淺談屈臣氏的績效評估體系

屈臣氏有的職位：保潔員、售貨員、收銀員、理貨員、客服人員、店長（副店長）、經(jīng)理、營業(yè)員、庫存主管、行政主管、防損員淺談屈臣氏的績效評估體系——以屈臣氏（紅牌樓店）為調(diào)查對象摘要屈臣氏（中國）在中國100多個(gè)城市擁有1000家分店及17,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。長久以來，屈臣氏不只在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，更贏得顧客的高度信賴，屈臣氏在中國現(xiàn)已擁有超過二千萬會(huì)員。雖然屈臣氏在中國取得了很好的成績，但是在績效評估方面，屈臣氏還是有很多不完善的地方，績效評估的效果也不甚理想。本文將以屈臣氏（紅牌樓店）為調(diào)查參考對象，根據(jù)實(shí)際調(diào)查結(jié)果，通過對屈臣氏的企業(yè)介紹，績效評估現(xiàn)狀、存在問題以及解決方案的分析，幫助屈臣氏進(jìn)一步完善績效考核評估體系，從而達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高員工滿意度，激勵(lì)員工以及提升企業(yè)的效率的目的。關(guān)鍵字：屈臣氏績效管理員工績效評估前言在過去的二十幾年中，中國化妝品業(yè)迅速發(fā)展，化妝品銷售額增長了百倍，但是由于我國化妝品市場歷史比較短，市場早期不成熟，所有很多的消費(fèi)者都受過不良商家劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，這些負(fù)面的影響使得愛美人士對化妝品是又愛又恨，她們急切的需要貨真價(jià)實(shí)商品和優(yōu)質(zhì)誠信的服務(wù)。就在這個(gè)時(shí)候，屈臣氏的出現(xiàn)了。它的出現(xiàn)恰好填補(bǔ)了消費(fèi)群體這一心理空白，客戶消費(fèi)價(jià)值在屈臣氏零售店內(nèi)得到很好滿足。相信大家對于屈臣氏個(gè)人護(hù)理店不會(huì)感到陌生吧！大多數(shù)的女性朋友應(yīng)該都真切地享受過它舒適的購物體驗(yàn)，即使沒有去過的對它“個(gè)人護(hù)理專家”的大名也是如雷貫耳。屈臣氏進(jìn)入我國市場以來，憑借準(zhǔn)確的市場定位和自身良好的品牌形象，在中國迅速的崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。雖然，屈臣氏個(gè)人護(hù)理店在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大，取得了良好的運(yùn)營效益，但是企業(yè)在效績評估管理方面依舊存在許多不足。如何留住人才，激發(fā)員工的工作積極性，提高員工滿意度成為了企業(yè)急需解決的問題。這些問題如果得不到解決，勢必會(huì)影響屈臣氏以后的發(fā)展。為了更加清楚的了解屈臣氏的績效評估，發(fā)現(xiàn)它在\t"http://3/_blank"績效管理方面存在的問題，我選擇了屈臣氏紅牌樓店為主要對象進(jìn)行了神秘購物者\(yùn)t"http://3/_blank"調(diào)查。希望可以根據(jù)這些問題，找到相應(yīng)的對策，完善企業(yè)的績效評估體系，建立一套對員工有效的激勵(lì)機(jī)制，以提企業(yè)的競爭能力。一、屈臣氏企業(yè)的簡單介紹屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機(jī)構(gòu)，在亞洲及歐洲34個(gè)市場、1,800多個(gè)城市共擁有19個(gè)零售品牌及逾8,400間零售商店，并雇用超過98,000名員工，每星期在全球地為超過2,500萬人服務(wù)。中國屈臣氏擁有1000多家分店及17,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗(yàn)，讓每一位顧客時(shí)刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會(huì)源源不斷地為顧客奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價(jià)值。二、對屈臣氏員工績效評估體系的調(diào)查（一）調(diào)查方法：為了能夠準(zhǔn)確的了解屈臣氏的員工\t"http://3/_blank"績效評估體系，發(fā)現(xiàn)不足之處，我決定采取神秘購物者調(diào)查方法，進(jìn)行實(shí)地考察。（二）調(diào)查對象：我選擇了離學(xué)校相對較近的紅牌樓店為主要\t"http://3/_blank"調(diào)查對象。（三）調(diào)查樣本：由于如果只對一個(gè)員工進(jìn)行神秘購物者調(diào)查，得出的結(jié)果不具有普遍性，因此我分別選擇了2位導(dǎo)購，1位營業(yè)員和1位收銀員進(jìn)行調(diào)查。但是4位工作人員中只有2位積極配合了我的調(diào)查。（四）調(diào)查問題樣本：1、員工待遇問題，是否有提成和分紅？2、員工上班時(shí)間和休假時(shí)間3、對于現(xiàn)在的工作是否滿意？是否喜歡現(xiàn)在的工作環(huán)境？4、對于公司的績效評估體系是否了解？是否滿意？5、與直線經(jīng)理的關(guān)系如何？直線經(jīng)理所做的績效評估結(jié)果是否公平？（五）\t"http://3/_blank"調(diào)查結(jié)果:1、營業(yè)員的工資待遇不是很高，大概1500左右，有獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)金至少50元），導(dǎo)購的工資要高一些2400左右，有提成。年終會(huì)評選出優(yōu)秀專柜、促銷人員，并對其獎(jiǎng)勵(lì)。加班沒有加班費(fèi)，只是補(bǔ)回假而已。并且如果沒有完成指定的配額，要扣工資。2、一個(gè)月休四天假，是排休的。3、工作比較多，包括收貨、退貨、收銀、推銷、清潔。紀(jì)律處罰比較嚴(yán)重。有口頭警告、書面警告和立即退回供應(yīng)商。累計(jì)兩次口頭警告，等同于一次書面警告；累計(jì)兩次書面警告，等同于立即退回供應(yīng)商。4、員工對于績效評估只是知道，但不是很了解，對于公司的評估體系不太了解。\t"http://3/_blank"績效評估的內(nèi)容每年都是固定的形式，只需要填寫一張員工工作評估表?？冃гu估的方式僅限于上級(jí)對下級(jí)員工的評估，是單方面的評估。并且認(rèn)為只要和上級(jí)關(guān)系處好了，就有好的評估結(jié)果。5、與直線經(jīng)理關(guān)系還可以，上下級(jí)的溝通方式主要通過茶話會(huì)進(jìn)行，多數(shù)員工自己所理解的績效評估的內(nèi)容僅是為了每年年底時(shí)與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。三、屈臣氏員工績效評估體系存在問題分析1、員工對績效管理的定位不明確。員工對于公司的績效管理一知半解，所理解的績效評估的內(nèi)容僅是為了每年年底時(shí)與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。并且認(rèn)為現(xiàn)在的績效評估系統(tǒng)如同虛設(shè)，只要和上級(jí)關(guān)系處好了，就有好的評估結(jié)果。2、績效評估方式單一。在評估方式上，只是上級(jí)對下屬進(jìn)行考核?？己苏咦鳛閱T工的直屬上司，容易因私人情感，個(gè)人偏好而影響考核結(jié)果，要想科學(xué)全面的評價(jià)員工，需要從多個(gè)角度觀察判斷，實(shí)施360度的綜合考核，從而得到客觀全面的評估效果。3、薪酬福利存在問題，導(dǎo)致離職率較高，員工滿意度偏低。員工的薪酬不高，工作任務(wù)又重，并且紀(jì)律處罰比較嚴(yán)重，這樣直接導(dǎo)致了員工的離職率增加，工作滿意度降級(jí)。在這種環(huán)境中，缺乏激勵(lì)措施，使得員工對自我工作不肯定，自我考核就會(huì)出現(xiàn)問題，并且在與上級(jí)溝通中就會(huì)只注重自己是否漲工資，不關(guān)注公司的整體目標(biāo)、情況。4、考核缺乏溝通。雖然設(shè)立了茶話會(huì)，但是這種溝通方式非常單一，只是管理者和員工直接通報(bào)考核結(jié)果，而沒有針對結(jié)果與員工討論績效改進(jìn)的措施和方案。在考核周期內(nèi)缺乏管理者對員工工作不足和失誤的指導(dǎo)，導(dǎo)致最終效績考核不理想。5、考核過程形式化。企業(yè)\t"http://3/_blank"績效評估主要是通過員工工作評估表，這樣員工會(huì)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好，為維護(hù)自身的利益填寫表格?？冃畔⑹占皇且环N走過場，必走的程序而已，考核過程形式化會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果不夠全面，甚至失真。四、提高屈臣氏\t"http://3/_blank"員工績效考核的措施（一）明確績效目標(biāo)在企業(yè)中，只有明確統(tǒng)一了績效管理目標(biāo)，企業(yè)才能為員工提供公正公平的平臺(tái)更好的進(jìn)行\(zhòng)t"http://3/_blank"績效考核。鑒于神秘購物者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工對績效管理的定位不明確，因此企業(yè)在制定績效目標(biāo)的同時(shí)，要建立在企業(yè)與員工雙贏的基礎(chǔ)之上，也就是說：其一，企業(yè)贏得管理與效益。其二，員工則贏得自我的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)與發(fā)展?？冃Э己司酮q如擺在員工面前的雙面鏡子，一面描繪出完美的形象，而另一面則反映出員工的真實(shí)形象。員工一方面將透過鏡子中的景象迸一步認(rèn)識(shí)自己，另一方面通過對找出自己的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而自我改進(jìn)與提升。由于，企業(yè)中每位雇員所扮演的角色不同，所以績效目標(biāo)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)只能是建立在宏觀的基礎(chǔ)上的。所以每個(gè)人設(shè)立出的績效目標(biāo)是不同的。這樣的宏觀標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)：１、遵從企業(yè)戰(zhàn)略，并作為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過程，將戰(zhàn)略從中長期和概略轉(zhuǎn)化性為當(dāng)年的，具體的，可衡量的目標(biāo)。２、在設(shè)立績效目標(biāo)中承認(rèn)了其獨(dú)特的需要、技術(shù)與能力，還應(yīng)與同等職位的員工不同的方式實(shí)現(xiàn)自己的績效目標(biāo)。３、讓每位員工明白為實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)，必須自己應(yīng)做出貢獻(xiàn)。４、設(shè)立的目標(biāo)盡可能的使可以衡量的。但如果難以測度的目標(biāo)對組織非常重要，就不要回避。５、經(jīng)理與雇員對各個(gè)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，對個(gè)體目標(biāo)如何對整體目標(biāo)成功產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)影響有一致的理解，這種上下一致，對目標(biāo)的默契更重要。６、個(gè)人目標(biāo)是圍繞部門目標(biāo)而設(shè)立的，在年初時(shí)設(shè)立了目標(biāo)，實(shí)施過程中根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況，目標(biāo)不是～成不便的。應(yīng)與上級(jí)及時(shí)溝通，調(diào)整，而使自己的目標(biāo)在年中根據(jù)下半年的工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。目標(biāo)不能僵化，員工工作環(huán)境在不斷變化，外部的競爭環(huán)境也在快速變化。各部門經(jīng)理往往修改\t"http://3/_blank"績效目標(biāo)，或者完全廢止原目標(biāo)，重新制定目標(biāo)。（二）選擇正確的績效評價(jià)方法績效評價(jià)的方法有許多，例如簡單排序法，配對比較法，自我報(bào)告法，業(yè)績評定表法，因素考核法等。在\t"http://3/_blank"績效考核時(shí)不同的部門應(yīng)該根據(jù)自己的需求選擇最合適有效的方法或者選擇多種評價(jià)方法，多角度觀察判斷。屈臣氏僅僅用了業(yè)績評定表法，比較單一，不能達(dá)到預(yù)期的效果。（三）加強(qiáng)激勵(lì)措施在進(jìn)行績效評估管理中，應(yīng)有激勵(lì)的環(huán)節(jié)，使員工對績效評估管理從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。通常獎(jiǎng)勵(lì)是大家所公認(rèn)的激勵(lì)措施，特別在銷售領(lǐng)域。然而，要使獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)揮應(yīng)有的作用，需遵守以下一些基本規(guī)則：獎(jiǎng)勵(lì)必須是每個(gè)人都有能力“爭?。⒌降?。獎(jiǎng)勵(lì)必須要公開的授獎(jiǎng)。如果只有獲獎(jiǎng)?wù)吆退麄兊慕?jīng)理知道獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果，那么獎(jiǎng)勵(lì)就失去了它的價(jià)值。通過獎(jiǎng)勵(lì)，展現(xiàn)給員工的是企業(yè)重視他們，獎(jiǎng)勵(lì)他們所做的工作，關(guān)心他們的利益?；ㄒ恍r(shí)間去感謝員工并獎(jiǎng)勵(lì)他們的努力和成就有助于提高員工的自我尊重和自我激勵(lì)。這也有利于樹立正確的行為，幫助員工衡量他們自己的績效表現(xiàn)，使大家感到能夠被獎(jiǎng)勵(lì)和受到重視。屈臣氏可以采用非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的方式，例如感謝卡。當(dāng)上級(jí)對下級(jí)的工作肯定時(shí)，同事之間為了表達(dá)彼此之間相互工作的支持時(shí)等可以使用。并且公司還應(yīng)結(jié)合自身的\t"http://3/_blank"績效評估體系建立一套完整的獎(jiǎng)勵(lì)政策。例如：推行銷售獎(jiǎng)金，服務(wù)（顧客）明星獎(jiǎng)，個(gè)人進(jìn)步獎(jiǎng)，團(tuán)隊(duì)進(jìn)步獎(jiǎng)等等激勵(lì)措施，來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)對績效評估體系的推進(jìn)。（四）重視評價(jià)過程中得溝通和反饋\t"http://3/_blank"績效考核的一個(gè)核心就是溝通，整個(gè)績效評價(jià)過程就是一個(gè)溝通的過程。只有通過\t"http://3/_blank"績效溝通，才能使員工了解上級(jí)對自己的期望，了解自己的績效，認(rèn)識(shí)自己學(xué)要改進(jìn)的地方。同時(shí)，當(dāng)員工在工作中遇到困難時(shí)，也可以請求上級(jí)的指導(dǎo)，及時(shí)消除實(shí)施績效過程中的障礙，保證順利完成績效。在進(jìn)行績效反饋的時(shí)候，應(yīng)該注意溝通技巧。管理者應(yīng)該以情感進(jìn)行溝通用一種雙方都能認(rèn)同的方式進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到預(yù)期的效果。并且要注意自己的談話，對工作中表現(xiàn)突出的員工給予表演，指出員工所犯的錯(cuò)誤，但是不能以一種很差的態(tài)度指責(zé)員工，要誠心幫助犯錯(cuò)的員工改正。屈臣氏的員工僅僅通過茶話會(huì)的形式溝通，非常單一，績效評估方式只是上級(jí)對下級(jí)的單項(xiàng)指標(biāo)評估，并不注重雙向溝通和反饋，這樣是不正確的。員工應(yīng)該加強(qiáng)溝通，在考核周期內(nèi)上級(jí)也要對員工工作不足和失誤的進(jìn)行指導(dǎo)，員工與上級(jí)，上級(jí)與員工之間應(yīng)該通過進(jìn)行雙向溝通，達(dá)成一致性的工作目標(biāo)。總之，屈臣氏在\t"http://3/_blank"績效評估方面作的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，希望企業(yè)可以通過完善自己的績效評估體系，發(fā)揮每一個(gè)員工的潛能，讓每位員工懂得他們的工作是被關(guān)注的以及被以什么方式關(guān)注。最重要的，是讓他們知道如何去改善以獲得更大的提高。達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高員工滿意度，激勵(lì)員工以及提升企業(yè)的效率的目的。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088