汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)-第1章

汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)-第1章第1章汽車商務(wù)和汽車產(chǎn)業(yè)概述1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1.3現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介汽車誕生在歐洲，是人們最常用的出行工具；人類在發(fā)明汽車以前，出行的方式主要是靠馬車、牛車、自行車等，共同點(diǎn)在于動(dòng)力要么是人力要么是物力，直到瓦特發(fā)明改進(jìn)了蒸汽機(jī)并運(yùn)用到了火車上，動(dòng)力才有了從生物到機(jī)械的轉(zhuǎn)變1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)問(wèn)題1：有哪位同學(xué)知道目前市面上最著名的轎車是哪兩個(gè)品牌？你知道它們的來(lái)歷嗎？1876年是一個(gè)劃時(shí)代的年頭，德國(guó)人奧拓發(fā)明了四沖程循環(huán)做功發(fā)動(dòng)機(jī)（煤油），這就是現(xiàn)代發(fā)動(dòng)機(jī)的雛形，奧拓循環(huán)是發(fā)動(dòng)機(jī)工作的基本循環(huán)；在此之前，人們的努力方向，都是用蒸汽機(jī)來(lái)帶動(dòng)汽車，代表人物就是法國(guó)人古諾。問(wèn)題2：四沖程循環(huán)做功是指哪四個(gè)過(guò)程？1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)1886年德國(guó)人卡爾.本茨發(fā)明了單缸兩沖程三輪汽車（煤氣）、戴姆勒于同年改進(jìn)奧拓發(fā)動(dòng)機(jī)后（汽油）造出四輪汽車，因此本茨也被認(rèn)為是第一個(gè)發(fā)明汽車的人（本茨比戴姆勒早幾個(gè)月）卡爾.本茨在1883年先成立了公司，后發(fā)明三輪汽車，1890年戴姆勒才成立汽車公司，兩家互為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。1926年，兩家公司合并為戴姆勒-奔馳公司，也就是我們現(xiàn)在所謂的奔馳汽車公司。小故事拓展：本茨原先開的是一個(gè)鑄造機(jī)械廠，但是不賺錢，后來(lái)發(fā)現(xiàn)研究發(fā)動(dòng)機(jī)很火，于是他也根據(jù)奧拓循環(huán)自己制作發(fā)動(dòng)機(jī)，裝在三輪車上，由此發(fā)明了汽車1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)兩沖程發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮時(shí)，進(jìn)氣口露出進(jìn)氣，排氣口、換氣口堵上，混合油氣進(jìn)入曲軸箱內(nèi)，壓縮到上止點(diǎn)后，點(diǎn)火爆炸；做功時(shí)，排氣口露出排氣、換氣口露出，進(jìn)氣口堵上，由于做功形成活塞缸內(nèi)容積變大，曲軸箱內(nèi)容積變小，使得曲軸箱內(nèi)氣壓大于活塞缸內(nèi)氣壓，因此換氣口打開后，儲(chǔ)存在曲軸箱的新鮮混合油氣就會(huì)流入活塞缸內(nèi)沖洗廢棄并填滿活塞缸這就是一個(gè)工作循環(huán)，只有兩個(gè)沖程即是壓縮/進(jìn)氣、做功/排氣，曲軸只轉(zhuǎn)一圈，1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)世界著名車展法蘭克福車展、巴黎車展、日內(nèi)瓦車展、北美車展、東京車展拓展：中國(guó)也有五大車展，有誰(shuí)知道北京、上海、廣州、成都、長(zhǎng)春早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)世界著名車展特點(diǎn)世界五大著名車展車展名稱巴黎車展日類瓦車展北美車展法蘭克福車展東京車展舉辦時(shí)間兩年一屆一年一屆一年一屆一年一屆一年一屆地點(diǎn)巴黎展覽中心瑞士日類瓦底特律Cobo法蘭克福貿(mào)易廣場(chǎng)千葉幕張會(huì)展中心特點(diǎn)商業(yè)味最濃歷史悠久、以概念車新型車聞名娛樂(lè)性參與性強(qiáng)汽車工業(yè)界的奧運(yùn)會(huì)以日本產(chǎn)品為主1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介早期的汽車工業(yè)和汽車商務(wù)1769古諾蒸汽驅(qū)動(dòng)汽車1794斯垂特燃料、空氣混合構(gòu)想1876奧拓發(fā)明四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)（煤油）1886本茨發(fā)明三輪車、戴姆勒發(fā)明四輪車1890戴姆勒汽車公司成立1894巴黎舉辦世界第一次汽車展覽1895芝加哥成立汽車聯(lián)盟、法國(guó)成立汽車俱樂(lè)部、世界第一個(gè)維修廠波羅爾1897奧茲莫比汽車公司成立（通用汽車）1900奧茲莫比汽車公司廣告牌1903底特律福特汽車公司成立1904勞斯勞斯汽車公司成立1929本茨和戴姆勒合并為一家公司世界早期汽車工業(yè)發(fā)展時(shí)間軸1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程奢侈品階段汽車誕生之后，剛開始由于技術(shù)和工藝的原因，汽車基本是手工樣件生產(chǎn)，效率極低，一年才幾百臺(tái)不到，但是由于宣傳到位，汽車越來(lái)越成為有身份地位的象征，年輕人也以有輛轎車招搖過(guò)市來(lái)炫耀，因此當(dāng)時(shí)的汽車基本上是屬于奢侈品，市場(chǎng)情況為供給小于需求。同時(shí)賽車運(yùn)動(dòng)這種比拼汽車極限性能的比賽一方面普及了轎車的安全性和可靠性，另一方面也優(yōu)化了汽車工程等方面的技術(shù)，起到了降低成本的作用此時(shí)的汽車商務(wù)是達(dá)官貴人等上層人對(duì)汽車的訂購(gòu)1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程產(chǎn)品階段由福特公司發(fā)明的流水線作業(yè)方式，極大的提升了汽車生產(chǎn)效率，汽車進(jìn)入規(guī)?；a(chǎn)階段，價(jià)格下降了三分之一以上，成為了普通市民的消費(fèi)品。此時(shí)由于汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不完全充分，且信息不對(duì)稱，因此這個(gè)階段仍然是汽車廠占主導(dǎo)地位，消費(fèi)群眾對(duì)剛可以消費(fèi)的汽車沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有其他要求，因此汽車銷量很好，供給小于等于需求。此時(shí)的汽車商務(wù)是供方市場(chǎng)的天下1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程推銷階段第一次世界大戰(zhàn)后，百?gòu)U待興，同時(shí)由于戰(zhàn)爭(zhēng)期間的技術(shù)與管理的進(jìn)步，汽車在戰(zhàn)后發(fā)展很快。整個(gè)汽車市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)以前的消費(fèi)者隨著時(shí)間的推移對(duì)汽車本身也有了自己的理解和愛(ài)好，為了留住顧客擴(kuò)大銷量，各大汽車廠商紛紛推出品種繁多的產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，與此相伴的則是汽車銷售方式的變化，需要有專門的汽車推銷員來(lái)推銷某款型號(hào)的汽車給客戶，本階段基本上可以看做供給大于等于需求的階段。此時(shí)的汽車商務(wù)：以已經(jīng)生產(chǎn)的汽車為導(dǎo)向，向顧客推銷自己的汽車產(chǎn)品1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程營(yíng)銷階段第二次世界大戰(zhàn)后，汽車工業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)汽車商務(wù)也獲得了大的發(fā)展。從以生產(chǎn)為導(dǎo)向的銷售，變成以客戶為中心來(lái)生產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的銷售?？蛻粜枰裁?，企業(yè)就生產(chǎn)什么。此時(shí)汽車銷售員最重要的能力不僅是熟悉汽車產(chǎn)品本身，還要善于洞察客戶需求，盡快識(shí)別分類，以對(duì)應(yīng)市場(chǎng)不同的消費(fèi)客戶群，研制生產(chǎn)不同的車型，擴(kuò)大銷量占有市場(chǎng)。此時(shí)的汽車商務(wù)：客戶導(dǎo)向型1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程案例分析（一）艾柯卡推銷野馬汽車這段材料里，哪些措施是屬于營(yíng)銷行為。1、艾柯卡進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，摸清客戶對(duì)野馬汽車本身的是否滿意，同時(shí)調(diào)查客戶愿意以多少價(jià)格成交2、艾柯卡專門請(qǐng)廣告商起名3、艾柯卡研制野馬初期就注意到市場(chǎng)上客戶的需求，精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)白領(lǐng)一族1.1世界汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介國(guó)際汽車商務(wù)發(fā)展流程案例分析（二）艾柯卡重振克萊斯勒和艾柯卡錯(cuò)失中國(guó)市場(chǎng)這兩則材料，討論市場(chǎng)營(yíng)銷需要注意哪些。1、市場(chǎng)營(yíng)銷除了注意營(yíng)銷的對(duì)象以外，還要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略2、營(yíng)銷對(duì)象不只在于消費(fèi)者等常見(jiàn)的形式，凡事能對(duì)汽車產(chǎn)品銷售有助力的人和機(jī)構(gòu)都是營(yíng)銷的對(duì)象，因此對(duì)這些環(huán)節(jié)的識(shí)別、把控、經(jīng)營(yíng)都需要注意1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)開始得比西方晚很多年，一方面是中國(guó)沒(méi)有發(fā)生工業(yè)革命且閉關(guān)鎖國(guó)，另一方面則是自鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以來(lái)，列強(qiáng)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)掠奪，扶持國(guó)內(nèi)軍閥混戰(zhàn)，沒(méi)有統(tǒng)一的市場(chǎng)、沒(méi)有和平的環(huán)境來(lái)建設(shè)，因此汽車工業(yè)直到解放后才陸續(xù)發(fā)展起來(lái)。我國(guó)的汽車商務(wù)發(fā)展與世界發(fā)展的規(guī)律也有相似之處，都是從奢侈品做到普通消費(fèi)品，但中國(guó)特殊的地方在于，一是中國(guó)初始的汽車主要用于貨車和客車上，后面才慢慢出現(xiàn)小轎車，二是建國(guó)后出現(xiàn)過(guò)一段計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期。直到改開加入WTO融入世界經(jīng)濟(jì)體系后，中國(guó)的汽車商務(wù)也開始了推銷與營(yíng)銷的發(fā)展總體上，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷程可劃分為：萌芽階段、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段、商品經(jīng)濟(jì)初期階段、市場(chǎng)營(yíng)銷階段1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1901年李恩時(shí)為中國(guó)進(jìn)口了第一批汽車，同年袁世凱給慈禧太后買了輛奔馳汽車，那時(shí)的汽車都是從國(guó)外購(gòu)買，數(shù)量很少，大部分都是運(yùn)輸公司的貨車以及軍隊(duì)的軍車。從購(gòu)買力上看，這個(gè)階段和國(guó)外的奢侈品階段很類似，區(qū)別在于中國(guó)是進(jìn)口銷售萌芽階段（1901-1949）商務(wù)特點(diǎn)：進(jìn)口銷售模式，屬于奢侈品1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介民國(guó)時(shí)代，張學(xué)良和閻錫山都試圖制造中國(guó)自己的汽車。張學(xué)良資助制造的民生牌汽車手工樣車于1931年試制成功，后續(xù)準(zhǔn)備做十幾臺(tái)車獻(xiàn)禮，結(jié)果日本侵入東北，民生牌汽車的制造廠落入了日本人手里。日本人把它改制為自動(dòng)車工業(yè)株式會(huì)社，促進(jìn)日本豐田的發(fā)展萌芽階段（1901-1949）民生牌汽車的故事1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1956年，中國(guó)一汽集團(tuán)制造出了自己的汽車——解放牌卡車1964年，一汽集團(tuán)又制造出了中國(guó)自己的轎車——紅旗轎車一汽被稱為共和國(guó)長(zhǎng)子計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段（1950-1980）當(dāng)時(shí)的中國(guó)，由于實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)而且認(rèn)為轎車是資產(chǎn)階級(jí)的生活方式，加上轎車技術(shù)上成本很高，所以轎車基本上只用于政府用車，汽車商務(wù)基本上限于配給制。因此汽車品牌孕育不充分，只有紅旗牌、上海牌等幾樣轎車。生產(chǎn)效率低下。1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介改開后，中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展迎來(lái)新篇章，百姓們的被禁錮的購(gòu)物欲噴發(fā)了出來(lái)，汽車熱銷。國(guó)家也積極引入外資，以市場(chǎng)換技術(shù)促進(jìn)中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展，讓其與世界接軌。商品經(jīng)濟(jì)初期階段（1981-2001）1984年，中國(guó)上海成立了第一家合資公司——上海大眾汽車公司，其老的產(chǎn)品捷達(dá)等引入中國(guó)立馬熱銷。供不應(yīng)求是這個(gè)階段的主要特點(diǎn)，這個(gè)階段可以對(duì)應(yīng)國(guó)外的產(chǎn)品階段。1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介中國(guó)于2001年加入世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)很多自主企業(yè)崛起，中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，形成了合資車廠、國(guó)有企業(yè)車廠、民營(yíng)企業(yè)車廠、進(jìn)口車經(jīng)銷商四方爭(zhēng)奪的局面。市場(chǎng)營(yíng)銷階段（2002-至今）此階段有幾大特點(diǎn)值得注意1）汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)階段剛開始，國(guó)家還不習(xí)慣于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的管控模式，國(guó)家先后牽頭組建了中國(guó)汽車工業(yè)公司、中國(guó)汽車工業(yè)總公司，但最后都不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，最后被撤銷。1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介市場(chǎng)營(yíng)銷階段（2002-至今）2）汽車銷量劇增、價(jià)格下降，民族汽車工業(yè)重獲新生。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分競(jìng)爭(zhēng)破除了壟斷，導(dǎo)致汽車的成本不斷下降，價(jià)格也不斷下降，同時(shí)銷量也急速增長(zhǎng)，這個(gè)階段中大批本土企業(yè)開始轉(zhuǎn)換升級(jí)產(chǎn)品，降低成本，謀求在市場(chǎng)上的利潤(rùn)不下滑。例如長(zhǎng)安汽車從剛開始做微車（也就是面包車）慢慢轉(zhuǎn)入做小轎車，至今長(zhǎng)安汽車形成了轎車、微車、SUV等幾大體系。1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介市場(chǎng)營(yíng)銷階段（2002-至今）3）私家車比例及轎車所占比例大幅提高。隨著中國(guó)改開的深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展，人民群眾的腰包鼓了起來(lái)，消費(fèi)能力與意愿都增強(qiáng)，轎車越來(lái)越受到人們的喜愛(ài)，因此轎車占比的增長(zhǎng)還會(huì)繼續(xù)1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介市場(chǎng)營(yíng)銷階段（2002-至今）4）產(chǎn)能過(guò)剩。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果就是產(chǎn)能過(guò)剩，也即是，充分競(jìng)爭(zhēng)，資本涌入該領(lǐng)域，當(dāng)制造的東西不能創(chuàng)造新的需求只是單純從數(shù)量滿足用戶，那么用戶短期類人口不增加，必然引起過(guò)剩，因此產(chǎn)能過(guò)剩可以淘汰掉一部分企業(yè)，使汽車行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展1.2我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介市場(chǎng)營(yíng)銷階段（2002-至今）5）汽車產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展。汽車產(chǎn)業(yè)是一個(gè)廣義的概念，它包括整車的研發(fā)、生產(chǎn)、配件制造等汽車工業(yè)，以及整車及配件銷售、維修、整車美容與服務(wù)的汽車商務(wù)服務(wù)，也包括與汽車相關(guān)的賽車運(yùn)動(dòng)等延伸行業(yè)。中國(guó)在入世以前，精力主要集中汽車工業(yè)領(lǐng)域，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與汽車工業(yè)配套的汽車商務(wù)和服務(wù)等逐漸發(fā)展起來(lái)相比汽車工業(yè)，我國(guó)的汽車商務(wù)服務(wù)的發(fā)展空間更大，更有潛力。1.3現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念汽車商務(wù)的概念1）定義：狹義來(lái)看，是指圍繞汽車的銷售和服務(wù)進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。廣義看，還應(yīng)該包括汽車推向市場(chǎng)前后的所有市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)行為。2）特點(diǎn)：普遍性，汽車是最通用的交通工具，為此服務(wù)的企業(yè)非常廣泛，汽車美容、汽車修配等遍布各個(gè)城市。多樣性，汽車商務(wù)涉及的行業(yè)甚廣，汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車裝飾、汽車維修、汽車停放保管與汽車檢測(cè)，從業(yè)人員很多。集成性，汽車商務(wù)集成度很高，如4S店集成了汽車銷售、汽車保險(xiǎn)代辦，汽車維修、汽車美容、汽車配件等業(yè)務(wù)，所需從業(yè)人員有較高素質(zhì)。先進(jìn)性，汽車合資企業(yè)在科技、物流和管理方面具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。1.3現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念汽車商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)汽車分類：汽車分類標(biāo)準(zhǔn)很多，比如按燃料分，為柴油車、汽油車，按用途分，為火車、客車、轎車，按動(dòng)力裝置分，為前置前驅(qū)車、前置后驅(qū)車、后置后驅(qū)車、中置后驅(qū)車；本課采用國(guó)際通用做法分為乘用車、商用車。乘用車包括現(xiàn)在轎車、SUV、跑車等，商用車包括客車、卡車等。1.3現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念汽車商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)汽車的VIN碼：車輛的唯一標(biāo)識(shí)，一共17位，我國(guó)的轎車一般在汽車儀表盤的左側(cè)、風(fēng)窗玻璃下面可以找到。

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8代位碼VIN碼生產(chǎn)國(guó)家汽車制造商代碼汽車類型代碼車輛特征校驗(yàn)位車型年份裝配廠出廠順序號(hào)其余可參看世界汽車識(shí)別代號(hào)（VIN）1.3現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念汽車商務(wù)與服務(wù)中的管理企業(yè)管理概念：管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。管理的本