第一章 溝通的基本概念

有效溝

通實務主講老師：王麗言不順，則事不成?！墩撜Z·子路》“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上.”——奈斯比特管理者的時間分配

一般經理 成功的經理 有效的經理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡第一節(jié)溝通的含義第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通過程形式

第一節(jié)溝通的含義資料鏈接：溝通的誤解“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了，所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通。”

溝通的不同定義：

“溝通”，英文表示為communication，在《美國傳統(tǒng)雙解詞典》中的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經由說話、信號、書寫或行為”；

美國學者桑德拉?黑貝爾斯；里查德?威沃爾“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境―即賦予信息含義的任何東西。”---《有效溝通》《大英百科全書》說，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》認為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換。”《新編漢語詞典》關于溝通之意的解釋為“使兩方能連通”；管理學界定義：

哈羅德·拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！焙詹亍の髅烧J為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員。”斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯認為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。

著名管理學家中國學者蘇勇：“溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。”----《管理溝通》

什么是溝通?

溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進行，而且還包括無計劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當中包括反饋這一環(huán)節(jié)。二．溝通的實質及有效溝通

溝通的實質內涵：（一）溝通不僅是信息的傳遞，還包括對信息的理解

溝通案例：（二）有效地溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義。（三）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。什么是有效溝通？有效溝通：定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。

溝通游戲：撕紙游戲操作程序：1、給每位學生發(fā)一張紙。2、老師發(fā)出單項指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；把紙對折；再對折；再對折；把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開，比較一下大家撕出的圖樣是否相同。問題討論1．兩次折紙的結果有什么不同？原因是什么？2．單向溝通的缺點是什么？雙向溝通相比單向溝通有什么優(yōu)勢？三、溝通在管理中的作用

1.激勵良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。

2.創(chuàng)新在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。

3.交流溝通的一個重要職能就是交流信息。顧客需求信息、制造工藝信息、財務信息……都需要準確而有效地傳達給相關部門和人員。

4.聯(lián)系企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應商的供應能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。資料鏈接：管理溝通是非常必要的美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行了分析，結果是：智慧、專業(yè)技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。美國哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。福特公司的董事長亨利·福特曾說：“作為福特公司的董事長，我告誡自己，必須與各界確立和諧關系，不可在溝通上無能為力?！钡诙?jié)溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通。根據信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據溝通者的數目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。最常見溝通結構模型圖：一、語言溝通與非語言溝通又為：言語溝通與非言語溝通。

案例鏈接：林肯的幽默資料鏈接：中西方語言與思維防方式1、語言溝通，是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通等。（1）口頭信息溝通最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。在生活中可以通過面談、小組討論、演講、電話、電話會議等方式與人進行口頭溝通，也可以通過電視、電影、錄像來獲得信息。

優(yōu)點：最直接的方式；傳遞速度快和及時反饋。

缺點：信息無法保存，并且存在信息的過濾和巨大失真的可能。董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經理40%第一線工長30%職工20%最初的信息最終的信息組織內的“溝通漏斗”（2）書面信息溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網頁、電子郵件、即時通信、備忘錄、報告和報表等任何傳遞書面文字或符號的手段。優(yōu)點：有形展示、長期保存、法律防護依據、可更為周密、清楚。缺點：耗費時間、不能及時反饋資料鏈接：請養(yǎng)成書面溝通的習慣ISO9001:2000的要求中第4.2.4條，關于“記錄控制”的要求是應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。ISO內審員資格培訓很重要的一句話是“沒有記錄等于沒有發(fā)生”。這句話絕大部分有企業(yè)管理經驗的人都知道，但是，真正在意這句話對于企業(yè)管理的影響的人卻并不多。一些成長型的企業(yè)中存在執(zhí)行力不強的原因就是信息溝通不順暢，而導致信息溝通不順暢的原因居然是沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習慣。

2、非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。（1）身體語言（2）副語言溝通（3）物體的操縱

溝通案例:“兩岸歷史性握手---汪辜會談”二、正式溝通和非正式溝通1．正式溝通所謂正式溝通，就是按照組織結構所規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來、組織內部的文件傳達、匯報制度等。一般的將官方、有組織或書面的溝通視為正式溝通，它具有精確、內斂、技術性和邏輯性強、內容集中、有條理、信息量大、概括性強、果斷、著重于行動、重點突出、力度大等特點。

2．非正式溝通所謂非正式溝通，就是運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工私下交談，朋友聚會時的議論以及小道消息等。非正式溝通具有迅速、交互性強、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、流動性強、較靈活等特點，可以提供正式溝通難以獲得的“內幕新聞”。其缺點是溝通難以控制，傳遞信息不確切，容易失真，而且還有可能導致小集團、小圈子的滋生，影響組織的凝聚力和向心力。

案例：旁敲側擊三、向上溝通、向下溝通和平行溝通1．向上溝通向上溝通是指居下者向居上者陳述實情、表達意見，即人們通常所說的下情上達，如臣對君、子對父、下屬對上司等。在向上溝通中，“下”應是主體。資料鏈接：中國文化下的向上溝通。2．向下溝通向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達意見、發(fā)號施令等，即通常所說的上情下達。向下溝通時，“上”應是主體。

資料鏈接：中國文化下的向下溝通3．平行溝通平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內部同級部門之間都需要平行溝通，以促進彼此的了解、加強合作，免得產生隔閡、影響團結。目的是交換意見，以求心意相通。

要想進行順利的溝通，要先從自己做起，尊重對方，對方才會用同樣的態(tài)度對待你。中國人是講交互的，你敬我一尺，我敬你一丈，所以，你尊重對方，對方也自然會尊重你，這樣才方便溝通。四、單向溝通與雙向溝通1、單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者負責發(fā)送信息，信息接收者負責接收信息，信息在全過程中單向傳遞。單向溝通沒有反饋，如作報告、發(fā)指示、下命令等。

2、雙向溝通是指信息發(fā)出者和接收者之間進行雙向信息傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換，溝通雙方往往既做發(fā)送者同時又是接收者。雙向溝通中的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。3、單向溝通與雙向溝通的比較項目比較時間雙向溝通比單向溝通耗費更多的時間信息準確度雙向中，信息發(fā)送與接受的準確性大大提高溝通者的自信度雙向的接受者產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，雙方都比較相信自己對信息的理解。滿意度雙向的雙方對溝通過的滿意度一般更高噪聲雙向中與主題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大得多。管理者應當學會在不同情景下合適地選擇單向溝通與雙向溝通。

一個組織如果只重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通；大家熟悉的例行公事、低層的命令傳達，可用單向溝通；

如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關系，則宜采用雙向溝通；處理陌生的新問題、上層組織的決策會議，雙向溝通的效果較佳。

從領導者個人來講，如果經驗不足，無法當機立斷，或者不愿下屬指責自己無能，想保全權威，那么單向溝通對他有利。五、自我溝通、人際溝通與群體溝通1．自我溝通自我溝通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的發(fā)送者和接收者，信息由思想和情感構成，大腦是渠道，使所思所想時刻發(fā)生改變。

資料鏈接：求愛表白前的自我溝通2．人際溝通人際溝通是指人和人之間所進行的信息和情感的傳遞與交流。它提供心理上、社會上和決策性的功能。心理