【物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案】小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案】小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施43（四）突發(fā)性群體事件處置預(yù)案43（五）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案44（六）小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急程序45九、社區(qū)文化46八、日常服務(wù)報價48九、服務(wù)承諾48十、公司簡介49（__）小區(qū)前言（）物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2022年3月，現(xiàn)屬于貳級資質(zhì)企業(yè)，多年以來一直致力于為各類型物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并向有需求的企業(yè)提供全面物業(yè)服務(wù)，受到業(yè)內(nèi)外人士的廣泛好評。為了使相關(guān)方對我公司情況及業(yè)務(wù)范圍有著基礎(chǔ)的了解，特編制了本服務(wù)方案，可分別供需要提供物業(yè)服務(wù)的需求方參考。其中：————物業(yè)服務(wù)主要展示開發(fā)商的品牌定位；————物業(yè)服務(wù)主要在于提供需求方開發(fā)過程中的物業(yè)支持；————物業(yè)服務(wù)主要在于為需求方提供項目的物業(yè)服務(wù)前期介入，并提供后期的全面物業(yè)服務(wù)工作。對于閱讀了本方案書的潛在需求方而言，重點在于了解我公司在物業(yè)服務(wù)的基本設(shè)想、工作流程，以便于進(jìn)一步的深入洽談。（）物業(yè)服務(wù)有限公司第一章前期介入服務(wù)的意義與優(yōu)點小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。我公司針對（__）小區(qū)住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點及項目進(jìn)度安排，擬在__物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保障__住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)使之物業(yè)建立良好之窗口形象。在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)營銷消費使用的全過程中，物業(yè)管理起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)項目中的前期介入管理在這一系統(tǒng)工程中具有多方面的重要意義，但從目前房地產(chǎn)開發(fā)的過程和物業(yè)管理行業(yè)的總體運作情況看，許多物業(yè)都是建成即將交付使用時確定管理單位，物業(yè)管理僅僅成為房地產(chǎn)開發(fā)的延伸。由于新接管物業(yè)前期工作時間緊、任務(wù)重、責(zé)任大，如物業(yè)驗收、入住、裝修等工作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤疏漏，都將對后期管理造成不利影響，甚至產(chǎn)生無法挽回的損失。此外，在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，由于設(shè)計不盡合理（未能從使用和管理的需要考慮）、施重粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業(yè)今后的使用和管理。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢在于前期介入開發(fā)階段，熟悉掌握住戶需求變化，與開發(fā)商共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)項目的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。當(dāng)前消費者的物業(yè)管理意識已經(jīng)有了很大的提高，如果能讓著名品牌的物業(yè)管理公司前期介入管理，將會極地促進(jìn)物業(yè)的銷售。因此物業(yè)管理公司在較深入了解物業(yè)項目及業(yè)主需求的基上，從業(yè)主使用功能、物業(yè)后期管理和社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展等方面與發(fā)展商攜手，才能共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。物業(yè)前期介入管理的優(yōu)點，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、物業(yè)前期介入管理是為業(yè)主把好驗收關(guān)1、我國的房地產(chǎn)用發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展，從以生產(chǎn)為龍頭的建設(shè)階段，以賣房為龍頭的銷售階段，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的營銷為龍頭導(dǎo)向的階段。物業(yè)管理公司的職能和業(yè)主服務(wù)要求相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司只要搞好后期管理服務(wù)上，還要求借助物業(yè)管理公司熟悉掌握房屋和設(shè)備使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，前期介入管理開發(fā)階段，共同谷與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)建設(shè)的設(shè)計合理和素質(zhì)良好。2、作為業(yè)主的管家從物業(yè)前期介入管理開始為維護(hù)業(yè)主（小業(yè)主與發(fā)展商）共同的利益，擬定物業(yè)管理公約，清楚界定發(fā)展商、小業(yè)主及物業(yè)管理公司三者之間的權(quán)利與義務(wù)，建立完善的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，擬定各項安全管理制度和各種緊意情況處理程序，在入伙前了解各工程及設(shè)備情況，參與施工管理和設(shè)備調(diào)試工作。物業(yè)管理公司在接管物業(yè)前為維護(hù)全體業(yè)主（使用人）的利益以及自身的合法權(quán)益，并先于業(yè)主入住（使用）之前進(jìn)行，從確保物業(yè)的正常使用功能和管理基礎(chǔ)出發(fā)，代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)的質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)旗等進(jìn)有的綜合性管理。前期介入管理的合格也是物業(yè)可以交付使用和交付管理的前提要件之一。二、物業(yè)前期介入管理是后期管理的基礎(chǔ)1、物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的意向基礎(chǔ)性工作，“物業(yè)管理從圖紙開始”其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工進(jìn)程中，使物業(yè)盡量滿足業(yè)主的要求。物業(yè)管理企業(yè)通過前期介入管理對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，便于在后期管理中做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，由于已對所管物業(yè)有全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)。同時，通過前期介入管理可以提出許多設(shè)計和施工方面存在的問題和解決的辦法，從而大大減少物業(yè)管理工作中物業(yè)的返修工作量。前期介入管理完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在未來的隱患發(fā)生時，對分清物業(yè)管理與建設(shè)、施工、安裝單位的責(zé)任非常有利。是確保物業(yè)的使用力量，為日后漫長的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理工作。2、作為管理者從物業(yè)前期介入管理開始，為物業(yè)管理公司設(shè)計合理人事組織架構(gòu)，制定各部門之間的配合協(xié)調(diào)程序與備崗位職責(zé)，采購管理服務(wù)所需家具、文具、通訊工具、工程維修工具及辦公設(shè)備。為物業(yè)管理公司各部門制定具體管理制度與規(guī)定對各部門主要管理人員進(jìn)行現(xiàn)代物業(yè)管理念與操作手法的培訓(xùn)，就物業(yè)項目的設(shè)計、物料、能源分布、設(shè)備安裝等向發(fā)展商提出有關(guān)建議，以最大限度地降低日后的維修與使用成本。同時為項目管理擬定一切有關(guān)日常管理所需的文件與表格，包括員工管理守則、業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定、公共區(qū)域行為規(guī)范、自行車管理規(guī)定、停車場管理等，為規(guī)范面常期物業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。三、物業(yè)前期介入管理是社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保證1.物業(yè)管理企業(yè)對社區(qū)實行社會化、專業(yè)化和一體化的管理之后，物業(yè)管理企業(yè)一方面成了多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人的總管家。另一方面也為政府各管理職能部門找到了個社會總代管。物業(yè)管理企業(yè)為提高自身的管理服務(wù)水平，勢必不斷滿足住戶、用戶日益增長的文化需求。物業(yè)管理以人為本的全方位的服務(wù)和鄰里相親為宗旨的社區(qū)文化建設(shè)相輔相成。是以社區(qū)文明氛圍的塑造、社會生活服務(wù)項目的展開以及社區(qū)意識的培養(yǎng)，來實現(xiàn)“擁有一個居住安定放心、環(huán)境優(yōu)美舒心、生活方便稱心、文化娛樂歡心”的生活家園的目標(biāo)。2、社區(qū)服務(wù)建設(shè)與發(fā)展是衡量社會生存質(zhì)量和整個城市文明程度的一個重要指標(biāo)。而物業(yè)管理是一項以各類房屋和公建配套設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)為核心的專業(yè)管理，是圍繞“人的居住”而實施的管理，即是以人為中心開展活動，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)前期介入管理尤其是對社區(qū)文化項目和社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)的專業(yè)意見，保障了社區(qū)生活服務(wù)項目的開展同時不斷完善社區(qū)服務(wù)功能，物業(yè)管理全方位、多層次的管理體系要求我們認(rèn)真分析不同的消費觀，從而言引導(dǎo)出不同的消費趨向，最終使物業(yè)服務(wù)、管理贏得主動，為社區(qū)服務(wù)發(fā)展開辟廣闊的空間。3、根據(jù)社區(qū)的持續(xù)發(fā)展要求，作為物業(yè)前期介入管理工作的一個重點，是通過環(huán)保、節(jié)能的服務(wù)來避免現(xiàn)代工業(yè)明所造成的空氣污染、水污染、噪音污染和能源浪費，改善整個社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，做到花香草綠，空氣清新，水源充足清潔，道路平坦、干凈、垃圾及時清運，環(huán)境情靜幽雅。應(yīng)該說這也是物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)內(nèi)容之一。物業(yè)前期介從管理同時也是一件有利于開發(fā)商和物業(yè)管理的好事情。將前期介入管理作為物業(yè)管理服務(wù)的重要項目納入制度化、規(guī)范化、程序化的管理軌道，能夠使房地產(chǎn)開發(fā)商由被動到自覺地考慮物業(yè)的前期介入管理工作，從而規(guī)范了發(fā)展商的開發(fā)與銷售行為。前期介入管理的同時，物業(yè)各工種交叉，提倡一專多能和發(fā)揚團(tuán)隊精神，使物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)人員在前期介入管理過程中得到充分鍛煉，有利于技術(shù)全面發(fā)展，有相物業(yè)管理企業(yè)工程技術(shù)人才的培養(yǎng)。物業(yè)管理公司的前期介入管理應(yīng)接照公司的各項管理制度進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理，在此基礎(chǔ)上建立一套行之有效的工作制度。房地產(chǎn)發(fā)展商對物業(yè)進(jìn)有的是硬件建設(shè)，物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理，前者是形成物業(yè)，后者是發(fā)揮物業(yè)的功能作用。通過物業(yè)前期介入管理規(guī)范的工作制度和扎扎實實的辛勤付出，就能夠一步步打開工作局面，確保前期介入管理最終達(dá)到預(yù)期效果，使業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)都能達(dá)到滿意得目標(biāo)。四、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的優(yōu)良影響物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的派生和延續(xù)，其管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞，物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有以下幾點：1、有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán)境越來越關(guān)注。良好的物業(yè)管理服務(wù)能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境；反之，則讓人感到不舒服，物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經(jīng)“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產(chǎn)的銷售有著非常直接的影響。2、有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導(dǎo)致物業(yè)內(nèi)部設(shè)施運行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。3、有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理是房地產(chǎn)廣泛意義的售后服務(wù)。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聲譽的作用。三、物業(yè)前期介入管理的意義一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題二、在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)營銷消費使用的全過程中，物業(yè)管理起著至關(guān)重要的作用，目前一些富有遠(yuǎn)見的開發(fā)商已開始嘗試對物業(yè)項目實施前期介入管理，但大多數(shù)的前期介入都是在入住前半年左右進(jìn)入的，主要就建筑安裝的后期工作提出一些建議，為接管驗收做前期準(zhǔn)備，在深度和廣度上都存在一定的缺陷，仍然難以解決、開發(fā)商給物業(yè)管理帶來的很多問題。而真正意義上的前期介入是從項目前期設(shè)計開始到物業(yè)接管驗收為止的質(zhì)量監(jiān)督過程。三、但從目前房地產(chǎn)開發(fā)的過程和物業(yè)管理行業(yè)的總體運作情況看，許多物業(yè)都是建成即將交付使用時才確定管理單位，物業(yè)管理僅僅成為房地產(chǎn)開發(fā)的延伸。由于新接管物業(yè)前期工作時間緊、任務(wù)重、責(zé)任大，如物業(yè)驗收、入住、裝修等工作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤或疏漏，都將對后期管理造成不利影響，甚至產(chǎn)生無法挽回的損失。此外，在房產(chǎn)開發(fā)過程中，由于設(shè)計不盡合理（未能從使用和管理的需要考慮）、施工粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業(yè)今后的使用和管理。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢在于前期介入開發(fā)階段，熟悉掌握住戶需求變化，與開發(fā)商共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)項目的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。當(dāng)前消費者的物業(yè)管理意識已經(jīng)有了很大的提高，因此物業(yè)管理公司在較深入了解物業(yè)項目及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，從業(yè)主使用功能、物業(yè)后期管理和社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展等方面與發(fā)展商攜手，才能共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。物業(yè)前期介入管理的優(yōu)點主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、物業(yè)前期介入管理是為業(yè)主把好驗收關(guān)1、我國的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的營銷為龍頭導(dǎo)向的階段。物業(yè)管理公司的職能和業(yè)主服務(wù)要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司只要搞好后期管理服務(wù)上，還要求借助物業(yè)管理公司熟悉掌握房屋和設(shè)備使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，前期介入管理開發(fā)階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)建設(shè)的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。2、作為業(yè)主的管家從物業(yè)前期介入管理開始為維護(hù)業(yè)主（小業(yè)主與發(fā)展商）共同的利益，擬定物業(yè)管理公約，清楚界定發(fā)展商小業(yè)主及物業(yè)管理公司三者之間的權(quán)利與義務(wù)，建立完善的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，擬定各項安全管理制度和各種緊急情況處理程序在入伙前了解各工程及設(shè)備情況，參與施工管理和設(shè)備調(diào)試工作物業(yè)管理公司在接管物業(yè)前為維護(hù)全體業(yè)主（使用人）的利益以及自身的合法權(quán)益，并先于業(yè)主入?。ㄊ褂茫┲斑M(jìn)行，從確保物業(yè)的正常使用功能和管理基礎(chǔ)出發(fā)，代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)的質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)施等進(jìn)行的綜合性管理。前期介入管理的合格也是物業(yè)可以交付使用和交付管理的前提要件之一。二、物業(yè)前期介入管理是后期管理的基礎(chǔ)1、物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，“物業(yè)管理從圖紙開始”其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工進(jìn)程中，使物業(yè)盡量滿足業(yè)主的要求。物業(yè)管理企業(yè)通過前期介入管理對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，便于在后期管理中做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作。由于已對所管物業(yè)有了全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)。同時，通過前期介入管理可以提出許多設(shè)計和施工方面存在的問題和解決的辦法，從而大大減少物業(yè)管理工作中物業(yè)的返修工作量。前期介入管理完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在未來的隱患發(fā)生時，對分清物業(yè)管理與建設(shè)、施工、安裝單位的責(zé)任非常有利。是確保物業(yè)的使用質(zhì)量，為日后漫長的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理工作。2、作為管理者從物業(yè)前期介入管理開始，為物業(yè)管理公司設(shè)計合理人事組織架構(gòu)，制定各部門之間的配合協(xié)調(diào)程序與備崗位職責(zé)，采購管理服務(wù)所需家具、文具、通訊工具、工程維修工具及辦公設(shè)備，為物業(yè)管理公司各部門制定具體管理制度與規(guī)定對各部門主要管理人員進(jìn)行現(xiàn)代物業(yè)管理概念與操作手法的培訓(xùn)，就物業(yè)項目的設(shè)計、物料、能源分要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。第二章前期介入的五個階段一、物業(yè)顧問組建階段對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)公司組建“前期顧問團(tuán)隊”。物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理的建議。從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。小區(qū)人車分流的設(shè)計；公共照明開關(guān)設(shè)置位置；公共照明開關(guān)開閉形式；物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；小區(qū)垃圾房的設(shè)置；公共洗手間的設(shè)置；信報箱的設(shè)立；公共告示欄的配置；家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留二、施工建設(shè)階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度施工情況逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1．提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議，降低日后管理維護(hù)成本；2．分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3．審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4．提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5．提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6．提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；7．檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；8．配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；9．提出遺漏工程項目的建議；10．對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（__、ISO__、HSAS__等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1．參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2．發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3．參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4．制訂物業(yè)驗收流程并執(zhí)行；5．指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。四、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1．制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2．售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；3．委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；4．對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；5．提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。五、項目的接管驗收物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收，需要注意以下幾點：1．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作；2．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；3．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4．落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用。接管驗收的作用1．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益，以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件；3．通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量，另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第三章前期物業(yè)管理初期設(shè)想及管理要點物業(yè)前期介入作為開發(fā)的一個后勤部門開展工作，是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗，在全國一二線城市采用這種模式對樹立開發(fā)公司的良好品牌的提高入住率具有舉足輕重的作用。秉承雙贏的合作理念我公司將提供優(yōu)質(zhì)的前期介入物業(yè)服務(wù)，傾力協(xié)助貴公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)美好品牌愿景的實現(xiàn)，為貴司發(fā)展提供前有力的后勤保障。根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點結(jié)合，我公司通過對（__）小區(qū)項目的情況分析及對項目周邊情況的了解，結(jié)合對項目的定位，我公司認(rèn)為“（__）小區(qū)”的物業(yè)服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位?！鞍踩笔侵缸寴I(yè)主在小區(qū)里生活的安全放心；“舒適”是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；“快捷”是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)；“健康”是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時借助豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)在以下幾方面作為著手點：環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護(hù)規(guī)劃建設(shè)的嚴(yán)肅性，定期進(jìn)行檢查維修，禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為，禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為，保證業(yè)主的居住安全。衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進(jìn)行清掃保潔，及時清運垃圾，并對衛(wèi)生用具進(jìn)行清潔消毒；加強小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)，派專人管理綠化帶、花草樹木，禁止人為破壞行為。治安管理。成立保衛(wèi)處，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安巡邏與防范，確保住戶財產(chǎn)安全。市政設(shè)施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。便利服務(wù)。為特殊住戶提供各種專業(yè)有償服務(wù)和特需服務(wù)。機(jī)電設(shè)備管理。這是高層住宅的核心部分，如發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、供水、消防、通信系統(tǒng)等，一旦哪一部分發(fā)生問題，必將嚴(yán)重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術(shù)熟練的專業(yè)人員，做好管理人員的培訓(xùn)，健全各項管理制度，保證能及時排除故障。保衛(wèi)治安管理。須設(shè)保安班，24小時值班守衛(wèi)，建立來訪人員登記制度，公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)，保證小區(qū)每個角落都能處在保安人員控制中。保養(yǎng)維護(hù)。主要是對公用設(shè)施、公共場所進(jìn)行定期檢查、維修。周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，做到業(yè)主信息實時更新，業(yè)主問題實時跟進(jìn)反饋落實。物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入階段的工作有別于物業(yè)前期咨詢，此階段更加注重項目施工現(xiàn)場功能設(shè)施設(shè)備的合理安裝及隱蔽工程的施工質(zhì)量等，通過派駐現(xiàn)場工程人員與開發(fā)商、總包單位、監(jiān)理單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，使初期各項設(shè)計建設(shè)更加完善合理。這是保證開發(fā)商開發(fā)建設(shè)高質(zhì)量、高品質(zhì)項目的重要輔助途徑之一。具體來講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要協(xié)助開發(fā)商從后期物業(yè)管理角度進(jìn)行現(xiàn)場工程優(yōu)化，向甲方提供現(xiàn)場建議。一、合理選擇配備現(xiàn)場介入人員現(xiàn)場工作十分復(fù)雜，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是一項經(jīng)驗型工作，所以對于現(xiàn)場派駐人員的選擇應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：1．有豐富的物業(yè)工程管理經(jīng)驗，最好是了解將要顧問項目業(yè)態(tài)特點的人員；2．有物業(yè)工程服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶需求，善于將施工與需求結(jié)合的人員。3．有豐富的施工現(xiàn)場經(jīng)驗，能夠保證自身安全；4．有豐富而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)全面管理的專業(yè)經(jīng)驗，能獨立完成工作并能與他人配合工作的人員。二、做好與現(xiàn)場各方關(guān)系的協(xié)調(diào)前期介入階段主要是在項目已經(jīng)完成方案設(shè)計，深化施工設(shè)計圖紙基本完成，進(jìn)入設(shè)施設(shè)備安裝及二次結(jié)構(gòu)施工階段，物業(yè)顧問公司派駐人員進(jìn)場，駐場實施相關(guān)顧問工作，但在一般情況下，深化設(shè)計、施工兩個步驟多會同時開展，物業(yè)駐場人員的主要工作也來自這兩個方面，其主要工作有：1、深入了解項目特點，擬定現(xiàn)場顧問計劃。在進(jìn)入項目以前應(yīng)當(dāng)對項目進(jìn)行深入了解并制定計劃。（1）審讀圖紙，了解項目系統(tǒng)情況；從設(shè)計說明入手，對建筑圖紙、結(jié)構(gòu)圖紙、設(shè)備專業(yè)圖紙等進(jìn)行閱讀，標(biāo)記重要的環(huán)節(jié)，了解項目的整體設(shè)計思路、定位。最后對圖紙審讀的結(jié)果進(jìn)行匯總，為制定工作計劃做準(zhǔn)備。（2）根據(jù)項目特點，擬定現(xiàn)場物業(yè)顧問計劃。根據(jù)了解到的項目特點，如項目定位、系統(tǒng)構(gòu)成、交通流線、服務(wù)配套等，結(jié)合甲方的施工進(jìn)度計劃擬定現(xiàn)場顧問計劃。2、關(guān)注工程進(jìn)度，記錄現(xiàn)場情況。在現(xiàn)場巡視過程中，記錄所有關(guān)注的細(xì)節(jié)，為提供物業(yè)建議做準(zhǔn)備。（1）根據(jù)工程計劃，調(diào)整工作計劃；隨著現(xiàn)場情況的變化，工程進(jìn)度計劃也在隨時調(diào)整，物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)關(guān)注該計劃，及時調(diào)整物業(yè)的顧問計劃及工作側(cè)重點。（2）記錄設(shè)計方案和施工圖紙變更；物業(yè)現(xiàn)場介入人員在施工中要認(rèn)真記錄設(shè)計方案、施工圖紙變更及施工洽商，為物業(yè)服務(wù)公司的后期接管提供便利。（3）記錄施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，為提出各種建議做準(zhǔn)備。施工過程是根據(jù)施工便利與否而適時調(diào)整的，所以，有許多設(shè)備設(shè)施安裝的位置與圖紙不符，物業(yè)現(xiàn)場介入人員必須在圖紙上進(jìn)行標(biāo)注；如記錄一些隱蔽工程和截門等的位置變化，使今后的物業(yè)維修能準(zhǔn)確判斷位置。3、參加施工期間的專業(yè)會議，提供建議。（1）通過參加設(shè)計協(xié)調(diào)會、施工協(xié)調(diào)會、監(jiān)理會等了解施工焦點；參加專業(yè)會議，通過會議上的問題討論、焦點爭論，了解項目情況，并在會議上明確物業(yè)要求，適時的提出物業(yè)建議。（2）根據(jù)會議等的實際情況，適時提供書面物業(yè)建議。4、通過對項目的深入了解，提供現(xiàn)場物業(yè)建議。（1）改進(jìn)設(shè)計中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；設(shè)計中有許多不盡人意之處，一些設(shè)計人員甚至忽略后期維護(hù)、管理的需求，物業(yè)現(xiàn)場介入人員要了解、記錄這些信息，并結(jié)合實際根據(jù)優(yōu)化的可能性，有針對性的適時提出物業(yè)書面建議（2）改進(jìn)施工中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)通過記錄現(xiàn)場的情況，匯總后及時向甲方及施工單位提供書面建議，督促整改不便于后期物業(yè)管理的事項。關(guān)注各單項工程設(shè)備的調(diào)試、試驗，特別要關(guān)注隱蔽工程的隱檢、驗收。（3）優(yōu)化施工質(zhì)量的建議。關(guān)注施工中的問題，對施工質(zhì)量及時提出意見和建議，從而輔助提升工程質(zhì)量和項目品質(zhì)。無論是對設(shè)計還是對施工的現(xiàn)場，建議都應(yīng)注意時效性。5、跟蹤現(xiàn)場建議采納情況。物業(yè)現(xiàn)場介入人員對提出的關(guān)鍵性建議必須適時跟進(jìn)，在必要情況下要堅持促使甲方采納并要求施工單位改進(jìn)、整改；統(tǒng)計建議采納情況，為今后物業(yè)管理提供參考。6、收集、整理現(xiàn)場資料。（1）施工圖紙；收集、整理各類圖紙，包括建筑、結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備等各系統(tǒng)圖紙。（2）機(jī)電設(shè)備及建材的資料。收集機(jī)電設(shè)備及建材的資料，包括：封樣、產(chǎn)品來源證、原裝保修書、使用說明書、環(huán)保認(rèn)證書等相關(guān)認(rèn)證資料復(fù)印件，并關(guān)注必需的配件、配料、專用工具，為日后的維修保養(yǎng)工作作好充分的準(zhǔn)備。7、進(jìn)行交接資料初步整理，為竣工接管提供便利。（1）建立初步設(shè)備臺帳；隨著施工進(jìn)入設(shè)備安裝階段，大量設(shè)備將到位，通過物業(yè)現(xiàn)場介入人員的記錄等需要按照不同系統(tǒng)整理建立設(shè)備臺帳，為后期交接奠定基礎(chǔ)。（2）擬寫初步交接方案；根據(jù)現(xiàn)場施工進(jìn)度情況，擬定初步的交接方案，為前期物業(yè)管理的到來做好充分準(zhǔn)備。（3）配合開發(fā)商做好前期單項工程調(diào)試驗收輔助工作。物業(yè)現(xiàn)場介入人員根據(jù)項目施工單項工程的調(diào)試、驗收進(jìn)度，擬定輔助調(diào)試、驗收方案，記錄相關(guān)信息，提出前期物業(yè)管理相關(guān)人員逐步進(jìn)入的建議，做好相關(guān)的輔助工作。三、物業(yè)接管驗收的有關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)的接管驗收，分為新建物業(yè)的接管驗收和原有物業(yè)的接管驗收。其具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，主要內(nèi)容有：（一）接管驗收應(yīng)提交的資料1．新建房屋接管驗收應(yīng)提交資料(1)產(chǎn)權(quán)資料：?項目批準(zhǔn)文件；?用地批準(zhǔn)文件；?建筑執(zhí)照；?拆遷資料。(2)技術(shù)資料：?竣工圖一包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；?地質(zhì)勘察報告；?工程合同及開、竣工報告；?工程預(yù)決算；?圖紙會審記錄；?工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位(包括質(zhì)量事故處理記錄)；?隱蔽工程驗收簽證；?沉降觀測記錄；?竣工驗收證明書；?鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；?新材料、構(gòu)配件和鑒定合格證書；?水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；?砂漿、混凝土試塊試壓報告；?供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。2．原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料(1)產(chǎn)權(quán)資料：?房屋所有權(quán)證；?土地使用權(quán)證；?有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；?房屋分戶使用清冊：?房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。(2)技術(shù)資料：?房地產(chǎn)平面圖；?房屋分問平面圖：?房屋及設(shè)備技術(shù)資料。接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)1．主體結(jié)構(gòu)(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范的允許變形值；不得引起、上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范的規(guī)定值。木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)牢固，支撐系統(tǒng)可靠、無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范規(guī)定。磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合建筑抗震設(shè)計規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。2．外墻不得滲水3．屋面各類屋面必須符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通無積水，不滲漏。平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔。陽臺和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。4．樓地面面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面及相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。5.裝修鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢。門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。抹砂應(yīng)平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。水電設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)場驗收1．供配電系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查高低壓配電柜、高壓器有無正式供電，是否滿足設(shè)計功能，是否按國家及地區(qū)有關(guān)規(guī)程施工，有無事故及安全隱患(如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全標(biāo)示牌；安全有效距離是否合格；高壓側(cè)有無隔離設(shè)施等)；接地網(wǎng)有無可靠接地；設(shè)備房有無做好“三防“措施(如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網(wǎng))。(2)檢查發(fā)電機(jī)系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計功能，機(jī)組能否正常使用機(jī)油管路、柴油管路、冷卻水路是否暢通。若有兩臺以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無漏煙現(xiàn)象，有無事故緊急停車功能，應(yīng)急自動發(fā)電功能能否正常起動，必保供電線路是否正常供電等低壓電氣線路應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接必須緊密；采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地，每回路導(dǎo)線問和對地絕緣電阻值不小于1兆歐／干伏。應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。2．中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查中央空調(diào)主機(jī)能否正常運行，負(fù)荷能否在可調(diào)節(jié)范圍內(nèi)調(diào)節(jié)運行，檢查冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔能否正常運行，控制柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。(2)檢查冷凍管系、冷卻管系和閥門，保溫是否完好，有無漏水現(xiàn)象；防腐足否符合要求，膨脹水箱能否正常補水。檢查制冷或制熱情況能否滿足設(shè)計要求。檢查柜式風(fēng)機(jī)、盤管內(nèi)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、吊頂風(fēng)機(jī)能否正常使用。噪音是否在有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機(jī)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口有無封閉現(xiàn)象。3．消防系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查消防控制系統(tǒng)煙感、溫感、水流等信號能否反應(yīng)作出相應(yīng)的措施，消防栓泵、噴淋泵、排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥加壓風(fēng)機(jī)等能否自動及手動起動，消防廣播事故時能否正常廣播。(2)檢查消防管路有無漏水，閥應(yīng)保持常開狀態(tài)(防火水閥除外)，消防栓內(nèi)配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿足要求。檢查氣體滅火系統(tǒng)能否正常運行，氣體壓力是否在正常范圍內(nèi)，氣體有無及時補充更換。檢查各工作生活點手持式滅火器、防毒面具等是否配備整齊，防火門是否合格，有無保持常開狀態(tài)，消防設(shè)施有無故障防礙影響正常使用等。小區(qū)市政驗收小區(qū)的市政包括小區(qū)內(nèi)的道路、排水管道、溝渠、砂井、供水管道、檢查井、電訊箱、化糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中以下項目驗收時，除檢驗質(zhì)量外，應(yīng)注意：1．道路：有否積水(路面排水反坡)；2．砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾；3．供水管道有否滲漏，有條件的在一段時間內(nèi)檢查水管前后水表讀數(shù)是否相符；4．化糞池有無透氣管(不能完全密閉)；5．小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠：6．小區(qū)內(nèi)路燈開關(guān)分區(qū)是否合理，有否防雷保護(hù)。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè).整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。有物業(yè)管理公司提前介入后，發(fā)展商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設(shè)。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推萎事情的發(fā)生。特別是能夠及時指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、電照、通訊、暖通、氣體動力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用前就能正常運行。其機(jī)電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護(hù)，同時嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》做好接管驗收工作。同時，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費用，也大大縮短物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營和使用之間的過渡期。如果在發(fā)展商的授權(quán)下，在竣工驗收合同中，發(fā)展商全權(quán)委托物業(yè)管理公司在保修期內(nèi)代表發(fā)展商與建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)管理單位就能夠確保接管驗收工作順利，接管后即能技入使用，及時為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。第四章項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置結(jié)合對（__）小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)服務(wù)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。立足（__）小區(qū)項目特點，從高效工作角度出發(fā)，減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下管理架構(gòu)：項目經(jīng)理1人客戶主管1人綠化保潔主管1人秩序維護(hù)隊長1人工程維修主管1人客戶接待2人保潔員7人綠化工2人班長2人隊員12人工程技工2人注：項目管理服務(wù)崗位具體人員編制要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置增減第五章前期介入工作計劃和物資裝備情況一、工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1成立（__）小區(qū)前期介入工作組工程管理介入售樓處保安、清潔服務(wù)客戶檔案建立物業(yè)資料歸類收集時間項目進(jìn)展確定2成立（__）小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心協(xié)商確定管理處辦公場所二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備配置項目入伙前兩個月3前期介入收集各類工程資料熟悉掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)入駐前2個月4執(zhí)行物業(yè)服務(wù)模式制定物業(yè)服務(wù)制度，并執(zhí)行樹立物業(yè)服務(wù)先進(jìn)理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備物業(yè)驗收（軟、硬件）資料移交問題備忘入駐前1個月內(nèi)6首次業(yè)主意見調(diào)查收集小區(qū)合理化建議分析調(diào)查結(jié)果上門調(diào)查及回訪提出改進(jìn)方案并落實入駐前1個月內(nèi)接管驗收后日常管理工作計劃：管理策劃內(nèi)容描述備注制度體系完善，管理模式成型完善日常管理流程，修訂會務(wù)運營管理辦法；完善各類壁掛文件建立完善的分包工作績效考評體系；展開服務(wù)中心的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；全面開展促進(jìn)銷售的商業(yè)的文化活動；開展形式各異的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南開辟小區(qū)內(nèi)信息交流一角、小區(qū)消防安全宣傳欄等。社區(qū)文化組織等活動小區(qū)各項活動策劃定期開展客戶消費意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強對分包項目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)努力爭創(chuàng)市文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二、物資裝備情況為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境，請按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理服務(wù)用房，包括：管理服務(wù)用房：物業(yè)服務(wù)中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求：管理處辦公用房：劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。保安、保潔人員休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是、給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。第六章前期介入管理開支預(yù)算一、前期介入服務(wù)報價序號職位工資（元/人/月）備注1項目經(jīng)理2客戶主管3工程維修主管4秩序維護(hù)主管5保潔綠化主管6合計注：1.以上費用包括乙方為服務(wù)所派駐的人員工資，含福利及保險；辦公費用；交通食宿費用及為顧問工作正常開展所必要的費用支出；2.此階段服務(wù)費用已與甲方明確派駐實際人員數(shù)量，由甲方按月支付。二、接管驗收階段服務(wù)報價序號職位工資（元/人/月）備注1項目經(jīng)理2客戶主管3工程維修主管4秩序維護(hù)主管5保潔綠化主管6客服7維修技工8秩序維護(hù)員9綠化工10保潔員11辦公費用12接待費用13飲水費14通訊費用15辦公室通訊費用16培訓(xùn)費17不可預(yù)見費用18員工社保19法定稅收20公司利潤21總計注：1.以上費用包括乙方為服務(wù)所派駐的人員工資，含福利及保險；辦公費用；交通食宿費用及為顧問工作正常開展所必要的費用支出；2.此階段服務(wù)費用已與甲方明確派駐實際人員數(shù)量，由甲方按月支付。第七章日常物業(yè)管理及員工培訓(xùn)一、房屋管理1．按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2．房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。3．對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告并報告有關(guān)部門依法處理。4．陽臺封閉、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。5．房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。二、綜合管理服務(wù)1．建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2．按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。3．服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。4．管理人員70%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5．運用計算機(jī)對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理。6．建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7．設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。8．提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。9．采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率80%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。10．建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況。11．建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1．維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。2．公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3．實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率85%以上。4．水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5．道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。6．樓道燈公共照明設(shè)備完好率95%以上。7．設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。8．雨水井、化糞井每季檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。9．在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。四、公共秩序維護(hù)1．門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于10小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證。2．按照規(guī)定線路和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏，不少于8次，對小區(qū)重點部位每3小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。3．住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。4．對出入住宅區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。5．設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。6．管護(hù)好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。7．對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。8．定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。五、保潔服務(wù)1．住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。2．公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。3．公共樓道每周清掃2次；扶手每周擦拭2次，保持干凈整潔。4．根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。5．每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6．垃圾設(shè)施每周清潔2次，無異味。7．公共區(qū)域玻璃每月擦拭2次。8．對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃。9．進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。10．建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。11．飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。六、綠化養(yǎng)護(hù)管理1．花草樹木生長正常，綠化效果良好，有較好的觀賞效果。無枯死、無樹掛樹木無歪斜。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)及時清除，并適時補種。2．草坪生長整齊，保持修剪。3．草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。4．綠籬超過平齊線時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物無枯死植株，無明顯禿裸。5．根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。6．適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。7．園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。8．綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。七、員工培訓(xùn)1．培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理工作日趨正軌。物業(yè)客服中心得培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧、發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。2．培訓(xùn)的形式與內(nèi)容依照培訓(xùn)的實驗階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使遠(yuǎn)紅了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客服中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客服中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)癰有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。3．培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時培訓(xùn)要求測評方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2了解公司人事行政類相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn)考核行為規(guī)范2掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)法規(guī)、法律常識測評管理實務(wù)操作12熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評服務(wù)理念4深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)行業(yè)中的應(yīng)用測評2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)管理制度文件說明4熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護(hù)人員崗位技能列隊操練10提高組織紀(jì)律性，形成良好的形體動作習(xí)慣測評消防設(shè)施設(shè)備使用4熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)施設(shè)備的使用測評消防演習(xí)8熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防時間測評治安突發(fā)事件預(yù)案演戲8熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評績效考核4工程人員崗位技能設(shè)施設(shè)備情況4熟悉并了解本項目各處設(shè)施設(shè)備運行及維修維護(hù)情況測評5保潔綠化崗位技能各潔具的使用方法4熟悉了解各類清潔用具的使用方法測評各類洗滌化學(xué)用品的使用注意事項8掌握針對所保養(yǎng)清潔的物品材料不同，所使用不同種類的洗滌用品測評績效考核綠化園林修剪課程4熟悉了解主流園林綠化修剪樣式測評績效考核各類農(nóng)藥使用注意事項5熟練掌握農(nóng)藥噴灑過程中的注意式樣測評績效考核樹木病蟲害的治理8熟悉主要園林病蟲害的種類并懂得預(yù)防與治療測評績效考核八、日常應(yīng)急預(yù)案（一）小區(qū)治安應(yīng)急預(yù)案公司職工均有責(zé)任為發(fā)現(xiàn)的治安問題及時報告保安部，講清發(fā)案情況和具體位置。小區(qū)保安隊?wèi)?yīng)成為一個整體，各保安員不能各行事，出現(xiàn)突發(fā)情況各哨兵要互幫互助。巡邏哨發(fā)現(xiàn)治安方面情況，應(yīng)馬上用對講機(jī)通知警衛(wèi)隊長講清發(fā)案位置，并通知各門衛(wèi)將大門控制起來。各崗位保安員如發(fā)現(xiàn)治安情況，應(yīng)首先通知保安監(jiān)控室，并通知領(lǐng)班和巡邏哨。巡邏哨接到報告后應(yīng)在最短時間內(nèi)趕到發(fā)案現(xiàn)場，協(xié)助門口哨兵保護(hù)現(xiàn)場。保安隊?wèi)?yīng)時刻保持戰(zhàn)備狀態(tài)，盡量減少人員外出，如有突發(fā)事件發(fā)生，能及時圍堵外圍，保護(hù)現(xiàn)場，入園搜捕，防止犯罪分子逃跑。保安監(jiān)控室接到報案，應(yīng)首先通知保安部或公司值班室，并迅速組織保安人員及時趕到發(fā)案現(xiàn)場，如遇有住戶內(nèi)部發(fā)生治安問題如搶劫，持械斗毆等?？杉皶r采取相應(yīng)手段以避免生命的損失，但采取行動前必需與保安部經(jīng)理或公司值班室報告。公司值班室接到住戶報案或要求報案時，應(yīng)盡快通知公司領(lǐng)導(dǎo)、保安部經(jīng)理、保安隊長。由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報告派出所，同時組織力量趕到發(fā)案現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)處理。小區(qū)外圍巡邏人員如遇治安案件，應(yīng)盡快通知保安隊長，值班室經(jīng)請示保安部經(jīng)理后可迅速撥打110講明情況，并要求到發(fā)案現(xiàn)場處理，保安隊長應(yīng)組織人員保護(hù)好發(fā)案現(xiàn)場。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。1．所有分包單位和個人一旦發(fā)現(xiàn)或了解到發(fā)生傳染病，應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)將情況報告給經(jīng)理部突發(fā)事件應(yīng)急小組的日常管理部門即安全環(huán)保部，該單位或該個人以及項目經(jīng)理部都有責(zé)任在盡可能短的時間內(nèi)按照法律法規(guī)的要求向附近的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)或者衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)報告。2．項目經(jīng)理部成員、分包單位成員、工人或其家屬或其親密接觸的人患有或被懷疑患有傳染病，該員工應(yīng)立即向安全環(huán)保部報告情況，立即采取隔離措施，前往傳染病醫(yī)院就診。根據(jù)《傳染病防治法》的規(guī)定，對其接觸的環(huán)境進(jìn)行消毒，對其接觸的個人采取觀察、隔離、就醫(yī)等措施。3．任何單位和個人不得隱瞞、謊報或者授意他人隱瞞、謊報疫情。4．項目經(jīng)理部、所有分包單位和員工必須接受醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)有關(guān)傳染病的查詢、檢驗、調(diào)查取證以及預(yù)防、控制措施，并有權(quán)檢舉、控告違反《傳染病防治法》的行為。5．本單位突發(fā)事件應(yīng)急小組應(yīng)該按照國家法律法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)單位報告疫情。（三）小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施（四）突發(fā)性群體事件處置預(yù)案1、應(yīng)急準(zhǔn)備（1）中心成立突發(fā)性群體事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組要加強信訪工作的具體領(lǐng)導(dǎo)，密切關(guān)注信訪動態(tài)，要突出做好預(yù)防工作；負(fù)責(zé)與相關(guān)科室做好信訪接待工作，參與研究答復(fù)意見、解釋有關(guān)政策法規(guī)，做好來訪群眾的思想政治工作；負(fù)責(zé)對事件解決的跟蹤、催辦、反饋工作。（2）要加強值班人員的管理，做好應(yīng)對復(fù)雜局面的準(zhǔn)備，必要時可調(diào)動全部力量，確保中心安全。（3）相關(guān)科室接到接訪通知后，科長或副科長要立即到達(dá)指定地點參與接訪工作。接待時要態(tài)度和藹，做到耐心解釋，避免激化矛盾。2、應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生緊急情況時，值班人員要在第一時間向督查科和分管領(lǐng)導(dǎo)報告。（2）督查科接到報告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并迅速趕往現(xiàn)場，做來訪群眾的思想工作，等待領(lǐng)導(dǎo)接見。如領(lǐng)導(dǎo)有指示，則按指示辦理。（3）受理上訪事件后，要對上訪人員進(jìn)