汽車客服年終個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃（3篇）

第9頁共9頁汽車客服?年終個(gè)人?工作總結(jié)?及計(jì)劃?我通過一?次網(wǎng)絡(luò)求?職，來到?了九五太?維資訊有?限公司。?九五太維?資訊有限?公司，它?作為呼叫?中心運(yùn)營(yíng)?及咨詢培?訓(xùn)行業(yè)的?先導(dǎo)，先?進(jìn)、高效?的客戶關(guān)?系管理整?體解決方?案，向用?戶提供整?套外包呼?叫中心服?務(wù)、客戶?關(guān)系管理?(CRM?)行業(yè)解?決方案、?以及全方?位技術(shù)支?持和專業(yè)?的客戶服?務(wù)培訓(xùn)。?公司本著?“以客戶?為中心”?的宗旨，?秉承一貫?的符合國(guó)?際標(biāo)準(zhǔn)的?“專業(yè)服?務(wù)”，并?依托美國(guó)?eOn公?司(NA?SDAQ?：EON?C)的先?進(jìn)的呼叫?中心設(shè)備?，以及長(zhǎng)?期積累的?技術(shù)優(yōu)勢(shì)?，為客戶?量身定制?專業(yè)化呼?叫中心外?包解決方?案，并為?客戶創(chuàng)造?更多戰(zhàn)略?附加值：?提供符合?國(guó)際水準(zhǔn)?的專業(yè)化?客戶服務(wù)?，持續(xù)提?高客戶滿?意度;為?客戶創(chuàng)造?于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的服務(wù)?優(yōu)勢(shì);成?為中國(guó)呼?叫中心產(chǎn)?業(yè)的專業(yè)?，帶動(dòng)呼?叫中心產(chǎn)?業(yè)在中國(guó)?的發(fā)展;?成立迄今?，九五太?維資訊已?經(jīng)持續(xù)不?斷地為I?T、通訊?、汽車、?金融、傳?媒、消費(fèi)?品等行業(yè)?的大型跨?國(guó)公司及?國(guó)內(nèi)大型?企業(yè)提供?從招募培?訓(xùn)與顧問?服務(wù)到實(shí)?地解決方?案以及完?全外包的?各種層次?的客戶呼?叫中心優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?起初到?了工作單?位，開始?進(jìn)行汽車?知識(shí)、客?服用語培?訓(xùn)，因?yàn)?有汽車專?業(yè)知識(shí)方?面的基礎(chǔ)?，所以在?培訓(xùn)期間?沒有遇到?什么困難?。我被分?到了奔馳?客服中心?，負(fù)責(zé)購(gòu)?車客戶的?信息核對(duì)?。工作內(nèi)?容是按照?各經(jīng)銷商?傳遞的客?戶信息，?與客戶取?得聯(lián)系，?核對(duì)客戶?的購(gòu)車信?息。開?始撥打電?話的時(shí)候?心里十分?的緊張，?因?yàn)榭头?的一些專?業(yè)用語我?掌握的不?如其他同?事熟練，?和我同一?期培訓(xùn)的?同事都是?有過相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?的，再加?上自己的?聲線不是?很甜美，?自己顯得?很不自信?。但在下?班之后，?通過與同?事和家里?人的練習(xí)?，自己慢?慢的摸索?出了一些?經(jīng)驗(yàn)。在?外呼過程?中，自己?也進(jìn)步了?不少。同?事們也為?我感到高?興。因?為自己在?客服這個(gè)?崗位上進(jìn)?步的很快?，再加上?專業(yè)知識(shí)?的熟練，?自己被總?監(jiān)分配到?了大眾項(xiàng)?目組，因?為這是個(gè)?新開展的?項(xiàng)目，與?以往的項(xiàng)?目不同，?這個(gè)項(xiàng)目?是在4S?店工作，?而不是在?公司總部?。所以選?派出去的?員工代表?著九五太?維通訊有?限公司的?形象，我?很自豪被?選中參與?這個(gè)新項(xiàng)?目，但更?高興的是?這個(gè)項(xiàng)目?的工作環(huán)?境。這份?工作可以?直接接觸?到汽車市?場(chǎng)的前線?，再加上?大眾品牌?的市場(chǎng)占?有率，可?以讓我深?刻的了解?到各個(gè)消?費(fèi)水平客?戶的購(gòu)車?需求，對(duì)?汽車市場(chǎng)?可以有一?個(gè)全面型?的了解。?同時(shí)我們?也會(huì)接觸?到一些大?眾車型的?竟品，了?解的車型?會(huì)比較得?多。可以?加強(qiáng)我對(duì)?汽車的了?解，是我?有一個(gè)更?好的工作?上的積累?。在大?眾項(xiàng)目工?作主要是?負(fù)責(zé)接聽?用戶的來?電，所以?要求客服?人員要基?本了解大?眾所有國(guó)?產(chǎn)車和進(jìn)?口車的售?價(jià)、配置?、同系車?的差異，?以及實(shí)時(shí)?的市場(chǎng)政?策，相對(duì)?來說我們?要第一時(shí)?間了解到?汽車市場(chǎng)?和店內(nèi)相?關(guān)活動(dòng)和?政策。接?聽客戶的?來電，為?客戶解答?相關(guān)問題?，在客服?上提升整?個(gè)店的服?務(wù)品質(zhì)，?在解答客?戶問題的?同時(shí)篩選?出一些潛?在客戶，?為銷售顧?問增加售?車機(jī)會(huì)。?有幾次?要回學(xué)校?辦點(diǎn)事，?去向經(jīng)理?請(qǐng)幾小時(shí)?的假，經(jīng)?理也都很?體諒，直?接就給批?假了。這?個(gè)時(shí)候心?里很開心?;遇到一?個(gè)如此好?說話的經(jīng)?理。所以?，感覺現(xiàn)?在的工作?還是挺不?錯(cuò)的，最?重要的事?就是周圍?的同事都?很不錯(cuò)的?。心里上?沒有什么?額外的，?不必要的?壓力，可?以好好工?作，學(xué)習(xí)?。先就業(yè)?，后擇業(yè)?。我現(xiàn)在?要好好鍛?煉自己。?再好好學(xué)?習(xí)，之后?相信自己?通過努力?一定會(huì)找?個(gè)好工作?來回報(bào)父?母及其所?有的老師?的。別的?沒有什么?奢求的，?現(xiàn)在當(dāng)然?是把磨練?自己放在?第一位，?更何況現(xiàn)?在的待遇?還不錯(cuò)。?在這一個(gè)?多月中，?我學(xué)到了?一些在學(xué)?校學(xué)不到?的東西，?即使都明?白的事，?可是剛開?始有時(shí)還?做不好。?現(xiàn)在做事?，不僅要?持有需心?求教的態(tài)?度，還要?懂得取長(zhǎng)?補(bǔ)短，最?重要的一?點(diǎn)就是“?忍”了也?就是堅(jiān)持?不懈?，F(xiàn)?在，我工?作的時(shí)間?雖然不久?，可是我?發(fā)現(xiàn)自己?真的變了?點(diǎn)，會(huì)比?以前為人?處事了。?人生難免?會(huì)遇到挫?折，沒有?經(jīng)歷過失?敗的人生?不是完整?的人生。?在學(xué)校?時(shí)，老師?總強(qiáng)調(diào)我?們要培養(yǎng)?自己的自?學(xué)能力，?參加工作?后才能深?刻體會(huì)到?老師的良?苦用心。?我擔(dān)任的?是客服一?職，平時(shí)?在工作只?是接聽電?話處理文?件，在這?個(gè)信息爆?炸的時(shí)代?，知識(shí)更?新太快，?靠原有的?一點(diǎn)知識(shí)?肯定是不?行的的。?所以必須?在工作中?勤于動(dòng)手?慢慢琢磨?，不斷學(xué)?習(xí)不斷積?累。遇到?不懂的地?方，自己?先想方設(shè)?法解決，?實(shí)在不行?可以虛心?請(qǐng)教他人?，而沒有?自學(xué)能力?的人遲早?要被企業(yè)?和社會(huì)所?淘汰。?在這個(gè)崗?位上已經(jīng)?有段時(shí)間?了，可能?辦公室的?環(huán)境不如?總部客服?中心那樣?專業(yè)，沒?有專業(yè)的?系統(tǒng)、耳?麥、話筒?和數(shù)據(jù)庫?，只有一?部電話，?一個(gè)電腦?，和幾張?簡(jiǎn)單的記?錄紙，但?也讓我的?工作充滿?樂趣。在?這里我學(xué)?到了很多?學(xué)不到的?東西。和?同事的關(guān)?系也處的?非常融洽?，在這里?我懂得了?責(zé)任的重?要性，在?經(jīng)銷商這?里我們代?表某某太?維通訊有?限公司的?形象，在?大眾汽車?的客戶面?前，我們?代表著大?眾亞洲旗?艦店形象??？蛻粢?為不了解?車輛信息?，所以這?時(shí)你所說?的每一句?話在客戶?心里都具?有很大的?性。自己?身上的責(zé)?任也就重?了很多。?面對(duì)這份?工作，更?多的時(shí)候?是需要耐?心與細(xì)心?的，難免?會(huì)有一些?不理解我?們的客戶?，認(rèn)為我?們應(yīng)該能?夠?yàn)樗?決所有問?題，但是?一些我們?不能確定?的答案是?不會(huì)告知?客戶的，?我們會(huì)盡?我們的全?力去為客?戶解決問?題。就算?受了委屈?也不會(huì)把?這一通電?話的情緒?帶到下一?通電話中?去，展現(xiàn)?給客戶的?永遠(yuǎn)是快?樂的聲音?。初入?社會(huì)，開?始了與形?形色色的?人打交道?后才真真?切切的感?到要想很?快融入進(jìn)?去真的不?是件容易?的事。由?于存在著?競(jìng)爭(zhēng)與利?益關(guān)系，?又工作繁?忙，很多?時(shí)候同事?不會(huì)象同?學(xué)一樣對(duì)?你噓寒問?暖。而有?些同事表?面笑臉相?迎，背地?里卻勾心?斗角不擇?手段，踩?著別人的?肩膀不斷?地往上爬?，因此剛?出校門真?的無法適?應(yīng)。我想?我能做的?就是“學(xué)?會(huì)察言觀?色，多工?作，少閑?話”。環(huán)?境往往會(huì)?影響一個(gè)?人的工作?態(tài)度。一?個(gè)齊樂融?融的工作?環(huán)境中，?自然心情?就好，大?家工作開?心，便有?利于公司?的發(fā)展。?總之，?在實(shí)習(xí)的?這兩個(gè)月?中，我拓?寬了視野?，增長(zhǎng)了?見識(shí)，體?驗(yàn)到社會(huì)?競(jìng)爭(zhēng)的殘?酷，為自?己以后的?工作積累?各方面的?經(jīng)驗(yàn)，寶?貴的經(jīng)驗(yàn)?。這個(gè)?項(xiàng)目剛剛?啟動(dòng)，工?作上也會(huì)?有各種各?樣的問題?出現(xiàn)。出?現(xiàn)問題未?嘗不是一?件好事。?發(fā)現(xiàn)問題?才能解決?問題。我?愿與這個(gè)?項(xiàng)目一起?成長(zhǎng)，積?極的去發(fā)?現(xiàn)自身的?問題，改?善自身的?不足，成?為一個(gè)優(yōu)?秀的服務(wù)?人員。?汽車客服?年終個(gè)人?工作總結(jié)?及計(jì)劃（?二）客?服工作是?一個(gè)很大?的話題，?單說一方?面未免有?失偏頗，?但要各個(gè)?方面都展?開來說，?又未免太?泛，很難?說到重點(diǎn)?。只能選?擇其中印?象比較深?刻的方面?來探討一?下?？?服部門管?理制度?投訴管理?制度業(yè)?績(jī)考核制?度處理?問題流程?在團(tuán)隊(duì)?組建的同?時(shí)，尤其?要注意的?是分工要?明確。在?有流程的?基礎(chǔ)上，?搞清楚諸?如碰到誰?受理，怎?么處理，?誰反饋，?誰跟蹤，?誰記錄等?等。團(tuán)?隊(duì)需要經(jīng)?常進(jìn)行培?訓(xùn)，包括?業(yè)務(wù)知識(shí)?和溝通技?巧，特別?是更新了?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，具體?可以郵件?和例會(huì)等?方式實(shí)現(xiàn)?，原則是?簡(jiǎn)單有效??？蛻?說需要一?個(gè)半小時(shí)?或者_(dá)_?__個(gè)小?時(shí)，因?yàn)?很難保證?實(shí)際情況?會(huì)不會(huì)超?出預(yù)計(jì)，?而提前交?付比延遲?交付效果?要好得多?。還有就?是在不能?滿足客戶?的需要的?時(shí)候，需?要耐心有?技巧的解?釋，如果?平時(shí)信譽(yù)?良好而你?又解釋得?當(dāng)?shù)脑挘?十有八九?客戶是會(huì)?理解的。?還有一?個(gè)客服人?員業(yè)績(jī)考?核的問題?。良好的?業(yè)績(jī)考核?制度是保?持客服人?員工作積?極性的一?個(gè)重要因?素。我個(gè)?人覺得可?以從以下?方面考慮?：客戶滿?意程度，?考勤情況?，工作量?飽滿情況?，工作及?時(shí)完成情?況，團(tuán)隊(duì)?協(xié)作精神?，崗位紀(jì)?律，工作?態(tài)度，工?作積極性?，工作創(chuàng)?新能力，?月度工作?推進(jìn)情況?，負(fù)責(zé)人?考評(píng)，日?常考評(píng)，?業(yè)務(wù)知識(shí)?考核等都?可以納入?考核。篇?二：汽車?4s店客?服部年底?總結(jié)對(duì)?于一個(gè)客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長(zhǎng)，在?接近兩年?的班長(zhǎng)工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺(tái)?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。汽?車客服年?終個(gè)人工?作總結(jié)及?計(jì)劃（三?）時(shí)光?如箭，歲?月如梭，?轉(zhuǎn)眼我已?經(jīng)做客服?快一年了?。在這一?年里有歡?樂也有悲?傷，有成?功也有失?敗。在歡?樂與悲傷?、成功與?失敗的交?錯(cuò)中，我?逐漸的成?長(zhǎng)起來，?業(yè)務(wù)技術(shù)?水平也不?斷提升，?理論知識(shí)?得到充分?實(shí)踐。?客服的工?作相對(duì)其?他崗位有?點(diǎn)瑣碎。?看起來很?簡(jiǎn)單的工?作，有時(shí)?候也會(huì)出?現(xiàn)錯(cuò)誤，?這就要求?我們對(duì)工?作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)致?入微。?在嘀嘀嗒?嗒的鬧鈴?聲中醒來?，洗刷之?后，新的?一天開始?了。打完?卡和同事?打完招呼?后就開啟?電腦，然?后就到傳?真機(jī)那里?看看前一?天有沒有?我的傳真?，拿到傳?真或其他?資料后分?輕重緩急?分類處理?。每一天?按照備件?和壞件的?變化做出?前一天的?《貨品出?入庫報(bào)表?》。做?《貨品出?入庫報(bào)表?》要注意?的以下幾?點(diǎn)：首?先，要找?到相對(duì)應(yīng)?的《客服?本部入庫?單》，《?神舟發(fā)貨?清單》《?清點(diǎn)科出?庫單》《?神舟電腦?客戶服務(wù)?維修單》?《銷售保?用單》等?單據(jù)。認(rèn)?真核實(shí)單?據(jù)信息和?自我清點(diǎn)?時(shí)記錄的?數(shù)據(jù)信息?是否一致?，如不一?致立即認(rèn)?真復(fù)檢一?次，如發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)和相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問題?在第一時(shí)?光解決掉?，不留后?患。第?二，要注?意的是開?單上報(bào)表?的時(shí)候要?查看下前?一天上過?的報(bào)表。?按照先后?順序上報(bào)?表，持續(xù)?單號(hào)的連?續(xù)性，以?便將來查?找的時(shí)候?能夠立刻?找到。還?有是在一?些特殊的?單號(hào)和明?細(xì)后面添?加備注或?用我們公?司規(guī)定的?統(tǒng)一字符?標(biāo)識(shí)。?第三，要?注意的是?在統(tǒng)計(jì)金?額的時(shí)候?用求和公?式加以驗(yàn)?證，要保?證數(shù)據(jù)的?正確性。?在上完《?貨品出入?庫報(bào)表》?后千萬要?注意寫上?自我的大?名和日期?，再去找?財(cái)務(wù)和經(jīng)?理簽字。?財(cái)務(wù)和經(jīng)?理簽完字?后，立刻?就傳真給?經(jīng)管二部?和備件科?。并通知?對(duì)方查收?。第四?，要注意?的是在傳?完之后要?立即拿著?《貨品出?入庫報(bào)表?》、《神?舟客戶服?務(wù)維修單?》、《銷?售保用單?》等單據(jù)?上對(duì)應(yīng)的?賬本。我?們公司的?備件賬本?有___?_個(gè)，他?們分別是?《好、壞?件庫存帳?》《備件?往來帳》?《欠人壞?件賬》《?人欠壞件?賬》《在?途賬》。?另外，在?上賬的時(shí)?候要個(gè)性?注意當(dāng)總?部發(fā)給你?的備件總?部沒有開?單前或者?你還沒有?收到總部?發(fā)來的備?件就先不?上賬。但?是要夾子?保存好。?當(dāng)收到總?部備件和?《神舟發(fā)?貨清單》?后，就要?立即上賬?。當(dāng)你?接到服務(wù)?站送來的?貨品時(shí)應(yīng)?注意：?首先，檢?查貨品的?外包裝是?否有被擠?壓破損的?痕跡，開?箱時(shí)要求?物流或者?貨運(yùn)人員?一齊開箱?查看，如?有問題立?即聯(lián)系服?務(wù)站進(jìn)行?