(tuán)隊(duì)/會(huì)議·提前一天確認(rèn)客人的付款到帳情況·辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)-收回團(tuán)隊(duì)所有房卡和鑰匙，并及時(shí)通知客服中心退房。-結(jié)清所有雜費(fèi)消費(fèi)及賠償，若有異議請(qǐng)大堂副理及時(shí)處理?！ず藢?duì)帳目，打印帳單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名字確認(rèn)?！F(xiàn)金與客人當(dāng)面結(jié)清?！こ鼍邎F(tuán)隊(duì)出門條給領(lǐng)隊(duì)，以便車場(chǎng)安全放行?！緝稉Q服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】外幣兌換是酒店向住店客人提供的兌換外幣服務(wù)。只針對(duì)住店客人以每日中國(guó)銀行最新外匯牌價(jià)的匯率進(jìn)行單向兌換，即外幣兌換為人民幣。程序標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)鈔兌換·確認(rèn)客人并檢查外幣-詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及并確認(rèn)無(wú)誤。-認(rèn)清幣種，辨別真?zhèn)危簷z查幣面有無(wú)褶皺、破損，票面是否干凈整潔，并進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別?！ぬ钪扑畣?填寫(xiě)日期、外幣幣種、幣號(hào)、匯率等，并準(zhǔn)確計(jì)算出兌換金額。-請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。·將現(xiàn)金與客人當(dāng)面結(jié)清。把回單與現(xiàn)金一并交與客人·將外幣與水單同時(shí)一起保存現(xiàn)匯（即旅行支票）兌換·確認(rèn)客人并檢查旅行支票-詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及并確認(rèn)無(wú)誤。-辨別真?zhèn)危簷z查票面是否干凈整潔，印刷清晰，紙張質(zhì)地、特別檢查其初簽位置是否正確，進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別。·復(fù)簽并核對(duì)-請(qǐng)客人當(dāng)面在票面上進(jìn)行復(fù)簽。-核對(duì)簽名是否與護(hù)照一致。·填制水單-填寫(xiě)日期、外幣幣種、票號(hào)、護(hù)照號(hào)碼等，并準(zhǔn)確計(jì)算出兌換金額。-請(qǐng)客人簽名確認(rèn)?！F(xiàn)金與客人當(dāng)面結(jié)清。把回單與現(xiàn)金一并交與客人·將旅行支票與水單同時(shí)一起保存【貴重物品保管箱服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、建箱·保管箱押金為200元。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙證明其為住店客人，同時(shí)客人帳上除原房費(fèi)和雜費(fèi)押金外還有200元以上，若不足則需補(bǔ)足。·“貴重物品保管箱記錄”大小雙聯(lián)，請(qǐng)客人自行填寫(xiě)，檢查無(wú)誤后經(jīng)辦人簽名?！は蚩腿松昝鲃?wù)必保管好鑰匙，同時(shí)酒店只憑簽名和客用鑰匙即可開(kāi)箱。·提醒客人填寫(xiě)真實(shí)地址和聯(lián)系電話，以便在特殊情況下與其聯(lián)系·客用保險(xiǎn)箱只能為住店客人免費(fèi)使用·原則上一人一箱，若客人特殊需要兩人或兩人以上共同使用同一保管箱，則向說(shuō)明開(kāi)箱人必須在取物或取消時(shí)全程陪同。2、開(kāi)箱存物·根據(jù)客人的需求選擇不同型號(hào)箱，同時(shí)將箱號(hào)登記在“貴重物品保管箱記錄”上。·總臺(tái)接待與客人一起進(jìn)入貴重物品保管室，用母、子鑰匙協(xié)助客人開(kāi)箱，并向客人重申保管好鑰匙，如若丟失則需賠償200元?！ⅰ百F重物品保管箱記錄”小聯(lián)放入客用鑰匙袋中，大聯(lián)則放入該房間的帳袋中?！ぶ厣瓯９芎描€匙，如若丟失則賠償200元?！た偱_(tái)接待在客人存放物品過(guò)程中全程陪同，同時(shí)需留意客人存放的為何物品，若有違禁物品（如食品、爆炸、有毒、液體等物品）則及時(shí)告之客人不能存放，勸其隨身攜帶。3、客人中途存取物品并登記·人中途要求開(kāi)箱時(shí)需詢問(wèn)客人的房號(hào)和姓名，與電腦核對(duì)無(wú)誤后，在客人房間帳袋中找出“貴重物品保管箱記錄”大聯(lián)，請(qǐng)客人出示客用鑰匙，并在大聯(lián)背面的使用記錄“客人簽名”欄中簽名；·房號(hào)及客人已簽名字是否與開(kāi)箱簽名一致，確認(rèn)無(wú)誤后與客人一起進(jìn)入貴重物品保管室用母、子鑰匙協(xié)助客人開(kāi)箱，完成后鎖箱同時(shí)將客用鑰匙交還客人；·“貴重物品保管箱記錄”大聯(lián)重新放入客人的房間帳袋?！け仨毴膛阃?、取消并存檔·客人要求取消保管箱-詢問(wèn)客人房間號(hào)及姓名，核對(duì)電腦無(wú)誤；-從客人帳袋中取出“貴重物品保管箱記錄”大聯(lián)，請(qǐng)客人出示客用鑰匙，核對(duì)箱號(hào)后填寫(xiě)退箱的日期和時(shí)間，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，總臺(tái)接待核查無(wú)誤后簽名；-核對(duì)客人簽字筆跡是否與開(kāi)箱時(shí)一致，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后陪同客人開(kāi)箱；-客人取物后，總臺(tái)接待再次檢查保管箱內(nèi)無(wú)遺留物品，隨后關(guān)閉保管箱收回客用鑰匙；·單據(jù)存檔-將“貴重物品保管箱記錄”大小聯(lián)裝訂，同時(shí)房入“保管箱記錄存檔夾”?！た腿送朔繒r(shí)要及時(shí)提醒客人退還保管箱。5、日常管理·客匙押金為200元?！ぐ啻谓唤?。-總臺(tái)每班交接時(shí)必須核查客用鑰匙數(shù)量及發(fā)放情況，并在LOG-BOOK中說(shuō)明。-每周由總臺(tái)主管復(fù)查，若有異常及時(shí)上報(bào)。【叫醒、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、叫醒服務(wù)·確認(rèn)叫醒時(shí)間-總臺(tái)接待接受客人叫醒服務(wù)要求，記錄客人姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間并確認(rèn)無(wú)誤。-將客人叫醒服務(wù)的信息傳達(dá)至客服中心，記錄在叫醒記錄表上?！そ行逊?wù)-客服中心按叫醒程序準(zhǔn)時(shí)完成叫醒。-VIP的叫醒，應(yīng)由AM親自叫醒客人，并問(wèn)候祝?？腿?。·存檔備查2、留言服務(wù)·留言的分類-留言可以分為對(duì)內(nèi)留言，即店外客人給住店客人留言；對(duì)外留言，即住店客人在其離開(kāi)房間時(shí)給可能來(lái)訪或來(lái)電話者留言?！そ邮芰粞苑?wù)-無(wú)論是電話留言、還是直接當(dāng)面留言，都應(yīng)問(wèn)候客人。-客人電話留言時(shí)，準(zhǔn)備留言簿，詢問(wèn)留言客人姓名、房號(hào)，并立即在電腦中核實(shí)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否符合。-詢問(wèn)被留言者姓名及所在，并記錄。詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)留言內(nèi)容，迅速記錄，并將內(nèi)容復(fù)述給客人核實(shí)。-詢問(wèn)留言者電話，確認(rèn)留言是否完畢，并請(qǐng)客人放心。-對(duì)內(nèi)留言在、當(dāng)面留言，由留言者親自書(shū)寫(xiě)，總臺(tái)接待員對(duì)店內(nèi)客人姓名、房號(hào)、日期、時(shí)間加以檢查，其他程序如上。·留言服務(wù)-將留言表?xiàng)l及時(shí)傳送到客房。-電話留言則轉(zhuǎn)達(dá)客服中心，由客服中心實(shí)施。【客房鑰匙管理程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、鑰匙的保管、發(fā)放與領(lǐng)取·鑰匙的保管-鑰匙明確由總臺(tái)接待負(fù)責(zé)。-鑰匙要按一定的規(guī)則放在規(guī)定位置?！よ€匙的發(fā)放-客人入住時(shí)，在總臺(tái)接待發(fā)放一張房卡和一張鑰匙。-提醒客人離店外出，應(yīng)該自己隨身保管好鑰匙。-客人如果忘記隨身攜帶鑰匙，要憑住房卡到總臺(tái)重新制作鑰匙；如果客人忘記隨身攜帶住房卡，接待員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)，并從電腦中檢查準(zhǔn)確后，在驗(yàn)明客人證件，可以重新制作鑰匙。-客人結(jié)帳離店，總臺(tái)收銀要確認(rèn)客人是否歸還鑰匙，然后辦理手續(xù)。-總臺(tái)接待與總臺(tái)收銀每班必須完成鑰匙交接，點(diǎn)清數(shù)量并作好記錄?！た腿艘峁﹥蓮堣€匙-若客人房間入住兩位或兩位以上客人，經(jīng)客人要求可以提供兩張鑰匙，但必須補(bǔ)足押金。-接待員應(yīng)在電腦備注中特別注明是兩張鑰匙，以便提醒收銀員在退房時(shí)及時(shí)回收。-客人結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)確認(rèn)收回兩把鑰匙。-每個(gè)房間最多可以配兩張鑰匙，并嚴(yán)格管理程序。2、鑰匙丟失的處理·交付賠償費(fèi)-住店客人聲明鑰匙丟失或鑰匙確認(rèn)損壞后，必須按規(guī)定交付賠償費(fèi)用?！よ€匙丟失的處理-每天接待員夜班人員根據(jù)電腦，核對(duì)鑰匙發(fā)放情況。-在客人聲明鑰匙丟失后，應(yīng)協(xié)助客人回憶尋找，最后確認(rèn)客人身份后重新發(fā)卡；同時(shí)制作封房卡對(duì)房間進(jìn)行重新封房，避免他人撿到失卡進(jìn)房。-作好記錄備查。3、協(xié)助客人開(kāi)門·客人提出協(xié)助開(kāi)房門的要求-由于客人把鑰匙反鎖在房?jī)?nèi)或同房間的另一位客人外出時(shí)帶走鑰匙時(shí)，需要協(xié)助客人打開(kāi)房門。-認(rèn)真核實(shí)需要開(kāi)門的住店客人姓名、房號(hào)、住房卡、或其他有效證件。·幫助客人打開(kāi)房門-通知客服中心，向其報(bào)告需要協(xié)助開(kāi)門的情況，請(qǐng)樓層服務(wù)員協(xié)助客人開(kāi)門。-打開(kāi)房門后應(yīng)及時(shí)記錄時(shí)間、房號(hào)、開(kāi)門原因、開(kāi)門人姓名等。-嚴(yán)禁未經(jīng)核實(shí)，隨意開(kāi)門?！緦?duì)特殊問(wèn)題的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、電腦系統(tǒng)緊急暫?！る娔X緊急暫停時(shí)，必須立刻打印所需報(bào)表，以備查詢。-住店客人名單（按字母順序和按房間號(hào)碼順序），分發(fā)到禮賓部、客服中心，以便查尋客人的房間號(hào)碼，掌握客人住店期間的情況。-預(yù)訂抵達(dá)客人名單接待部在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，核查客人預(yù)訂情況，以便盡快辦理入住手續(xù)。-全酒店房態(tài)表接待部掌握酒店住客分配情況，以便準(zhǔn)備無(wú)誤的分配房間。-住店客人費(fèi)用明細(xì)表a、總臺(tái)收銀員工在客人結(jié)帳時(shí)，查清報(bào)表上顯示客人的總帳，并問(wèn)清客人是否發(fā)生其他消費(fèi)，向客人解釋目前發(fā)生的情況。在手寫(xiě)帳單的情況下，請(qǐng)客人留下名片。B、在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，打印新的帳單，核對(duì)無(wú)差額。若發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實(shí)際客人的支付不符合時(shí)，由財(cái)務(wù)部與信用卡公司或客人本人聯(lián)系，處理差額部分的帳目。-預(yù)離客人的明細(xì)帳單為當(dāng)天預(yù)離客人在離店前打印出明細(xì)帳單?！た偱_(tái)接待員認(rèn)真核對(duì)報(bào)表，明確報(bào)表使用的范圍及方法，晝禮貌、耐心的向客人解釋發(fā)生的情況請(qǐng)客人諒解。2、特殊要求報(bào)告·特殊要求報(bào)告-將客人預(yù)訂單上的特殊要求輸入電腦。-根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容，做好接待準(zhǔn)備，包括通知客房部加床、餐飲部送禮品等?！ぬ厥庖蟮奶幚?在客人預(yù)訂時(shí)提出的要求盡量滿足。-若未能滿足客的要求時(shí)，要在客人入住時(shí)向其禮貌、耐心的解釋，并表示歉意。-將客人特殊要求存入客人檔案中備查。【VIP的接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、VIP的接送·掌握VIP的有關(guān)信息-掌握VIP的資料，包括姓名、職務(wù)、房間、航班號(hào)、抵達(dá)與離店時(shí)間，付款方式；每日印發(fā)一份預(yù)抵、離店VIP表發(fā)至有關(guān)部門。-記錄備查?！ご_認(rèn)接送服務(wù)-在VIP到達(dá)或離店的當(dāng)天親自賓客本人確認(rèn)，確保無(wú)誤。-在VIP到達(dá)或離店的當(dāng)天與禮賓部聯(lián)系，檢查他們迎送服務(wù)，確保無(wú)誤。-再一次核準(zhǔn)VIP的人數(shù)和有無(wú)特殊要求。2、檢查VIP·督導(dǎo)有關(guān)部門為VIP房間準(zhǔn)備情況-督導(dǎo)客房部為VIP房間準(zhǔn)備情況。-VIP房間準(zhǔn)備情況。-督導(dǎo)送餐部為VIP房間準(zhǔn)備情況?！びH自檢查VIP房間-檢查VIP房間的設(shè)備、設(shè)施是否處在最佳狀態(tài)；檢查所有備品是否是酒店最佳水準(zhǔn)的，填寫(xiě)VIP查房記錄。-VIP的禮品要在賓客抵達(dá)前30分鐘擺放在規(guī)定的位置。-若VIP房間檢查有問(wèn)題，要與客房、樓層領(lǐng)班、工程部值班工作師聯(lián)系，確保要賓客抵達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；若存在問(wèn)題不能解決時(shí)，指示前臺(tái)調(diào)整房號(hào)，確保在賓客抵達(dá)前30分鐘內(nèi)調(diào)整好房間，并按規(guī)定對(duì)調(diào)整的房間進(jìn)行檢查。-將房間檢查結(jié)果記錄并由檢查者簽字（使用樓層領(lǐng)班查房表）。3、VIP的接待服務(wù)·VIP的迎接準(zhǔn)備工作-在賓客抵達(dá)酒店前15分鐘檢查大堂副理是否準(zhǔn)備好登記卡，是否有賓客的信函或物品等。-檢查行李部是否已做好行李服務(wù)準(zhǔn)備。-根據(jù)VIP的級(jí)別，在其抵達(dá)前5分鐘，通知酒店有關(guān)人員在大廳恭候。-親自在大廳指揮迎接VIP的服務(wù)工作恭候客人?！び覸IP-VIP抵達(dá)酒店，迎上前去，稱呼客人姓名，表示問(wèn)候和歡迎。-向客人介紹自己并介紹有關(guān)人員?！まk理入住手續(xù)-重要級(jí)別的VIP，AM要親自將其送至房間，并按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)（接待VIP的程序與標(biāo)準(zhǔn)），辦理入住手續(xù)；遞上名片并告訴值班電話，表示24小時(shí)有人值班，愿為客人提供服務(wù)。-為VIP辦理入住手續(xù)。-必要時(shí)，可以VIP控制一部專用電梯?！りP(guān)注VIP在入住后的服務(wù)工作-掌握VIP入住后的服務(wù)工作。-每天按時(shí)與VIP聯(lián)系，表示問(wèn)候，了解客人的需求和對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議。-對(duì)VIP的服務(wù)要注意以下幾方面：a、客人需要幫助時(shí)，一定要表示愿意并重復(fù)客人的需求內(nèi)容，做好記錄。b、VIP的需求要親自處理，不可推給其他部門或其他人。c、告訴客人事情解決的進(jìn)情況，請(qǐng)客人稍等d、事先告訴客人滿足其需求大約需要的時(shí)間和有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題，得到客人的認(rèn)可。e、若客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量幫助。f、客人的需求解決后，要詢問(wèn)客人是否滿意或有什么意見(jiàn)。g、做好記錄備查?！まk理離店手續(xù)-通過(guò)VIP入住一覽表，掌握預(yù)離VIP的姓名和房間。-到總臺(tái)檢查VIP帳單情況；督導(dǎo)禮賓部為VIP行李服務(wù)。-通知有關(guān)管理人員在VIP離店前5分鐘在大廳恭候，準(zhǔn)備為客人送行。-重要級(jí)別VIP，AM親自陪同客人辦理離店手續(xù)，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理離店手續(xù)?！に托?對(duì)VIP的光顧表示謝意，祝愿其旅途愉快，歡迎再次光顧。4、生日服務(wù)·每天查詢住店客人生日?qǐng)?bào)表，了解過(guò)生日的住店客人?！と粲鲇锌腿松?，根據(jù)生日服務(wù)程序及客人的具體情況，為客人準(zhǔn)備相應(yīng)等級(jí)的贈(zèng)品?！さ椒块g為客人慶祝生日，并代表酒店向客人致意?！究腿送对V的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)】從服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵分析，客人投訴的基本原因是由于他們?cè)诰频晁冻龅膬A向沒(méi)有取得或只部門服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，沒(méi)有達(dá)到自己購(gòu)買的酒店服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，即在有形設(shè)施、設(shè)備方面缺少舒適、方便和安全的環(huán)境，在無(wú)形服務(wù)方面缺乏友善、好客、熱情、禮貌和助人的精神。被投訴的主要部門有前廳部、客房部、餐飲部、工程部和財(cái)務(wù)部。酒店內(nèi)影響客人情緒并引發(fā)他們直接投訴的具體原因有以下幾個(gè)方面：客人在酒店的一些部門受到不禮貌的待遇，在另一個(gè)部門會(huì)發(fā)泄自己的不滿情緒，進(jìn)行報(bào)告；客人遇到酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的困難問(wèn)題而情緒低沉又無(wú)人問(wèn)津；客人感到服務(wù)人員的冷遇和歧視，服務(wù)人員反而與其他客人講話，感到?jīng)]有一視同仁；由于客人聽(tīng)到一些關(guān)于酒店的傳言，而造成對(duì)酒店形象有某種偏見(jiàn)；客人在酒店內(nèi)需求遭到服務(wù)人員的拒絕；客人受到一種不合標(biāo)準(zhǔn)的低劣服務(wù)；服務(wù)人員不按酒店程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)；當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，質(zhì)量低劣或有不安全因素時(shí)，酒店內(nèi)沒(méi)有人對(duì)此負(fù)責(zé)等等。客人投訴是客人的權(quán)利，是服務(wù)中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。為了達(dá)到酒店管理的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，必須預(yù)防、控制客人投訴的指標(biāo)。因此，預(yù)防客人投訴，花費(fèi)一定代價(jià)取得發(fā)自內(nèi)心的、誠(chéng)懇的客人投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理客人投訴是酒店的重要管理工作，當(dāng)然，也是客務(wù)經(jīng)理的主要工作。衡量酒店處理客人投訴的誠(chéng)意，主要看客人的最終滿意程序。要高水平的處理客人投訴，一般要掌握幾個(gè)原則：承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（GETTHEFACTS）；表示對(duì)客人的同情和歉意（SYMPATHIZEANDAPOLOGIZE）；原則同意客人的要求并決定采取措施（AGREEANDACT）；感謝客人的批評(píng)指教（THANKTHEGUEST）；迅速行動(dòng)，補(bǔ)償客人的損失（ACTPROMPTLY）；督導(dǎo)、檢查并落實(shí)補(bǔ)償客人損失的具體措施（FOLLOWUP）。在處理客人投訴時(shí)，所有酒店的工作人員都必須砍：客人，包括投訴客人，都是有感情的，是通情達(dá)理的；酒店的信譽(yù)和在社會(huì)中的形象來(lái)自于酒店自身的誠(chéng)信和有感情的服務(wù)。為了使處理客人投訴工作做得妥貼、合理，就要根據(jù)客人不同類型即理智型，失望型和激怒型投訴客人分別做好服務(wù)工作，尤其是處理好激怒客人的投訴。具體程序如下：程序標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人投訴·客人投訴的方式-客人一般采用書(shū)面投訴、電話投訴和當(dāng)面投訴的方法。-投訴的主要內(nèi)容有服務(wù)的禮貌和態(tài)度，服務(wù)員的服務(wù)技巧，酒店設(shè)施和設(shè)備?！そ邮芸腿送对V-認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)。-傾聽(tīng)目視客人，以表示關(guān)注。-客人當(dāng)面投訴時(shí)，最好請(qǐng)客人到辦公室或遠(yuǎn)離其他客人的地方坐下，給弄好飲料，使其冷靜，不可當(dāng)著許多客人談?wù)摗?耐心聆聽(tīng)，請(qǐng)客人把話講完，不反駁、不推卸。必要是解釋時(shí)，語(yǔ)調(diào)平各，措詞準(zhǔn)確、聲音適度、態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定。-好紙筆，認(rèn)真簡(jiǎn)明的記錄，詢問(wèn)客人的姓名，房號(hào)。-不單獨(dú)進(jìn)客人房間調(diào)查，不匆匆忙忙給客人許諾。2、采取措施·安慰客人-首先向客人表示歉意，對(duì)客人的投訴表示關(guān)注并同情。-無(wú)論事情性質(zhì)和最后處理結(jié)果如何，皆不可表示對(duì)客人投訴懷疑或不信任。-若需要進(jìn)一步了解情況時(shí)，可以在麻煩客人，并再次表示歉意?！げ扇〈胧鉀Q問(wèn)題-讓客人相信酒店會(huì)立刻采取措施。-向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，能立即解決的問(wèn)題（如設(shè)備問(wèn)題）立即解決，不能立即解決的問(wèn)題，告訴客人大致需要的時(shí)間。-在處理過(guò)程中，與有關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決，不推卸責(zé)任。-處理投訴要迅速，有使事態(tài)擴(kuò)大，不使其變得復(fù)雜。-若有必要和可能，對(duì)明顯的問(wèn)題作出裁決，立即處理。-處理過(guò)程中，也應(yīng)和客人保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)告處理情況，以安撫客人情緒。3、處理結(jié)果回復(fù)客人·客人的投訴，必須有一個(gè)最后的結(jié)果回復(fù)客人-重大的瓿，如涉及法律，財(cái)務(wù)方面問(wèn)題，必須請(qǐng)有關(guān)部門的主管予以書(shū)面形式回復(fù)客人。-當(dāng)客人提出帳目和消費(fèi)不相符時(shí)，要認(rèn)真處理。要根據(jù)所有帳目資料文件予以審核查對(duì)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行裁決。將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說(shuō)明，解釋。對(duì)較復(fù)雜的帳目問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)主管作深入詳細(xì)的解釋。-在處理有關(guān)法律、財(cái)務(wù)方面的投訴時(shí)，一般觸及客人和酒店的利益，要慎重，對(duì)客人表示歉意，但在未得到上級(jí)明確指示時(shí)，不能過(guò)早地承認(rèn)酒店過(guò)錯(cuò)。-重要問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)上級(jí)審閱處理方案；重要投訴的回復(fù)，要請(qǐng)各部門起草給客人的致歉信，由總經(jīng)理簽字后及時(shí)送給客人；重大投訴，由總經(jīng)理親筆寫(xiě)信給客人。-酒店外客人投訴時(shí)，應(yīng)留下其姓名、地址、電話，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)回復(fù)處理信息和結(jié)果。-對(duì)客人的側(cè)面投訴，亦同樣重視，記錄后反映給有關(guān)部門?！げ槊骺腿说臐M意程序-如有必要，向投訴客人送禮品，以表示酒店對(duì)其歉意。-詢問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，以表示對(duì)客人的尊重。4、記錄·處理客人投訴時(shí)，必然涉及有關(guān)部門及人員，最后要對(duì)部門及人員作出處理并記錄?！⑼对V的內(nèi)容，處理結(jié)果記錄備查。·客人的重要投訴，管理當(dāng)局在部門經(jīng)理會(huì)上宣讀，分析，提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)?！ひ谝欢〞r(shí)期內(nèi)整理所有客人投訴，將具有普通意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見(jiàn)解和建議管理當(dāng)局審閱。把投訴內(nèi)容分類作案例，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。【對(duì)客人發(fā)生的特殊問(wèn)題的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)】特殊問(wèn)題包括客人物品丟失、客人醫(yī)療、受傷、客人死亡事件或客人損壞酒店財(cái)物等。程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人物品丟失的處理·接到客人丟失物品信息，立即要安撫客人并表示歉意；記錄客人的姓名、房間號(hào)、丟失物品、丟失地點(diǎn)和時(shí)間。·采取緊急措施-立即通知保安部并同保安人員一起到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。-做客人與保安人員的翻譯。-協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。·作丟失物品報(bào)告-現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，作丟失報(bào)告，請(qǐng)客人在報(bào)告上簽字。-若客人在報(bào)告中指控酒店，我方不能簽字。-請(qǐng)客人向公安部門報(bào)案。-將報(bào)告復(fù)印給有關(guān)人員及部門，原件存檔?！び涗浭录^(guò)程，并隨時(shí)與保安聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展，可及時(shí)將結(jié)果通知客人。·賠償-若客人離店前丟失案件尚未查明，客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)向客人說(shuō)明在客人入住房卡上已注明酒店關(guān)于丟失物品的賠償政策。-向上級(jí)報(bào)告，由酒店高級(jí)管理人員作出決定，提出辦法，一般作賠償時(shí)可采取的辦法：若客人住店，可從客人在酒店消費(fèi)數(shù)目上減去賠償金額或?qū)①r償金額劃到客人提供的銀行帳號(hào)上或現(xiàn)金賠償，若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。2、客人損壞酒店財(cái)物的處理·接到客房部通知，客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告，立即親自去檢查被損壞物品，與客人核實(shí)，分清責(zé)任。·賠償：-查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。-與客人直接聯(lián)系，禮貌地申明酒店制度并要求客人賠償。-住店客人的賠償費(fèi)用直接入在其房帳中，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡支付。-讓客人對(duì)索賠取得理解?！び涗泜洳椴⒆骺腿藫p壞物品報(bào)告。3、客人醫(yī)療服務(wù)·接到客人要求醫(yī)療服務(wù)信息-接到客人電話后，詢問(wèn)病情，問(wèn)清姓名、房號(hào)和地點(diǎn)、性別與年齡等。-若一般病癥，請(qǐng)客人到附近醫(yī)院就醫(yī)，告訴其醫(yī)院的位置；若客人行動(dòng)不便，立即通知醫(yī)院到酒店來(lái)為客人醫(yī)治。-記錄客人就診情況以備查。-親自與客人聯(lián)系，確保客人得到治療并表示慰問(wèn)。-VIP的醫(yī)療服務(wù)要更加關(guān)注?！ぞo急病癥的處理-若提出就診客人的病癥屬緊急病癥，如心臟病、暈倒等，在3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)看病情。-親自打電話120，向急救中心求救，告之病人基本情況。-通知行李部，當(dāng)醫(yī)生抵達(dá)酒店時(shí)，迎接并引領(lǐng)醫(yī)生到達(dá)急癥客人的房間，控制一部電梯為病人使用。-護(hù)送病人去醫(yī)院，確保有一名酒店工作人員陪同前往。-記錄醫(yī)療服務(wù)工作，對(duì)緊急病癥的處理要報(bào)告，向管理當(dāng)局匯報(bào)。4、客人在酒店受傷·接送客人受傷信息-接到信息，問(wèn)清姓名，房間或地點(diǎn)及傷情。-迅速通知醫(yī)生及有關(guān)部門主管，立刻前往出事現(xiàn)場(chǎng)。-詢問(wèn)并觀察受傷者的傷情，能立即采取措施，可采取必要的救護(hù)措施。-建議受傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；傷勢(shì)嚴(yán)重者，向急救中心求救，并安排酒店人員一起前往醫(yī)院?！ぷ魇軅闆r報(bào)告-填寫(xiě)受傷報(bào)告，包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷客人及受傷情況，證明人等詳細(xì)資料。-將受傷報(bào)告上交有關(guān)人員及有關(guān)部門，并向管理當(dāng)局匯報(bào)，聽(tīng)取酒店的處理指示。·及時(shí)與在醫(yī)院的陪同人員取得聯(lián)系，了解客人的傷情保證酒店領(lǐng)導(dǎo)掌握情況，并與有關(guān)部門合作，為受傷客人提供幫助?！ぴ敿?xì)記錄事件發(fā)生及處理的過(guò)程，保存受傷報(bào)告（但此報(bào)告不給客人），備查。5、客人在酒店發(fā)生死亡·接到客人死亡報(bào)告-立即通知保安部經(jīng)理，酒店醫(yī)生，一起前往現(xiàn)場(chǎng)。-證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。-通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理?！ふ{(diào)查死亡原因-協(xié)助保安部調(diào)查客人死因。-若查明是自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；若屬其它原因造成死亡的，請(qǐng)保安部通知公安局調(diào)查并等待結(jié)果。·協(xié)助保安部清理客人的遺物并列出遺物清單-保存客人住宿登記卡及身份證。-房間上雙鎖。-與死亡客人家屬（或使館）聯(lián)系，確定遺物處理權(quán)。-將遺物轉(zhuǎn)交給客人的家屬（或使館），并記錄登記，簽字?！みz體運(yùn)送-安排救護(hù)車在后門等候。-遺體不能通過(guò)大廳和廚房；單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。-運(yùn)送遺體時(shí)無(wú)關(guān)人員回避，不擴(kuò)大范圍，不影響其它客人。·記錄詢問(wèn)的處理-記錄全部事件的過(guò)程，統(tǒng)一由公安部指定專人按酒店的決定作觖答，不允許任何人透露事件的情況?！绢A(yù)訂受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)】預(yù)訂的來(lái)源有三個(gè)方面，有內(nèi)部預(yù)訂、國(guó)內(nèi)預(yù)訂和海外預(yù)訂；預(yù)訂的方式有口頭式和函電方式。不管客人采取什么方式預(yù)訂客房，預(yù)訂部應(yīng)以極大的熱情和有效的方式向客人提供服務(wù)。程序標(biāo)準(zhǔn)1、電話預(yù)訂·按接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供預(yù)訂服務(wù)?！ぬ顚?xiě)預(yù)訂單-聽(tīng)取客人的預(yù)訂要求-詢問(wèn)客人的預(yù)訂，詢問(wèn)客人預(yù)訂日期，同時(shí)查看電腦及房間控制板，以確認(rèn)預(yù)定日期。-詢問(wèn)付款方式并在預(yù)定單上注明。-詢問(wèn)客人抵達(dá)時(shí)間，向客人說(shuō)明，若無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，酒店只能保留房間至入住當(dāng)天下午18；00時(shí)，若客人預(yù)定的時(shí)間超過(guò)請(qǐng)致電酒店。-若預(yù)訂代理人預(yù)定房間，記錄預(yù)定代理人姓名，單位、電話號(hào)碼。-重復(fù)內(nèi)容：時(shí)間、房間種類及房?jī)r(jià)，客人姓名，付款方式，特殊要求，預(yù)訂代理人資料。-向客人表示謝意。2、函電預(yù)訂·負(fù)責(zé)審閱所有收到的函電預(yù)訂，并根據(jù)內(nèi)容加以負(fù)責(zé)?！?zhǔn)確掌握酒店房態(tài)及市場(chǎng)情況?！?duì)訂房客人姓名、性別、人數(shù)、房間種類，到達(dá)及離店時(shí)間，預(yù)訂代理人、單位、電話、聯(lián)系電訊號(hào)碼、付費(fèi)方式和其它特殊服務(wù)要求等都標(biāo)示出來(lái)?！じ鶕?jù)需要，查電腦預(yù)訂情部況，決定能否確認(rèn)客人預(yù)訂要求，并注明?！⒋_認(rèn)后的函電在收到電函預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)，加急電函立即回復(fù)?！?lái)函與復(fù)函，按日期、姓氏字母存檔?！绢A(yù)訂承諾的程序與標(biāo)準(zhǔn)】預(yù)訂承諾是對(duì)客人預(yù)訂客房的確認(rèn)。預(yù)認(rèn)承諾首先將客人要求與酒店房態(tài)核實(shí)，然后由主管審批，最后發(fā)給客人具有憑證效力的復(fù)函，預(yù)訂工作必須講究信譽(yù)，嚴(yán)守合同。程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)定要求的確認(rèn)·客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)定員查詢有關(guān)房態(tài)的數(shù)據(jù)資料，初步?jīng)Q定是否可按客人要求提供客房，再考慮客人可接受的房間價(jià)格、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、付款方式、待遇等其它因素。2、預(yù)訂的承諾·通過(guò)函電方式或口頭方式回復(fù)客人：-預(yù)訂承諾時(shí)必須對(duì)客人預(yù)定的所有要求有明確的答復(fù)。-預(yù)訂承諾時(shí)要注意訂房客人是否屬于簽約公司或旅行社，并按簽約協(xié)定各項(xiàng)規(guī)定來(lái)確認(rèn)房?jī)r(jià)。-凡在付費(fèi)方面貌特殊安排的預(yù)定，要在預(yù)定單上注明。-疑難預(yù)定、特殊價(jià)預(yù)定，免費(fèi)預(yù)訂等必須經(jīng)主管、前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理親自審批。-確認(rèn)預(yù)訂的函稿，內(nèi)容禮貌、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、電稿須經(jīng)主管和前廳部經(jīng)理審批，復(fù)函必須正副本，正本與客人的電函放在一起?！そ㈩A(yù)訂檔案-將預(yù)訂單、來(lái)往函電、旅行社憑單一起建檔，最后將預(yù)訂信息資料輸入電腦，將預(yù)訂資料歸檔。-承諾的預(yù)訂在客人抵達(dá)時(shí)必須予以兌現(xiàn)，維護(hù)酒店之聲譽(yù)。3、預(yù)訂承諾過(guò)程中幾個(gè)問(wèn)題的處理·擔(dān)保預(yù)訂-在詢問(wèn)客人到達(dá)的時(shí)間后，應(yīng)禮貌地向客人解釋酒店預(yù)訂的保留時(shí)間。-預(yù)訂單上記錄擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。-落實(shí)擔(dān)?！じ念A(yù)訂-客人欲要改預(yù)訂時(shí)，請(qǐng)其提供姓名、原抵達(dá)及離店日期；詢問(wèn)現(xiàn)要更改的日期及其它要求，感謝客人及時(shí)通知酒店更改預(yù)訂。-確認(rèn)更改預(yù)訂時(shí)，先核對(duì)新更改日期的房態(tài)；若有空房間可以重新填寫(xiě)預(yù)訂單，確認(rèn)更改預(yù)訂；記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。-存檔。將原始預(yù)訂單查出，將更改的預(yù)訂單放在一起裝訂，按日期及客人姓名存檔。-未確認(rèn)預(yù)訂的，由于更改預(yù)訂的要求，酒店不能滿足，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并表示當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)愿意做出努力；若有空房及時(shí)與客人聯(lián)系，感謝客人的理解與支持。-在酒店房間緊張或由房?jī)r(jià)問(wèn)題不能接受預(yù)訂時(shí)，要婉辭預(yù)訂，不要失去這些潛在客人。·取消預(yù)訂-接到取消預(yù)訂信息后，詢問(wèn)客人的姓名及抵達(dá)和離店日期。-確認(rèn)取消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，記錄取消預(yù)訂號(hào)；感謝訂房者將取消預(yù)訂及時(shí)通知酒店。詢問(wèn)是否做下一階段的預(yù)訂；將取消預(yù)訂信息輸入電腦。-查詢?cè)碱A(yù)訂單，根據(jù)酒店規(guī)定和協(xié)議，決定是否對(duì)取消預(yù)訂收取費(fèi)用；將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單放在一起裝訂存檔?！ゎA(yù)訂而未抵達(dá)客人的處理-準(zhǔn)確了解客人預(yù)訂的全部情況，確認(rèn)這些客人預(yù)訂承諾但確實(shí)未抵酒店。-將輸入電腦中的客人訂房代理人姓名、電話號(hào)碼抄寫(xiě)在報(bào)表的訂房單位一欄中。-問(wèn)詢訂房人客人未能抵達(dá)的原因并記錄在表上核實(shí)無(wú)誤。-存檔備查?！绢A(yù)訂資料的管理程序與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1、資料輸入電腦·找尋可銷售房間類型及范圍，將電腦調(diào)整到接受磨擦預(yù)訂工作狀態(tài)?！ぐ搭A(yù)訂單上提供的各項(xiàng)信息的規(guī)定和程序及統(tǒng)計(jì)編碼，將預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦，建立客人歷史檔案。同時(shí)，可以查詢?cè)擃A(yù)訂客人是否有住店歷史。若是，則運(yùn)用特定程序輸入電腦，將有關(guān)部門做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作提供信息?！ず瞬檩斎胄畔?nèi)容的正誤，核準(zhǔn)后輸入確認(rèn)指令，這樣，電腦中形成客房銷售是最初信息，即在銷售系統(tǒng)中已獲得一部分未來(lái)客人銷售情況的預(yù)測(cè)資料。2、核查預(yù)訂資料·核查的原因-從預(yù)定確認(rèn)到客人住期間常常會(huì)有各種變化，不同來(lái)源的客人預(yù)訂房間早晚各異；有的有擔(dān)保，有的無(wú)擔(dān)保；有的更改預(yù)訂，有的取消預(yù)訂。為保證出租率，防止更改或取消預(yù)訂而給酒店帶來(lái)?yè)p失，因此必須在客人入店前對(duì)預(yù)訂進(jìn)行核對(duì)?！ゎA(yù)訂核對(duì)法-預(yù)訂核查一般以散客為主，進(jìn)行三次核查。-在客人進(jìn)店前一個(gè)月時(shí)，以電話、電函、電腦報(bào)告等方式核查，內(nèi)容包括房間種類，進(jìn)店離店日期等；在接受預(yù)訂到客人入住酒店期間，核查預(yù)訂資料的正誤，就可以保證對(duì)各個(gè)預(yù)訂環(huán)節(jié)的控制、檢查和調(diào)整，以確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-客人進(jìn)店前一周時(shí)，檢查內(nèi)容基本同第一次，側(cè)重客人行程的安排有無(wú)明確消息和變化，付費(fèi)是否落實(shí)。-人進(jìn)店前一天時(shí)，對(duì)客人抵達(dá)時(shí)間、姓名、房間數(shù)、待遇、付費(fèi)方式和接送安排等進(jìn)行最后一次細(xì)致核查，并將檢查后填寫(xiě)的表格發(fā)送各部門。3、預(yù)訂資料的管理·為了方便酒店銷售客房工作的順利進(jìn)行，預(yù)訂資料除在電腦中存儲(chǔ)外，還要由人工按一定的程序系統(tǒng)整理歸納。整理的資料包括預(yù)訂單、來(lái)往電腦、預(yù)期到步表、各類合同、上級(jí)批示、備忘錄等?！ゎA(yù)訂單的存檔-預(yù)訂單記錄著每位預(yù)訂客人姓名、性別、抵達(dá)離店日期、所需房間數(shù)及種類、航班、車次、房?jī)r(jià)、付款方式、客人待遇、訂房來(lái)源、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、通訊號(hào)碼受理預(yù)訂日期，經(jīng)手人等。-是住店客人最基本資料。將其與預(yù)訂電函、預(yù)訂確認(rèn)回復(fù)、付款方式訂金、保證金收費(fèi)證明等裝訂在一起，按客人預(yù)訂抵達(dá)日期和姓氏的英文順序存入檔案中。-更改預(yù)訂單存檔，查找客人原始預(yù)訂單，將更改預(yù)訂單或預(yù)訂函電及酒店預(yù)訂部回復(fù)附在上面，裝訂按程序存檔。-取消預(yù)訂單存檔，查找原始預(yù)訂單附在取消預(yù)訂單及有關(guān)函電，裝訂后存檔。-特殊付款方式預(yù)訂單的存放，對(duì)以特殊付款方式或旅行社付款的預(yù)訂單，裝訂后存檔并做特殊標(biāo)記。-將一天所有預(yù)訂資料統(tǒng)一放入當(dāng)天的“預(yù)訂檔案夾中”，按客人姓名字母排列，形成一天的全部預(yù)訂資料。每天的預(yù)訂資料整理后，按日期排列，形成一個(gè)時(shí)期的整個(gè)預(yù)訂資料，以便隨時(shí)查閱。·協(xié)約、合同存檔-協(xié)約合同是指與預(yù)訂來(lái)源有關(guān)的客房銷售合約，其中有價(jià)格、接待條件等。-將合約按系統(tǒng)分類，準(zhǔn)確及時(shí)處理對(duì)方所符合的預(yù)訂條件。-可將合約中重要內(nèi)容摘編入電腦系統(tǒng)。【接轉(zhuǎn)電話和提供問(wèn)詢服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)】程序標(biāo)準(zhǔn)1.接聽(tīng)外線及內(nèi)線電話·電話聲響三次前必須接聽(tīng)，聲音清晰、速度適中、態(tài)度和諧、語(yǔ)言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速?！?bào)酒店名稱并表示愿意提供服務(wù)，語(yǔ)言輕柔、甜潤(rùn)、語(yǔ)調(diào)親切，使用敬語(yǔ)?！ぢ?tīng)