公共交通有限公司投訴受理管理辦法

XXXX公共交通有限公司投訴受理管理辦法第一章總則第一條為進一步提升公交服務質量，打造公交品牌，確保市民對公交的訴求渠道通暢,受理及時,處置圓滿，建立起服務質量管理體系下的公交客服制度，特制定本辦法。第二條投訴受理的主要任務：貫徹落實各項服務規(guī)章制度，及時受理各類投訴；廣泛收集各類社會監(jiān)督意見和建議；督查投訴處理情況及社會監(jiān)督意見建議的采納、整改情況；切實維護企業(yè)形象，有效保障乘客利益。第三條投訴處理是各部門（車隊）服務管理的一項基本職責。各部門（車隊）要由專人負責投訴的受理及處置，防止故意推諉或漠然置之而造成乘客二次投訴、多頭投訴以至升級投訴等問題的發(fā)生。第四條投訴處理的原則；受理乘客投訴要以事實為依據(jù)，堅持公正、合理、合法的原則；對投訴性質的認定要以科學、準確、客觀為原則。第二章受理投訴的渠道及分類第五條受理投訴的主要渠道（一）市交通運輸局投訴熱線：XXXXXX，城鄉(xiāng)公交服務監(jiān)督熱線：XXXXXX；（二）政府服務熱線12345、政民連線系統(tǒng)、市長信箱；（三）各類媒體（報紙、電臺、電視、互聯(lián)網(wǎng)等）；（四）行風監(jiān)督員監(jiān)督反饋；（五）乘客來信、來訪、電子郵件。第六條投訴的分類（一）按責任劃分為；有責投訴、責任無法判定(投訴現(xiàn)象)投訴、無法落實責任投訴、無責任投訴。（二）按情節(jié)輕重、影響面大小及造成的后果分為：一般投訴、重點投訴。（三）按投訴的類別分為：營運服務、安全行車、運營管理、企業(yè)管理及其它。第三章投訴的受理與反饋第七條公司運務科，負責督導檢查各車隊受理乘客投訴的反饋與辦結。第八條各車隊應設專人受理乘客投訴，在規(guī)定的時限內及時辦理反饋，確保乘客意見建議件件有結果、有回復，避免投訴升級。第九條對有責投訴，依據(jù)公司相關規(guī)定對責任人或責任車隊進行通報及經(jīng)濟處罰,并納入本車隊服務質量綜合考評；有責投訴、投訴現(xiàn)象納入線路星級和駕駛員星級的每月考評。第十條XXXXXX熱線受理乘客一般投訴的處理：投訴受理人員須將投訴人姓氏、投訴時間、投訴內容、聯(lián)系電話等準確記錄，并規(guī)定辦理時限下發(fā)轉辦件。接件運務部門負責人（各車隊隊長）應按照規(guī)定時限調查、回復，并將辦理情況、回復情況及時反饋雙星辦。第十一條12345（政府熱線）、XXXXXX（交通服務監(jiān)督熱線）熱線轉辦件，雙星辦受理后及時打印《乘客投訴書面轉辦單》，一式三份，一份交主管領導，一份雙星辦留存，一份交接件運務部門負責人，負責人（各車隊隊長）落實2小時辦結制，對于差評工單，“誰辦理、誰整改”原則。接件運務部門負責人將調查情況及處理結果形成書面材料，于三日內反饋主管領導及雙星辦。第十二條重大投訴或舉報，立即上報公司領導。對于社會突發(fā)性、重大疑難投訴以及特殊個案投訴，要按照公司相關規(guī)定立即報告，嚴防事態(tài)擴大。第十三條媒體追訴：凡媒體登載的有關公交的意見建議，需按運務科整理的匯總表逐一回復或整改，并將結果反饋雙星辦。如遇特殊情況（重大事件）應積極配合公司相關部門與媒體進行溝通，反饋調查結果。第十四條乘客來訪：投訴受理人員應熱情接待乘客來訪。能當場處理的，及時處理。須調查核實的，應做好詳細記錄，三個工作日內向乘客反饋。第十五條雙星辦應根據(jù)投訴情況對投訴人進行抽樣回訪，回訪時間在辦理完畢后一周內。第四章投訴受理的監(jiān)督與考核第十六條首問負責；各車隊、對外服務窗口、業(yè)務部門因由服務分管負責人或各車隊隊長負責受理各類投訴；受理投訴時應實行首問負責制，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。第十七條責任追究；凡乘客投訴涉及到的運務部門負責人（各車隊隊長），均應及時查辦，按期回復，并將回復辦結書面材料報雙星辦。不得以任何理由延期回復或拒絕回復。如由此引發(fā)的投訴升級或造成惡劣社會影響，追究承辦人和運務部門負責人領導責任。有下列行為者在服務質量綜合考評中給予扣1分處理：（一）因回復處理不當造成二次投訴或投訴升級的。（二）因推諉扯皮、敷衍了事造成投訴事件未能及時處理，引起投訴者不滿的。第十八條責任考評；凡確定的媒體批評、有責投訴均列入各營運單位每月服務質量綜合考評；媒體批評、百萬公里有責投訴率，列入各單位（部門）年度目標責任考核。第五章投訴受理的統(tǒng)計與分析第十九條雙星辦負責統(tǒng)計當月公司原始投訴總量、受理投訴的類別、投訴受理的辦結情況，建立臺帳。第二十條各車隊對當月的投訴受理與辦結情況應建立臺帳。第二十一條公司定期召開各部門（車隊）投訴受理負責人會議，對近期乘客投訴的焦點、熱點、難點問題進行分析，查找原因，提出整改意見。第六章投訴受理檔案的管理第二十二條各部門負責人（車隊）對雙星辦轉辦件，市交通運輸局熱線轉辦件,政府服務熱線轉辦件，政民連線系統(tǒng)轉辦件，各類媒體監(jiān)督（報紙、