服務培訓課件

服務培訓課件第一頁，共78頁。第一頁第二頁，共78頁。第二頁第三頁，共78頁。第三頁第四頁，共78頁。目錄市場營銷觀念我們的工作由誰決定？

誰是你的顧客？

顧客到底是誰？設計服務體系服務的特性優(yōu)質服務的障礙我們的顧客要什么？優(yōu)質顧客服務的兩個方面

服務的心態(tài)服務的特點愛家的服務理念及對象愛家26項服務項目實例說明---高高在上的傲慢顧客實例說明---面部僵硬的冷漠顧客實例說明---吹毛求疵的刁鉆顧客第四頁第五頁，共78頁。目標市場顧客需求協(xié)調營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱第五頁第六頁，共78頁。服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力第六頁第七頁，共78頁。我們的工作由誰決定？第七頁第八頁，共78頁。我們的工作由顧客決定

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因為顧客是老板！第八頁第九頁，共78頁。誰是你的顧客？外部顧客消費者經銷商內部顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”第九頁第十頁，共78頁。顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利

就是我們的職責。第十頁第十一頁，共78頁。顧客企業(yè)內部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務品質產品品質員工第十一頁第十二頁，共78頁。主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。內部營銷案例——

迪斯尼樂園第十二頁第十三頁，共78頁。你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。第十三頁第十四頁，共78頁。從你的角度：你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？從內部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？第十四頁第十五頁，共78頁。設計服務體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設計服務質量的操作標準。聘用、訓練好的服務人員。獎勵服務質量方面取得的成績。接近你的顧客。為持續(xù)改進為努力。第十五頁第十六頁，共78頁。服務的特性服務是無形的。服務是無法儲存的。服務之衡量基準差異大。服務是由一線人員做的，不是主管。第十六頁第十七頁，共78頁。優(yōu)質服務的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。決策者遠離顧客。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。第十七頁第十八頁，共78頁。我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺第十八頁第十九頁，共78頁。顧客價值等式

為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質量價值=

服務的價格+獲得服務的成本第十九頁第二十頁，共78頁。服務質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求第二十頁第二十一頁，共78頁。銷售的最高境界不是設法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠在你身邊。“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領”少。第二十一頁第二十二頁，共78頁。“

關心”顧客

Credible：

注重信譽

Attractive：留意形象

Responsive：反應迅速

Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。第二十二頁第二十三頁，共78頁。優(yōu)質顧客服務的兩個方面程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。第二十三頁第二十四頁，共78頁。服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務特點給顧客的信息：“我們不關心你”第二十四頁第二十五頁，共78頁。服務的程序面與個人面生產型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產型”服務特點給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！眰€人程序B第二十五頁第二十六頁，共78頁。服務的程序面與個人面友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關注“友好型”服務特點給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。”個人程序C第二十六頁第二十七頁，共78頁。服務的程序面與個人面優(yōu)質型

程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步

個人友好有興趣關注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質型”服務特點給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你?！背绦騻€人D第二十七頁第二十八頁，共78頁。什么是服務?服務--取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。

---服務是一種心態(tài)，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象享受他人服務，也為他人服務2第二十八頁第二十九頁，共78頁。服務的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.顧客總是對的；3.我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；3第二十九頁第三十頁，共78頁。服務的特點1.無形：抽象、無形2.不一致：不標準、非常可變3.不可分割：服務的產生與消費同時產生，還有顧客參與其中4.無存貨：不可保存好與差的衡量標準是由顧客來掌握的。親身經歷理念4第三十頁第三十一頁，共78頁。服務的功效

產生差異的主要手段

--與競爭對手的不同之處提高顧客滿意度(提高來客數(shù)/客單價）商品、設備都差不多，什么地方有差異？理念5第三十一頁第三十二頁，共78頁。服務的呈現(xiàn)

通過人員

1.儀表；2.態(tài)度；3.語言；4.行為通過商品1.品類品種；2.價格；3.找得到好拿取；通過環(huán)境1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷---顧客進店后，就能感受到！理念6第三十二頁第三十三頁，共78頁。1.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài)

(生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動、熱情；3.語言：（問候、打招呼、引導、抱歉、等候、告別）不能說的幾個詞：不；我不會；我不能；我不應該做；我做不了；但是……4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務的動作服務-通過人的呈現(xiàn)理念7第三十三頁第三十四頁，共78頁。服務--通過商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質與價格（品質好、價格合理）買東西---是顧客進店的根本目的這是服務的核心理念8第三十四頁第三十五頁，共78頁。服務--通過環(huán)境的呈現(xiàn)購物環(huán)境舒適；顧客停留時間長；即興購物比重上升1.非實商品呈現(xiàn)2.商品信息提供3.賣場清潔整齊4.賣場空間刺激理念9第三十五頁第三十六頁，共78頁。價簽、宣傳海報、上空POP、標識標志、其他飾物等

---賣場環(huán)境的氣氛營造服務--環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、POP等，需要公司企劃部門規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或POP的用法標準，嚴格執(zhí)行；理念10非實商品呈現(xiàn)

第三十六頁第三十七頁，共78頁。讓顧客感知店鋪對他們的幫助。

如：商品功能介紹信息；商品促銷活動信息（買贈、換購等）；新品的功效介紹；服務--環(huán)境的呈現(xiàn)理念11商品信息提供-商品介紹第三十七頁第三十八頁，共78頁。1）清潔要隨時做，而不是臟了才去做；2）通道要通暢，讓顧客方便通行，千萬不要在主通道上壘砌商品量陳墻；服務--環(huán)境的呈現(xiàn)賣場的清潔程度是衡量服務水準的重要因素；主通道堆滿“量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；看似簡單，但做起來很難！理念13賣場清潔與通暢第三十八頁第三十九頁，共78頁。服務--環(huán)境的呈現(xiàn)燈光效果（自然暖色，切忌慘白）燈光系統(tǒng)會影響顧客購買因素

溫度控制（溫度切忌過熱）

氣味效果（嗅覺吸引力，方向目光的引導）

色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色作用：修正購物行為/刺激購物欲望/影響認知與態(tài)度理念14賣場空間刺激—無聲的溝通語言第三十九頁第四十頁，共78頁。1.進店通暢2.觀察商品3.引起注意4.聯(lián)想比較5.拿取方便6.交款快捷7.順利離店任何一個環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來客數(shù)消費就會被取消；每個環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣場環(huán)境里得到了愉悅（購到物+心情好），---就能穩(wěn)定來客數(shù)，并增加客單價；

購物決策7環(huán)節(jié)顧客購物心理理念15第四十頁第四十一頁，共78頁。服務水準：缺貨、空臺嚴重理念16第四十一頁第四十二頁，共78頁。服務水準：POP破爛、一簽多品、賣場臟亂17第四十二頁第四十三頁，共78頁。服務水準：庫房、后院亂七八糟這么臟亂，賣場商品會干凈？18第四十三頁第四十四頁，共78頁。服務水準：商品破爛、損壞爛桃

爛香蕉

爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛，顧客怎么滿意？19第四十四頁第四十五頁，共78頁。

應讓顧客容易找到你（找不到商品、沒有購物籃）讓顧客感到有人在關懷他們（不缺貨、價簽清晰、促銷信息準確、收銀快捷）視顧客的報怨為企業(yè)商機顧客的滿意是爭取來的，不是天生的對失去顧客滿意程度要分析原因,抓緊改進；顧客滿意—創(chuàng)造我們企業(yè)的文化20第四十五頁第四十六頁，共78頁。提高服務能力1.顧客需要什么2.怎么理解顧客3.與顧客打招呼4.顧客詢問問題5.處理客戶投訴21第四十六頁第四十七頁，共78頁。提高服務能力顧客需要什么？22當你傾聽顧客講話的時候，你要做出適當?shù)幕貞?.了解顧客需要什么？2.了解顧客想要什么？第四十七頁第四十八頁，共78頁。提高服務能力顧客需要什么1.仔細聆聽你的顧客在說什么2.當顧客與你交談時，注意與他的眼神交流3.顧客跟你說話的時候，保持站定4.等顧客說完之后，再向顧客提問5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時候稱呼對方6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢問7.給顧客提供幫助8.詢問顧客是否還需要其他幫助顧客服務--看似簡單，但實際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^類似情況。23第四十八頁第四十九頁，共78頁。提高服務能力顧客需要什么如果。。。你不知道怎樣幫助顧客1.告訴顧客你不知道怎么幫助他們，但你會請你的主管來幫助他們；2.詢問顧客是否愿意等你去叫你的主管來幫助他們；3.去請你的主管提供幫助24第四十九頁第五十頁，共78頁。提高服務能力顧客需要什么如果。。。顧客想要某種商品，但是店內沒有1.給顧客提供類似的替代商品；2.向顧客解釋為什么這類替代商品與他要找的商品類似；3.按照門店流程跟進沒有庫存的商品25第五十頁第五十一頁，共78頁。提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題顧客的站姿與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？當你與顧客交流時，注意觀察以下信息怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務能力26第五十一頁第五十二頁，共78頁。提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動，在店內到處跑？確保顧客能辨認出你是服務人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應該禮貌回應。顧客很嚴厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務！確保你能為他服務。怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務能力27第五十二頁第五十三頁，共78頁。見到顧客，與顧客打招呼在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。不論你手上在忙什么，你都必須抽出時間與顧客打招呼1.每次與顧客打招呼時，確保你都給顧客留下良好印象。2.始終有禮貌、友好。3.面對顧客時，十分自信

—你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問。比如你問“找到你想要的東西了嗎？”提高服務能力28第五十三頁第五十四頁，共78頁。1.整潔—賣場的整潔；2.可買—減少缺斷貨率；海報品更不能缺貨；3.品質—新鮮品質好；4.體驗—體驗新品，試吃試穿，減低購買風險；5.幫助—找商品或不知商品性能時，得到幫助；6.方便—找商品、快速結賬、退換貨等；令顧客滿意的服務不僅是價格為第一35第五十四頁第五十五頁，共78頁。愛家服務理念給顧客送去尊重為客戶創(chuàng)造價值為公司贏得信譽經營員工的幸福生活，讓三千員工都幸?？鞓罚屗械念櫩托腋？鞓酚梦覀兊漠a品讓天中百姓生活得更幸福！第五十五頁第五十六頁，共78頁。愛家的服務對象消費者：我們視消費者為衣食父母，始終堅持以“顧客滿意”為企業(yè)目標，永遠站在顧客的問題上思考問題，不放過每一個細節(jié)；合作者：我們視合作者為伙伴，始終堅持“雙贏”的目標，誠信合作、共謀發(fā)展；第五十六頁第五十七頁，共78頁。愛家26項服務項目1、免費存車服務；2、免費充氣服務；3、主動擦座服務；4、微笑站立服務；5、免費送貨服務；6、主動裝車服務；7、免費寄存服務；8、免費廣播服務；第五十七頁第五十八頁，共78頁。愛家26項服務項目9、主動推車服務；10、快速收銀服務；11、首問負責制服務；12、免費打餡服務；13、免費切剁服務；14、快速稱重服務；15、保證條碼齊全；16、保證價簽齊全；17、無條件退換貨服務；第五十八頁第五十九頁，共78頁。愛家26項服務項目18、贈品現(xiàn)場領取服務；19、賣場商品全部保真；20、保證自制商品新鮮、無霉變；21、保證賣場無過期商品；22、整點報鐘服務；23、免費截褲邊，免費熨燙服務；24、免費提供飲水；25、免費打電話；26、下雨天借傘服務；第五十九頁第六十頁，共78頁。如何處理顧客投訴1.一些顧客從來不抱怨，那是他們不關心我們；他們覺得不滿意，就去其他超市購物。

---就因為一次糟糕的購物體驗感覺，就永遠失去了這名顧客2.因此，對那些不辭辛苦的來抱怨的顧客，我們應該給予尊重，他們給我們第二次機會，改善不足，贏回他們。

---這樣的努力非常值得，比花錢發(fā)DM更值得（時間、金錢、人力）提高服務能力30第六十頁第六十一頁，共78頁。如何處理顧客投訴1.僅處理你有權處理的顧客投訴。如果你對某類投訴無權處理，請告訴顧客，并將顧客帶到店內能幫助到他的人員面前2.僅承諾你能做到的。如果你告訴顧客你能為他們做什么事情，你就給了顧客一種期待。當你回頭卻告訴顧客你不能實現(xiàn)你最初給他的承諾時，顧客會非常沮喪。3.始終遵守門店關于處理顧客投訴的政策。4.確保店內你的上司知曉該客戶投訴。5.記錄顧客投訴內容，因為這能幫你判斷客戶投訴類型。提高服務能力31第六十一頁第六十二頁，共78頁。如何處理顧客投訴處理客戶投訴時，你需要掌握以下技能：

1.傾聽；2.共鳴；3.行動；4.負責1.聆聽顧客投訴；2.鼓勵顧客說出他們的不滿；3.當顧客在抱怨時，等顧客說完他想說完的話后，你再開始說話。4.確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話等）；5.與顧客交談時要看著顧客的眼睛。提高服務能力32第六十二頁第六十三頁，共78頁。客怨處理心態(tài)--與顧客有同理心1.友好對待顧客，讓他們感覺到你的關心；2.不時地說“我理解你的感受”；3.對顧客的投訴表示感謝;4.對顧客投訴的事表示歉意；5.與顧客確認你已經正確理解他的投訴了。提高服務能力33第六十三頁第六十四頁，共78頁。針對顧客投訴--采取行動1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；2.詢問顧客這樣做是否能讓他滿意；3.告訴顧客你是否能馬上解決問題，或者是否需要等待一段時間才能解決；4.解決投訴提高服務能力34第六十四頁第六十五頁，共78頁。實例說明---高高在上的傲慢顧客顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實有傲慢的資本。顧客如果這樣就對了，因為顧客就是店面的“衣食父母”，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺“高人一等”，那是因為其主宰著買賣交易的“決定權”。在營業(yè)人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑；顧客不耐煩，不愿意與營業(yè)人員溝通，動不動就要找店長、找經理；顧客常常打斷營業(yè)人員的推售，甚至常常否定營業(yè)人員的說辭；顧客喜歡“擺架子”，對營業(yè)人員吆三喝四；刻意吹噓自身地位、能力與實力，抬高自己，貶低他人……遇到此類顧客，營業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無端“矮化”。第六十五頁第六十六頁，共78頁。實例說明---傲慢原因

1、顧客有一定身份或社會地位，故“裝大”，表現(xiàn)出高高在上，給人以“有架子”的感覺。2、顧客購買規(guī)模大，顯然是店鋪的“大客戶”，進而“客大欺店”。3、顧客很懂行，是行家、專家，所以對推售表現(xiàn)出不屑一顧，因為買家總喜歡高人一等，買家總是覺得自己很專業(yè)。4、顧客本人性格使然，性格因素導致其自高自大、目空一切…第六十六頁第六十七頁，共78頁。實例說明---應對傲慢措施對于這類傲慢型顧客，店長可以教育店員耐心應對，此事無關自尊。在業(yè)務處理上，可以給傲慢顧客更多的時間與空間，適當?shù)亍袄涮幚怼保岊櫩妥砸讶ゾ駬袢ニ伎?、去決定。如果顧客認可商品、價格與服務，就一定會反饋意見。或者從語言上，或者從行動上。在這個關健時刻介入，同樣可以達到銷售的目的。第六十七頁第六十八頁，共78頁。實例說明---面部僵硬的冷漠顧客在店面，經?？梢缘竭@樣一番景象：營業(yè)人員熱情似火，顧客那邊卻冷若冰霜；營業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木而無表情。可謂一半是海水，一半是火焰！雖說“伸手不打笑臉人”，但顧客沒有“投之以李，報之以桃”。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應審時度勢、見招拆招，讓顧客“熱情”起來！在店面，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業(yè)人員的推薦常常不做回應，不做出買還是不買和表態(tài)。但是，這并不意味著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。

第六十八頁第六十九頁，共78頁。實例說明---冷漠的原因1、顧客沒有動心，顧客不感興趣。2、顧客還在選擇比較、還在進行自我思考與判斷。3、顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因為冷漠就是他們的武器，用以換取討價還價的資本。4、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷漠是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購物過程中流露出來。5、顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業(yè)人員準確描述或作出回答?，F(xiàn)實中，確實存在很多顧客，只有帶著需求去購買，卻不知該買什么、買什么品牌及什么樣的商品和服務。6、顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業(yè)人員介入持排斥態(tài)度?；蛘哒f，顧客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”，但如果營業(yè)過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性。第六十九頁第七十頁，共78頁。實例說明---應對冷漠的措施1、對此，營業(yè)人員應主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動心并做出購買抉擇。2、針對此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時間沒有選中，以及出現(xiàn)不當選擇時，再出手也不遲。3、對此，營業(yè)人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應出招。4、對此，營業(yè)人員應表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。5、對此