飯店服務(wù)質(zhì)量與管理復(fù)習(xí)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------1、質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和2、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物3、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵：A服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成B服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度，感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求影響4、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、反應(yīng)性、可感知性、保證性、移情性5、服務(wù)質(zhì)量的測量方法：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受值-期望分?jǐn)?shù)6、服務(wù)質(zhì)量差距：差距1顧客對服務(wù)的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別差距2管理者對顧客期望的理解與制訂顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別差距3管理者制制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)傳遞之間的差距差距4營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異差距5顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距7、服務(wù)承諾的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量的保證，服務(wù)時限的保證，服務(wù)附加值的保證，服務(wù)滿意程度的保證8、飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、輔助服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容9、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素A硬件質(zhì)量1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量a菜點酒水質(zhì)量b客用品質(zhì)量c商品質(zhì)量d服務(wù)用品質(zhì)量3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量B軟件質(zhì)量1）服務(wù)項目服務(wù)項目設(shè)置原則一是本店主要客源的普遍需求二是本店人力、財力與物力的條件，其中第一個原則更重要2）服務(wù)效率3）服務(wù)態(tài)度4）禮儀禮貌5）職業(yè)道德6）操作技能7）清潔衛(wèi)生8）服務(wù)時機9）安全保密10、飯店服務(wù)質(zhì)量屬性功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性、文明性11、飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容（飯店服務(wù)不是有形的物體，它在本質(zhì)上是一種過程活動）A對市場需求的了解B現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督C服務(wù)補救D調(diào)動激勵因素E聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作F競爭管理G服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理12、飯店服務(wù)的動態(tài)管理服務(wù)項目的動態(tài)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理服務(wù)員的動態(tài)管理服務(wù)管理人員的動態(tài)管理13、要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制，全過程控制和全方位控制14、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求以人為本，內(nèi)外結(jié)合；全面控制，“硬、軟”結(jié)合；科學(xué)管理，點面結(jié)合；預(yù)防為主，防管結(jié)合15、飯店服務(wù)設(shè)計飯店服務(wù)有兩種基本功能：一是飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟功能，二是飯店產(chǎn)品的效用功能。飯店必須站在客人角度從核心功能、輔助功能和延伸功能三個方面來理解服務(wù)功能16服務(wù)產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定17服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計的準(zhǔn)則適應(yīng)需求；顧及成本；保證品質(zhì)；注重特色18標(biāo)準(zhǔn)的制訂要注意：以顧客的需求為中心；標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；標(biāo)準(zhǔn)的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善19服務(wù)藍圖有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線后臺員工行為內(nèi)部互動分界線支持過程20飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式比較組織形式優(yōu)勢不足設(shè)專職部門有機構(gòu)和人員上的保障機構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣設(shè)置于培訓(xùn)部門之內(nèi)有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與設(shè)置于總經(jīng)理辦公室之內(nèi)檢查的權(quán)威性得以加強缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實習(xí)了各個部門的參與由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自家人查自己部門，因此對存在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況21服務(wù)質(zhì)量檢查的方式飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進行技術(shù)診斷；走動式巡檢；專題檢查22崗位、班組一級的檢查應(yīng)貫穿于每日的工作之中；部門一級的檢查可每周進行兩次左右；店一級的檢查每月可進行一至兩次23服務(wù)現(xiàn)場管理要點加強對客交流；控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注重點服務(wù)（重要顧客；愛挑剔、難侍候的顧客；曾對飯店投訴過的顧客；有缺陷、身體不適、消費低廉的顧客）尋找并處理顧客的投訴；做好人力調(diào)度24飯店服務(wù)運作過程質(zhì)量的控制的三個特點全方位；全過程；全體人員25服務(wù)過程的質(zhì)量控制崗位人員控制；設(shè)備物品質(zhì)量控制；關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制；服務(wù)方式變更控制；環(huán)境質(zhì)量控制26飯店企業(yè)調(diào)查主要方式比較調(diào)查方式優(yōu)勢弊端直接面談可提出較復(fù)雜與深入問題；能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點成本較高難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談成本較低；快捷；只能提出簡單直接的問題；訪談時間短問卷調(diào)查成本低；受調(diào)查者可匿名；較好地避免被調(diào)查者偏見；方便收集遠距離調(diào)查者意見普通信件回復(fù)慢；回復(fù)率低；問卷必須簡短簡單暗訪調(diào)查隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料對調(diào)查人員的素質(zhì)有極高要求27PDCA循環(huán)法四階段計劃；實施；檢查；處理八過程一對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題；二運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；三從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因；四制訂解決質(zhì)量問題要達到的目標(biāo)和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者；五按已確定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行；六再運用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將結(jié)果與程序一中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢測在程序四中提出的提供和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題；七對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的規(guī)范與規(guī)程。對已完成程序五但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見；八提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一個循環(huán)步驟銜接起來。28ABC分析法基本思想關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)A類問題的特點是項目數(shù)量少，但發(fā)生次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70%，B類問題特點是項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對較少，約占投訴總數(shù)的20%~25%，C類問題的特點是項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10%左右29因果分析法又稱魚骨頭分析法現(xiàn)場作業(yè)類從“人機物法環(huán)”著手，管理類問題從“人事時地物”著手原因型魚骨頭魚頭在右，特性值以為什么……來寫；對策型魚骨頭特性值以如何提高/改善來寫3014點質(zhì)量方法建立恒久的目標(biāo)；采用新的理念；不依靠檢查取得質(zhì)量；不根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)；永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；實行職業(yè)培訓(xùn)；實施有效領(lǐng)導(dǎo)；消除恐懼；消除部門之間的障礙；不空喊口號；消除工作指標(biāo)（定額）；消除障礙，使員工不因工作質(zhì)量而失去自尊；實施有生命力的教育和自我改進計劃；讓公司的每個人都為完成改革任務(wù)而工作31里茲——卡爾頓飯店管理公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)三步服務(wù)法：熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候；對客人的需求做出預(yù)期、積極滿足賓客的需求；親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別座右銘：我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士信條：對里茲——卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高的使命。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667