藥品質(zhì)量信息反饋制度（7篇）

第13頁共13頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度1?、做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價，設(shè)?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報告?藥品監(jiān)督?管理部門?報告。?2、要深?入實際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報告表，?報藥品監(jiān)?督管理部?門。3?、按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應(yīng)?立案查處?，及時報?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?、應(yīng)認(rèn)真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認(rèn)真查明?原因，及?時處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時向藥品?監(jiān)督管理?部門報告?報告。?5、對發(fā)?現(xiàn)可疑的?藥物不良?反應(yīng)情況?及時上報?藥品監(jiān)督?管理部門?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?（二）?（一）藥?劑科應(yīng)設(shè)?專職或兼?職信息員?，做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，定?期向藥事?管理委員?會報告。?（二）?信息員要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質(zhì)量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質(zhì)?量信息反?饋報告表?，報院藥?事管理委?員會。?質(zhì)量信息?反饋及售?后服務(wù)制?度一，?為更好的?提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提?高產(chǎn)品的?適用性，?確保公司?的質(zhì)量信?譽特制定?本制度。?二，質(zhì)?量信息反?饋由供銷?部負(fù)責(zé)。?a，收?集并分析?客戶的反?饋信息；?顧客滿意?度評價；?負(fù)責(zé)產(chǎn)品?交付并落?實售后服?務(wù)。b?，顧客的?反饋，包?括滿意程?度的測量?結(jié)果及顧?客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)?品售出后?，要搜集?顧客的反?饋信息，?妥善處理?顧客投訴?，顧客的?投訴及反?饋情況必?須在__?__日內(nèi)?予以答復(fù)?，并將處?理情況和?處理結(jié)果?記錄在《?顧客反饋?處理記錄?表》中。?d，顧?客滿意程?序的有關(guān)?信息，包?括：a?，對顧客?和使用者?的調(diào)查；?b，有關(guān)?產(chǎn)品方面?的反饋；?c，顧客?要求和合?同信息；?d，市場?需求；e?，服務(wù)提?供數(shù)據(jù)；?f，競爭?對手方面?的信息。?三，對?有關(guān)顧客?滿意程度?方面的測?量方式形?式多樣，?以能夠得?到真實的?顧客滿意?度為第一?要則，一?般采取如?____?式：a?.顧客抱?怨：對顧?客的投訴?與不滿意?應(yīng)高度重?視，有相?關(guān)信息應(yīng)?立即反映?到供銷部?負(fù)責(zé)人，?并在《顧?客投訴與?反饋記錄?表》上予?以記錄；?b.與?顧客的直?接溝通：?公司所有?員工在與?顧客接觸?的任何場?所，應(yīng)盡?可能與顧?客達到良?好的溝通?，得到顧?客對公司?產(chǎn)品與服?務(wù)的真實?感受信息?；c.?問卷和調(diào)?查。設(shè)計?調(diào)查問卷?，每年至?少進行一?次顧客滿?意度調(diào)查?，顧客滿?意度調(diào)查?應(yīng)持續(xù)地?進行。?d.其它?如。委托?收集和分?析數(shù)據(jù)、?____?的群體、?消費者_?___的?報告、行?業(yè)研究的?結(jié)果等。?四，公?司將顧客?滿意度作?為對質(zhì)量?管理體系?業(yè)績的一?種測量，?時刻__?__顧客?對滿足要?求的感受?程度，并?為獲取顧?客滿意度?信息做如?下規(guī)定：?a.公?司有關(guān)人?員在產(chǎn)品?售后服務(wù)?活動中，?負(fù)責(zé)了解?顧客的意?見和要求?，分發(fā)并?回收《顧?客滿意度?調(diào)查表》?，并及時?反饋到總?經(jīng)理；?b.供銷?人員負(fù)責(zé)?顧客滿意?度的搜集?、整理和?分析工作?。定期開?展顧客滿?意程度的?調(diào)查活動?，采取上?門面談、?電話詢問?、信訪等?方式搜集?了解顧客?的滿意程?度，并對?調(diào)查的結(jié)?果進行分?析，針對?顧客的意?見和要求?，提出改?進建議，?編制《顧?客滿意度?調(diào)查總結(jié)?報告》，?報總經(jīng)理?決策改進?措施。應(yīng)?在年度管?理評審前?____?月內(nèi)對顧?客滿意度?信息進行?匯總分析?。c.?供銷人員?負(fù)責(zé)對顧?客的投訴?進行處理?。公司各?部門／人?員接到顧?客投訴的?信息后應(yīng)?立即報供?銷部，供?銷部門在?《顧客反?饋處理記?錄表》上?記錄，并?及時了解?投訴的原?因，當(dāng)能?立即處理?時，通知?有關(guān)部門?進行處理?，當(dāng)不能?確定時，?立即報上?級管理者?，采取糾?正措施給?予解決。?d.供?銷部負(fù)責(zé)?對顧客滿?意方面的?記錄進行?整理、保?存。五?，質(zhì)量信?息反饋主?要收集的?具體內(nèi)容?為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制?造質(zhì)量。?b，設(shè)計?缺陷。c?，外購件?配套性。?d，外購?件質(zhì)量。?e，加工?件質(zhì)量。?f，性能?缺陷。2?，售后服?務(wù)質(zhì)量：?a，售后?服務(wù)時間?。b，售?后服務(wù)態(tài)?度。c，?售后服務(wù)?技術(shù)水平?。d，售?后人員與?顧客的勾?通能力。?e，售后?顧客的意?見。f，?售后顧客?的建議。?g，顧客?的投訴。?3，市場?需求調(diào)查?：a，本?產(chǎn)品的需?求。b，?相關(guān)產(chǎn)品?的需求。?c，同行?業(yè)狀態(tài)。?d，新產(chǎn)?品的理念?。六，?對反饋的?信息要做?到：a?）要專人?記錄，建?立登記。?b）專人?處理。c?）跟蹤檢?查。d）?專項總結(jié)?評估。?七，信息?反饋的處?置程序圖?（附后）?：藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?（三）?1、做好?藥品質(zhì)量?信息的反?饋工作，?重視患者?對藥品質(zhì)?量評價，?設(shè)立質(zhì)量?信息反饋?表，搞好?意見反饋?和處理。?定期匯總?分析，報?告藥品監(jiān)?督管理部?門報告。?2、要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質(zhì)量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質(zhì)?量信息反?饋報告表?，報藥品?監(jiān)督管理?部門。?3、按“?藥品管理?法”規(guī)定?，有發(fā)現(xiàn)?假劣藥，?應(yīng)立案查?處，及時?報告藥品?監(jiān)督管理?部門。?4、應(yīng)認(rèn)?真對待質(zhì)?量問題的?查詢處理?，認(rèn)真查?明原因，?及時處理?解決，存?檔備查，?重大問題?及時向藥?品監(jiān)督管?理部門報?告報告。?5、對?發(fā)現(xiàn)可疑?的藥物不?良反應(yīng)情?況及時上?報藥品監(jiān)?督管理部?門。藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度（四）?1、做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質(zhì)量評價?，設(shè)立質(zhì)?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告藥品?監(jiān)督管理?部門報告?。2、?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質(zhì)量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質(zhì)量信息?反饋報告?表，報藥?品監(jiān)督管?理部門。?3、按?“藥品管?理法”規(guī)?定，有發(fā)?現(xiàn)假劣藥?，應(yīng)立案?查處，及?時報告藥?品監(jiān)督管?理部門。?4、應(yīng)?認(rèn)真對待?質(zhì)量問題?的查詢處?理，認(rèn)真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監(jiān)督?管理部門?報告報告?。5、?對發(fā)現(xiàn)可?疑的藥物?不良反應(yīng)?情況及時?上報藥品?監(jiān)督管理?部門。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度（五?）為了?確保藥品?經(jīng)營過程?中的質(zhì)量?信息反饋?順暢，依?據(jù)《藥品?經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范?》及其?實施細則?，特制定?本制度。?1、根?據(jù)《藥品?管理法》?和《藥品?經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范?》的要求?，為確保?進、銷、?調(diào)、存?過程中的?藥品質(zhì)量?信息反饋?順暢。?2、質(zhì)量?管理部門?為質(zhì)量管?理信息中?心，負(fù)責(zé)?質(zhì)量信息?的傳遞、?匯總、處?理。3?、質(zhì)量信?息應(yīng)包括?以下內(nèi)容?：（1?）、國家?和行業(yè)有?關(guān)藥品質(zhì)?量管理的?法律、法?規(guī)、政策?等。（?2）、供?貨單位的?人員、設(shè)?備、工藝?、制度及?生產(chǎn)質(zhì)量?保證能力?情況。?（3）、?同行競爭?對手的質(zhì)?量措施、?質(zhì)量水平?、質(zhì)量效?益等。?（4）、?企業(yè)內(nèi)部?經(jīng)營環(huán)節(jié)?中與質(zhì)量?有關(guān)的數(shù)?據(jù)、資?料、記錄?、報表、?文件等（?包括藥品?質(zhì)量、環(huán)?境質(zhì)量、?服務(wù)質(zhì)量?、工作質(zhì)?量各個方?面）。?（5）、?藥品監(jiān)督?檢查公布?的與本企?業(yè)相關(guān)的?質(zhì)量信息?。（6?）、消費?者的質(zhì)量?查詢、質(zhì)?量反饋和?質(zhì)量投訴?等。4?、質(zhì)量信?息分級：?a類信?息。指對?企業(yè)有重?大影響，?需要企業(yè)?最高領(lǐng)導(dǎo)?做出決策?，并由企?業(yè)各部門?協(xié)同配合?處理的信?息。b?類信息。?指涉及企?業(yè)兩個以?上部門或?崗位，需?由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)或質(zhì)量?管理員協(xié)?同處理的?信息。?c類信息?。只涉及?一個部門?或崗位，?需由部門?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)?處理的信?息。5?、質(zhì)量信?息的收集?原則為。?準(zhǔn)確、及?時、適用?、經(jīng)濟。?6、質(zhì)?量信息的?收集方法?：（1?）、內(nèi)部?信息a?、通過統(tǒng)?計報表定?期反映各?類與質(zhì)量?有關(guān)的信?息。b?、通過質(zhì)?量分析會?、工作匯?報會等會?議收集與?質(zhì)量相關(guān)?的信息；?c、通?過各部門?填報的質(zhì)?量信息反?饋單及相?關(guān)記錄實?現(xiàn)質(zhì)量信?息傳遞；?d、通?過多種方?式收集職?工意見、?建議、了?解質(zhì)量信?息。（?2）、外?部信息?a、通過?藥品監(jiān)督?管理部門?的文件、?網(wǎng)站收集?信息；?b、通過?問卷、座?談會、電?話訪問等?調(diào)查方式?收集信息?；c、?通過現(xiàn)場?觀察和咨?詢了解相?關(guān)信息；?d、通?過人際關(guān)?系、網(wǎng)絡(luò)?收集質(zhì)量?信息；?e、通過?現(xiàn)有信息?的分析處?理獲得所?需的質(zhì)量?信息。?7、質(zhì)量?信息的處?理a類?信息。由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?決策，質(zhì)?量管理負(fù)?責(zé)人組織?傳遞并督?促執(zhí)行。?b類信?息：由主?管協(xié)調(diào)部?門決策并?督促執(zhí)行?，質(zhì)量管?理員組織?傳遞和反?饋。c類?信息：由?部門決策?并協(xié)調(diào)執(zhí)?行，并將?結(jié)果報質(zhì)?量管理員?匯總。?8、建立?完善的質(zhì)?量信息反?饋系統(tǒng)，?質(zhì)量管理?員按季度?填寫“藥?品質(zhì)量信?息報表”?，并傳遞?至相關(guān)部?門，對異?常、突發(fā)?的質(zhì)量信?息要以書?面形式_?___小?時內(nèi)迅速?向有關(guān)部?門反饋，?確保質(zhì)量?信息的及?時暢通傳?遞和準(zhǔn)確?有效利用?。9、?各部門應(yīng)?相互協(xié)調(diào)?、配合，?將質(zhì)量信?息報質(zhì)量?管理部，?再由質(zhì)量?管理員分?析后報企?業(yè)負(fù)責(zé)人?審閱，然?后將處理?意見，以?信息反饋?單的方式?傳遞至執(zhí)?行部門，?此過程文?字資料由?質(zhì)量管理?部備份，?存檔。?10、如?因工作失?誤造成質(zhì)?量信息未?按要求及?時、準(zhǔn)確?反饋的，?應(yīng)予以處?罰。藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度（六）?為了確?保藥品經(jīng)?營過程中?的質(zhì)量信?息反饋順?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實?施細則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進?、銷、調(diào)?、存過?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋順?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應(yīng)包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國家和?行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設(shè)備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競爭對?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級：?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個部門或?崗位，需?由部門領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準(zhǔn)?確、及時?、適用、?經(jīng)濟。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信?息a、?通過統(tǒng)計?報表定期?反映各類?與質(zhì)量有?關(guān)的信息?。b、?通過質(zhì)量?分析會、?工作匯報?會等會議?收集與質(zhì)?量相關(guān)的?信息；?c、通過?各部門填?報的質(zhì)量?信息反饋?單及相關(guān)?記錄實現(xiàn)?質(zhì)量信息?傳遞；?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質(zhì)量信息?。（2?）、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網(wǎng)?站收集信?息；b?、通過問?卷、座談?會、電話?訪問等調(diào)?查方式收?集信息；?c、通?過現(xiàn)場觀?察和咨詢?了解相關(guān)?信息；?d、通過?人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收?集質(zhì)量信?息；e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質(zhì)量信?息。7?、質(zhì)量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決?策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)?人___?_傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息：由?主管協(xié)調(diào)?部門決策?并督促執(zhí)?行，質(zhì)量?管理員_?___傳?遞和反饋?。c類信?息：由部?門決策并?協(xié)調(diào)執(zhí)行?，并將結(jié)?果報質(zhì)量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質(zhì)量?信息反饋?系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員?按季度填?寫“藥品?質(zhì)量信息?報表”，?并傳遞至?相關(guān)部門?，對異常?、突發(fā)的?質(zhì)量信息?要以書面?形式__?__小時?內(nèi)迅速向?有關(guān)部門?反饋，確?保質(zhì)量信?息的及時?暢通傳遞?和準(zhǔn)確有?效利用。?9、各?部門應(yīng)相?互協(xié)調(diào)、?配合，將?質(zhì)量信息?報質(zhì)量管?理部，再?由質(zhì)量管?理員分析?后報企業(yè)?負(fù)責(zé)人審?閱，然后?將處理意?見，以信?息反饋單?的方式傳?遞至執(zhí)行?部門，此?過程文字?資料由質(zhì)?量管理部?備份，存?檔。1?0、如因?工作失誤?造成質(zhì)量?信息未按?要求及時?、準(zhǔn)確反?饋的，應(yīng)?予以處罰?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?（七）?一，為更?好的提高?產(chǎn)品質(zhì)量?，提高產(chǎn)?品的適用?性，確保?公司的質(zhì)?量信譽特?制定本制?度。二?，質(zhì)量信?息反饋由?供銷部負(fù)?責(zé)收集整?理。a?，收集并?分析客戶?的反饋信?息；顧客?滿意度評?價；負(fù)責(zé)?產(chǎn)品交付?并落實售?后服務(wù)。?b，顧?客的反饋?，包括滿?意程度的?測量結(jié)果?及顧客溝?通的結(jié)果?等；c?，產(chǎn)品售?出后，要?搜集顧客?的反饋信?息，妥善?處理顧客?投訴，顧?客的投訴?及反饋情?況必須在?____?日內(nèi)予以?答復(fù)，并?將處理情?況和處理?結(jié)果記錄?在《顧客?反饋處理?記錄表》?中。d?，顧客滿?意程序的?有關(guān)信息?，包括：?a，對?顧客和使?用者的調(diào)?查；b，?有關(guān)產(chǎn)品?方面的反?饋；c，?顧客要求?和合同信?息；d，?市場需求?；e，服?務(wù)提供數(shù)?據(jù)；f，?競爭對手?方面的信?息。三?，對有關(guān)?顧客滿意?程度方面?的測量方?式形式多?樣，以能?夠得到真?實的顧客?滿意度為?第一要則?，一般采?取如下方?式：a?.顧客抱?怨：對顧?客的投訴?與不滿意?應(yīng)高度重?視，有相?關(guān)信息應(yīng)?立即反映?到供銷部?負(fù)責(zé)人，?并在《顧?客投訴與?反饋記錄?表》上予?以記錄；?b.與?顧客的直?接溝通：?公司所有?員工在與?顧客接觸?的任何場?所，應(yīng)盡?可能與顧?客達到良?好的溝通?，得到顧?客對公司?產(chǎn)品與服?務(wù)的真實?感受信息?；c.?問卷和調(diào)?查。設(shè)計?調(diào)查問卷?，每年至?少進行一?次顧客滿?意度調(diào)查?，顧客滿?意度調(diào)查?應(yīng)持續(xù)地?進行。?d.其它?如。委托?收集和分?析數(shù)據(jù)、?關(guān)注的群?體、消費?者組織的?報告、行?業(yè)研究的?結(jié)果等。?四，公?司將顧客?滿意度作?為對質(zhì)量?管理體系?業(yè)績的一?種測量，?時刻關(guān)注?顧客對滿?足要求的?感受程度?，并為獲?取顧客滿?意度信息?做如下規(guī)?定：a?.公司有?關(guān)人員在?產(chǎn)品售后?服務(wù)活動?中，負(fù)責(zé)?了解顧客?的意見和?要求，分?發(fā)并回收?《顧客滿?意度調(diào)查?表》，并?及時反饋?到總經(jīng)理?；b.?供銷人員?負(fù)責(zé)顧客?滿意度的