五星級服務標準課件

《五星級酒店的服務標準》陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓培訓機構：2021/12/21五星級服務標準飯店星級的劃分

飯店

能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、度假村、俱樂部、大廈、中心等2021/12/22五星級服務標準飯店星級的劃分

星級用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級最低為一星,最高為五星星級越高,旅游飯店的檔次越高2021/12/23五星級服務標準酒店星級標準的劃分符號：以鍍金五角星為符號☆ 一星級☆☆ 二星級 ☆☆☆

三星級

☆☆☆☆ 四星級☆☆☆☆☆ 五星級 白金五星2021/12/24五星級服務標準酒店星級評定評定的標準星級的劃分條件設施設備及服務項目設施設備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生服務質量服務與管理制度按照星級，由國家、省、市旅游局分別評定2021/12/25五星級服務標準酒店星級評定要求☆

干凈☆☆方便☆☆☆舒適☆☆☆☆高檔☆☆☆☆☆文化2021/12/26五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.3指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001方向指引給客人提供方便為我們也帶來方便熟悉各種標識2021/12/27五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.5有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)固化管理和工作程序有適用的查詢系統(tǒng)考勤和工資系統(tǒng)辦公系統(tǒng)2021/12/28五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件員工手冊企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎懲員工描述是什么崗位職責做什么工作程序怎么做做的標準

6.5.8各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致2021/12/29五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.d總服務臺有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問訊和結賬服務方便客人隨時為客人服務前臺要有員工值班，即使在工作餐的時間2021/12/210五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.e提供留言服務電話留言信息留言留言記錄表快速、及時傳遞信息要準確2021/12/211五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.i提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地地圖、全國旅游和全國旅游交通圖、所在地景點介紹、主要交通時刻表、與住店客人相適應的報刊熟悉服務項目和內容收集和掌握相關信息能在第一時間為客人提供信息2021/12/212五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.l設門衛(wèi)迎接員，18小時迎送客人歡迎客人給客人留下的第一印象引領2021/12/213五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.n有管理人員24小時在崗值班有大堂經理在崗值班處理緊急情況24小時值班經理或指定負責人鑰匙的管理2021/12/214五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.p在非經營區(qū)設客人休息場所等候區(qū)域方便客人2021/12/215五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.11.q提供代客預定和安排出租車服務前臺需要不斷的收集各種信息2021/12/216五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.12.q客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次每日或應客人要求更換床單、被單、及枕套客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時清理，補充客用品和消耗品細節(jié)的關注良好的職業(yè)道德2021/12/217五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.12.v客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務盡快滿足客人的需求提供個性化服務2021/12/218五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.12.x提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等準備相關信息2021/12/219五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.12.z提供擦鞋服務提供標準服務可準備擦鞋機2021/12/220五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.16有足夠的停車場方便停車保證車輛出入暢通安全巡視、登記2021/12/221五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.16.d各區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間方便員工不要使用客用衛(wèi)生間2021/12/222五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.5.16.f有商務中心，代售郵票代發(fā)信件傳真、復印國際長途提供打字服務和電腦出租等服務2021/12/223五星級服務標準五星級酒店具備的基本條件6.15.16.g代購交通、影劇及參觀等票務6.15.16.I有緊急救護室2021/12/224五星級服務標準選擇項目6.7.f委托代辦服務－金鑰匙開啟酒店服務的大門開啟城市服務的大門收集能提供服務的各種信息并及時更新收取服務費2021/12/225五星級服務標準選擇項目6.7.i客用電梯轎箱內兩側均有按鍵方便2021/12/226五星級服務標準設施設備項目共610分各星級應得的最低分數(shù)☆70分

☆☆ 120分

☆☆☆

220分

☆☆☆☆ 330分☆☆☆☆☆ 420分2021/12/227五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔周圍環(huán)境庭院、花園：整齊、干凈、無垃圾建筑物外墻：完整、美觀，干凈店標及標志：規(guī)范、完整、無褪色、無變形；無灰塵、無污跡停車場、回車線：標志明顯；干凈花木、盆景、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無蟲害2021/12/228五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔照明燈：完好、有效、無灰塵、無污跡公共圖形符號標志：規(guī)范、完整齊全、無破損；無污跡2021/12/229五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔大廳地面：平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、干凈、光亮門：無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮，無灰塵天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)2021/12/230五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔墻面：平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)家具、用具：穩(wěn)定、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落；無灰塵、無污跡2021/12/231五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔電梯平穩(wěn)有效無障礙無劃痕無脫落無灰塵無污跡2021/12/232五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間：地面墻面天花廁位：完好、無磨損；無灰塵、無污跡2021/12/233五星級服務標準設施設備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺完好、無磨損；玻璃明亮、無灰塵、無污跡皂液合及干手器完好、有效；無污跡擦手紙托架完好、方便取用、有效；無灰塵，無污跡2021/12/234五星級服務標準服務質量儀容儀表服裝Droomingstandards.ppt態(tài)度好，禮節(jié)好周到,效率高,規(guī)范化,個性化2021/12/235五星級服務標準服務質量接聽電話MyTraining\TelephoneManner.ppt2021/12/236五星級服務標準服務質量我們的徽記CourtesyStandards.ppt2021/12/237五星級服務標準服務質量與管理制度員工手冊總經理致辭服務意念員工福利獎懲安全制度2021/12/238五星級服務標準服務質量與管理制度組織結構圖organizationchart.ppt2021/12/239五星級服務標準服務質量與管理制度酒店政策HR-24-employeeofthemonth.doc2021/12/240五星級服務標準服務質量與管理制度崗位職責JOBDESCRIPTION－FO.doc2021/12/241五星級服務標準服務質量與管理制度工作流程SOP-Staffbicycleparkinglot.doc2021/12/242五星級服務標準質量管理質管部按照服務標準檢查通報整改要有豐富的經驗淺表的檢查，如儀容儀表、衛(wèi)生流于形式不能對服務現(xiàn)場進行監(jiān)控2021/12/243五星級服務標準質量管理