客戶(hù)投訴管理制度（六篇）

第19頁(yè)共19頁(yè)客戶(hù)投訴?管理制度?為了提?高公司服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平?，規(guī)范客?戶(hù)投訴處?理程序，?構(gòu)成有效?的投訴管?理機(jī)制，?根據(jù)公司?質(zhì)量管理?體系中的?質(zhì)量方針?和質(zhì)量目?標(biāo)及相關(guān)?制度和規(guī)?定，特制?定本制度?。第二?條本制度?適用于與?客戶(hù)服務(wù)?相關(guān)聯(lián)的?公司各部?門(mén)。第?三條客戶(hù)?投訴方式?：直接投?訴（現(xiàn)場(chǎng)?、電話(huà)投?訴）、書(shū)?面投訴（?質(zhì)量監(jiān)督?員接到投?訴）。?第四條客?戶(hù)投訴處?理流程：?1、記?錄客戶(hù)投?訴資料：?利用《申?訴和投訴?處理登記?表》詳細(xì)?的記錄客?戶(hù)投訴的?資料，如?投訴人，?投訴對(duì)象?，投訴的?資料等。?2、決?定客戶(hù)投?訴是否成?立：了解?客戶(hù)投訴?的資料后?，要決定?客戶(hù)投訴?的理由是?否充分，?投訴資料?是否合理?。如果投?訴不成立?，能夠用?委婉的方?式答復(fù)客?戶(hù)，取得?客戶(hù)的諒?解，消除?誤會(huì)。?3、確定?投訴處理?部門(mén)和職?責(zé)人：根?據(jù)客戶(hù)投?訴的資料?，確定相?關(guān)的具體?受理部門(mén)?和受理負(fù)?責(zé)人。?4、投訴?處理部門(mén)?分析原因?：要查明?客戶(hù)投訴?的具體原?因及造成?客戶(hù)投訴?的具體職?責(zé)人。?5、提來(lái)?源理意見(jiàn)?和方案并?報(bào)批：根?據(jù)實(shí)際狀?況，參照?客戶(hù)的要?求，綜合?部提出解?決投訴的?具體方案?，并提交?至質(zhì)量負(fù)?責(zé)人及經(jīng)?理批示。?6、實(shí)?施處理方?案：及時(shí)?實(shí)施處理?方案，對(duì)?直接職責(zé)?人應(yīng)處理?得當(dāng)，通?知客戶(hù)，?并盡快地?收集客戶(hù)?的反饋意?見(jiàn)。7?、總結(jié)評(píng)?價(jià)：對(duì)客?訴處理過(guò)?程進(jìn)行總?結(jié)和評(píng)價(jià)?，吸取經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?提出改善?對(duì)策，不?斷完善企?業(yè)經(jīng)營(yíng)管?理和業(yè)務(wù)?運(yùn)作流程?，提高客?戶(hù)服務(wù)質(zhì)?量和水平?，降低投?訴率。?第五條各?部門(mén)客戶(hù)?投訴的處?理職責(zé)：?技術(shù)部?：1、?了解客戶(hù)?投訴資料?并確認(rèn)客?戶(hù)投訴理?由;2?、協(xié)助客?戶(hù)解決疑?難或帶給?必要的參?考資料;?3、迅?速傳達(dá)處?理結(jié)果。?綜合部?：1、?綜合部主?任組織客?戶(hù)投訴案?件的調(diào)查?與職責(zé)人?員的擬定?;2、?發(fā)生原因?及糾正、?預(yù)防措施?的執(zhí)行、?督促;?3、客戶(hù)?投訴質(zhì)量?的檢驗(yàn)確?認(rèn)?？?經(jīng)辦：?1、客戶(hù)?投訴案件?的登記，?處理時(shí)效?管理及逾?期反應(yīng);?2、客?戶(hù)投訴資?料的審核?、調(diào)查、?上報(bào);?3、處理?方式的擬?定及職責(zé)?歸屬的判?定;4?、客戶(hù)投?訴改善案?的提出、?洽辦、執(zhí)?行成果的?督促及效?果確認(rèn);?5、協(xié)?助有關(guān)部?門(mén)與客戶(hù)?接洽客戶(hù)?投訴的調(diào)?查及妥善?處理;?6、客戶(hù)?投訴處理?中客戶(hù)投?訴反應(yīng)的?意見(jiàn)提報(bào)?有關(guān)部門(mén)?追蹤改善?。第六?條客戶(hù)投?訴的時(shí)效?管理1?、被投訴?部門(mén)主任?（或職責(zé)?人）需在?____?天內(nèi)明確?職責(zé)、整?理方案并?與客戶(hù)進(jìn)?行溝通達(dá)?成初步協(xié)?議。2?、為及時(shí)?了解客戶(hù)?投訴資料?及處理狀?況，由質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)人?員于調(diào)查?處理后三?天內(nèi)提出?報(bào)告呈總?經(jīng)理批示?。3、?客戶(hù)投訴?案例需在?一周內(nèi)處?理完畢，?并由質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或?其指定的?相關(guān)人員?在處理完?當(dāng)天打電?話(huà)給客戶(hù)?追蹤處理?狀況，判?定此次處?理是否成?功：①客?戶(hù)滿(mǎn)意，?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人或其指?定的相關(guān)?人員需在?《申訴和?投訴處理?登記表》?中記錄談?話(huà)資料及?跟進(jìn)處理?結(jié)果交于?綜合部整?理歸檔;?②客戶(hù)不?滿(mǎn)意，質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)?人員進(jìn)行?再次投訴?處理，直?至客戶(hù)滿(mǎn)?意為止。?第七條?客戶(hù)投訴?處罰措施?1、凡?發(fā)生客戶(hù)?投訴案件?，經(jīng)職責(zé)?歸屬處2?00~_?___元?/次罰款?。主題?詞：合理?化推薦范?圍提交程?序獎(jiǎng)勵(lì)?抄送：公?司各部門(mén)?共玖份?客戶(hù)投?訴管理制?度（二）?為加強(qiáng)?對(duì)客戶(hù)投?訴處理工?作的質(zhì)量?管理，牢?固樹(shù)立“?以顧客為?中心”的?服務(wù)意識(shí)?，提高服?務(wù)水平和?工作質(zhì)量?，密切同?客戶(hù)的關(guān)?系，提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度，進(jìn)一?步搞好銷(xiāo)?售和網(wǎng)建?各項(xiàng)工作?，特制訂?本管理制?度。一?、客戶(hù)投?訴的定義?客戶(hù)投?訴：本組?織為客戶(hù)?帶給卷煙?商品和服?務(wù)的過(guò)程?中，因商?品或服務(wù)?無(wú)法滿(mǎn)足?客戶(hù)需求?，導(dǎo)致客?戶(hù)質(zhì)詢(xún)或?投訴的溝?通行為。?二、客?戶(hù)投訴處?理管理原?則實(shí)行?“分級(jí)負(fù)?責(zé)、屬地?管理、三?線(xiàn)互控”?的原則。?分公司?營(yíng)銷(xiāo)中心?訂單部、?各縣級(jí)公?司負(fù)責(zé)本?部門(mén)客戶(hù)?投訴處理?及跟蹤、?驗(yàn)證，包?括采取必?要的糾正?措施防止?類(lèi)似的事?件再次發(fā)?生。分?公司營(yíng)銷(xiāo)?中心訂單?部負(fù)責(zé)將?本部接收?的或其它?部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)?的客戶(hù)投?訴分類(lèi)傳?送到職責(zé)?部門(mén)，并?督促處理?，跟蹤驗(yàn)?證。三?、投訴的?受理（一?）投訴電?話(huà)的設(shè)立?1、分?公司卷煙?營(yíng)銷(xiāo)中心?設(shè)立免費(fèi)?投訴監(jiān)督?電話(huà)：_?___5?9，__?__，并?向外公布?。2、?縣級(jí)公司?區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)?部等部門(mén)?要設(shè)立投?訴電話(huà)，?并向卷煙?零售客戶(hù)?公布。?（二）投?訴的受理?1、各?單位接訴?部門(mén)接到?客戶(hù)投訴?時(shí)應(yīng)認(rèn)真?傾聽(tīng)記錄?客戶(hù)投訴?，按要求?在[客戶(hù)?投訴記錄?表]詳細(xì)?記錄客戶(hù)?投訴。?2、各單?位接收超?出本單位?范圍投訴?的，應(yīng)及?時(shí)登記，?傳真到分?公司客戶(hù)?服務(wù)部。?3、分?公司營(yíng)銷(xiāo)?中心接收?的及由其?它部門(mén)反?饋的客戶(hù)?投訴，填?寫(xiě)[客戶(hù)?投訴登記?表]和處?理意見(jiàn)，?及時(shí)傳送?到相關(guān)部?門(mén)。四?、投訴處?理客戶(hù)?投訴分咨?詢(xún)、推薦?、投訴三?種類(lèi)型。?（一）?客戶(hù)咨詢(xún)?類(lèi)：接?訴單位能?直接解答?的，當(dāng)即?解答，不?能解答的?錄入[客?戶(hù)投訴登?記表]，?立即同相?關(guān)部門(mén)聯(lián)?系了解狀?況，在_?___小?時(shí)答復(fù)客?戶(hù)，在[?客戶(hù)投訴?登記表]?記錄答復(fù)?結(jié)果。?（二）客?戶(hù)推薦類(lèi)?：由接?收部門(mén)錄?入[客戶(hù)?投訴登記?表]向有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)、請(qǐng)示?。需要回?復(fù)的，要?給客戶(hù)承?諾必須回?復(fù)期限，?待領(lǐng)導(dǎo)做?出批示后?向客戶(hù)答?復(fù)推薦被?采用狀況?。（三?）客戶(hù)投?訴類(lèi)：?職責(zé)部門(mén)?接到投訴?后，要根?據(jù)資料分?類(lèi)處理，?部門(mén)要指?定專(zhuān)人進(jìn)?行調(diào)查。?投訴工作?或服務(wù)的?，根據(jù)事?實(shí)和公司?有關(guān)規(guī)定?判定屬于?違規(guī)或工?作失職的?，應(yīng)將具?體狀況向?本部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，?按組織程?序處理;?屬于一般?工作失誤?、服務(wù)欠?缺的，按?所在單位?有關(guān)規(guī)章?制度和考?核規(guī)定對(duì)?當(dāng)事人進(jìn)?行處理，?并使其立?即糾正，?同時(shí)，根?據(jù)實(shí)際，?提出整?改方案;?屬于客戶(hù)?自身問(wèn)題?或誤解引?起投訴的?，應(yīng)做好?對(duì)客戶(hù)的?解釋工作?，消除誤?會(huì)。投?訴卷煙商?品問(wèn)題的?，受理人?要及時(shí)反?饋到縣級(jí)?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)?，由縣級(jí)?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)?協(xié)調(diào)處理?。（四?）投訴處?理的期限?要求客?戶(hù)投訴處?理期限不?能超過(guò)三?個(gè)工作日?，特殊狀?況不能超?過(guò)___?_個(gè)工作?日。（?五）處理?結(jié)果的反?饋和歸檔?1、接?訴部門(mén)在?投訴處理?完畢后，?將處理結(jié)?果反饋給?投訴人，?征求投訴?人對(duì)處理?結(jié)果的意?見(jiàn)和推薦?。2、?分公司營(yíng)?銷(xiāo)中心對(duì)?各單位的?投訴處理?結(jié)果進(jìn)行?抽查驗(yàn)證?。3、?接訴單位?要做好投?訴登記和?處理歸檔?工作，資?料保存一?年，重要?的資料延?期保存。?五、投?訴分析和?改善接?訴部門(mén)對(duì)?客戶(hù)投訴?狀況進(jìn)行?分類(lèi)統(tǒng)計(jì)?，分析客?戶(hù)投訴與?期望值，?綜合評(píng)價(jià)?，提出整?改推薦，?改善工作?和服務(wù)策?略，提高?服務(wù)水平?。六、?客戶(hù)投訴?處理管理?要求各?單位務(wù)必?做到投訴?件件有落?實(shí)，事事?有回復(fù)。?認(rèn)真填寫(xiě)?，妥善保?存[客戶(hù)?投訴登記?表]。?各單位要?對(duì)投訴處?理過(guò)程進(jìn)?行總結(jié)與?評(píng)析，找?出問(wèn)題根?源，吸取?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，提出改?善對(duì)策，?防止同類(lèi)?問(wèn)題的再?度出現(xiàn)。?客戶(hù)投?訴的處理?，務(wù)必實(shí)?事求是，?分公司營(yíng)?銷(xiāo)中心負(fù)?責(zé)檢查各?單位客戶(hù)?投訴管理?工作，對(duì)?不按要求?執(zhí)行或經(jīng)?驗(yàn)證處理?結(jié)果不符?的，要提?出批評(píng)，?責(zé)令職責(zé)?單位限期?整改。?客戶(hù)投訴?管理制度?（三）?客戶(hù)意見(jiàn)?/投訴處?理管理制?度一、?目的為?規(guī)范客戶(hù)?投訴/需?求的定義?、分類(lèi)及?統(tǒng)計(jì)分析?工作，強(qiáng)?調(diào)以客戶(hù)?為中心，?透過(guò)科學(xué)?、系統(tǒng)的?投訴/需?求統(tǒng)計(jì)分?析，到達(dá)?完善服務(wù)?資料、服?務(wù)質(zhì)量預(yù)?警作用，?實(shí)現(xiàn)客戶(hù)?滿(mǎn)意度提?升，切實(shí)?提高公司?內(nèi)部質(zhì)量?管理水平?及產(chǎn)品質(zhì)?量，特制?定本制度?。二、?客戶(hù)投訴?/需求的?定義及具?體資料?2.1定?義2.?1.1客?戶(hù)投訴：?是客戶(hù)對(duì)?公司的卡?項(xiàng)售賣(mài)、?產(chǎn)品質(zhì)量?問(wèn)題，服?務(wù)態(tài)度等?各方面的?原因，向?公司反應(yīng)?狀況、檢?舉問(wèn)題，?并要求得?到相應(yīng)的?補(bǔ)償?shù)囊?種手段。?2.1?.2客戶(hù)?需求：是?客戶(hù)對(duì)公?司非卡項(xiàng)?售賣(mài)問(wèn)題?、非產(chǎn)品?質(zhì)量問(wèn)題?、非服務(wù)?過(guò)程以及?非合同承?諾的一種?額外需求?或因誤會(huì)?公司存在?問(wèn)題而提?出的需求?。2.?2客戶(hù)投?訴/需求?具體資料?按投訴?/需求的?性質(zhì)分：?有效投訴?與需求（?溝通性）?投訴2?.2.1?客戶(hù)有效?投訴：是?指由于卡?項(xiàng)售賣(mài)、?設(shè)備故障?、產(chǎn)品質(zhì)?量、服務(wù)?質(zhì)量、服?務(wù)過(guò)程等?公司未實(shí)?現(xiàn)承諾，?造成客戶(hù)?向公司提?出不滿(mǎn)意?的表示。?A.客?戶(hù)因公司?設(shè)備故障?（如運(yùn)動(dòng)?器械故障?、電梯故?障等）造?成客戶(hù)損?傷及人身?傷害而引?起的重大?投訴;?B.客戶(hù)?對(duì)公司的?服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)過(guò)?程提出投?訴;C?.客戶(hù)對(duì)?卡項(xiàng)售賣(mài)?、價(jià)格及?折扣等問(wèn)?題提出投?訴;D?.客戶(hù)對(duì)?公司的產(chǎn)?品質(zhì)量問(wèn)?題提出投?訴;2?.2.2?客戶(hù)需求?：是指客?戶(hù)針對(duì)公?司各項(xiàng)服?務(wù)（基礎(chǔ)?服務(wù)、對(duì)?客服務(wù)）?所提出的?咨詢(xún)、需?求及推薦?，以及由?于非公司?因素引發(fā)?的客戶(hù)不?滿(mǎn)（包括?無(wú)效投訴?、非正當(dāng)?客戶(hù)需求?）。A?、求助型?：客戶(hù)有?困難或問(wèn)?題需給予?幫忙解決?的。B?、咨詢(xún)型?：客戶(hù)有?問(wèn)題或推?薦向公司?聯(lián)絡(luò)的。?C、發(fā)?泄型：客?戶(hù)帶有某?種不滿(mǎn)，?誤會(huì)等造?成的內(nèi)心?不滿(mǎn)，要?求把問(wèn)題?得到解決?的。3?、有效投?訴的等級(jí)?分類(lèi)4?、投訴處?理程序：?章：客?戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)?：投訴?部門(mén)能直?接解答的?，當(dāng)即解?答，不能?解答的錄?入《客戶(hù)?意見(jiàn)/投?訴登記表?》，立即?同相關(guān)部?門(mén)聯(lián)系了?解狀況，?在___?_小時(shí)內(nèi)?答復(fù)客戶(hù)?，在《客?戶(hù)意見(jiàn)/?投訴登記?表》記錄?答復(fù)結(jié)果?。章：?客戶(hù)意見(jiàn)?類(lèi)：由?接收部門(mén)?錄入《客?戶(hù)意見(jiàn)/?投訴登記?表》向部?門(mén)主管或?經(jīng)理匯報(bào)?、請(qǐng)示。?需要回復(fù)?的，要給?客戶(hù)承若?必須回復(fù)?期限，待?領(lǐng)導(dǎo)作出?批示后向?答復(fù)推薦?被采用狀?況。章?：客戶(hù)投?訴類(lèi)：?職責(zé)部門(mén)?接到投訴?后，要根?據(jù)資料分?類(lèi)處理，?要求職責(zé)?部門(mén)有專(zhuān)?人進(jìn)行調(diào)?查：服?務(wù)類(lèi)：經(jīng)?調(diào)查屬實(shí)?的按公司?規(guī)章制度?判定屬于?違規(guī)或工?作失職，?應(yīng)將具體?狀況向本?部門(mén)經(jīng)理?匯報(bào)，由?部門(mén)經(jīng)理?進(jìn)行當(dāng)事?人的處罰?，按公司?規(guī)章制度?處理;?銷(xiāo)售類(lèi)：?屬于信息?不對(duì)稱(chēng)的?、工作失?誤的、誤?導(dǎo)客戶(hù)的?等，造成?客戶(hù)投訴?，一經(jīng)查?證，按公?司規(guī)章制?度對(duì)當(dāng)事?人進(jìn)行處?理，并使?其立即糾?正，同時(shí)?根據(jù)實(shí)際?狀況及時(shí)?整改。如?造成公司?重大經(jīng)濟(jì)?損失的（?以公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度為標(biāo)準(zhǔn)?），由當(dāng)?事人進(jìn)行?賠償，立?即開(kāi)除處?理，并向?公安機(jī)關(guān)?報(bào)案處理?。會(huì)員?類(lèi)：屬于?客戶(hù)自身?問(wèn)題或誤?解引起投?訴的，應(yīng)?做好對(duì)客?戶(hù)的解釋?工作，消?除誤會(huì)。?備注：?每周一對(duì)?客戶(hù)投訴?事件進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析?，在周會(huì)?上匯報(bào)。?5、投?訴分析和?改善章?：接訴所?屬部門(mén)對(duì)?客戶(hù)投訴?狀況進(jìn)行?分類(lèi)統(tǒng)計(jì)?，分析客?戶(hù)投訴與?期望值，?綜合評(píng)價(jià)?，提出整?改方法，?改善工?作和服務(wù)?策略，提?高服務(wù)水?平。6?、投訴處?理期限要?求章：?客戶(hù)投訴?處理期限?不能超過(guò)?____?個(gè)工作日?，特殊狀?況不能超?過(guò)___?_個(gè)工作?日。章?：硬件方?面投訴的?，如短期?內(nèi)不能及?時(shí)完善或?整改的，?向公司總?經(jīng)辦請(qǐng)示?批示。?7、處理?結(jié)果的反?饋和歸檔?章：接?訴部門(mén)在?投訴處理?完畢后，?將處理結(jié)?果反饋給?投訴人，?征求投訴?人對(duì)處理?結(jié)果的意?見(jiàn)和推薦?。章：行?政部門(mén)做?好處理歸?檔工作，?資料保存?一年，重?要資料延?期保存。?8、客?戶(hù)投訴處?理管理要?求章：?各部門(mén)務(wù)?必做到投?訴件件有?落實(shí)，事?事有回復(fù)?，認(rèn)真填?寫(xiě)，妥善?保存[客?戶(hù)意見(jiàn)/?投訴登記?表]章：?各部門(mén)要?對(duì)投訴處?理過(guò)程進(jìn)?行總結(jié)與?分析，找?出問(wèn)題根?源，吸取?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，提出改?善對(duì)策，?防止同類(lèi)?事件的再?度出現(xiàn)。?客戶(hù)投?訴管理制?度（四）?一、目?的為維?護(hù)公司形?象，提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度、先完?善企業(yè)管?理機(jī)制，?特制定本?制度二?、適用范?圍客戶(hù)?時(shí)本公司?服務(wù)人員?所帶給的?以下服務(wù)?不滿(mǎn)并透?過(guò)各種方?式提出投?訴的，均?依本制度?的規(guī)章辦?理：（?1）服務(wù)?態(tài)度（?2）專(zhuān)業(yè)?素質(zhì)（?3）服務(wù)?效率（?4）其他?以上未列?明的關(guān)于?服務(wù)方面?的內(nèi)客?三、投訴?途徑客?戶(hù)投訴電?話(huà)（根據(jù)?各地辦公?地點(diǎn)設(shè)置?，以直線(xiàn)?電話(huà)為宜?，如果為?分機(jī)，須?為人事行?政經(jīng)理的?分機(jī)號(hào)碼?）客戶(hù)?投訴電話(huà)?和客戶(hù)投?訴郵箱需?印刷在每?位區(qū)域公?司員工的?名片上?四、客戶(hù)?投訴處理?流程（?一）理解?客戶(hù)投訴?1、由?人事行政?經(jīng)理理解?客戶(hù)投訴?（電話(huà)、?電于郵件?），詳細(xì)?地記錄客?戶(hù)投訴的?主要資料?及客戶(hù)要?求，填寫(xiě)?《客戶(hù)投?訴記錄表?》.2?、了解客?戶(hù)投訴的?主要資料?后，決定?客戶(hù)投訴?的理由是?否充分，?投訴要求?是否合理?.如果投?訴不能成?立，用婉?轉(zhuǎn)的方式?答復(fù)客戶(hù)?，取得客?戶(hù)的諒解?，消除誤?會(huì).3?.及時(shí)將?客戶(hù)投訴?信已傳遞?至被投訴?部門(mén)主管?，透過(guò)O?A發(fā)送（?客戶(hù)投訴?報(bào)表）。?（二）?被投訴調(diào)?查調(diào)查處?理1、?部門(mén)主管?調(diào)查客戶(hù)?投訴的具?體事件及?造成容戶(hù)?投訴的具?體職責(zé)人?.2、?根據(jù)實(shí)標(biāo)?狀況，參?照客戶(hù)的?處理要求?，部門(mén)主?管擬定解?決投訴的?具體方案?3、部?門(mén)主管主?動(dòng)、用心?與客戶(hù)取?得聯(lián)系，?提出投訴?解決方，?取得客戶(hù)?諒解.?4.投訴?客戶(hù)得到?滿(mǎn)意回復(fù)?后，被投?訴部門(mén)主?管應(yīng)填寫(xiě)?（客戶(hù)報(bào)?訴記錄表?）透過(guò)O?A發(fā)送給?人事行政?經(jīng)理，及?時(shí)反映投?訴處理結(jié)?果。（?二）客戶(hù)?回訪(fǎng)1?，人事行?政經(jīng)理對(duì)?投訴客戶(hù)?進(jìn)行回訪(fǎng)?，收集客?戶(hù)的反饋?意見(jiàn).?2、記錄?投訴事件?最終處理?結(jié)果，對(duì)?于投訴處?理過(guò)程進(jìn)?行總結(jié)與?綜合評(píng)價(jià)?。3.?向被投訴?部門(mén)主管?反饋客戶(hù)?最終意見(jiàn)?，提出加?強(qiáng)客戶(hù)服?務(wù)的推薦?，以提高?客戶(hù)服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)水平，?降低投訴?率。（?四）資料?備枯1?、在投訴?過(guò)程中所?涉及到的?所有文件?資料均需?做好收集?、整理、?歸檔工作?。2、?時(shí)于事件?處理全過(guò)?程備案，?記入《客?戶(hù)報(bào)訴記?錄表》，?存檔于O?A系統(tǒng)，?部門(mén)主管?、總經(jīng)理?可分權(quán)限?查閱.?五、客戶(hù)?投訴期限?一個(gè)工?作日內(nèi)展?開(kāi)調(diào)查，?核實(shí)狀況?后做出相?應(yīng)措施，?二個(gè)工作?日內(nèi)給予?客戶(hù)滿(mǎn)意?回復(fù)。?六、處理?原則1?、耐心：?耐心傾聽(tīng)?客戶(hù)的投?訴，不要?打斷客戶(hù)?的抱怨和?牢騷，鼓?勵(lì)客戶(hù)提?出意見(jiàn).?2、態(tài)?度真誠(chéng)：?態(tài)度誠(chéng)息?、禮貌熱?情會(huì)降低?客戶(hù)的不?良情緒。?3、反?應(yīng)迅速：?表示出解?決問(wèn)題的?誠(chéng)意，使?客戶(hù)樣到?尊重，把?矛盾縮小?化。4?.語(yǔ)言得?體：盡量?用婉轉(zhuǎn)的?語(yǔ)言與客?戶(hù)溝通，?不能和客?戶(hù)針?shù)h相?對(duì)5、?重視程度?高：根據(jù)?投訴級(jí)別?，由相應(yīng)?的主管人?員親自解?決投訴，?會(huì)化解客?戶(hù)的怨氣?.6、?堅(jiān)持回訪(fǎng)?：對(duì)客戶(hù)?的持續(xù)關(guān)?注，讓容?戶(hù)重新感?受周到的?服務(wù).?七、客戶(hù)?投訴處罰?與處分?（一）員?工有下列?情節(jié)之一?者.處以?____?元/次的?經(jīng)濟(jì)處罰?：1.?服務(wù)態(tài)度?不佳，服?務(wù)效率低?下2.?對(duì)業(yè)務(wù)工?作不熟悉?，無(wú)法帶?給專(zhuān)業(yè)服?務(wù)3.?不尊重客?戶(hù)，譏笑?、議論容?戶(hù)，在客?戶(hù)面前指?手劃腳、?交頭接耳?。（二?）員工有?下列情節(jié)?之一者，?同時(shí)給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，罰款_?___元?，扣除月?度績(jī)效考?評(píng)分__?__分，?并通報(bào)全?公司。?1.接待?客戶(hù)態(tài)度?冷淡，擅?自減少服?務(wù)流程?2.利用?職便，故?意刁難客?戶(hù)者‘?3.不早?重客戶(hù)，?與客戶(hù)發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)者?.（三?）員工有?下列情節(jié)?之一者，?給予申誡?處分，同?時(shí)給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?罰款__?__元，?扣除月度?績(jī)效考評(píng)?分___?_分，并?通報(bào)全公?司.1?.對(duì)投訴?事實(shí)拒不?承認(rèn)者.?2.主?管管理不?力，不能?有效監(jiān)督?服務(wù)工作?及解決投?訴者（?四）員工?有下列情?節(jié)之一者?，給予記?大過(guò)處分?.同時(shí)給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款?____?元，扣除?當(dāng)月績(jī)效?工資，井?通報(bào)全公?司。1?.接到投?訴或遇見(jiàn)?可能發(fā)生?的投訴，?隱瞞不報(bào)?者‘2?.不配合?解決客戶(hù)?投訴，延?誤處理時(shí)?機(jī)，使投?訴進(jìn)一步?惡化者?（五）員?工有下列?情節(jié)之一?者，予以?辭退或開(kāi)?除，情節(jié)?嚴(yán)重的追?究其經(jīng)濟(jì)?職責(zé)及法?律職責(zé)，?并視狀況?移交司法?機(jī)關(guān)處理?1.辱?罵、毆打?客戶(hù)者.?2.對(duì)?投訴客戶(hù)?進(jìn)行打擊?報(bào)復(fù)者‘?3.因?未能妥善?處理客戶(hù)?投訴，對(duì)?公司或發(fā)?展商聲譽(yù)?造成重大?損失者.?4.對(duì)?客戶(hù)給予?不實(shí)之承?諾，導(dǎo)致?公司或發(fā)?展商受損?失者。?注：部門(mén)?經(jīng)理負(fù)責(zé)?本部門(mén)投?訴事件的?處罰管理?，如部門(mén)?經(jīng)理未根?據(jù)本制度?對(duì)投訴人?員進(jìn)行處?罰的或部?門(mén)經(jīng)理本?人被投訴?的，由人?事行政部?提報(bào)，總?經(jīng)理視情?節(jié)給予處?分.客?戶(hù)投訴管?理制度（?五）1?、投訴的?受理1?、1客戶(hù)?對(duì)測(cè)試結(jié)?果如有異?議，可在?接到測(cè)試?報(bào)告后十?日內(nèi)以書(shū)?面形式提?出申訴，?詳細(xì)說(shuō)明?申訴的理?由及有關(guān)?依據(jù)，并?填寫(xiě)“抱?怨申述登?記表”。?1、2?技術(shù)業(yè)務(wù)?室受理申?訴，填寫(xiě)?“抱怨受?理登記表?”，及時(shí)?報(bào)告質(zhì)量?負(fù)責(zé)人，?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人主持處?理。2?、投訴的?調(diào)查處理?2、1?對(duì)一般事?務(wù)投訴的?調(diào)查處理?2、1?、1各部?門(mén)負(fù)責(zé)人?負(fù)責(zé)調(diào)查?處理客戶(hù)?對(duì)本部門(mén)?的投訴，?分析產(chǎn)生?投訴的原?因，采取?必要的處?理措施，?并將處理?結(jié)果記錄?在《客戶(hù)?投訴處理?登記表》?《投訴受?理登記表?》中，交?技術(shù)業(yè)務(wù)?室。2?、1、2?各部門(mén)負(fù)?責(zé)人對(duì)本?部門(mén)難以?調(diào)查處理?的客戶(hù)投?訴，在《?客戶(hù)投訴?處理登記?表》中記?錄下來(lái)，?交辦公室??？蛻?hù)投?訴管理制?度。2?、1、3?辦公室組?織有關(guān)職?責(zé)部門(mén)和?人員對(duì)滿(mǎn)?意度調(diào)查?發(fā)現(xiàn)的以?及其他部?門(mén)難以調(diào)?查處理的?客戶(hù)投訴?進(jìn)行調(diào)查?處理，必?要時(shí)可成?立調(diào)查小?組。職責(zé)?部門(mén)負(fù)責(zé)?調(diào)查事實(shí)?真相，分?析產(chǎn)生投?訴的原因?，采取必?要的處理?措施，并?將處理結(jié)?果記錄在?《客戶(hù)投?訴處理登?記表》中?。2、?2對(duì)監(jiān)測(cè)?數(shù)據(jù)投訴?的調(diào)查處?理2、?2、1技?術(shù)業(yè)務(wù)室?組織有關(guān)?室和檢驗(yàn)?人員查看?原始記錄?、相關(guān)儀?器設(shè)備，?對(duì)測(cè)試全?過(guò)程進(jìn)行?回顧檢查?，提出初?步處理意?見(jiàn)，報(bào)質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?審批。?2、2、?2如需復(fù)?檢，由技?術(shù)業(yè)務(wù)室?將樣品密?碼編號(hào)，?按《監(jiān)測(cè)?質(zhì)量控制?程序》規(guī)?定執(zhí)行。?2、2?、3復(fù)檢?樣品以原?樣為準(zhǔn)。?若屬于采?樣或運(yùn)輸?過(guò)程等有?誤，須按?程序文件?《樣品采?樣程序》?、《樣品?管理（處?置）程序?》重新采?樣。2?、2、4?復(fù)檢時(shí)應(yīng)?由兩人同?時(shí)測(cè)試。?客戶(hù)投訴?管理制度?。2、?2、5復(fù)?檢結(jié)果在?受理后_?___日?內(nèi)以書(shū)面?形式通知?申訴人，?緊急申訴?應(yīng)在三個(gè)?工作日內(nèi)?答復(fù)。當(dāng)?證實(shí)原檢?驗(yàn)結(jié)果正?確無(wú)誤時(shí)?，則維持?原報(bào)告。?如原檢驗(yàn)?結(jié)果確實(shí)?有誤，報(bào)?授權(quán)簽字?人批準(zhǔn)，?由技術(shù)業(yè)?務(wù)室收回?原報(bào)告，?加蓋作廢?章，出具?正確的檢?驗(yàn)報(bào)告并?加蓋更改?（g）標(biāo)?識(shí)，并將?結(jié)果填寫(xiě)?于“抱怨?受理登記?表”“處?理結(jié)果”?欄。3?、投訴處?理結(jié)果的?反饋3?、1如果?投訴不合?理，即本?站無(wú)過(guò)錯(cuò)?，投訴處?理部門(mén)應(yīng)?以書(shū)面形?式有禮貌?地向客戶(hù)?說(shuō)清道理?，解釋清?楚。3?、2如投?訴合理，?被投訴部?門(mén)和人員?在采取處?理措施后?，應(yīng)以書(shū)?面形式及?時(shí)通知客?戶(hù)。3?、3投訴?處理部門(mén)?應(yīng)以書(shū)面?形式征求?客戶(hù)對(duì)投?訴處理結(jié)?果的意見(jiàn)?，讓客戶(hù)?填寫(xiě)《投?訴處理結(jié)?果客戶(hù)反?饋登記表?》。4?、如果客?戶(hù)對(duì)處理?結(jié)果不滿(mǎn)?意，職責(zé)?部門(mén)應(yīng)重?新對(duì)該投?訴進(jìn)行調(diào)?查處理，?直至客戶(hù)?滿(mǎn)意為止?。5、?客戶(hù)投訴?處理涉及?不貼合時(shí)?應(yīng)執(zhí)行《?不貼合監(jiān)?測(cè)工作控?制程序》?和《糾正?措施程序?》。6?、如果客?戶(hù)合理投?訴的事項(xiàng)?給客戶(hù)造?成經(jīng)濟(jì)損?失，應(yīng)與?客戶(hù)協(xié)商?賠償事宜?。7、?辦公室負(fù)?責(zé)將與投?訴處理有?關(guān)的所有?記錄按存?檔要求定?期交站檔?案管理員?歸檔保存?。客戶(hù)?投訴管理?制度（六?）為加?強(qiáng)對(duì)客戶(hù)?投訴處理?工作的質(zhì)?量管理，?牢固樹(shù)立?“以顧客?為中心”?的服務(wù)意?識(shí)，提高?服務(wù)水平?和工作質(zhì)?量，密切?同客戶(hù)的?關(guān)系，提?高客戶(hù)滿(mǎn)?意度，進(jìn)?一步搞好?銷(xiāo)售工作?，特制訂?本管理制?度。一?、投訴接?待熱線(xiàn)?二、受理?流程1?、電話(huà)投?訴接到?客戶(hù)的電?話(huà)投訴能?解答的當(dāng)?即解答，?不能解答?的立即建?立客戶(hù)投?訴表把客?戶(hù)的姓名?，地址、?電話(huà)號(hào)碼?、以及投?訴的資料?，立即同?相關(guān)部門(mén)?聯(lián)系狀況?，在__?__小時(shí)?答復(fù)客戶(hù)?，在客戶(hù)?咨詢(xún)登記?表記錄答?復(fù)結(jié)果。?2、客?戶(hù)書(shū)面投?訴收到?客戶(hù)的書(shū)?面投訴，?要立即向?營(yíng)銷(xiāo)辦管?理部匯報(bào)?，請(qǐng)示。?并在__?__小時(shí)?內(nèi)給客戶(hù)?進(jìn)行登記?、回復(fù)客?戶(hù)確認(rèn)。?3、客?戶(hù)口頭投?訴或轉(zhuǎn)交?投訴客?戶(hù)當(dāng)面口?頭投訴或?轉(zhuǎn)交投訴?在