客服人員的能力與素養(yǎng)之我見畢業(yè)論文

PAGE10PAGE4長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實踐報告題目：客服人員的能力與素養(yǎng)之我見畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)專題類型：指導(dǎo)老師：系別：社會管理學(xué)院班級：物管1131班學(xué)號：姓名：2014年5月4日客服人員的能力與素養(yǎng)之我見物管1131班實習(xí)單位：湘潭美江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司北京世邦魏理仕物業(yè)服務(wù)有限公司長沙分公司湖南長沙天環(huán)物業(yè)管理責(zé)任有限公司湖南長沙天環(huán)物業(yè)管理責(zé)任有限公司【摘要】任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到客戶的檢驗。而客服人員是關(guān)乎整個公司的形象，是在所有工作的第一線，因此客服人員的能力與素養(yǎng)在整個客戶服務(wù)過程顯得尤為重要，所以，只有具備良好的素養(yǎng)與職業(yè)技能，才是取得成功的關(guān)鍵?！娟P(guān)鍵詞】客戶服務(wù)、耐心、溝通、主動性、抗壓能力目錄實習(xí)基本情況介紹…………5實習(xí)時間及地點……………5實習(xí)形式…………………5實習(xí)基地的基本情況………5實習(xí)過程的具體工作………6梁海燕的實習(xí)工作內(nèi)容……………………6李嫻靜的實習(xí)工作內(nèi)容……………………6卞旭東的實習(xí)工作內(nèi)容……………………6張赟的實習(xí)工作內(nèi)容………6竇彩晴的實習(xí)工作內(nèi)容……………………6實習(xí)的心得及體會…………63.1客服類的工作，必須具備的是激情與耐心………………73.2客服必須具備良好地溝通能力……………73.3具有良好的心理承受能力…………………83.4必須具備主動性與積極性…………………84.實習(xí)總結(jié)………………………9參考文獻(xiàn)…………11致謝………………12實習(xí)情況1.1實習(xí)時間及地點梁海燕于2014年2月至2014年5月在湘潭美江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司實習(xí)。李嫻靜于2013年12月至2014年5月在中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司實習(xí)。卞旭東于2014年2月至2014年5月在北京世邦魏理仕物業(yè)服務(wù)有限公司長沙分公司實習(xí)。張赟和竇彩晴于2014年1月至2014年5月在湖南長沙天環(huán)物業(yè)管理責(zé)任有限公司實習(xí)。1.2實習(xí)的形式:頂崗實習(xí)1.3實習(xí)基地的基本情況梁海燕的實習(xí)情況:梁海燕所在的公司是位于湘潭九華國家級經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的湘潭美江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。項目名稱是美江國際社區(qū)，項目占地面積73畝，總建筑面積21萬方。另外項目是九華首座社區(qū)巡游巴士社區(qū)、湘潭首座太陽能熱水系統(tǒng)社區(qū)，擁有全場網(wǎng)球場合全場籃球場，打造的是四季園林景觀。項目業(yè)態(tài)也十分豐富，有商業(yè)步行街、地下停車場、高層電梯豪宅等。李嫻靜的實習(xí)情況：李嫻靜所在的中鐵建物業(yè)股份有限公司成立于1999年，隸屬于中國鐵建房地產(chǎn)集團有限公司，是世界500強企業(yè)——中國鐵建股份有限公司的全資子公司，公司主要以承接商品住宅、寫字樓與商業(yè)的物業(yè)管理為主，以“科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠一流的服務(wù)，文明幽靜的環(huán)境，持續(xù)發(fā)展的追求“為服務(wù)宗旨，為客戶提供“全員、全程、全心“的”一站式“服務(wù)。所在的項目山語城位于位于長沙市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，項目三面環(huán)山兩面臨河守望一座公園，地塊的區(qū)位優(yōu)勢明顯，山水生態(tài)資源尤為豐富、交通十分方便。小區(qū)擁有完善的生活配套；小學(xué)、幼兒園、大型超市、診所、娛樂運動場所等一應(yīng)俱全，周邊還有省重點中學(xué)--周南中學(xué)。項目擁有非常便利的立體交通網(wǎng)絡(luò)。卞旭東的實習(xí)情況：世邦魏理仕總部位于美國加利福尼亞州洛杉磯，是財富500強和標(biāo)準(zhǔn)普爾500強企業(yè)，為全球最大的商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)和投資公司。世邦魏理仕的使命是客戶至上，全面整合跨市場以及跨領(lǐng)域的資源，提供最妥善周詳?shù)姆康禺a(chǎn)解決方案，結(jié)合創(chuàng)新思維和務(wù)實舉措，全力支持我們的專業(yè)人員，讓客戶盡享一站式服務(wù)。張赟和竇彩晴的實習(xí)情況：張赟和竇彩晴所在的公司成立于一九九九年七月，系中國物業(yè)管理協(xié)會首批會員單位，長沙市物業(yè)管理協(xié)會理事長單位，湖南省房地產(chǎn)業(yè)副理事長單位，創(chuàng)建湖南信用單位先進(jìn)集體，省物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)，是以房地產(chǎn)物業(yè)管理為主要經(jīng)營項目的專業(yè)性獨立法人企業(yè)，具備國家城市房地產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理一級資質(zhì)，現(xiàn)有員工500多人。公司遵循“責(zé)任、勤奮、專業(yè)”的工作理念，貫徹“客戶至上，服務(wù)至善”的服務(wù)宗旨,公司創(chuàng)造了一次次出色的管理業(yè)績,所管物業(yè)項目多次獲得省、市優(yōu)秀物業(yè)榮譽稱號。我現(xiàn)所在分項目是泰禹家園云開一品四期售樓中心,主要工作是水吧與樣板房的管理。實習(xí)過程的具體工作2.1梁海燕的實習(xí)工作內(nèi)容梁海燕在實習(xí)期間的主要工作方向就是房地產(chǎn)營銷，主要需要做的工作就是學(xué)習(xí)如何談客戶，向客戶介紹我們公司的項目，達(dá)到一個策劃、推廣、銷售的目的。同時，要對自己客戶的有效資料進(jìn)行匯總、總結(jié)等等。2.2李嫻靜的實習(xí)工作內(nèi)容李嫻靜在實習(xí)期間的主要工作是負(fù)責(zé)業(yè)主相關(guān)資料的收集、整理，前臺應(yīng)知應(yīng)會、IC卡的授權(quán)登記、鑰匙發(fā)放及借用，裝修辦理及巡查，入伙相關(guān)手續(xù)辦理入伙流程，負(fù)責(zé)郵件接收及發(fā)放，負(fù)責(zé)前臺接待及各類事務(wù)的辦理。2.3卞旭東的實習(xí)工作內(nèi)容卞旭東在實習(xí)期間的主要工作是受理業(yè)主/租戶報修、投訴、建議及意見等，并做好記錄；做好分管區(qū)域內(nèi)物管費或其他費用的收繳工作；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送；巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.4張赟和竇彩晴的實習(xí)工作內(nèi)容張赟和竇彩晴在實習(xí)期間的主要工作是負(fù)責(zé)對水吧與樣板間的管理，負(fù)責(zé)其區(qū)域的清潔衛(wèi)生，吧臺工作是負(fù)責(zé)給客戶倒水，客戶走了要及時收拾好衛(wèi)生，好方便迎接接下來的客戶；要控制所有空調(diào)的開關(guān)，保持室內(nèi)的溫度；每周開發(fā)商都會固定開會，我們要準(zhǔn)備好開會需要的相關(guān)事宜；每周一都要將吧臺的物品徹底清理一遍，保持物品的清潔；樣板間的工作相對于水吧的工作更為簡單一些，主要是每天早上把所有的燈打開，然后小心打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)物品的整潔干凈，給客戶留下好印象；將鞋套機內(nèi)裝滿鞋套，為客戶打造方便、便捷之行；接下來就是迎接客戶的到來，協(xié)助銷售員陪同客戶參觀樣板房，并解決客戶提出的疑問。實習(xí)的心得及體會首先我們認(rèn)為做客服類的工作，必須具備的是激情與耐心。要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。鮑勃·伯曼說激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。不管是從事什么工作，激情與耐心永遠(yuǎn)都是非常重要的，而客服工作尤其如此。如果沒有激情，便不可能會充滿熱情、誠摯的去解決客戶所遇到的困難和不滿，與此而來的就是我們工作的敷衍，從而對公司的形象和聲譽造成損害。我們知道，不是所有的客戶都是講理的，客戶的問題也不只是一兩個。有時候我們可能會遇到混淆事實、無理取鬧的客戶，更可能會每天都會碰到并且解決一樣的問題。梁海燕就曾經(jīng)遇到過類似的事情，梁海燕在客戶服務(wù)過程中因為沒有給及時給客戶辦理好按揭的事情，被客戶一頓責(zé)罵。但實際情況只是由于銀行的放款有點延期，在這種情況下，難免會有不耐煩、懈怠、疲倦的感覺。如果缺少了激情和耐心，在客服這一條路上我們是不可能會走的很長很遠(yuǎn)的。就像我們小組其他成員在實習(xí)期間也遇到過很多這樣的問題，有的客戶想在沒有交房之前就要進(jìn)去裝修，但是公司還未說可以提前裝修的。客戶便不依不撓的，說這是之前買房時公司承諾的，可是營銷和物業(yè)管理有時候是分開的。但是確實現(xiàn)在又不能滿足客戶的要求。這個時候，客戶會在公司吵鬧，我們只能不厭其煩的向客戶解釋，哪怕是面對客戶的冷言冷語和指責(zé)，都只能用微笑面對。其次，我們覺得客服必須具備的第二個因素便是溝通?，F(xiàn)代管理之父德魯克說一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。對于客服類的工作而言，良好的語言溝通是至關(guān)重要的，不論客戶有什么問題或者什么樣的心理，他們都是通過語言或動作來表達(dá)的，而我們所做的工作也都是通過語言來表達(dá)我們的歉意，做出解釋和安撫客戶，以便于更好地解決問題。如果沒有良好的溝通能力，在客戶反映問題，抱怨的時候，你就無法善意的進(jìn)行解釋和安撫工作，這樣的后果便是客戶不滿意公司的服務(wù)態(tài)度，不接受公司由于過失做出的道歉，最后導(dǎo)致處理工作無法很順利的進(jìn)行。當(dāng)有客戶來進(jìn)行投訴或者是提出建議的時候，我們首先應(yīng)該做的就是以微笑面對，同時安靜的聽客戶的話語，等到客戶訴說完之后，先站在客戶的角度感謝他的意見，并且為公司給客戶造成生活上的不便進(jìn)行道歉，之后好好安撫客戶的情緒，告訴他，所有的問題我們會傳達(dá)給公司的有關(guān)部門，在最短的時間內(nèi)做出處理，請客戶不要心急、耐心等待。在梁海燕實習(xí)期間，便遇到了一個類似的問題；當(dāng)時有一個客戶在我的手里購買了房子，但是回去之后對上面的價格和收費以及合同上的條款有不理解的地方。第二天客戶便來公司找我。我一條的給客戶進(jìn)行解釋，并且在為他計算一次價格，進(jìn)行解說。同時對一些稅費等進(jìn)行了合理的解釋，更是給他例舉了全國各大城市的收費標(biāo)準(zhǔn)，直到客戶完全弄清楚后才在客戶的道謝中將其送出公司。在后面的一段時間內(nèi)，由于我良好的服務(wù)，他更是給我?guī)砹藥着蛻?。因此，好的溝通方式，往往也會有意想不到的驚喜。另外在實習(xí)的過程中，我們也感受到了良好的心理承受能力是舉足輕重的。現(xiàn)在很流行一個詞語，那便是抗壓。所謂的抗壓就是指的能承受工作、生活給你帶來的失敗和困窘。張赟就在工作中受到過客戶莫名其妙的怒火、指責(zé)和謾罵，甚至是客戶的撒潑、經(jīng)理的教訓(xùn)等等。在這一過程中，她會覺得很委屈、難過、惱火。可能當(dāng)承受這一切的時候，我們會因為自己的年少輕狂而干脆、瀟灑的辭職，但是這不是解決問題的根本辦法。這個時候，我們就需要有良好的心理承受能力。人們總愛用鮮花，掌聲迎接成功者，但須知成功的路上坎坷，荊棘，崎嶇，有人愛用責(zé)怪，嘲笑對待失敗者，但須知失敗中包藏著希望，孕育著勝利。所以在受到指責(zé)、懷疑、怒罵的時候，我們要做的不是意氣用事，而是一笑而過，之后用心去做自己的事情，我們的行為和做法，才是最大的反擊。不是嗎？我相信，我們所有的人應(yīng)該都有過來自個個方面的壓力，有的選擇了逃避，而有的選擇了面對，所以有的人成功了，而更多的人卻是失敗了。也許只是因為我們多堅持了一會兒，但是正因為這一會，我們才沒有與成功失之交臂，才會在以后的日子里，碰到類似的事情時，微笑、樂觀、豁達(dá)的去解決。最后，我們認(rèn)為工作時主動出擊，往往會有一些不一樣的收獲。成功如到處去尋找顧客的新產(chǎn)品推銷員，它永遠(yuǎn)也不會主動地去敲你的大門。主動出擊可以把被動化為主動，可以在客戶心里留下一個好的印象，同時可以正面的提高公司的聲譽。據(jù)我們小組李嫻靜說主動出擊有時候可以避免很多麻煩，我們都知道，物業(yè)客服一般都是坐等型的，也就是待在固定的辦公地點，等待客戶上門，所以有時我們都會遇到一些態(tài)度、語氣不好的客戶，但是她在工作中卻一反這種工作方法，經(jīng)常去上訪客戶，主動的詢問業(yè)主有沒有遇到什么困難、有沒有什么良好的建議，或者是在小區(qū)內(nèi)碰到業(yè)主時，也會上去打招呼，進(jìn)行詢問等等，這樣的好處便是基本上沒有業(yè)主會對她惡語相向，她和客戶的關(guān)系都處理的非常好。慢慢的我們小組的成員梁海燕也在學(xué)習(xí)這種方式，確實有意想不到的結(jié)果。主動出擊對于房地產(chǎn)營銷也一樣，如果每天都只是在售樓部坐等客戶上訪的話，你的客戶來源肯定會很少，久而久之，你的業(yè)績就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后同事。當(dāng)閑暇的時候，我們完全可以出去外拓，也就是戶外進(jìn)行客戶的拓展。其實這種方式在營銷上很流行，也就是我們所說的進(jìn)取型的。如果你在售樓部坐等客戶，可能你每天就接待一批，但是外拓的話，可能會是幾倍的數(shù)量。有時候機會是均等的。所以什么是命運？命運是兩點：命運是機會和抓住機會的能力。有時候，機會對很多人都是均等的。但是如果有一個人他能抓住機會，并且利用，他就有可能成功。慢慢的一次兩次三次四次，也許就變成了命運。所以，我認(rèn)為機會你可以等待，那是被動的。但是，能力是主動的，你要鍛煉。不僅僅是鍛煉專業(yè)技術(shù)的能力，還有心態(tài)，還有意志，意志非常重要。所謂的勝不驕，敗不餒，榮辱不驚，不迷失，不彷徨。完全有自己執(zhí)著的認(rèn)識追求，這個意志是非常重要的，需要鍛煉。所以嘗試著主動出擊吧，在問題剛剛萌芽或者是孕育狀態(tài)時，主動出擊，給予雷霆一擊，你會發(fā)現(xiàn)，那些之前的困難都會一一迎刃而解。4.實習(xí)總結(jié)在為期幾個月的實習(xí)時間內(nèi)，我們每個人或多或少都有自己的收獲、感悟，同時也認(rèn)識到了自己的不足。而成長，就是在不斷的實踐中，發(fā)現(xiàn)自己的問題，慢慢的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，以達(dá)到自己預(yù)期的目標(biāo)，他總是伴隨著難以言明的心性和堅韌不拔的意志。在實習(xí)的過程中，我們受到了委屈、懷疑、指責(zé)，留下了心酸、淚水、孤寂。但是很高興的是我們都堅持過來了。盡管在實習(xí)過程中，我們暴露出來了很多的不足，或者暴露出來的只是很小的一部分，就像我們各自成員所說的，梁海燕中途因為壓力，幾次想到了退縮、辭職；竇彩晴受到莫名的指責(zé)，想到過一走了之；李嫻靜因為不善與人溝通而失去信心，卞旭東不善于站在客戶角度考慮問題而造成的矛盾；張赟工作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)心等等。但是我們依舊自豪，因為當(dāng)我們遇到這一切的時候，我們最終的選擇還是堅持、還是一直的戰(zhàn)斗者，沒有選擇狼狽的逃避。在之后的正式職業(yè)生涯規(guī)劃里，我們也將會針對自己的不足，對自己提出一些建議。希望在以后的工作中去完善、改變自己。我們通過這次實習(xí)經(jīng)歷總結(jié)出了以下客戶服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本能力與素養(yǎng)：4.1信任用心的去對待自己的每一個客戶，熱情、真誠、微笑的營造與客戶之間良好的信任關(guān)系。其實客服最重要的不僅僅是你工作的好壞，同時是一個讓客戶認(rèn)可你的過程。熱情的人才會贏得更多人的關(guān)注，以真誠的態(tài)度與客戶交流，想客戶之所想，可以獲得客戶對自己的尊敬，同樣也會擴大自己在本行業(yè)的名聲，這是對客服工作最強有力的宣傳，可以建立起銷售客服的良性循環(huán)，壯大客戶圈。4.2謙虛及熱情在為客戶服務(wù)的過程中，隨時保持謙虛的態(tài)度、學(xué)習(xí)的熱情和心態(tài)。在實習(xí)的期間，我們充分感受到了知識的重要性，它不僅僅是局限于專業(yè)技能。一個好的物業(yè)客服專員，應(yīng)該懂得各行各業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，在和客戶交流時，你必須有各種各樣的話題，能夠和客戶有共同的興趣愛好，以便于達(dá)到和客戶成為朋友的狀態(tài)，這是做好物業(yè)客服的不二法門。以謙虛的姿態(tài)學(xué)習(xí)生活中待人接物的小技巧，同時客戶有哪些閃光點也可以向客戶學(xué)習(xí)，這可以增進(jìn)客服與客戶之間的交流，為之后的銷售服務(wù)開拓良性渠道。4.3過硬的處事能力客服所面對的客戶很多，客戶的各種各樣的要求也很多，勢必會遇到或大或小的麻煩與難題，要有鎮(zhèn)定自若的處事能力，戒驕戒躁，冷靜下來思考問題，不管遇到什么樣的困難，學(xué)著抱最大的