導(dǎo)游資格考試復(fù)習(xí)-導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第七章-散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第七章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量【學(xué)習(xí)要求】了解散客旅游的定義，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。1、【散客旅游的定義】散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。自助游是個(gè)人或家庭或親朋好友不使用旅行社的服務(wù)而制定行程、自主安排旅游事宜的旅游活動(dòng)。定制游是指?jìng)€(gè)人或家庭或親朋好友一起安排旅游行程但部分使用旅行社的服務(wù)。2、【散客旅游受親睞的原因】游客自主意識(shí)增強(qiáng)、游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變、交通和通信的發(fā)展、散客接待條件改善3、【散客旅游的特點(diǎn)】規(guī)模?。ㄅ可伲?、批次多、要求多、變化大、自由度大、預(yù)定期短4、【散客旅游和團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別】半自助游（定制游）是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等）的旅游活動(dòng)。5、【接站服務(wù)】由于散客較少，稍一疏忽容易出現(xiàn)漏接，因此應(yīng)提前通過(guò)短信等方式聯(lián)系游客，并與司機(jī)在不同的出口舉牌等候，也可根據(jù)民族特征上前詢問(wèn)。如果沒有找到散客應(yīng)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員確認(rèn)航班已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)已沒有出港的游客。導(dǎo)游與司機(jī)配合在盡可能地范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。若沒找到應(yīng)聯(lián)系計(jì)調(diào)部門或散客部門，核實(shí)航班時(shí)間有無(wú)變化。經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后方可離開機(jī)場(chǎng)，回到市區(qū)后應(yīng)該下榻飯店確認(rèn)游客是否已經(jīng)入住，主動(dòng)與其聯(lián)系并道歉。散客導(dǎo)游在認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確迎接的日期、航班（車、船）的抵達(dá)時(shí)間；散客的姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無(wú)航班（車、船）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他散客合乘一輛車至下榻的飯店等。【導(dǎo)游服務(wù)】出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解、其他服務(wù)、后續(xù)工作參加散客旅游的游客一般文化水平比較高，旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，要求導(dǎo)游由較高的素質(zhì)、有高度的工作責(zé)任心、能多傾聽他們的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)登車。講解過(guò)程中導(dǎo)游可采用對(duì)話的形式進(jìn)行講解，這樣顯得更親切自然。后續(xù)工作應(yīng)該是按旅游接待計(jì)劃向散客收取現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)的費(fèi)用并交至財(cái)務(wù)部，將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部門或填寫零散游客登記表。散客對(duì)旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量的注重往往比團(tuán)隊(duì)旅游的游客更甚。大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所有他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的許多交際應(yīng)酬及其他活動(dòng)，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動(dòng)不僅消費(fèi)水平較高，而且對(duì)服務(wù)的要求也較多。接待商務(wù)散客對(duì)服務(wù)效率要求更高?！舅驼痉?wù)】服務(wù)準(zhǔn)備（詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃、做好送站準(zhǔn)備）、到飯店接運(yùn)游客、到站送客導(dǎo)游需提前20分鐘到達(dá)散客下榻飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù)，交還房卡，付清賬款、清點(diǎn)行李，提醒游客帶齊隨身物品。導(dǎo)游因故不能準(zhǔn)時(shí)去飯店接散客，應(yīng)及時(shí)打電話將時(shí)間上的變化情況通知下面飯店等候的客人，必要