燃氣有限公司客戶服務管理辦法

XXXXX燃氣有限公司客戶服務管理辦法第一章總則第一條為加強XXXX燃氣有限公司（以下簡稱“公司”）客戶服務管理工作，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶安全平穩(wěn)供氣，依據(jù)XXXX燃氣有限公司《客戶服務管理辦法》，結(jié)合公司實際，制定本辦法。第二條本辦法適用于公司客戶服務工作的管理。第三條本辦法規(guī)定了公司客戶服務管理的職責、服務宗旨、理念和承諾、管理要求等內(nèi)容。第四條客戶服務管理執(zhí)行昆侖能源公司總部、分公司和公司三級管理的規(guī)定。第二章機構(gòu)及職責第五條公司生產(chǎn)安全部是客戶服務工作的歸口管理部門，設(shè)立客服調(diào)度中心，全面負責公司客戶服務工作的管理。主要職責如下：（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、上級主管部門有關(guān)客戶服務管理的管理制度、規(guī)定和標準。（二）負責組織制定公司客戶服務管理規(guī)章制度。（三）負責對所屬營業(yè)廳客戶服務工作的指導、協(xié)調(diào)和管理。（四）負責督促和檢查所屬營業(yè)廳客戶報修、報警、安檢、投訴、回訪和關(guān)閉等管理工作。（五）負責對所屬營業(yè)廳客戶服務管理工作的監(jiān)督、檢查和考核。（六）負責接聽、記錄、匯總客戶咨詢、報修、報警及投訴電話，接待客戶來訪遇到重大搶險問題應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。（七）負責電子服務平臺建設(shè)、維護和管理。（八）負責各類客戶服務記錄歸檔管理。第六條所屬營業(yè)廳是客戶服務工作的具體實施單位和責任主體，工作職責是：（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、上級主管部門及公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定、標準、理念和承諾。（二）負責建立完善的客戶服務管理體系和服務工作流程，監(jiān)督體系和流程的運行。（三）負責建立客戶服務質(zhì)量評價體系并監(jiān)督體系運行。（四）負責建立客戶燃氣設(shè)施隱患整改及跟蹤工作機制，實施閉環(huán)管理，監(jiān)督機制運行情況。（四）負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。（五）負責客戶報裝、合同簽訂、新客戶驗收、通氣、客戶咨詢、收費、報修、報警、投訴、安檢、停氣和恢復供氣、客戶燃氣設(shè)施停用、客戶燃氣設(shè)施拆除、回訪和關(guān)閉等服務全過程管理。（六）參與可疑客戶上門巡查，以及客戶管網(wǎng)資料的收集。（七）負責服務窗口的建設(shè)、維護和管理。（八）負責根據(jù)業(yè)務涉及的燃氣種類，組織開展安全用氣知識普及和安全用氣宣傳，組織客戶參加安全事故應急預案培訓或演練。（九）負責客戶分類管理并建立完善的客戶檔案。（十）負責客戶信息的保密工作。第三章服務宗旨、理念和承諾第七條服務宗旨服務第一，客戶至上。第八條服務理念（一）始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望。（二）資源有限，服務無限。第十條服務承諾（一）應嚴格按照《燃氣服務導則》（GB/T28885）的要求開展客戶服務和管理工作。（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣，并向客戶公布燃氣種類、組分、熱值、壓力、價格等信息。（三）為客戶提供全天候24小時服務。設(shè)立客戶服務、報警和報修電話，并向社會公布。（四）制定應急供氣方案，保證穩(wěn)定供氣。（五）客戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，營業(yè)廳接到報修后，除和客戶另有約定外，維修員應立即趕赴現(xiàn)場，排除安全隱患。（六）對非居民客戶每季度檢查不得少于1次，對居民客戶每年檢查不得少于2次。（七）對殘、障、孤、老等特殊客戶群體，進行重點登記和管理，制定便捷和特殊的服務政策，保證客戶安全、順暢用氣。（八）從事抄表、安檢、維修、搶修、回訪等客戶服務相關(guān)工作的人員應具備相應的工作能力，經(jīng)考核合格并持證上崗。（九）嚴禁將抄表、安檢、維修、搶修、回訪等客戶服務工作外包。第四章管理要求第九條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。所屬營業(yè)廳掛牌服務，企業(yè)標識應按昆侖能源標準統(tǒng)一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣客戶辦事指南和服務項目、價格標準。第十條所屬營業(yè)廳應將崗位責任制度上墻。第十一條各崗位人員必須經(jīng)過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務素質(zhì)。第十二條定期對各崗位人員進行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。第十三條按昆侖能源標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。第十四條業(yè)務流程管理（一）應制定報裝、合同簽訂、開戶、新客戶驗收、通氣、報修、報警、投訴、安檢、停氣和恢復供氣等工作流程。（二）制定客服調(diào)度中心與營業(yè)廳的派工流程，明確任務下達、執(zhí)行、反饋、跟蹤、關(guān)閉和回訪的具體要求。（三）建立客戶服務工作監(jiān)督機制，制定監(jiān)督工作流程。第十五條報裝管理按照公司有關(guān)規(guī)定對符合燃氣使用要求的客戶可辦理燃氣報裝（新增客戶）手續(xù)。在接受客戶用氣申請后，應與客戶簽訂供用氣合同和安全用氣合同，明確雙方權(quán)利和義務。第十六條上門服務管理通氣、安檢、維修、搶修、回訪等上門服務工作應執(zhí)行《燃氣服務導則》（GB/T28885）和昆侖能源《入戶服務規(guī)定（試行）》的有關(guān)要求。第十七條通氣管理（一）客戶通氣前，應對戶內(nèi)燃氣設(shè)施、用氣設(shè)備等按照公司有關(guān)規(guī)定驗收合格。未驗收或驗收不合格的，嚴禁通氣。（二）新客戶通氣和客戶停氣后恢復供氣應執(zhí)行公司《試運投產(chǎn)管理辦法》的有關(guān)要求。通氣前應進行嚴密性和安全檢查。第十八條報修、報警和維修管理（一）接到報修、報警電話后，應按照管理程序及時通知維修員，維修員在接到維修、搶修指令后應按照公司《檢維修管理辦法》的有關(guān)要求立即趕赴現(xiàn)場并進行處置。（二）如遇檢測、維修等情況需停氣時，應按規(guī)定的時間要求提前通知客戶，并按照規(guī)定程序恢復供氣。（三）燃氣設(shè)施發(fā)生故障后應及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助客戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。（四）報修、報警和維修實施關(guān)閉管理，并應進行回訪。第十九條安檢管理（一）安檢工作應執(zhí)行昆侖能源《入戶服務規(guī)定（試行）》的有關(guān)要求。（二）制定安檢工作目標和工作計劃并組織實施，定期統(tǒng)計和分析安檢結(jié)果，及時研究解決安檢工作中存在的安檢質(zhì)量降低、安檢效率降低、客戶端隱患上升等問題。（三）安檢員在安檢中發(fā)現(xiàn)客戶戶內(nèi)燃氣設(shè)施、用氣場所等存在安全隱患并應由客戶進行整改的，應書面告知客戶隱患情況并限期整改，必要時應報告當?shù)卣鞴懿块T以及社區(qū)物業(yè)等。對存在較大隱患的，應立即對該客戶采取暫停供氣措施。隱患未整改合格不得恢復供氣。隱患整改完成并檢查合格后，應按照公司《試運投產(chǎn)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定辦理恢復供氣手續(xù)，恢復供氣前應進行氣密性及安全檢查。（四）安檢員在安檢中發(fā)現(xiàn)的其它安全隱患應立即整改，對不能立即整改的應采取臨時安全措施并在現(xiàn)場進行監(jiān)護，等待維修人員支援，在安全隱患整改完成并檢查合格，經(jīng)試驗用氣正常后，安檢人員方可離開現(xiàn)場。安檢員在安全隱患完成整改并試驗用氣正常前，不得離開現(xiàn)場。（五）應對安檢工作實施回訪和關(guān)閉管理。第二十條投訴管理（一）客服調(diào)度中心和營業(yè)廳在接到客戶投訴后，應記錄并立即調(diào)查和處理，在48小時內(nèi)向客戶回復。（二）定期組織客戶回訪，整理和反饋意見，制定改進措施，對投訴實施關(guān)閉管理。第二十一條客戶回訪和關(guān)閉管理（一）客戶回訪工作應設(shè)定回訪比例，并定期檢查目標完成情況。對投訴、報修、安檢等服務工作制定回訪工作計劃并組織實施。（二）對客戶的投訴、燃氣設(shè)施修理、客戶隱患整改等服務工作，應制定追蹤、驗證和關(guān)閉管理程序，確保投訴回復滿意、維修質(zhì)量合格、客戶隱患整改到位。（三）定期檢查追蹤、驗證和關(guān)閉管理程序的執(zhí)行情況。第二十二條服務窗口管理（一）按照中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售分公司《視覺形象標準化手冊（2020版）》建設(shè)客戶服務窗口，服務窗口的建設(shè)和管理還應符合《燃氣服務導則》（GB/T28885）和天然氣銷售分公司《客戶服務標準（試行）》的有關(guān)要求。（二）應在營業(yè)廳明顯位置公示客戶服務項目、服務流程、服務時限、價格標準等信息。（三）收費員應禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊，不得出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。（四）收費管理執(zhí)行本單位財物管理有關(guān)規(guī)定。收費員要遵守本單位制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，暢收暢付，氣費收入及時上交，做到日清、日結(jié)，報表制作要及時準確。第二十三條宣傳管理（一）利用各種媒體，開展對客戶安全用氣教育。（二）可采用彩頁宣傳、入戶（居民、工業(yè)、商業(yè)、公福等）宣傳、學校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳等多種方式開展燃氣安全知識宣傳。開展“五進”“五講”宣傳活動。（三）對各類開放式燃氣設(shè)施，應采取有效方式進行安全警示、告知和宣傳。第二十四條應急管理各崗位人員應熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時，做好妥善安撫客戶的工作。第二十五條檔案管理（一）對客戶用氣量進行收集、分析并上報。（二）建立客戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱。（三）隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密。（四）做好客戶服務系統(tǒng)管理工作，定期備份業(yè)務數(shù)據(jù)。第五章評價與考核第二十六條客服調(diào)度中心的客戶服務工作應每年考核不少于2次，考核結(jié)果納入對所屬營業(yè)廳的考核體系中。第二十七條營業(yè)廳的客戶服務管理工作每年考核不少于4次，考核結(jié)果納入對所屬營業(yè)廳的考核體系中。第二十八條對在客戶服務工作中做出突出成績的單位和個人，