信息化系統(tǒng)售后服務及運維案例

信息化系統(tǒng)售后服務及運維案例服務內(nèi)容為了讓用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務，解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務，同時在此期間每年定期對用戶進行回訪，技術工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進行系統(tǒng)維護。在保修期內(nèi)及保修期后持續(xù)向用戶提供支持服務，所提供的支持與服務的內(nèi)容和范圍包括電話支持、遠程在線診斷和故障排除、現(xiàn)場響應服務。1.1.電話支持免費提供7X24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統(tǒng)出現(xiàn)技術故障，無論是軟件、硬件，都可以通過熱線電話得到支持與幫助。遠程在線診斷和故障排除如果得到用戶許可，還可通過電話或Internet遠程登錄到用戶網(wǎng)絡系統(tǒng)進行免費的故障診斷和故障排除?，F(xiàn)場響應服務自收到用戶的服務請求后，對于通過電話無法解決的問題，將根據(jù)故障的嚴重程度，派遣技術支持中心的工程師到用戶現(xiàn)場服務。如果遇到重大技術問題，將及時組織有關技術專家進行會診，同時在此期間每年定期對用戶進行回訪，技術工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進行系統(tǒng)維護。1.3.1.系統(tǒng)狀況檢測根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。1.3.2.系統(tǒng)升級或修補根據(jù)行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品廠商提供的支持，定期對系統(tǒng)性能進行測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。1.3.3.軟件版本升級與增強合同期內(nèi)，如果硬件設計廠家提供系統(tǒng)軟件有了升級版本，將免費為用戶提供軟件升級和技術支持服務。1.3.4.系統(tǒng)故障預防措施在施工結束時，向用戶提交比較詳細的系統(tǒng)試運行報告，該報告記錄了一個良性運行的系統(tǒng)狀態(tài)，這是本系統(tǒng)的基線，可用來衡量以后系統(tǒng)的運行狀況，從而及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，通過及時與售后服務技術人員聯(lián)系，在售后服務技術人員的協(xié)助下，預防系統(tǒng)故障的發(fā)生。在對系統(tǒng)進行調(diào)整后，應當及時觀察、測試和記錄相關系統(tǒng)狀態(tài)、性能、效率、連接等數(shù)據(jù)，以組成新的系統(tǒng)基線，為以后的故障預測提供切實可行的參考標準。對于發(fā)生的系統(tǒng)故障，在得到及時解決后，做詳細的故障報告，對故障現(xiàn)象、原因、解決辦法、工程師建議等做明確的記錄，這將是日后系統(tǒng)維護的參考。運維要求2.1.故障響應時間提供7*24小時全天候服務，故障實時響應，對于電話響應無法解決，在接報修電話2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)排除故障，否則采用備品、備件等措施，以確保系統(tǒng)投入正常使用，24小時內(nèi)保證系統(tǒng)投入正常使用。2.2.系統(tǒng)巡檢服務系統(tǒng)免費質(zhì)保服務期內(nèi)系統(tǒng)巡檢服務包括定期硬軟件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產(chǎn)標簽張貼、硬軟件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。通過該服務將對客戶的設備進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行，從而盡量減少用戶系統(tǒng)宕機的時間。2.2.1.巡檢方式2.2.1.1.日常巡檢系統(tǒng)日常巡檢是對系統(tǒng)進行現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)包括硬軟件設備、通信網(wǎng)絡、系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的隱患，以減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。針對本項目，每月提供一次系統(tǒng)硬軟件現(xiàn)場巡檢服務，提供相關系統(tǒng)和設備進行漏洞掃描和安全加固、安全審計和日志分析、病毒日志分析、病毒和漏洞公告等服務，以保證系統(tǒng)的正常運行，并通過巡檢發(fā)現(xiàn)潛在的隱患。2.2.1.2.周期性維護周期性維護是定期對系統(tǒng)設備進行常規(guī)設備養(yǎng)護工作。在養(yǎng)護工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然，減少設備的故障率，延長設備的使用壽命。在故障發(fā)生之前，及時檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽初期，盡量避免故障發(fā)生后應急搶修情況的發(fā)生。對于某些特殊情況，要根據(jù)具體情況進行相將的養(yǎng)護措施，在進行定期的養(yǎng)護前，將協(xié)調(diào)好各方面的工作，確保養(yǎng)護工作的正常進行。2.2.2.巡檢服務內(nèi)容2.2.2.1.系統(tǒng)方面日常維護內(nèi)容系統(tǒng)方面日常維護內(nèi)容包括：?系統(tǒng)日志分析?文件系統(tǒng)檢查、清理PagingSpace檢查設備狀態(tài)檢查主機檢查磁盤陣列檢查應用系統(tǒng)配置、部署、性能優(yōu)化服務應用日志分析?外設檢查?系統(tǒng)運行健康、性能檢查和分析?按需要對硬件進行微代碼升級2.2.2.2.軟件補丁的分發(fā)如果原廠商已有發(fā)布，并且用戶需要，每半年提供一次補丁程序并負責安裝。針對特別的授權軟件在應用中的某個問題，隨時提供原廠商已發(fā)布的修正性補丁程序。2.2.3.備品備件服務為保障本項目的正常運行，提供備品備件服務，包括光纖、電源避雷器、室外無線AP等，以保證出現(xiàn)故障時，可以在最短的時間內(nèi)使用備品備件清單中的設備排除故障。2.2.4.原廠質(zhì)保服務提供針對本項目需提供主要設備的原廠商3年質(zhì)保服務承諾。人員培訓方案3.1.培訓目的通過制定完善的培訓方案并遵照方案提供的一系列的培訓，使系統(tǒng)管理員、技術人員及系統(tǒng)應用人員能夠全面深入了解平臺總體框架業(yè)務流程、產(chǎn)品使用，掌握與角色相關的業(yè)務操作流程和方法，實現(xiàn)基于本項目信息化系統(tǒng)的科學管理。3.2.培訓計劃和內(nèi)容對景區(qū)管理處領導、系統(tǒng)應用人員、系統(tǒng)運行維護管理人員等不同對象的培訓計劃，培訓前，提供對應的操作培訓及相應培訓資料。3.2.1.領導人員培訓培訓內(nèi)容包括景區(qū)智能監(jiān)控及信息化項目整體情況講解、整體功能介紹、使用說明、界面說明。3.2.2.系統(tǒng)應用人員培訓系統(tǒng)應用人員培訓，重點包括本項目新建的各相關業(yè)務應用系統(tǒng)的操作、使用。3.2.2.1.培訓目標對系統(tǒng)應用人員的培訓，目的是使他們熟悉本項目系統(tǒng)總體框架和業(yè)務流程，熟練掌握其有權限使用的子系統(tǒng)或功能模塊的操作，能夠熟練使用系統(tǒng)進行應用的查看、信息的發(fā)布、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表定制，熟練操作和應用各業(yè)務子系統(tǒng)的管理和運行操作等。3.2.2.2.培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)總體框架、業(yè)務規(guī)則、業(yè)務流程、使用標準及規(guī)范、使用技巧、業(yè)務應用系統(tǒng)運行問題匯總解答等內(nèi)容，并提供相關產(chǎn)品的操作手冊、培訓教材。3.2.3.管理維護人員培訓管理維護人員主要包括網(wǎng)站維護人員、系統(tǒng)計算機管理員等，重點培訓為軟件、硬件的安裝、維護、調(diào)試、及使用技能。3.2.3.1.培訓目標對系統(tǒng)運行維護管理人員的培訓，目的是使他們熟練掌握本系統(tǒng)網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)的各項管理維護技術，能夠熟練地進行系統(tǒng)的管理和維護工作，獨立排除常見故障，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、有效運行。3.2.3.2.培訓內(nèi)容系統(tǒng)維護、系統(tǒng)設置、高級使用技巧、系統(tǒng)維護問題匯總解答等內(nèi)容，并提供相關產(chǎn)品的技術文檔、培訓教材。培訓時間安排針對本項目不同階段提供全面的培訓，確保各階段相關人員能熟練掌握操作應用。此外，還將根據(jù)項目性質(zhì)和進度，將培訓貫穿在整個施工過程中，針對不同的人員層次安排不同的培訓時間，做到培訓的及時性和實用性的目的。對于每個課程設定的時間安排都是經(jīng)過專業(yè)導師分析而定，再根據(jù)現(xiàn)場的實際情況來進行調(diào)整。培訓課程提供全面、系統(tǒng)的全套軟件和硬件培訓，并根據(jù)培訓要求編制成冊，方便培訓使用和培訓后學習、查看。通過系統(tǒng)全面的培訓，以保證受訓人員能夠全面掌握系統(tǒng)平臺和各業(yè)務應用系統(tǒng)的熟練掌握和使用。通過應用開發(fā)培訓、系統(tǒng)管理培訓、系統(tǒng)運行維護培訓等內(nèi)容使

日常應用工作人員、業(yè)務人員經(jīng)過培訓后，能夠熟練地操作和使用系統(tǒng)。維護工作人員經(jīng)培訓后能夠熟練地掌握系統(tǒng)軟件的維護工作，并能熟練地排除常見問題和故障處理、應對措施。課程名稱課程概要提供資料培訓對象培訓地點森林防火平臺架構、平臺操使用手領導、日?，F(xiàn)場培訓監(jiān)測預警作、系統(tǒng)功能介紹，冊、培訓應用工作人平臺各模塊日常操作應PPT員、系統(tǒng)管用介紹等等。理人員人車監(jiān)控硬件產(chǎn)品介紹，系使用手日常應用工現(xiàn)場培訓系統(tǒng)統(tǒng)功能介紹、系統(tǒng)冊、培訓作人員、系架構、基本操作、手冊、培統(tǒng)管理人員故障判斷、常見故訓PPT障處理、日常維護。無線WiFi硬件產(chǎn)品介紹，系使用手日常應用工現(xiàn)場培訓系統(tǒng)統(tǒng)架構、基本操作、冊、培訓作人員、系系統(tǒng)功能介紹、故手冊、培統(tǒng)管理人員障判斷、常見故障訓PPT處理、日常維護。停車場管硬件產(chǎn)品介紹、收使用手日常應用工現(xiàn)場培訓理系統(tǒng)費管理模塊介紹、冊、培訓作人員、系計費統(tǒng)計分析的介手冊、培統(tǒng)管理人員紹、場景操作及問題的處理。訓PPT其他系統(tǒng)整合系統(tǒng)架構、操作流程、功能介紹等。使用手冊、培訓手冊、日常應用工作人員、系現(xiàn)場培訓培訓組織方式提供簡明易懂的培訓資料和講義，所有資料以中文形式提供。培訓方式主要有集中培訓、現(xiàn)場指導、自主學習。集中培訓1）預先為每個崗位和每類專業(yè)人員編制專門的培訓教材；2）上課時通過直觀教材或材料先講解基礎概念；3）通過實際的系統(tǒng)講解各個部門的工作過程和主要的工作內(nèi)容；4）讓培訓對象上機實際操作，業(yè)務互動，并現(xiàn)場進行答疑。現(xiàn)場指導1）系統(tǒng)試運行期間，現(xiàn)場帶班工程師的現(xiàn)場使用指導；2）系統(tǒng)安裝調(diào)試期間，系統(tǒng)管理人員直接參與系統(tǒng)安裝調(diào)試；3）項目實施過程中，項目實施工程師和用戶系統(tǒng)管理人員、業(yè)務操作人員的互動交流、研討。6.3.自主學習/網(wǎng)絡培訓作為以上兩種方式的輔助手段，由培訓對象通過閱讀、觀看培訓教材、培訓視頻、音像資料、網(wǎng)絡直播培訓等，同時自主上機練習，而達到學習的目的。培訓效果跟蹤7.1.培訓意見反饋從項目培訓開始到完成期間，將通過電話回訪、傳真、電子郵件、用戶反饋表等多渠道方式吸取用戶的反饋意見。根據(jù)意見做出相應的回應，做到在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用的可靠