小區(qū)突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程

小區(qū)突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程1.目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保障業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.適用范圍適用于各管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。3.職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。3.4其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。4.內(nèi)容4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援。4.1.3所有持對(duì)講機(jī)的保安員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)用戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。4.1.7若是流動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.1.9分管治安管理員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。4.2火警處理4.2.1各崗位保安人員無(wú)論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏保安到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。4.2.2經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長(zhǎng)組織撲救，中控室必須馬上向管理處各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.2.3各出入口（大堂、大門(mén)）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。4.2.4所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。4.2.5現(xiàn)場(chǎng)若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。4.2.6疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。4.2.7如確實(shí)是自救無(wú)能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。4.2.8撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、查明損失，并做好安置工作。4.2.9管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。4.3.2制止原則a)勸阻雙方住手、住口。b)將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng)求增援。4.3.4在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。4.4值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理4.4.1先觀察1—2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方，了解情況；4.4.2若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。4.4.3若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要影響用戶的工作和休息。4.4.4若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理處接受進(jìn)一步的調(diào)查。4.4.5若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門(mén)通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門(mén)查處。4.5精神病人的處理精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車(chē)輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫(xiě)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?.6醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。4.6.1對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。4.6.2醉漢不聽(tīng)約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來(lái)，直到其酒醒為止。4.6.3醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?.6.4因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。4.7遇急癥病人或人員受傷的處理4.7.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。4.7.2立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和保安隊(duì)長(zhǎng)。4.7.3將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。4.7.4妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。4.7.5唯有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。4.7.6如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。4.7.7將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理處主任。4.8觸電事故的應(yīng)急處理4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。4.8.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。4.8.3立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。4.9突發(fā)性水浸事故處理4.9.1當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理處值班人員、分管工程的管理員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場(chǎng)防止范圍擴(kuò)散。4.9.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。4.9.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題須拍照片以作日后存檔及證明。4.9.6通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。4.9.7日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈、以免賭塞。4.9.8書(shū)寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，報(bào)告管理處存查跟進(jìn)。4.10臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施4.10.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。4.10.2檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。4.10.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.4提醒業(yè)戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。4.10.7緊閉所有門(mén)窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門(mén)窗，還必須做好防水措施。4.10.8加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。4.10.9留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。4.10.10刮3號(hào)臺(tái)風(fēng)信號(hào)時(shí)，非當(dāng)值員工須與管理處主任或本部門(mén)主管聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示。4.10.11員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。4.10.12如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話。4.11臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施4.11.1當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。4.11.2在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，安全主管須先征得主任或部門(mén)主管的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，安全主管可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知主任或部門(mén)主管，并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.11.3當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至2號(hào)時(shí)，應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。4.12值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.12.1糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。4.12.2對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或治安管理員匯報(bào)。4.12.3發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理。4.12.4若社會(huì)上的人來(lái)轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。4.13爆炸的處理在執(zhí)勤過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。4.13.1聽(tīng)從管理處領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)，不要亂闖，避免引起其它爆炸。4.13.2在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。4.13.3應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)周?chē)鷦澗渚€，拉上警戒繩，并派專人專門(mén)看守，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。4.13.4對(duì)群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。4.14對(duì)偷車(chē)者的處理4.14.1偷車(chē)者慣用的方法4.14.1.1直接進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)偷取汽車(chē)。4.14.1.2用偷來(lái)的汽車(chē)駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)內(nèi)然后再偷另一輛車(chē)。4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車(chē)輛。4.14.2應(yīng)采取的行動(dòng)4.14.2.1通知上級(jí)證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。4.14.2.2記下被偷車(chē)牌，顏色及牌子。4.14.2.3記下偷車(chē)人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車(chē)行駛方向。4.14.2.4切勿攔截汽車(chē)。4.14.2.5等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。4.15電梯故障（困人）應(yīng)變處理4.15.1接報(bào)后，通過(guò)閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過(guò)對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門(mén)處并保持聯(lián)系。4.15.2即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問(wèn)對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。4.15.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開(kāi)，而電梯公司人員仍沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)，立即與緊急維修站說(shuō)明原因，并即通知消防人員協(xié)助解救。4.15.4被困者被救，須詢問(wèn)4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。4.15.4.2姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。4.15.4.3如被困者不合作及自行離開(kāi)，須記錄在案。4.15.5須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車(chē)牌號(hào)碼等。4.15.6須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。4.15.7書(shū)寫(xiě)報(bào)告，報(bào)相關(guān)部門(mén)主管存查，跟進(jìn)處理。4.16管道石油氣泄漏的處理方法4.16.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。4.16.2抵現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可開(kāi)燈開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開(kāi)所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)使用明火以及電話等通訊設(shè)備。4.16.3協(xié)助有關(guān)人到場(chǎng)檢查，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。4.16.4到戶外打搶修電話：5199999，通知供氣單位派員處理。4.16.5如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打119報(bào)警電話。4.16.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.16.7保安員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小