客服管理手冊

北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,編號:HFD/I-KF-BeijingHaifangdaLogisticsCo.,CustomerServiceManual第1頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第一章客服部組織結(jié)構(gòu)圖及人員編制………………01第一節(jié)、……………02……………03第二章客服部職能,責(zé)權(quán),管 第一節(jié)、部門職能……05第二節(jié)、部門KPI………………06客服部各崗位說明書……………07…………………08………………09……………10第四章客服部操作規(guī)程,作業(yè)指導(dǎo)書,…第六節(jié)、出入庫流程第八節(jié)、退貨處理流程第九節(jié)、客服盤點(diǎn)流程第2頁共49頁BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd客服部各項(xiàng)業(yè)務(wù)表格…………12第六章客服部工作制度………………13……………141.1第八章客服部門異常問題應(yīng)急處理預(yù)案……………15第九章 一客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖第3頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,1第4頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,0主管級1人財人事市信客運(yùn)倉算事政2人部部部具有貫徹執(zhí)行ISO9001、ISO14001及OHSAS18000責(zé)權(quán)6.第5頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(體系等方面的培訓(xùn)。任職資格2(—2(KPI指標(biāo)達(dá)成～考核重點(diǎn):年度計劃完成率～OA系統(tǒng)工作日志～職責(zé)表述:處理日常業(yè)務(wù)的故障工作～1(定時與客戶取得溝通～維持良好的客戶關(guān)系二考核重點(diǎn):年度客戶滿意度調(diào)查表客服業(yè)務(wù)受理文員營銷管理中心稱門1(格2(有一年以上物流方面操作的經(jīng)驗(yàn)。職1(負(fù)責(zé)收集、整理、保管相關(guān)單據(jù)～2(負(fù)責(zé)接聽、接受客戶電話或傳真～第6頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,考核重點(diǎn):OA系統(tǒng)工作日志完成情況～～維護(hù)公司良好形象～與客戶保持穩(wěn)定～良好的溝通職二任務(wù)一業(yè)務(wù)流程第7頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是是1～首先客服人員判斷客A第8頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,查詢中心】查詢。如不能直接答復(fù)～禮貌地向客戶解釋清楚～,圖4-1-ii倉儲業(yè)務(wù)查詢:,待開發(fā),接到客戶服務(wù)查詢時～第9頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,B業(yè)務(wù)受理:i運(yùn)輸業(yè)務(wù)受理:如果客戶需要獨(dú)立運(yùn)輸業(yè)務(wù)時～核對數(shù)目～單號等,如有異?！R上聯(lián)系客戶溝通解決。如核對無誤～進(jìn)入T3～點(diǎn)擊出入庫管理>調(diào)度管理>獨(dú)立運(yùn)輸申請。,如圖4-2-,圖4-2-點(diǎn)擊增加～如,圖4-2-,圖4-2-AB、收費(fèi)金額寫CD第10頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,入庫作業(yè):如果業(yè)務(wù)受理客戶方有入庫需求的情況～根據(jù)客戶方提供的到貨入庫單～仔細(xì)核對單據(jù)是否異常～有異常馬上聯(lián)系客戶溝通解決。如核對無誤～入T3系統(tǒng)。點(diǎn)擊出入庫管理?入庫管理?入庫計劃管理,如,圖4-2-3,,圖4-2-圖,4-2-第11頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,圖,4-2-點(diǎn)擊圖,4-2-4,中的EXCLE～料表格～如圖,4-2-6,:入庫計劃表。點(diǎn)擊圖,4-2-4,第12頁共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd,圖4-2-選擇對應(yīng)的客戶～從本地找到轉(zhuǎn)換完畢的文件～點(diǎn)擊上傳～I(xiàn)I輸入客戶的編碼～點(diǎn)擊查詢～獲得剛才上傳的出庫計劃。如,圖4-2-,圖4-2-選中所傳出庫計劃～點(diǎn)擊確定～完成出庫計劃導(dǎo)入審核。III從倉庫提貨分為客戶自提和送貨上門2擊刪除～第13頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,圖4-2-出庫單子～點(diǎn)擊,圖4-2-9,中的增加～顯示出庫計劃～,圖4-2-第14頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,圖4-2-增加明細(xì)——,圖4-2-IV第15頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,資料點(diǎn)擊確定～完成審核操作。如,圖4-2-13,:,圖4-2-3.出貨回單(客戶退貨～,圖4-2-第16頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,圖4-2-Ci接到客戶服務(wù)咨詢請求時～首先判斷是否能夠及時答復(fù)獨(dú)立解決～切忌不可讓客戶方長時間等待。如果能夠及時答復(fù)～立即作出回應(yīng)。如不能直接答復(fù)～地向客戶解釋清楚～留下對方姓名與電話～負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式在OA系統(tǒng)公共通訊錄上查詢后～讓客戶與之聯(lián)系。第17頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是第18頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是提出解決方案并實(shí)施第19頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,T3達(dá)第20頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第21頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,否審核否第22頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,倉庫接司機(jī)提貨受指令第23頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(客戶貨物入庫時～外包裝完好～內(nèi)包裝貨物有異樣,破損～整～1,客戶出具書面證明～2,客服系統(tǒng)調(diào)整負(fù)責(zé)人依據(jù)客戶書面指令打印調(diào)整單據(jù)并簽字～其:1,盤點(diǎn)員出具差異書面證明并簽字～交客服中心作為調(diào)整依據(jù)。人簽字。3,盤點(diǎn)員在調(diào)整單據(jù)上簽字確認(rèn)。4(1,2,5(如有急需要調(diào)整系統(tǒng)情況～1,2,3,客服系統(tǒng)調(diào)整負(fù)責(zé)人打印系統(tǒng)調(diào)整單據(jù)并簽字～八退貨處理流程第24頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,236o7、退貨手續(xù)辦理完成后～九客服盤點(diǎn)流程2549北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第26頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第27頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,12工作時間:上午8:00~下午5:00,每周五下午13:00到崗組織周會。午餐時間:中午12:00~下午1:004～部門將提前通知員工進(jìn)行調(diào)整。二辦公室日常規(guī)定:所有的會見必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)～第28頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd工作人員不要擅自將家屬或朋友領(lǐng)進(jìn)辦公區(qū)域。4的物品和文件。,特殊工作～緊急情況除外,。5辦公室的傳真機(jī)、電話等均由部門負(fù)責(zé)管理～工作需要時～678請不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩～9客服中心每周應(yīng)工作五天～除當(dāng)月部分績效獎金。三紀(jì)律1覺性。但規(guī)定和規(guī)則是必要的～為規(guī)范以及違反規(guī)定導(dǎo)致的后果。第29頁共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd3導(dǎo)致紀(jì)律處分直至解聘處分的例子:公司財物和員工財物被盜～o員工工作時保持清潔整齊的外表是十分重要的～～女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住～發(fā)型緊靠頭部,第30頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,～注意個人衛(wèi)生～包括每天洗澡、理發(fā)、通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)～的是～怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)～要善于發(fā)現(xiàn)問題～解決問題～o1.處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴～客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象～的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴～應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則于問題的解決戶～第31頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,首先要快速～決不能輕率地對待客人投訴～認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果～保持友好～從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件～超出權(quán)限的～避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩～導(dǎo)致不良影響～選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。?辦公室～如果需要他人或其他部門協(xié)助～微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人～、溫暖的誠意、善良的心地～水乳交融～第32頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,聽的不打聽,不該議論的不議論,不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警～,物業(yè)管理人員所處的工作位臵是事發(fā)的第一當(dāng)時人～,怕得罪人～第33頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施～,二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.第34頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,先聲奪人～,劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換～靜態(tài)突發(fā)事件的處臵～可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。12.,,預(yù)防墜落事故:登高2米以上～包括2,高忱無憂:舌根堵氣道～第35頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(當(dāng)遇急事前往某處～應(yīng)先對客戶說‘對不起～先生,小姐,～請問能否讓一下’～遇有兩位客戶同行時～超越后～2(在公共場合～要主動側(cè)身～讓路或放慢步伐～不只顧行走～視而不見～毫無示意。3.2出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)～4(客戶正在交談～應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁～等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候～先向其他客戶表示歉意～～5(遇到穿著奇異～第36頁共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd對服裝奇異～舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁～6(在節(jié)日期間見到客戶時～應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶?？蛻粼儐柺?要雙目注視對方～并集中精神耐心傾聽～對于客戶的問題～應(yīng)詳細(xì)回答～對于不清楚的細(xì)節(jié)～8(在工作時間～8.1不可生硬地叫客戶走開～應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒～9(9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突～切記不以與客戶爭執(zhí)。?客戶無理取鬧～?客戶受到不禮貌的待遇～10(感謝客戶的好意～說明我們只是做了應(yīng)該做的事～客戶堅持要送禮物時～11(當(dāng)面對客戶～切忌在客戶面前無所顧忌～應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴～12(設(shè)法使客戶平靜～第37頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,13(在工作時～14(共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢～在公共場所～看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時～應(yīng)先走近后再輕聲交談。應(yīng)婉言謝絕～如果客戶堅持要付給小費(fèi)的話～16(當(dāng)客戶用外語或方言對你講話～17(17.218(～需你幫助時主動上前～19(在清掃保潔區(qū)域時～應(yīng)立即通知部門主管～設(shè)法尋找失主～20(必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話～并說‘你好～報出自己所在的部門’第38頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,如接受留言時～應(yīng)重復(fù)一遍～要等對方掛斷電話后～21(仔細(xì)聆聽客戶的要求～告訴客戶請其稍等～將他的要求告知相關(guān)部門～并取得配合。如果客戶的要求是合理的～1(?按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝～～衣褲領(lǐng)帶燙勻平整～工作鞋干凈光亮～不卷袖口褲腳、不缺?女不披頭散發(fā),長發(fā)需束攏～第39頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,淡妝素雅～2(談吐:輕聲輕氣、面帶笑容～‘請’字當(dāng)頭～‘3(內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話～更不允許側(cè)目注視客戶談話。3.73.9有求必應(yīng),如情況不明無法答復(fù)～請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門～復(fù),。3.113.12不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論～指手劃腳～第40頁共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd4(公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外～4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題～更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)～盡可能放在暗處～放到墻角邊。4.85(認(rèn)真:盡職盡責(zé)～5.4忠實(shí):忠誠老實(shí)、有事必報、有錯必改～不陽奉陰違、敷衍搪塞。第41頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’～1(障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作～在節(jié)支的基礎(chǔ)上～的意見、他們的投訴～2(第42頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換～～克服心理障礙～3(確注意服務(wù)細(xì)節(jié)～繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說～可能是第一次感受～當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)～而差的服務(wù)意識～此第43頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(在日常工作中～必須提醒自己常思考?為什么?～o1.3要有信而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見～尋求更新的管理理念注視～去主動交談～會使你的工作更容易進(jìn)行到的管理者是十分重要的2(真誠的問候～們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離第44頁共49北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,你要求他做的事‘對不起’:當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時～要真誠勇敢的說對不起～說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力～對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。隊(duì)。注:與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到:?用簡單的語言～不要在同一時間交付太多的事情?不要說得太快～使得對方聽清楚每一部分?適當(dāng)?shù)囊袅?不要用弦外之音～避免使對方主生猜測?當(dāng)發(fā)出指令時～要注意對方的反應(yīng)～?建立良好的人際關(guān)系～3(?新進(jìn)員工需要正面的鼓勵～第45頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,?告知員工正確的方法～4(每位客戶。4.1當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◎◎以為客戶服務(wù)為頭等重要之事～◎根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況～◎以身作則～◎如遇客戶投訴～應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度～來解決投訴～◎以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情～◎?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾小虿灰谝粋€問題上停頓太久～◎人員:確保下一班次的人手足夠～如有特殊情況～～如有故障～及時報修。第46頁共49頁北京海峰達(dá)物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候請多關(guān)照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來