旅游管理課件-飯店概述

飯店導(dǎo)論主要內(nèi)容：１、飯店的概念、類型、等級(jí)與評(píng)定２、飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局３、飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)４、我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)飯店應(yīng)具備的基本條件：１、它是一座設(shè)備完善的建筑，為大眾所周知，并經(jīng)政府批準(zhǔn)２、它必須提供旅客的住宿及餐飲３、它要為客人提供娛樂的設(shè)施４、它要提供住宿、餐飲、娛樂上的優(yōu)良服務(wù)５、它是盈利的，要求獲取合理的利潤(rùn)第一節(jié)飯店概述一、飯店（Hotel)的概念飯店是功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。廣州番禺海倫堡國(guó)際公寓實(shí)習(xí)基地

番禺海倫堡實(shí)習(xí)基地掛牌

03級(jí)旅管學(xué)生在海倫堡實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)

學(xué)生在海倫堡實(shí)習(xí)時(shí)整理客房衛(wèi)生

03級(jí)旅管學(xué)生在海倫堡實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)

03級(jí)旅管學(xué)生在新大地賓館基地實(shí)習(xí)

參加05’廣東國(guó)際旅游文化節(jié)VIP接待

二、飯店類型１、根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店度假型飯店會(huì)議型飯店觀光型飯店汽車飯店２、根據(jù)飯店規(guī)模大小分類小型飯店：客房數(shù)<300間中型飯店：客房數(shù)300～600間大型飯店：客房數(shù)>600間３、根據(jù)飯店建筑豪華程度和服務(wù)水平分類豪華（高檔）飯店：每標(biāo)間建筑投資>8萬(wàn)美元較豪華（中檔）飯店：每標(biāo)間建筑投資4~6萬(wàn)美元經(jīng)濟(jì)型（低檔）飯店：每標(biāo)間建筑投資<4萬(wàn)美元４、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店：客房?jī)r(jià)格僅包括房租美式計(jì)價(jià)飯店：客房?jī)r(jià)格包括房租及一日三餐費(fèi)用修正美式計(jì)價(jià)飯店：客房?jī)r(jià)格包括房租及一正餐費(fèi)用歐陸式計(jì)價(jià)飯店：客房?jī)r(jià)格包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐費(fèi)用百慕大計(jì)價(jià)飯店：客房?jī)r(jià)格包括房租及一份美式早餐費(fèi)用三、飯店的等級(jí)１、國(guó)際飯店分級(jí)國(guó)家或地區(qū)飯店等級(jí)名稱（由高到低）評(píng)定機(jī)構(gòu)美國(guó)超豪華、豪華、一般豪華、超一級(jí)、一級(jí)、一般一級(jí)、豪華旅游級(jí)、旅游級(jí)、一般旅游級(jí)、二級(jí)美國(guó)旅游協(xié)會(huì)英國(guó)五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英國(guó)旅游局法國(guó)五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)、０星級(jí)政府與旅游業(yè)協(xié)會(huì)日本豪華、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ商業(yè)部韓國(guó)特(A)級(jí)、(B)級(jí)、二(C)級(jí)、三(D)級(jí)商業(yè)部國(guó)際官方旅游組織協(xié)會(huì)的飯店分級(jí):一星經(jīng)濟(jì)等二星一般等三星中等四星上等五星豪華等２、我國(guó)飯店星級(jí)的評(píng)定（１）等級(jí)：一星、二星、三星、四星、五星（２）標(biāo)準(zhǔn)：中華人民共和國(guó)飯店星級(jí)劃分及標(biāo)準(zhǔn)：p285

四、世界最佳飯店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)

（１）要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（２）客房要潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境宜人（３）使客人有“賓至如歸”之感（４）設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目（５）能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央龋ǎ叮┑乩砦恢玫倪x擇要十分恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，以方便游客的各項(xiàng)活動(dòng)（７）內(nèi)裝修和陳設(shè)應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色（８）要有名人下榻和就餐（９）是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)場(chǎng)所（１０）注意微小的服務(wù)和陳設(shè)１、標(biāo)準(zhǔn)美《公共投資人》組織100位專家評(píng)出（1）東方酒店——泰國(guó)曼谷（2）四季賓館——德國(guó)漢堡（3）貝爾.艾爾酒店——美國(guó)洛杉磯（4）里茲酒店——法國(guó)巴黎（5）麗晶酒店——香港（6）文華酒店——香港（7）布里期托爾酒店——法國(guó)巴黎（8）半島酒店——香港（9）香格里拉酒店——新加波（10）大倉(cāng)賓館——日本東京２、世界最佳飯店第二節(jié)飯店建筑與設(shè)備一、飯店建筑的選址二、飯店建筑的結(jié)構(gòu)布局１、原則滿足賓客需求；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益；客用與員工用設(shè)施分離；符合規(guī)范；注重美感和文化氛圍２、主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計(jì)（１）外環(huán)境珠?；涁?cái)假日酒店（２）前廳大堂（３）客房東方酒店客房（４）餐飲設(shè)施日餐廳西餐廳意大利餐廳東方酒店咖啡廳（５）娛樂、康樂設(shè)施歌舞廳美容室游泳館（６）行政辦公及員工生活部分（７）洗衣房（８）倉(cāng)庫(kù)七星級(jí)酒店全世界唯一一座七星級(jí)的酒店：BurjAl-Arab酒店(阿聯(lián)酋迪拜)建筑設(shè)計(jì)：W.S.Atkins建筑規(guī)劃室

室內(nèi)設(shè)計(jì)：KhuanChew聯(lián)合事務(wù)所

酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評(píng)論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國(guó)設(shè)計(jì)師W.S.Atkins設(shè)計(jì)。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，具有很強(qiáng)的膜結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及現(xiàn)代風(fēng)格。它擁有202套復(fù)式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭。

到過這里之后，你才能真正體會(huì)到什么叫做"金碧輝煌"。它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的?？头棵娣e從170平方米到780平方米不等，最低房?jī)r(jià)也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。總統(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。已故頂級(jí)時(shí)裝設(shè)計(jì)師范思哲曾對(duì)它贊不絕口。

這家酒店因其優(yōu)良設(shè)施和高檔服務(wù)而號(hào)稱為“七星級(jí)酒店”。住店旅客可以坐豪華的勞斯萊斯汽車直接往返于機(jī)場(chǎng)，也可從旅館28層專設(shè)的機(jī)場(chǎng)坐直升機(jī)，花15分鐘空中俯瞰迪拜美景?？腿巳绻朐诤ｕr餐廳中就餐的話，他們被潛水艇送到餐廳，這樣他們就餐前可以欣賞到海底奇觀。

三、飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)１、類型上：別墅式飯店２、造型上：追求簡(jiǎn)潔的外觀３、度假酒店趨向于綜合化功能設(shè)計(jì)４、大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)突出其商務(wù)氣氛５、客房和衛(wèi)生間的面積擴(kuò)大６、餐廳的多功能設(shè)計(jì)７、康樂設(shè)施進(jìn)一步完善８、強(qiáng)調(diào)對(duì)特殊需求的滿足第三節(jié)我國(guó)飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

一、現(xiàn)狀１、飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大２、飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代３、供求關(guān)系比較寬松，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈４、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)５、飯店市場(chǎng)空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好二、存在問題１、飯店建設(shè)宏觀失控２、飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)３、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高４、產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性５、重推銷，輕營(yíng)銷６、重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高三、發(fā)展趨勢(shì)1、以人為中心和個(gè)性化服務(wù)案例：沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚伊斯蘭教伊斯蘭教主要分布在：阿拉伯國(guó)家，以及中非、北非、中亞、西亞、東南亞和印度、巴基斯坦、中國(guó)我國(guó)的回教即是經(jīng)過演變了的伊斯蘭教。阿里·哈迪清真寺金頂原貌經(jīng)典：《古蘭經(jīng)》反對(duì)偶像崇拜三大朝圣中心：麥加、麥地那、耶路撒冷麥加的清真寺為世界上最大的清真寺，總面積16萬(wàn)平方米，能同時(shí)容納30萬(wàn)人做祈禱，每年10月底11月初在麥加舉行朝圣大典。耶路撒冷數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的穆斯林在朝圣現(xiàn)場(chǎng)如何處理好規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)的矛盾？案例1：小駱的迷茫案例2：燙金的名字顧客滿意——引出個(gè)性服務(wù)的命題，規(guī)范化和個(gè)性化的問題2、市場(chǎng)主體定位和主題飯店確定目標(biāo)市場(chǎng)和客源主體，根據(jù)客源特點(diǎn)制定飯店主題3、創(chuàng)名牌飯店案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。結(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。服務(wù)(service)的真正內(nèi)涵Smile:SmileforeveryoneExcellence:ExcellenceforeverythingyoudoReady:ReadyatalltimesViewing