服務新概念培訓講義

服務新概念培訓講義服務新概念

全心全意為人民服務2為什么要服務？一次成功的銷售：個人客戶(顧客)公司———三贏政策34服務的定義廣義：與客戶保持并不斷加強聯(lián)系。狹義：與消費項目有關的服務。5服務新概念營銷員與客戶接觸的第一次開始，服務就已經(jīng)開始了顧客享受消費項目之后，進入一個服務高峰678永續(xù)經(jīng)營思路

繁殖經(jīng)營畜牧經(jīng)營圍獵經(jīng)營9服務的環(huán)節(jié)售前服務售中服務售后服務努力誠真友良性循環(huán)情10服務工作應努力的方向服務服務再服務準客戶客戶客戶外延轉介紹客戶來源中心11服務內(nèi)容及基本動作1、售前服務：

A、宣傳健康的觀念。

B、消除客戶的不信任。

C、彌補我們對健康常識的不足。

開拓接觸12服務內(nèi)容及基本動作2、售中服務：替客戶著想、把握客戶的真正需求。

促成13服務內(nèi)容及基本動作3、售后服務：

A、客戶自覺自愿地向別人介紹你，并對你進行良好評價。

B、保持業(yè)務發(fā)展。

客戶外延14應有的系列服務理念一種信念：服務至上二種結果：1、個人永續(xù)經(jīng)營（點種）2、強化顧客的心理依賴三種習慣：1、有朋友請給我介紹2、我能幫您什么忙嗎？3、認識老客戶15

四種方法：1、面談2、、3、信函4、創(chuàng)意、五種理由：1、為您2、為家人3、為朋友4、為我、5、為公司16服務的價值一、開拓客戶成功率對比：第一種陌生拜訪：10--30%（難度大、可信度低）第二種轉介紹：30--80%（難度小、客源好、可信度高）二、友情轉介紹的價值：1、一個老客戶介紹6位客戶、據(jù)統(tǒng)計數(shù)字表明，能有2位客戶、2位潛在客戶、2位非客戶。

17服務的價值

就是做好服務,可以增加收入，可以建立良好人際關系，可以為自己未來的發(fā)展打下堅實的基礎。18創(chuàng)意服務技巧一、節(jié)假日問候，A、現(xiàn)在有多少節(jié)日？

B、特殊、吉祥日子。二、健康聯(lián)系（了解客戶的思想及意圖）。三、協(xié)助客戶整理身體健康概況。（加深客戶對足療保健的認識及尋找機會）。19創(chuàng)意服務技巧四、為客戶提供所關心的信息。五、介紹自己、公司等的變化。六、小禮物的使用。七、自己制作小禮物。八、超值服務……關鍵是培養(yǎng)和增加友情2021222324無限的祝福送給您2526請您看看冰燈，漂亮嗎？27送您一個好心情……28

如何做好面對面服務29為客戶服務的品質

a、了解顧客的需要

b、滿足顧客需求

c、關心客戶

d、超越顧客期待的服務品質30顧客服務的5原則速度

微笑

真誠

聰明

學習31服務人員的基本品質

1優(yōu)良態(tài)度

2儀容儀表

3文明用語32接待顧客的說話技巧33

1、請求式語氣比命令式語氣更有親和性

提示：尋求溝通的契機

話術范例：麻煩您一下，僅僅耽誤您幾分鐘時間，允許我將您最需要的介紹給您，相信您一定會感興趣……34

2、肯定式語氣比否定式語氣更有信賴感。

提示：客戶的信心來自我們的鼓勵。

話術范例：我為您介紹的這種項目，完全是根據(jù)您的身體需求而定，更是通過我的仔細思考，您完全可以放心……35

3、先道歉比先拒絕更使顧客安心。

提示：以退為進，取得客戶的好感。

話術范例：真不好意思，您這樣理解，是我沒有把意思表達清楚，像您這樣認真的態(tài)度可以看出您是一位極有責任心的人，問題是這樣的……36

4、先說缺點再說優(yōu)點更具說服力。

提示：暴露弱點正是信心的表現(xiàn)。

話術范例：我們的項目價格稍高了一些，但是物有所值，我們用足療保健的目的就是讓我們的身體更加健康，如果這種項目真的對我們有好處，花再多一點的錢也值得，您說對嗎？

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5、不說顧客不愛聽的話

提示：別讓語言成為你銷售的阻礙。

386、禮貌金字塔

請

謝謝

對不起

不用客氣

太麻煩你了

我可以……嗎

需要我為你服務嗎39七、傾聽的重要

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1、充分利用肢體語言

*態(tài)度上表現(xiàn)出傾聽的神情。眼神專注并保持微笑；

*身體微微傾向發(fā)言者，點頭思考，坐姿，記錄41

2、傾聽注意點

*記住對方的名字，

﹡知道對方所談論的話題中心

*表現(xiàn)出對話題感興趣及愿意學習的態(tài)度；

*避免在談話中途插嘴。

*適當?shù)谋頁P對方，要有寬容、忍耐的氣量；

423、溝通技巧

*復述對方的話中真意。

*利用一些能讓對方打開話匣的問話。43優(yōu)質的服務是成功的基礎44不斷提升自己的