物流管理課件-現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)管理

企業(yè)物流服務(wù)管理

-1-物流服務(wù)的基本理解根據(jù)《物流術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2006），服務(wù)是滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，包括供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果，供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。根據(jù)《物流術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2006），物流服務(wù)指為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造產(chǎn)品的實物效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。11.1物流服務(wù)概述-2-物流對象分析物流對象分類

一般而言，物流對象可分為工業(yè)品和消費品。工業(yè)品是面向生產(chǎn)制造企業(yè)的，具有批量大、規(guī)格品種多、分銷渠道相對較少的特點。消費品通常是指生活日用品，又可以細(xì)分為便利品、選購產(chǎn)品和特殊產(chǎn)品。便利品一般是生活必需品，產(chǎn)品差異小，決定購買的關(guān)鍵往往是產(chǎn)品是否容易獲得。-3-物流對象的生命周期所謂物流對象的生命周期，是指一種產(chǎn)品從構(gòu)思設(shè)計、開發(fā)上市直到被市場淘汰為止所經(jīng)歷的全部時間。典型的物流對象生命周期分成五個階段：開發(fā)期、市場進(jìn)入期、成長期、成熟期和衰退期。在物流對象生命周期的不同階段，物流對象所處市場環(huán)境是不同的，市場對物流對象的需求狀況不同，對物流服務(wù)的需求也將呈現(xiàn)出不同的特征。-4-物流對象的其他特性

物流對象其他方面的一些特性也同樣會對物流服務(wù)有不同的要求，例如高價值的物流對象會要求速度較快、較安全的運輸方式，由于庫存持有成本較高，所以庫存的周轉(zhuǎn)速度一般也較高，相關(guān)的物流服務(wù)以快速準(zhǔn)確為特征；替代性較強(qiáng)的物流對象缺貨成本低，所以安全庫存要求就比較低；高風(fēng)險的物流對象對倉儲運輸各環(huán)節(jié)有特殊要求，所以主要強(qiáng)調(diào)物流管理與服務(wù)中的安全性等等。-5-物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)具有普遍意義上“服務(wù)”的共性，又較之其他服務(wù)產(chǎn)品，具有一些不同之處。物流服務(wù)主要有以下幾個特征：附屬性即時性和非儲存性動態(tài)性專業(yè)性增值性可替代性-6-物流服務(wù)的重要意義

現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是以客戶滿意為第一目標(biāo)，在物流經(jīng)營中確立物流服務(wù)目標(biāo)，通過物流服務(wù)實現(xiàn)差別化經(jīng)營發(fā)展。企業(yè)物流服務(wù)經(jīng)營具有重要意義：物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效物流服務(wù)能有效降低企業(yè)經(jīng)營成本物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段-7-基本物流服務(wù)11.2物流服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)

交易前：企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)

交易中：保留訂單的能力訂單周期的各項因素送貨時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性

交易后：安裝、品質(zhì)保證、改裝、裝修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時提供替代品-8-零缺陷物流服務(wù)

通過完美訂貨完成的零缺陷服務(wù)是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水平，向首選客戶做出完美訂貨的承諾是物流服務(wù)提供方獲得并保持其作為首選服務(wù)商地位的一種方式。完美訂貨是指期望向客戶提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，每次都同步實現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)。這意味著存貨可得性和作業(yè)績效得到了完美的履行，并且所有的支持活動都必須嚴(yán)格按照對客戶的承諾完美履行。例如：-9-3M（MinnesotaMiningandManufacturing）公司為他的關(guān)鍵客戶提供完美訂貨服務(wù)。為了提高服務(wù)的質(zhì)量，確保關(guān)鍵客戶，3M公司推行了一種稱之為“白金俱樂部”的服務(wù)措施。3M公司對“白金俱樂部”的成員實行了各種意外事故保障措施，以便在主要供貨地點缺貨時，能夠獲得所需的存貨來完成“白金”客戶的訂貨。這些保障措施包括從次要的儲備地點將存貨轉(zhuǎn)移出來，以及在世界范圍內(nèi)搜尋3M公司其他倉庫設(shè)施中的存貨。一旦這些應(yīng)急措施就緒，立即利用溢價運輸服務(wù)來安排直接遞送，甚至在特殊情況下，3M公司還會借用已出售的貨物來供給“白金”客戶，他這樣做的目的就是要保證在任何情況下都能為關(guān)鍵客戶提供完善的訂貨服務(wù)，增強(qiáng)銷售商的信心，營造良好的市場氛圍，減少訂貨需求放大。-10-完美訂貨服務(wù)應(yīng)具有一個明確的訂單服務(wù)流程。所謂的訂貨周期從賣方的角度來看是指從收到客戶的訂貨單直到貨物到達(dá)客戶收貨地點所需要的時間；從買方的角度來看，訂貨周期是指從發(fā)出訂貨單直到收到貨物的經(jīng)過時間。即在正常條件下，貨物所需的補(bǔ)充周期。從企業(yè)訂貨周期所經(jīng)過的階段來劃分訂單服務(wù)工作，可以分成三個組成部分：訂單傳遞服務(wù)訂單處理服務(wù)訂單分揀和集合服務(wù)-11-增值物流服務(wù)增值物流服務(wù)（Value-addedlogisticsservice）表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案。增值物流服務(wù)是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。增值服務(wù)可以分別在以下四個領(lǐng)域中完成：以顧客為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時間為核心的服務(wù)-12-物流服務(wù)方式確定合適的物流服務(wù)水平了解客戶的需求了解企業(yè)自身的表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平11.3物流服務(wù)方式-13-物流服務(wù)與銷售物流服務(wù)與成本確定最優(yōu)服務(wù)水平-14-正確選擇物流服務(wù)方式物流服務(wù)模式：從服務(wù)角度看，企業(yè)物流服務(wù)模模式包括自營物流服務(wù)模式、第三方物流服務(wù)模式和物流聯(lián)盟。物流管理模式：從管理角度來看企業(yè)物流服務(wù)模模式，包括功能物流管理模式和集成物流管理模式。物流經(jīng)營模式：從經(jīng)營角度來看企業(yè)物流服務(wù)模式，包括連鎖物流經(jīng)營模式、代理物流經(jīng)營模式。模式。-15-物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則以市場需求為導(dǎo)向采取物流服務(wù)多元組合發(fā)展特色物流服務(wù)注重物流服務(wù)靈活性建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制強(qiáng)化物流服務(wù)績效評價-16-物流服務(wù)績效評價概述物流服務(wù)績效評價是指以企業(yè)物流服務(wù)人員以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對一定時期內(nèi)服務(wù)工作狀況的評定與評估。具體的表現(xiàn)為對服務(wù)質(zhì)量和效果的情況進(jìn)行收集、分析、評價和反饋的過程。物流服務(wù)績效評價的目的在于分析服務(wù)工作的效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)揮員工潛力，促使客戶服務(wù)計劃的實施，確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。11.4物流服務(wù)績效評價與分析

-17-物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是基于服務(wù)優(yōu)勢與服務(wù)成本的一種衡量，是衡量客戶服務(wù)工作的準(zhǔn)繩。基本的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三個方面的內(nèi)容：物流服務(wù)的可得性物流服務(wù)的作業(yè)績效物流服務(wù)作業(yè)的可靠性-18-客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)客戶服務(wù)的績效評價指標(biāo)包括價格、質(zhì)量、作用、形象、名譽(yù)、關(guān)系和服務(wù)，作為物流企業(yè)的戰(zhàn)略由它所選擇的市場部分或客戶群體來界定?？冃гu價體系應(yīng)確定每個選定的市場部分中的客戶目標(biāo)。當(dāng)然，戰(zhàn)略的精髓在于選擇做什么和不做什么。根據(jù)物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)應(yīng)與此相適應(yīng)?？蛻舴?wù)的一般評價指標(biāo)對客戶價值重視程度的評價指標(biāo)滿足客戶需求的評價指標(biāo)客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的設(shè)計-19-客戶服務(wù)績效的分析服務(wù)水平與物流成本

物流服務(wù)是物流成本的意向內(nèi)涵。一種決定目標(biāo)客戶服務(wù)水平的方法是：分析一個廠商的基本服務(wù)級別的成本和產(chǎn)生收入之間的關(guān)系。54321123456-20-商品價格促銷地點庫存費用運輸費用訂貨費用倉儲費用訂單處理費用庫存維持費、運輸費用、物流信息費及訂貨處理費等在內(nèi)的物流總費用，可以視為企業(yè)在客戶服務(wù)方面的開支，如圖所示。-21-客戶服務(wù)分析

客戶服務(wù)分析是評價企業(yè)客戶服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)客戶服務(wù)策略調(diào)整效果的評價標(biāo)尺。分析的目標(biāo)是：識別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；識別這些要素的控制機(jī)制；評價內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。外部客戶服務(wù)分析內(nèi)部客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)的改善確定客戶的服務(wù)水平-22-提高客戶服務(wù)績效

分析客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素。查明影響服務(wù)質(zhì)量的原因，有助于企業(yè)管理人員確定適當(dāng)?shù)拇胧?，改進(jìn)物流服務(wù)績效管理工作。

改進(jìn)客戶服務(wù)績效的策略。物流服務(wù)管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)績效進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。-23-以下是影響服務(wù)質(zhì)量的四類差距：組織與客戶在認(rèn)識上的差距。產(chǎn)生原因如下：市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；期望的解釋信息不準(zhǔn)確；服務(wù)人員未向管理人員反映或精確反映客戶的期望；客戶信息流失。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。產(chǎn)生原因如下：物流服務(wù)績效設(shè)計工作不完善；物流服務(wù)目標(biāo)模糊；高層管理人員對物流服務(wù)績效設(shè)計工作不夠重視服務(wù)質(zhì)量的差距。產(chǎn)生原因如下：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；員工惰性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不匹配；服務(wù)操作管理不善；企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)不匹配。營銷溝通的差距。產(chǎn)生原因如下：營銷計劃與物流服務(wù)能力不一致；營銷活動與物流活動缺乏協(xié)作；營銷中過度承諾，而實際物流能力不能滿足其需求-24-改進(jìn)物流服務(wù)績效的策略更新服務(wù)理念提高服