商務(wù)禮儀教案

商務(wù)禮儀陳鑫麟QQ:20898696禮者，理也不學(xué)禮，無以立周公吐哺，天下歸心人無禮則不生，事無禮則不成禮義廉恥，國之四維商務(wù)禮儀概述禮儀是人們?cè)陂L期的社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)自身言談行為的模式和思維衍演的方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí)，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀概述禮儀無對(duì)錯(cuò)，只有合適與不合適。做人的規(guī)矩做事的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）（儀禮）————禮儀二個(gè)規(guī)矩“德”是禮的靈魂

生死不離“敬”是禮的核心敬人、敬己、敬業(yè)喜劇之王三、“儀”是禮的體現(xiàn)

有禮無儀，再好的禮也無從體現(xiàn)；有儀無禮，再好的儀也只是形式?；槎Y2008窈窕紳士禮儀的重要性對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立在商務(wù)交往和社會(huì)交往中可以優(yōu)雅的表現(xiàn)自我衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率案例分析禮儀的基本原則尊重原則真誠原則適度原則變通原則謙和原則第一印象

“第一印象”也稱為首因效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也最長。比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象的作用更強(qiáng)。與一個(gè)人初次見面，45秒內(nèi)能產(chǎn)生第一印象。儀容禮儀a、頭發(fā)的修飾b、皮膚的護(hù)理c、女士的化妝d、男生的“潔妝”

儀容禮儀講究儀容必須從“頭”做起女士如何修飾自己的妝容？愛美之心人皆有之化妝與不化妝之間的對(duì)比！彩妝八部曲 隔離霜粉餅清潔保濕之后眉毛的修飾睫毛膏粉底眼線、眼影的修飾腮紅儀表禮儀儀表禮儀---服飾服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)A.黑色Black

B.灰色Grey

C.白色White

D.海軍藍(lán)(深藍(lán)色)Navy

E.褐色系Beige

F.紅色red

G.粉紅色Pink

H.橙色Orange

I.黃色Yellow

J.綠色Green

K.藍(lán)色Blue

L.紫色Purple

職業(yè)女裝的色彩搭配男士服裝色彩搭配國際通行的TPOR服飾原則

結(jié)合臉型、身型、年齡、場(chǎng)合等為自己建立和諧、亮麗的形象。男士服飾“三三原則”“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種?！叭欢伞薄ば?、公文包、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞薄?.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。

2.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

3.范偉式的西服配運(yùn)動(dòng)鞋。

“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”香水男性不宜用香味濃烈的香水。男士服飾禮儀發(fā)型要保持整齊并經(jīng)常梳理。不染發(fā)、燙發(fā)。前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，這樣給人的感覺就很干練，整潔。每天都要剃胡須，清潔面部。襯衫顏色應(yīng)與西服協(xié)調(diào)，穿上之后我們得把所有的紐扣扣好。西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三粒扣扣上面兩顆或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好。領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜，并且注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)。襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)。皮鞋擦亮，與西服的顏色協(xié)調(diào)。女士服飾禮儀女士職場(chǎng)中的著裝不可以過分時(shí)髦，給人一種華而不實(shí)的感覺。那什么是過分時(shí)髦的裝扮呢？奇裝異服過緊的服裝黑色皮裙超短裙過于透明的布料太低的領(lǐng)口鞋跟過高女士服飾禮儀發(fā)型得體，美觀大方。最好能把頭發(fā)卷起來。面部著淡妝、不能濃妝艷抹、過于妖嬈。職業(yè)外套不宜過緊，整體顏色搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一，絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部、絲襪以肉色為雅致。飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜；香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈。鞋跟不宜過高、過細(xì),夏日最好不要穿露出腳趾的涼鞋，更不宜將腳趾甲涂抹成紅色或其他顏色。儀態(tài)的特征1、是一種“無聲的語言”3、習(xí)慣性2、真實(shí)性儀態(tài)禮儀

站姿是人的最基本姿勢(shì),是一種靜態(tài)造型，是人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，優(yōu)雅的站姿能標(biāo)示人的自信，給他人留下美好而雋永的印象。正確的站姿可概括為一個(gè)字——

“挺”儀態(tài)禮儀?

站站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。儀態(tài)禮儀?

站儀態(tài)禮儀?

坐

１、在合“禮”之處入座。２、在適當(dāng)之處入座。３、從座位左側(cè)入座。４、向周圍之人致意。５、毫無聲息地就座。

坐姿的基本要領(lǐng)雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直。表情自然親切，目光柔和，嘴微閉。體現(xiàn)出文雅、穩(wěn)重、大方的美感。坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方

入座注意順序

講究方位(左進(jìn)左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開上車下車(背入式)儀態(tài)禮儀?

坐儀態(tài)禮儀?

行

規(guī)范的行走姿勢(shì)要以端正的站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動(dòng)且自然有節(jié)奏，走出步韻來，要走得輕巧、自如，穩(wěn)健大方，它是站立姿勢(shì)的延續(xù)動(dòng)作。職場(chǎng)不合適的行姿一、步態(tài)張揚(yáng)二、體位失常三、奔跑蹦跳四、目中無人儀態(tài)禮儀?

行行為禮儀?

行１、走專門指定的樓梯。２、減少樓梯上的停留。３、堅(jiān)持“右上右下”原則。４、注意禮讓他人。５、當(dāng)自己陪同引導(dǎo)時(shí)，遵循上下樓梯時(shí)先后順序原則。儀態(tài)禮儀?

行(上下樓梯）1234512345儀態(tài)禮儀?

行(電梯）

平面電梯：右側(cè)站立，左側(cè)急行。無人駕駛電梯：主人先進(jìn)，客人先出。有人駕駛電梯：客人先進(jìn)，客人先出。右邊有按鈕左右邊有按鈕儀態(tài)禮儀?

行情景模擬一：引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室敲門門關(guān)著:門開著:有節(jié)奏X——XX輕敲XXX,節(jié)奏相同門朝外開時(shí)門朝里開時(shí)蹲--站姿的演變彎腰撅臀下蹲過快正面下蹲平行下蹲儀態(tài)禮儀?

蹲姿正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。儀態(tài)禮儀?

手勢(shì)

手勢(shì)是一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，甚至早于有聲語言。引領(lǐng)引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的方位儀態(tài)禮儀?

手勢(shì)

指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。打招呼時(shí)應(yīng)通過手臂擺動(dòng)、搖晃來指示。1、按動(dòng)作意義的不同可分為：

拱手、招手、揮手、擺手、拍手、握手等。

2、按手勢(shì)的作用不同可分為：

情緒性手勢(shì)表意性手勢(shì)

象形性手勢(shì)象征性手勢(shì)

3、動(dòng)態(tài)手勢(shì)區(qū)域：

上區(qū)、中區(qū)、下區(qū)

行為禮儀?

禮(手勢(shì)）行為禮儀?

禮(持物）

鼓掌是表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢(shì)，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎候嘉賓等場(chǎng)合。行為禮儀?

禮(鼓掌）一、敬茶方法二、敬茶的順序三、敬茶的禁忌行為禮儀?

禮(敬茶）儀態(tài)禮儀?

鞠躬

鼓掌是表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢(shì)，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎候嘉賓等場(chǎng)合。行為禮儀?

禮(鼓掌）（1）規(guī)范姿態(tài)：（2）表達(dá)的情感及適用的場(chǎng)合：右手抱在左拳上、齊胸低頭、拱手齊眉，表達(dá)感情更深問好：您好！您好！致歉：對(duì)不起！對(duì)不起！感謝：謝謝！謝謝！祝賀：新年好！恭喜發(fā)財(cái)！同喜同喜！道別：再會(huì)再會(huì)！后會(huì)有期！等等拱手禮——最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié)行為禮儀?

禮(拱手）（1）規(guī)范姿態(tài)：

（2）表達(dá)的情感及適用的場(chǎng)合：

左腳在前,右腳在后,重心在左腿上,右臂抱在對(duì)方的肩部,雙方上半身相接觸,左臂抱在對(duì)方的腰以上的部位，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱。擁抱力度大、時(shí)間長，表達(dá)的感情深

西方盛行，中國慎用一般限于親情之間擁抱禮——最慎用的禮節(jié)行為禮儀?

禮(擁抱）（1）規(guī)范姿態(tài)：（2）表達(dá)的情感及適用的場(chǎng)合：

右手拇指、食指和中指輕叩桌面幾下，一般不發(fā)出聲響。如果講究的話：未婚者用食指表示謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。

用于感謝他人為你斟酒、倒茶。港、澳、臺(tái)地區(qū)流行。

叩手指禮——感謝斟酒、倒茶的禮行為禮儀?

禮(叩手）

點(diǎn)頭微笑致意常伴“您好”、“見到你真高興”等之類敬語招手致意面對(duì)他人打招呼，表示對(duì)他人的敬意。伴以“嗨！”揮手致意送客禮節(jié)，帶帽子的要取下?lián)]動(dòng)軍人敬禮行為禮儀?

禮(致意）目光視覺的四個(gè)基本因素注視的時(shí)間注視的角度注視的區(qū)域注視的方式儀態(tài)禮儀?

表情（注視）平視仰視俯視視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感.視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光注視的角度儀態(tài)禮儀?

表情

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。儀態(tài)禮儀?

表情（微笑）微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對(duì)方保持正視的微笑儀態(tài)禮儀?

表情（微笑）會(huì)面四環(huán)節(jié)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。您的第一張名片是：微笑簡(jiǎn)單可行不花本錢行之久遠(yuǎn)服務(wù)的“金鑰匙”71

禮儀培訓(xùn)微笑意識(shí)的幾個(gè)偏差：1、對(duì)上級(jí)，同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難；2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；3、對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；5、一般微笑容易，得體微笑難。自我介紹——（名片禮儀）把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士為他人做介紹時(shí)尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)返回會(huì)面禮儀——握手禮誰先伸手？伸出什么樣的手？

握手禮儀怎樣握手？身體前傾虎口相接兩眼相對(duì)上下輕搖及時(shí)分開禁忌：會(huì)面禮儀——擁抱禮和親吻禮會(huì)面禮儀?

鞠躬

返回會(huì)面禮儀?問候①“你吃了嗎?”②“你干什么去？”③“你在哪兒發(fā)財(cái)?”④“你這段時(shí)間忙嗎？”⑤“你好!”會(huì)面禮儀?稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。返回會(huì)面禮儀（交談）交談的原則交談的注意事項(xiàng)交談的原則專注委婉參與（開放式話題）贊美幽默傾聽交談的注意事項(xiàng)

禮貌用語：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、抱歉、打擾了

尊重隱私：做到“五不問”“六不談”

溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

溝通的方式溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口語文字語氣聲音物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)體態(tài)語言形式如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作溝通的形式口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調(diào)形式如對(duì)詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等88各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無表情非語言的組成眼神體姿手勢(shì)表情服飾音色、抑揚(yáng)頓挫想表達(dá)的100%表達(dá)出來80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通中的漏斗效應(yīng)溝通漏斗【小結(jié)】

溝通的三個(gè)基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)傾聽

傾聽“是我們對(duì)任何人一種最高的恭維”。傾聽的重要性如圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。

傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感覺并展示，而且你是積極地這樣做的。積極傾聽定義全神貫注反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容反應(yīng)感受總結(jié)詮釋傾聽的分類被動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽積極傾聽的基本要求專注移情接受對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿積極傾聽開發(fā)有效的積極傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒傾聽的層次傾聽的藝術(shù)我在我在聽我在用心聽安排一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)對(duì)方講話，保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是，中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人無法傾聽的原因a、觀點(diǎn)不一致b、定勢(shì)誤差

對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解。c、干擾

由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無法專心傾聽。學(xué)生的中秋短信

我今天寫了一首詩送給親愛的媽媽作為中秋節(jié)的禮物，不知道媽媽是否像我詩中寫的那樣思念我呢？

獨(dú)坐宅中盼月光，雨寒風(fēng)冷淚成霜。遙知帝京闌珊處，游子思?xì)w愁斷腸。

寫作是一種重要的溝通方式

寫作是一種特殊的溝通方式

寫作是一個(gè)不斷發(fā)展的概念

寫作要?jiǎng)t4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

文體通暢格式正確體現(xiàn)尊重書寫規(guī)范

寫作禮儀案例：在教師節(jié)表彰大會(huì)上的發(fā)言必須知道說什么必須知道何時(shí)說必須知道對(duì)誰說必須知道怎么說說話(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽得樂意讓對(duì)方聽得合理

打動(dòng)人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍钫滟F的事物。

——戴爾·卡耐基說什么？1、贊美的內(nèi)容要具體2、贊美要實(shí)事求是3、贊美要恰如其分4、贊美要?jiǎng)e出心裁學(xué)會(huì)贊美過去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問正確發(fā)問問題的兩種類型開放式問題

——對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題

——對(duì)方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張

收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式封閉式問題開放式問題你們公司人多不多？你開車上班嗎？你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？你打算這么做嗎？你招聘新人有困難嗎？你們是不是要去公司？？

急事，慢慢地說；

大事，清楚地說；

小事，幽默地說；

沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；

沒發(fā)生的事，不要胡說；

做不到的事，別亂說；

傷害人的事，不能說；

討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說；

開心的事，看場(chǎng)合說；

傷心的事，不要見人就說；

別人的事，小心地說；

自己的事，聽聽自己的心怎么說；

現(xiàn)在的事，做了再說；

未來的事，未來再說；

知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。

責(zé)人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。

才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。

鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。

有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。

得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則完美聲音的八大原則對(duì)比辨音粗布——初步粗糙——出操粗魯——出路兩層——兩成小草——小炒村莊——春裝操縱——超重自從——治蟲司機(jī)——實(shí)際打傘——搭訕?biāo)鹃L——師長識(shí)字——實(shí)質(zhì)搜集——收集死者——使者素裝——梳妝私人——詩人對(duì)比辨音無奈——無賴南天——藍(lán)天鬧災(zāi)——澇災(zāi)留念——留戀牛年——流年女客——旅客允諾——隕落濃重——隆重泥巴——籬笆惱了——老了黃泥——黃鸝說你——說理男女——襤褸南寧——蘭陵鳥雀——了卻河南——荷蘭對(duì)比辨音銀河——迎合臨時(shí)——零食禁地——境地親征——清蒸民心——明星親信——情形親近——清凈金銀——經(jīng)營晶瑩

注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）

聲音、語調(diào)和面貌表情一樣重要。（占38%）腹式呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑。(2)滿含誠懇。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。學(xué)習(xí)語調(diào)知識(shí)讓聲音成為溝通的利器語言藝術(shù)

ABC

音量語速語調(diào)語詞重音停頓你真是我的好朋友

社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升

生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)

溝通技術(shù)越來越先進(jìn)

新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向

中華民族多情重義的傳統(tǒng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通外向內(nèi)向樂于與人交往口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的喜歡熱鬧，有激情表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力心直口快，肢體語言多興趣廣泛不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短喜歡獨(dú)處表情較少，較含蓄，笑聲小安靜，容易臉紅喜歡安靜，做事情按部就班表達(dá)意見慢分析型友善型控制型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不同象限的人際溝通風(fēng)格精力充沛，容易興奮朋友多，善于表現(xiàn)脾氣火暴容易傷人心做事效率高，但缺乏恒心主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇關(guān)心他人，善于溝通善于傾聽老好人敏感，樂于助人，信任別人在意與人的合作性格包容，緘默少語注重準(zhǔn)確和精確注意細(xì)節(jié)愛思考，愛做文字記錄愛閱讀固執(zhí)，非常功利決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果好勝，重利益，沒有耐心，注重迅速回報(bào)對(duì)時(shí)間十分敏感

—建立同理心

—把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反應(yīng)。開始用詞：

—就我的理解，你的看法是……

—這么說，你的意思是……

—這么說，你認(rèn)為他是明知故犯…….

—所以你怕，如果解釋反而越描越黑……重述工作關(guān)系的建立上級(jí)不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商

向

上級(jí)

匯報(bào)復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提建議積極思維

與

同事溝通建立情感帳戶雙贏策略

給予支持利用其資源達(dá)成你的目標(biāo)真誠關(guān)心在領(lǐng)導(dǎo)面前贊揚(yáng)他人永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！別人會(huì)很快聯(lián)想：“這家伙還不知道在我不在時(shí)怎樣攻擊我呢！”邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大的殺傷力！”

與

下屬

溝通尊重人格溫和指責(zé)個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人可塑性說服力待人仁慈耐心聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始交談從王者心交談禮儀?電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，聯(lián)友”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表聯(lián)友形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。交談禮儀?電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接電話禮儀聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。1、及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。2、確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。4、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。5、左手接聽電話便于隨時(shí)記錄有用信息。打電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹ｋ娫挸Ｓ枚Y貌用語

1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問您找誰?

2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。

3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。

9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?

12.請(qǐng)幫我找×××同志。

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?接電話圖返回時(shí)間：

年

月

日

時(shí)

分公司名稱：

姓名：

電話號(hào)碼：

來電內(nèi)容：1、2、處理情況：1、請(qǐng)交

處理2、請(qǐng)

回電話3、約會(huì)

再打電話來電話記錄表通聯(lián)禮儀（問候禮儀、通話過程、如何結(jié)束通話的禮儀）人物：李秘書、于秘書涉及禮儀：電話問候，通話過程和結(jié)束通話等。（北京ICC房地產(chǎn)公司與長春保利地產(chǎn)公司關(guān)于在凈月旅游開發(fā)區(qū)合作項(xiàng)目上達(dá)成了共識(shí)，現(xiàn)有兩方確定一下雙方高管會(huì)談時(shí)間以及具體事宜）于秘書致電北京ICC房地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室李秘書：您好，這里是北京ICC房地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室，請(qǐng)問您是哪位？于秘書：您好，我是長春保利地產(chǎn)公司總經(jīng)理秘書，針對(duì)你我公司之前關(guān)于長春凈月旅游開發(fā)區(qū)的合作項(xiàng)目所達(dá)成的共識(shí)想具體確定一下簽約時(shí)間。李秘書：請(qǐng)您稍后，我查看一下我們總經(jīng)理的日程安排、、于秘書：好的。過了一會(huì)李秘書：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問下星期二可以么？于秘書：可以的，那您看上午十點(diǎn)可以么？李秘書：好的，我會(huì)安排在總經(jīng)理的日程上，那您還有其他的事情么？于秘書：沒有了，謝謝。李秘書：不用客氣，再見。于秘書：再見。（說完掛斷了電話）情景一：電話預(yù)約

甲助理：您好，我是甲公司的陳助理。乙助理：您好，這里是乙公司。請(qǐng)問您有什么事情嗎？甲助理：關(guān)于上次合作的項(xiàng)目，我們經(jīng)理想做最后的商討，請(qǐng)您幫我安排與貴公司乙經(jīng)理會(huì)面的時(shí)間好嗎？謝謝！乙助理：好的，明天下午可以嗎？甲助理：可以。謝謝您，再見。乙助理：再見。十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧

狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話狀況三：接到一些令人困惑的電話狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)狀況六：線路中斷狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子狀況八：拔錯(cuò)號(hào)狀況九：通話時(shí)受到干擾狀況十：被問及公司機(jī)密問題商務(wù)接待禮儀接待的目的樹立組織形象組織形象以公眾為傳播媒介的宣傳廣告接待流程（準(zhǔn)備）接待前的準(zhǔn)備環(huán)境布置材料的準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品安排好迎接人員和迎送工具下一頁接待前的準(zhǔn)備1、依據(jù)商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、性質(zhì)明確職責(zé)：確定范圍、層次

2、按活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)：

發(fā)出邀請(qǐng)

3、根據(jù)信息掌握客戶資料：

做好精神和物質(zhì)方面的準(zhǔn)備環(huán)境布置客戶房間：1、規(guī)格和層次；2、人文特點(diǎn)；3、水果、糖茶、煙酒餐飲安排：按客戶民族、飲食禁忌、飲食特點(diǎn)商務(wù)場(chǎng)所活動(dòng)布置：整潔、高雅、寧靜返回150

1、接待“三聲”原則

2、待客“三到”原則

3、待客常用語

4、接待客人一般順序商務(wù)接待禮儀151待客“三聲”原則來有迎聲問有應(yīng)聲去有送聲152待客“三到”原則眼到口到意到41使用語言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍等?！薄斑@邊請(qǐng)?！碧幚矸绞剑涸诳腿俗笄胺?、3步前引路，讓客人走在路的中央。手勢(shì)運(yùn)用接待流程（迎接）接待流程（待客）一、敬茶方法二、敬茶的順序三、敬茶的禁忌接待會(huì)談中的座次排序尊位的概念尊位的特點(diǎn)：視野全面視覺中心行動(dòng)便利尊位的依據(jù)：門窗朝向尊位的本質(zhì)：ABC總裁貴司總裁會(huì)談時(shí)的位次排序會(huì)談桌

主方人員客方人員門會(huì)談桌客方人員主方人員門使用語言：“歡迎下次再來！”、“再見！”、“再會(huì)！”、“非常感謝！”處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情；道別時(shí)，招手或鞠躬。接待流程（送客）返回服飾禮了解食物了解流程了解飲品了解座次了解習(xí)慣宴請(qǐng)禮儀涉及的知識(shí)點(diǎn)返回國際通行的TPOR服飾原則中餐上菜流程冷盤熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果座次禮儀

１、在合“禮”之處入座。２、在適當(dāng)之處入座。３、從座位左側(cè)入座。４、向周圍之人致意。５、毫無聲息地就座。討論題目中國古人說在選擇座位時(shí)應(yīng)虛左以待,請(qǐng)問在如下一個(gè)房間里,您準(zhǔn)備坐在哪個(gè)位置?HCBDEGFA桌次排序（1）51234桌次排序及桌長安排

(二)1234桌次排序及桌長安排

（3）51234舞臺(tái)桌次排序及桌長安排

（4）51234舞臺(tái)170飯桌上的“潛規(guī)則”171餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個(gè)非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法———也是頭等重要的社交經(jīng)驗(yàn)。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識(shí)便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。172飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究五、倒茶的學(xué)問六、中途離席七、酒宴上的禮儀173點(diǎn)菜時(shí)間如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜人員主人賓客174點(diǎn)菜原則看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；

看宴請(qǐng)的重要程度：普通宴請(qǐng)和高級(jí)宴請(qǐng)；注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。175點(diǎn)菜指導(dǎo)——三優(yōu)四忌

優(yōu)先考慮的菜肴

一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌一、宗教的飲食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。176飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究五、倒茶的學(xué)問六、中途離席七、酒宴上的禮儀177吃和吃相的講究餐前：毛巾、餐巾餐中：1、對(duì)外賓不反復(fù)勸菜；

2、夾菜文明，適量取菜；3、細(xì)嚼慢咽；4、轉(zhuǎn)式