淘寶客服管理手冊(cè)

第一章 客服日常工作制度、上班時(shí)間：〔白班晚班輪換〕白班08:00-17:00 兩人晚班17:00-01:00 兩人常班09:00-18:00 兩人01為準(zhǔn)〔值班除外〕，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長。二、每位客服三本記錄本。將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。也有義務(wù)去生疏全部產(chǎn)品。施與懲罰。抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資治理制度。QQQQ、私人的旺旺、看視頻和玩玩耍，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。覺察第一次違1030些雜物一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國家行政部門處理。XX十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理打算。附則：客服電腦使用規(guī)章：未經(jīng)允許不得私拘束電腦上安裝任何程序、插件。未經(jīng)允許不得私拘束電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。每周對(duì)電腦進(jìn)展一次全面殺毒，消退安全隱患。其次章日常工作流程進(jìn)店前生疏把握自家產(chǎn)品的學(xué)問，打字快速，把握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。詢問中太極法：接——卸——打接-不要反對(duì)客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。依據(jù)狀況標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，遇到突發(fā)狀況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。拍下后未付款程跟進(jìn)。成交后付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避開退換貨，客戶訂單信息確認(rèn)表貨號(hào)： 聯(lián)系人：尺碼： 聯(lián)系：顏色： 物流方式：數(shù)量： 地址：備注：離開完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。紅色：標(biāo)準(zhǔn)單綠色：需要延時(shí)發(fā)貨紫色：其他備注信息。單號(hào)〕5交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期盼客人保藏、關(guān)注。附則：一、交接班流程10-15交接班人員必需嚴(yán)峻認(rèn)真，交接要具體、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。樂觀幫助，盡快處理完畢。班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。二、退換貨流程尺碼、代購商品等恕不退換。換貨流程：退貨流程：第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語總原則：進(jìn)來了詢問的顧客就不能這么輕易的放他走！歡送語：1.客人進(jìn)店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)：XXXX，很快活為您效勞！2.客人詢問a、庫存問題XXXX有XX〔報(bào)優(yōu)待活動(dòng)過去〕寵愛這款?！不谑聦?shí)根底贊美客服選的款〕沒有→您眼光真好，這款是咱們的爆款，臨時(shí)脫銷了→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您寵愛的嗎？b、尺碼問題珍寶描述里的尺碼表：XXXX穿什么型號(hào)的？5XXXX依據(jù)尺碼表比照，客戶實(shí)際測量的數(shù)據(jù)+528LLc、物流問題快遞。并依據(jù)實(shí)際狀況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。d、實(shí)拍色差問題親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永久無法避開的。e、退換貨問題〕，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，來回的郵費(fèi)買家擔(dān)當(dāng)。公司擔(dān)當(dāng)?！踩缬行枰?，可將具體的退換貨流程發(fā)給顧客〕討價(jià)還價(jià)承諾型：來買的。VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。比照型：回復(fù)：褲子價(jià)格還是格外劃算的。內(nèi)給您最大的優(yōu)待和最優(yōu)質(zhì)的售前售后效勞的。武斷干脆型：顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了?；貜?fù)：→提出的價(jià)格合理：第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)待的方向，提升客單價(jià)。XX算起來也不止優(yōu)待了這么多的哦。其次步：實(shí)在不行就同意，引導(dǎo)顧客保藏下珍寶和店鋪。好吧，親，我就自作主見給您包郵了，記得幫咱家保藏一下珍寶和店鋪哦。M借口型：/XX回復(fù)：→價(jià)格差不多：好吧親~那您就依據(jù)您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您便利點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們情愿看到的。個(gè)款，您付款了就馬上安排給您發(fā)貨，固然，也別讓我們等太久哦~其他禮貌用語勞碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。VIP了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)待哦，您可以保藏