項目三地接導(dǎo)游服務(wù)

地接導(dǎo)游服務(wù)項目三任務(wù)一團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)目錄頁

CONTENTSPAGE任務(wù)二團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)任務(wù)一團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例杭州一日游帶團(tuán)計劃書１．旅游項目安排旅游行程：早上7點在杭州市區(qū)接游客，然后游覽西湖三潭印月（含上島費）、岳王廟、虎跑、龍井問茶。中餐后赴千年古剎——靈隱寺、飛來峰（靈隱寺香火券自理）祈福，游覽黃龍吐翠景區(qū)，適時結(jié)束旅程送團(tuán)。購物安排：蠶博、名茶苑均為自愿購物，絕不強(qiáng)迫。２．跟團(tuán)游服務(wù)項目介紹：①空調(diào)旅游車。②景點首道門票。③旅行社責(zé)任險。④優(yōu)秀導(dǎo)游（王××）服務(wù)。⑤兒童只含車位費，門票餐費均自理。⑥餐費自理。３．預(yù)訂須知：至少提前一天預(yù)訂，市區(qū)內(nèi)提供免費上門接。４．溫馨提示：①購票前請仔細(xì)閱讀本行程內(nèi)容，行程內(nèi)的時間安排僅供參考，若受交通、氣候、當(dāng)?shù)亟哟萘康仍蛴绊懀疑鐚⒏鶕?jù)實際情況調(diào)整游覽行程，但不減少景點，屆時敬請各位游客諒解。②出門在外，安全第一！請您不要在行車途中隨意走動，保管好您的隨身物品；請您關(guān)照好自己隨行的老人和兒童；請您不要自行參加行程以外的具有一定危險的活動（如游泳、攀巖等）；請您不要食用無證攤販等出售的食品。③您請在購票時留下您的聯(lián)系方式，如有特殊情況，便于我們能及時和您聯(lián)系，我們將妥善保管您的個人信息，不作他用。④杭州市區(qū)上門接，根據(jù)客人住宿位置不同，早上接客的時間也不同。團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例點評：一日游，它當(dāng)是旅游產(chǎn)品的“小品”、“精品”。它雖然時間短，來去不足24小時，但它卻是“麻雀雖小，五臟俱全”，也含接送，也有講解等，而且更緊湊，計劃更周密。所以講解時切忌泛泛介紹，停留在表面，而要做到“人無我有、人有我精”的介紹，適當(dāng)拓展、延伸、比較。例如，到了虎跑寺，可補上弘一法師在此出家剃度的內(nèi)容。游覽靈隱寺，坐到寺前的冷泉亭小憩，望著身邊的飛來峰，品評亭聯(lián)，說點相關(guān)傳聞逸事，更是既可消乏，也多了點文化味，會有一日勝過十日游之效。服務(wù)準(zhǔn)備知識點1團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）對旅游目的地概況總體了解作為地陪人員，應(yīng)不同于景點講解員只負(fù)責(zé)對具體景點的介紹，而要對目的地有所總體了解并向游客概括性地介紹，尤其是對旅游城市或地區(qū)自然、歷史、文化、民俗等方面，給游客留下一個對旅游目的地的總體印象。一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）對游客的進(jìn)一步了解地接導(dǎo)游會面對不同地區(qū)、不同職業(yè)的游客，在帶團(tuán)前應(yīng)做好對游客的針對性了解，具體信息可以問旅行社計調(diào)人員或者該團(tuán)隊的銷售人員，以便更好地在就餐、講解等方面做好個性化服務(wù)，在歡迎詞中可以有所體現(xiàn)。一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例醫(yī)生團(tuán)歡迎詞

“各位早上好！我叫張×，是××旅行社的導(dǎo)游。十分榮幸能為各位服務(wù)。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是社會最好的職業(yè)。我一出生，就對醫(yī)生有特別的感情，因為我是難產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以‘死里逃生’。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽西湖、靈隱寺，然后去參觀一家中醫(yī)院。如果還有時間我想請大家增加一個特別節(jié)目，就是為我診斷一下，為什么我老是容易感冒。謝謝！團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）各景點游覽事項提前了解地陪應(yīng)提前明確景點游客接待量，在游客眾多的情況下，征求游客書面同意，可根據(jù)具體情況靈活調(diào)整行程順序。一、服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)知識點2團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

地陪從旅行社出發(fā)之前，要與機(jī)場（車站、碼頭）

的問訊處或與旅行社計調(diào)聯(lián)系，問清旅游團(tuán)所乘

的飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時間（一般情

況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時間前兩小時，火車、

輪船預(yù)定到達(dá)時間前一小時詢問）。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)2.與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)地陪要提前一天與為該團(tuán)在本地提供交通服

務(wù)的司機(jī)聯(lián)系，告知司機(jī)該團(tuán)活動基本日程

和具體接團(tuán)時間和地點，并確保提前半小時

抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排3.再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間地陪提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，要再

次核實該旅游團(tuán)所乘航班（車次、船次）抵

達(dá)的準(zhǔn)確時間。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排4.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)持接站牌，

上面一般書寫領(lǐng)隊或者全陪的姓名，站在機(jī)場、

火車站的出口處醒目的位置迎接旅游團(tuán)。若接

小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、全陪的旅游團(tuán)時要寫上

旅游團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的姓名。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.認(rèn)找旅游團(tuán)

旅游團(tuán)出站后，地陪應(yīng)盡快找到自己的旅游團(tuán)。地陪站在明顯的位置上，舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全陪（或旅游團(tuán)隊）前來聯(lián)系。同時，地陪也可以從出站旅游者的民族特征、衣著、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。如該團(tuán)有領(lǐng)隊或全陪時，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，問清該團(tuán)的客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等，并與領(lǐng)隊、全陪互換名片，互致問候。

如該團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對國別（或地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，以上情況無任何出入時才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)2.核實實到人數(shù)地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)及時向領(lǐng)隊、全陪核實人數(shù)，在無領(lǐng)隊（全陪）時應(yīng)認(rèn)真對照名單清點人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符的情況，要及時通知當(dāng)?shù)芈眯猩?。二、迎接服?wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3.集中清點行李行李箱提前打開，在核實實到人數(shù)之后，地陪和司機(jī)應(yīng)協(xié)助本團(tuán)旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查行李是否完好無損，然后與領(lǐng)隊、全陪、游客共同清點行李。

二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)4.集合登車

（1）地陪提醒旅游者帶齊隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處，并給客人必要的幫助?？腿松宪嚂r，地陪站在車門旁，攙扶或協(xié)助老弱客人上車。（2）客人坐穩(wěn)后，檢查一下行李架上的物品是否放穩(wěn)。禁止兒童坐在第一排。（3）用目測或點頭（切忌手指）的方法禮貌地清點人數(shù)，客人到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)從機(jī)場（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉(zhuǎn)移。在轉(zhuǎn)移過程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員不能掉以輕心。旅游團(tuán)初到旅游地，人地兩生，難免拘謹(jǐn)，真摯熱情的歡迎詞能夠緩解這種氛圍。導(dǎo)游員致歡迎詞時間不能太長，話不宜多說，點到為止，只要能夠讓游客體會到自己的歡迎之情就可以了。一般來說，致歡迎詞的時間要控制在五分鐘左右。歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、年齡、職業(yè)及居住地區(qū)等情況而有所不同，用詞要恰當(dāng)，給客人親切、熱情、可信之感。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的大致包含以下內(nèi)容：（１）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。（２）介紹自己的姓名及所屬單位，以及個人的聯(lián)系方式（手機(jī)號碼、微信號等）。（３）介紹司機(jī)和車牌號碼。（４）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。（５）預(yù)祝旅游愉快、順利。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例各位團(tuán)友：

大家早上好！很高興能跟大家一起參加神州旅行社組織的春游活動。首先請允許我做一下自我介紹：我叫王××，是神州旅行社的一名專職導(dǎo)游員，大家可以叫我王導(dǎo)或是小王。我謹(jǐn)代表公司及我個人對大家的到來表示最熱烈的歡迎?。袑?dǎo)拱手，女導(dǎo)鞠躬）

這位是我們的駕駛員汪師傅。汪師傅具有多年的駕齡，技術(shù)嫻熟，行車穩(wěn)妥，我們坐他的車既安全又舒適。在接下來的幾天里，小王將和大家吃住在一起，如果您在旅途中有什么意見和要求，盡管向我提出，在小王力所能及的范圍內(nèi)，合理而可能的情況下，會盡量滿足大家的要求的。導(dǎo)游歡迎詞范例團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)中國有句老話說得好——“有緣千里來相會，無緣對面不相識”。今天，我們由不同的地方走到同一個目的地，乘坐在同一輛車?yán)?，大家由不相識到相見、相知，正是應(yīng)了上面那句老話。這真是一種很奇妙而又美好的緣分，那么就讓我們將這個美好的緣分進(jìn)行到底，讓我們開心而行，滿意而歸。迎著燦爛的朝陽，沐浴著清爽的晨風(fēng)，我們的旅程開始了！各位朋友平時工作一定非常辛苦，難得有這個機(jī)會出來走走。工作固然重要，但適當(dāng)?shù)姆潘蛇€是必不可少的。工作是為了賺錢，賺錢是為了追求更高質(zhì)量的生活??！下面，我來介紹一下這次旅游的行程和注意事項……（具體內(nèi)容此處略）看到有的朋友打瞌睡了，是不是平時老愛睡懶覺啊，那可不是好習(xí)慣。好了，小王不啰唆了，大家休息一下，或者吃點東西，或者閉目養(yǎng)神，稍后小王再給大家提供旅游服務(wù)。經(jīng)典實例漏接事故知識點3團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會造成旅游團(tuán)原地滯留、活動受阻、影響行程等一系列麻煩。團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）漏接的預(yù)防１.認(rèn)真審閱接待計劃。導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計劃，問清是否有計劃外通知。２.做到三核實。導(dǎo)游員接站前要與機(jī)場、車站聯(lián)系，最好與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實，還要核實確切的接站地點。３.提前到達(dá)接站地。導(dǎo)游員提前半小時到達(dá)接站地點。４.醒目位置，舉牌接團(tuán)。導(dǎo)游員要站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。三、漏接事故團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）漏接的處理１.認(rèn)真對待。得知旅游團(tuán)已抵達(dá)，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會合，實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。２.提供高質(zhì)量的服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩地進(jìn)行導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。３.支付必要費用。當(dāng)旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)主動支付相應(yīng)的費用。三、漏接事故團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例弄錯航班導(dǎo)致漏接導(dǎo)游小張到首都機(jī)場去接一個旅游團(tuán)。按計劃，該團(tuán)乘CA102航班抵京，但她從16:00一直等到21:00也沒有接到人。小張給旅行社打電話，查看航班時間，社里的內(nèi)勤人員告訴她航班沒有什么變動。于是，小張只好與司機(jī)回了家。當(dāng)天半夜，旅行社緊急通知小張再去機(jī)場接這個團(tuán)。當(dāng)小張趕到機(jī)場時，游客已經(jīng)在機(jī)場等候很久了。原來，這個團(tuán)的游客是乘CA1012航班凌晨1時到京，抵達(dá)時間已經(jīng)附在旅游計劃上，而社里的內(nèi)勤人員沒有注意，把航班CA1012寫成CA102了。為此，小張急忙向游客們道歉，雖然游客沒有責(zé)怪什么，但小張還是覺得很內(nèi)疚。就餐服務(wù)知識點4團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)用餐前，地陪應(yīng)提前確認(rèn)團(tuán)隊計劃是否含餐，并與游客確認(rèn)用餐時間。后引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水的類別等；領(lǐng)隊、地陪、全陪協(xié)商用餐后的出發(fā)時間。用餐過程中，地陪一般要到餐廳巡視一兩次，等到客人上完四個菜后方可離開，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題，如果遇到上菜過慢，要與酒店溝通，敦促加快上菜速度。用餐后，地陪應(yīng)按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，餐廳簽字結(jié)賬或現(xiàn)金結(jié)算。在此過程中要注意一般導(dǎo)游和司機(jī)不與客人同桌就餐，而是單獨安排。四、就餐服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例小李帶一個兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨。于是，小李及時給原定的餐廳打電話取消了預(yù)訂，并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)比客人協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元，這時有些客人覺得貴不想再吃烤鴨了，要求退餐。小李非常著急，因為如果客人真的取消這頓餐的話，飯店會要求他們賠償?shù)?。最后，小李費了半個多小時才說服了游客，勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿，小李也感覺很窩火，真是費力不討好??！換餐的處理團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例分析：在本案例中，導(dǎo)游小李忽視了一個細(xì)節(jié)，在旅游者換餐前，沒有和旅游者提前講明餐費差價自理，結(jié)果出現(xiàn)麻煩。在帶團(tuán)過程中，旅游者提出換餐時，一定要注意告訴游客，多出來的餐費自理，游客同意后，然后再訂餐，否則就會引起不必要的糾紛。團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）游客要求換餐的處理導(dǎo)游帶團(tuán)過程中經(jīng)常遇到游客提出換餐的要求，針對這種情況導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)不同的情況做出不同的處理。但總的處理原則是：積極協(xié)助，差價自理。1.首先要看是否有充足的時間換餐，如果旅游團(tuán)在用餐前三個小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥，差價由旅游者自負(fù)。2.如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定，若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。3.若旅游仍堅持換餐，地陪可建議其到其他餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。四、就餐服務(wù)車上講解知識點5團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)五、車上講解1.游玩目的地介紹，車上安全提示，途中正常行駛2個小時停車一次（如有臨時需要，請?zhí)崆案嬷?，和客人核對行程單?.介紹出發(fā)地到目的地的車程及景點介紹。3.注意事項的提醒（目的地的情況，購物，推薦自費，人身安全）。4.講解的時間約為全程時間的40%。5.組織活動，可以判斷每個人的心理和狀態(tài)。游覽服務(wù)知識點6團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）導(dǎo)游和游客之間核對行程計劃１.核實、商定日程的時間、地點和對象商定日程的時間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始前進(jìn)行。商談日程的地點可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考查團(tuán)，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊商談，也可由領(lǐng)隊請團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊，可與全團(tuán)成員一起商談；對重點團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、記者團(tuán)，除領(lǐng)隊外，還應(yīng)請團(tuán)內(nèi)其他有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。２.商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。六、游覽服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。日程安排不一致的處理團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例處理步驟：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待，如確認(rèn)按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應(yīng)予滿足。團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）導(dǎo)游和游客之間核對行程計劃在核對、商定日程時，對游客提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施。如果對方提出修改意見或增加新的游覽任務(wù)，地陪應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；對無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋、耐心說服工作；如需增收費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收??；如果對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同。有領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。六、游覽服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）地陪與全陪、司機(jī)關(guān)系的處理在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機(jī)應(yīng)全力進(jìn)行配合，但實際情況往往并不是這樣，尤其是對新導(dǎo)游來講，有時候全陪依仗組團(tuán)社的名義對地接服務(wù)方面指指點點，不愿配合地接導(dǎo)游的工作，而司機(jī)有時也因為賺不到錢發(fā)牢騷，甚至與游客或?qū)в螤巿?zhí)，這些需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，從而努力創(chuàng)造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機(jī)要做到互相尊重、互相諒解。六、游覽服務(wù)后續(xù)服務(wù)知識點7團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）送別在去機(jī)場（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體旅游者致歡送詞。致歡送詞可以加深與旅游者之間的感情，致歡迎詞時語氣應(yīng)該真摯、富有感情。歡送詞的內(nèi)容一般應(yīng)包括：回顧旅游活動，感謝大家的合作；表達(dá)友誼和惜別之情；誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)中有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會再次向旅游者賠禮道歉；期待與旅游者的再次相逢；表達(dá)美好的祝愿。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的大致包含以下內(nèi)容：（１）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（２）表達(dá)友誼和惜別之情；（３）誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)中有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會再次向旅游者賠禮道歉；（４）期待與旅游者的再次相逢；（５）表達(dá)美好的祝愿。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例各位團(tuán)友：我們的車馬上就要到達(dá)機(jī)場了。我們這幾天歡樂的“廣深珠三地之行”馬上就要圓滿結(jié)束了。說實話，我很舍不得和大家說再見，但不管我們這次玩得有多開心、多盡興，大家都要踏上回家的路。我們只能祈禱下次再見！短短幾天的相處，大家給我留下了深刻的印象。這幾天是我做導(dǎo)游以來最開心的幾天。當(dāng)然，由于我做導(dǎo)游的時間不長，有做得不好或照顧不周的地方，還望各位多多海涵！就我本人來說，我不信佛，但我信緣分。大家從各自的家鄉(xiāng)大老遠(yuǎn)來到廣東旅游，又從全省近3萬名導(dǎo)游中挑出我為你們服務(wù)，這難道不是緣分嗎？我會好好珍惜這份緣分！也希望大家能記住我們共同度過的美好時光。導(dǎo)游歡送詞范例團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例人這一輩子，不管貧窮還是富有，平平安安、健健康康、快快樂樂就是最大的福氣！在這里，我祝愿在座的每一位都能健康吉祥、安康如意！祝小朋友們快樂成長，青年朋友們愛情甜蜜、工作順利，中年朋友們家庭幸福、事業(yè)騰達(dá)，老年朋友們健康長壽！各位，我們已經(jīng)達(dá)到機(jī)場了。我代表廣州人民向你們及你們的家人致以真摯的問候和誠摯的邀請，希望你們以后有時間來廣州玩！最后，祝各位一路平安！團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）填寫游客意見反饋表地陪在送走團(tuán)隊之際，可以在車上或其他合適時機(jī)，按照公司規(guī)定邀請部分游客填寫意見書或意見反饋表，并且把該意見書帶回到所委派旅行社，作為自身工作水平考核的憑證，當(dāng)然同時也作為旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的一手材料。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）公司報賬地陪應(yīng)按照旅行社的要求，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表，連同保留的各種單據(jù)、接待計劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員存檔，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）總結(jié)工作下團(tuán)后，地陪要寫“陪同小結(jié)”?！芭阃〗Y(jié)”的內(nèi)容主要包括旅游團(tuán)基本情況，協(xié)作部門及其接待情況，旅游者的表現(xiàn)、反應(yīng)與意見，工作經(jīng)驗與教訓(xùn)以及工作建議等。地陪在填寫“陪同小結(jié)”時，要實事求是地匯報接團(tuán)情況意見和建議時，力求引用原話，并注明旅游者的身份。旅游中若發(fā)生突發(fā)情況，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報。七、后續(xù)服務(wù)任務(wù)二團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE服務(wù)準(zhǔn)備知識點1團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備1.閱讀計劃書，掌握組團(tuán)社基本情況。熟知團(tuán)隊性質(zhì)是單位團(tuán)隊還是散客拼團(tuán)、全陪姓名及電話號碼等信息。2.與全陪聯(lián)系，了解團(tuán)隊構(gòu)成的情況。具體包括團(tuán)隊的人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰，尤其是重點客人的信息情況等。3.熟悉接待規(guī)格與服務(wù)范圍。包括熟悉主要參觀游覽任務(wù)，準(zhǔn)備途中講解和咨詢解答的內(nèi)容；了解各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐、額外游覽任務(wù)的收費情況。4.進(jìn)一步落實接待事宜。與司機(jī)聯(lián)系，落實旅游車輛、旅游團(tuán)抵離各站所乘的交通工具及票證；與入住酒店聯(lián)系，落實住房、落實用餐。5.信息不明，及時咨詢。不熟悉情況時，應(yīng)及時向計調(diào)部詢問或咨詢相關(guān)人員。（一）熟悉接待計劃團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）導(dǎo)游詞準(zhǔn)備。導(dǎo)游詞要主題鮮明，體現(xiàn)特色，其內(nèi)容更要結(jié)合賓客實際。（三）接團(tuán)物品準(zhǔn)備。１.證件。如導(dǎo)游證、接待計劃、名片等物品。２.物品。如接站牌、結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游日志、游客意見表、對講機(jī)等。其中，接站牌和擴(kuò)音器對導(dǎo)游人員是非常重要的。一、服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)知識點2團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)二、迎接服務(wù)一般地接導(dǎo)游和司機(jī)商量后，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)車站或機(jī)場。對于一些特殊游客群體，旅行社要有特殊的接站安排。（一）接站服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例小唐去機(jī)場迎接一個政府團(tuán)。當(dāng)航班正點抵達(dá)后，小唐等待團(tuán)隊客人出來并清點好人數(shù)，便舉起導(dǎo)游旗說：“我是接待員小唐，現(xiàn)在請大家跟我一起上車吧！”說完，就引領(lǐng)客人向旅游車走去。走出一段路程后，小唐回頭一看，發(fā)現(xiàn)幾乎沒幾個人跟上來。他有點疑惑，便問身邊的一個客人是怎么回事。客人告訴他，該政務(wù)團(tuán)活動的主辦單位要在機(jī)場出口處舉行一個小型的迎接儀式，內(nèi)容包括送鮮花、致歡迎詞和照集體照，而且有幾家媒體準(zhǔn)備做一個現(xiàn)場采訪。小唐得知此情況，當(dāng)即停下腳步并返回機(jī)場出口。但是，由于小唐舉起導(dǎo)游旗喊大家跟著走，團(tuán)隊客人便走散了，沒法集中，主賓雙方領(lǐng)導(dǎo)和媒體記者不知所措。該團(tuán)的幾位官員對小唐的行為很不滿，氣氛一度凝重。迎接儀式成泡影團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例點評：導(dǎo)游小唐接團(tuán)前沒有及時與該政府團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝宦?lián)系，沒有很好地了解接待單位的需求，而只是按一般旅游團(tuán)的流程行事，嚴(yán)重擾亂了接待計劃和安排。在接待政務(wù)團(tuán)時，導(dǎo)游一般應(yīng)服從上級部門的指揮和安排，在導(dǎo)游活動中起協(xié)助服務(wù)的作用。團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）確認(rèn)團(tuán)隊信息1.飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時聯(lián)系全陪，拿著接站牌在醒目位置盡快找到旅游團(tuán)。2.找到旅游團(tuán)后，為防止錯接，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，核實該團(tuán)隊相關(guān)信息，如客源地、組團(tuán)社或交團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名、旅游團(tuán)人數(shù)等；如該團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對團(tuán)員、客源地及團(tuán)員姓名等，確保不出現(xiàn)接錯團(tuán)隊的情況。3.確認(rèn)無誤后，清點行李，并協(xié)助行李擺放；上車后，應(yīng)協(xié)助客人就座，再次清點人數(shù)，游客到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車；特別注意第一排禁止兒童單獨入座，以免剎車時發(fā)生意外事故。4.如因故出現(xiàn)人數(shù)增加或減少等與計劃不符的情況，要及時聯(lián)系旅行社計調(diào)部門，明確原因。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)性質(zhì)及其成員文化水平、職業(yè)、年齡等情況而有所不同。歡迎詞的大致包含以下內(nèi)容：1.問候和歡迎語，代表旅行社及本人歡迎各位游客。2.介紹語，介紹自己及公司、司機(jī)等。3.希望提供服務(wù)的誠摯愿望。4.祝愿語，預(yù)祝旅游愉快順利。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）沿途講解游客初來一地感到好奇、新鮮，什么都想問，什么都想知道，地陪應(yīng)把握時機(jī)，選擇游客最感興趣、最急于了解的事物進(jìn)行介紹，以滿足游客的好奇心和求知欲。所以，地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，首次沿途導(dǎo)游是顯示導(dǎo)游人員知識、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會，精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會使游客產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們的心目中樹立起導(dǎo)游人員的良好第一印象。二、迎接服務(wù)空接事故知識點3團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例“李白安徽游蹤三日游”旅游團(tuán)按計劃應(yīng)乘D246從山東出發(fā)至南京，應(yīng)于10月25日16:20抵達(dá)南京市，地陪小周提前20分鐘到南京南高鐵站迎接。假如動車準(zhǔn)時到達(dá)，但小周未接到客人。面對如此情況，應(yīng)如何處理這一空接事故？空接事故團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例分析原因：1.旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒有及時通知本站地接社；2.通知了本站地接社，但沒有及時通知導(dǎo)游人員；3.旅游者（主要是散客）生病、急事，臨時取消旅游計劃，但沒有及時通知旅行社，造成空接。團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例處理方法：1.小周應(yīng)再次核實該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和車次有無變化，并詢問車站工作人員，確定本次列車確已到站，在出站口已沒有出站的乘客。2.與司機(jī)配合，在站內(nèi)盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。3.若確定找不到應(yīng)接的旅行團(tuán)，小周應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，報告迎接情況。4.若是旅行團(tuán)換乘其他車次，或旅行團(tuán)推遲到達(dá)，推遲時間不長，可留在車站繼續(xù)等候。5.若推遲時間較長，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。6.若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無望時，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小周方可離開車站，并及時與計調(diào)等溝通退掉住房、餐飲、車輛和交通票證。入住服務(wù)知識點4團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)四、入住服務(wù)地陪帶領(lǐng)游客抵達(dá)賓館前，告知司機(jī)和游客賓館位置，周邊環(huán)境。抵達(dá)后，提醒游客拿下所有的行李，應(yīng)把客人集中到大廳，然后收取身份證登記，再將房卡交全陪或領(lǐng)隊分發(fā)到游客手中，并登記好房間號，把自己的房號告訴游客以便有問題及時溝通。（一）辦理入住手續(xù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）關(guān)照提醒客人1.地陪在辦理好入住手續(xù)后，需和領(lǐng)隊或全陪巡視客人房間，關(guān)照客人或通過電話聯(lián)系詢問客人入住情況，如有設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況差等問題時，要協(xié)助解決；提醒客人房間有償消費的情況，不需要使用的物品，不要拆封；提醒客人如有陌生人敲門，請不要隨意開門；提醒客人自由活動時間，最好結(jié)伴出行，并攜帶酒店前臺名片。2.導(dǎo)游要將確認(rèn)后的團(tuán)隊叫早時間通知飯店前臺工作人員和游客，以便于設(shè)置叫早時間。3.地陪應(yīng)該在規(guī)定的用早餐時間之前20分鐘左右抵達(dá)餐廳，在餐廳的門口迎候客人，問候“早上好”、“昨晚休息如何”之類，并注意清點人數(shù)，對未到客人及時表示關(guān)注。四、入住服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）退房結(jié)賬旅游團(tuán)離開飯店之前，地陪提醒客人清查行李、證照和貴重物品，將收齊的房卡交給工作人員辦理退房手續(xù)；若客人損壞客房的設(shè)施設(shè)備，或客房產(chǎn)生費用時，應(yīng)協(xié)助前臺人員做好記錄，告知游客按有關(guān)規(guī)定收費。督促協(xié)助賓館查房，取回押金單，與前臺工作人員結(jié)算好全團(tuán)房費，保留發(fā)票。四、入住服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式除了一般常見的飯店，以及旅社之外，其他可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，并不偶發(fā)于日本或我國臺灣地區(qū)，世界各地都可看到類似性質(zhì)的服務(wù)。民宿按位置可分為：城市民宿和鄉(xiāng)村民宿兩大類。城市民宿由小村落發(fā)展而來，多以公寓大樓式的形式呈現(xiàn)，以現(xiàn)代風(fēng)格的建筑為特色；鄉(xiāng)村民宿以鄉(xiāng)村文化為內(nèi)涵，多依托景區(qū)或者地域特色資源而發(fā)展，鄉(xiāng)土氣息濃厚。團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹住宿型民宿一般臨近景區(qū)，依托周邊景區(qū)的人氣而發(fā)展，具有干凈清爽、價格低廉等特點；特色服務(wù)型民宿自身也是旅游吸引物，通常結(jié)合周邊資源，打造溫泉養(yǎng)生、鄉(xiāng)村運動等特色主題，提供農(nóng)業(yè)體驗、生態(tài)觀光多項服務(wù)。民宿按產(chǎn)權(quán)可分為：傳統(tǒng)民宿和社會型民宿兩大類。傳統(tǒng)民宿利用自用住宅空閑房間，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營；社會型民宿外來投資者租賃房屋，以家庭主業(yè)方式經(jīng)營。團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價化、親民化而廣受游客之喜好。杭州有許多鄉(xiāng)土民宿，鳳凰古鎮(zhèn)有旅游民宿，其本身便處于鄉(xiāng)村旅游的一道風(fēng)景中，看似靜謐引而不發(fā)，其實包涵著諸多旅游要素，在鄉(xiāng)村旅游的生態(tài)鏈中有著“牽一發(fā)而動全身”的功能性?；蛟S是有鑒于此，“民宿”或許將成為鄉(xiāng)村旅游建設(shè)過程中的一個新現(xiàn)象——在生態(tài)環(huán)境良好、適于發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的地區(qū)動員全村，乃至全鎮(zhèn)之力，建立規(guī)?；⒂惺袌龈偁幮缘拿袼?、農(nóng)家樂集群，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)卦鷳B(tài)環(huán)境和旅游景點的規(guī)范化和可旅游性。這樣的“民宿基地”，已在我國南方地區(qū)呈星火燎原之勢。游覽服務(wù)知識點5團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）地陪與全陪或領(lǐng)隊核對游覽計劃如果領(lǐng)隊或全陪手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應(yīng)及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。倘若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并致歉。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對方，必要時可請領(lǐng)隊做解釋工作。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）確認(rèn)時間、地點等要素在參觀前，地陪告知游客團(tuán)隊游覽時間，并進(jìn)行合理安排，盡量在計劃時間內(nèi)使旅游者充分地游覽、觀賞。但要注意留有自由活動的時間，讓游客去理解、感受旅游的樂趣，做到勞逸結(jié)合。此外，下車前要講清旅行車顏色、車號、停放地點、開車時間和集合地點等。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）清點人數(shù)無論是進(jìn)入景區(qū)還是游覽的過程中，尤其是自由活動結(jié)束時，地陪都要清點人數(shù)，確認(rèn)無誤。在清點人數(shù)時，應(yīng)注意文明禮貌（切忌指點客人），發(fā)現(xiàn)游客未到時應(yīng)向全陪或領(lǐng)隊問明情況，設(shè)法及時找到。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）做好預(yù)報和提醒工作地陪導(dǎo)游要提前向游客預(yù)報當(dāng)日天氣和游覽景點的地形、行走路線、時間等情況，必要時提醒游客帶好雨傘、衣服等。在游覽服務(wù)過程中，還要時刻提醒游客注意人身和財產(chǎn)安全。例如，漂流和海濱游玩不應(yīng)攜帶手機(jī)、相機(jī)等電子設(shè)備；登山等戶外活動要注意易碎物品的碰撞和保管。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（五）地陪和全陪游覽中配合在參觀游覽服務(wù)中，地陪和全陪有著不同的職責(zé)，要分工協(xié)作，相互配合，共同帶領(lǐng)游客參觀游覽。如果地陪或者景區(qū)講解員負(fù)責(zé)景點的講解，全陪就要緊跟團(tuán)隊，走在隊伍最后，注意客人的動向并照顧后面游客，發(fā)現(xiàn)客人走漏等問題時及時與地陪溝通處理。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（六）講解注意事項地陪在導(dǎo)游講解時，要盡量尋找游客感興趣的話題，要做到心中有數(shù)，先講什么，后講什么，中間穿插什么典故或趣聞都要預(yù)先準(zhǔn)備好；講究講解方法和技巧，并觀察旅游者反應(yīng)，靈活調(diào)整語速；要注意導(dǎo)和游相結(jié)合，適當(dāng)集中和分解相結(jié)合，做到勞逸結(jié)合等。五、游覽服務(wù)就餐服務(wù)知識點6團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）提前聯(lián)系餐廳、核對標(biāo)準(zhǔn)地陪要按照接待社的計劃，提前落實本團(tuán)當(dāng)天用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)逐一與餐廳核實確認(rèn)，避免上錯菜，產(chǎn)生不必要的麻煩。地陪在安排客人就餐時，尤其要格外留意一些如素食者、宗教信徒、糖尿病患者等的特殊飲食要求，提前向餐廳服務(wù)人員予以說明，有針對性地開展個性化服務(wù)。在團(tuán)隊即將到達(dá)餐廳用餐時，應(yīng)電話告知餐廳做好接待準(zhǔn)備。六、就餐服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)六、就餐服務(wù)（二）餐前服務(wù)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色，向游客說明餐標(biāo)是否含酒水，待飯菜上約４～５道后方可離開自行用餐。（三）安排工作人員用餐向領(lǐng)隊和全陪講清司機(jī)和陪同人員的用餐地點，商量用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間。此外，導(dǎo)游和司機(jī)等工作人員應(yīng)盡量在游客結(jié)束就餐前提前完成。（四）餐中服務(wù)用餐過程中，地陪應(yīng)陪同全陪巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，檢查菜品是否齊全、是否及時到位，客人用餐的口味是否符合要求，并解答游客提出的問題。（五）結(jié)賬用餐后，與餐廳及時現(xiàn)金結(jié)賬或者簽字，并保管好票據(jù)。團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（六）其他用餐注意事項自助餐的服務(wù)。在用自助餐時，地陪強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。風(fēng)味餐的服務(wù)。計劃內(nèi)風(fēng)味餐是指包括在團(tuán)隊計劃內(nèi)的，其費用在團(tuán)款中已包括；計劃外風(fēng)味餐是指未包含在計劃內(nèi)的，是游客臨時決定而又需現(xiàn)收費用的，計劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費，后向餐廳預(yù)訂。在用風(fēng)味餐時，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。行程中未含餐。行程中未含餐，在抵達(dá)目的地前兩個小時征求游客意見是統(tǒng)一訂餐還是自行解決。六、就餐服務(wù)娛樂服務(wù)知識點7團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹娛樂任務(wù)娛樂是旅游活動過程中的一項重要內(nèi)容，地陪導(dǎo)游要實事求是地向游客介紹娛樂任務(wù)內(nèi)容及其特點，尤其是那些反映當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情，具有濃郁地方文化特色的娛樂節(jié)目。參加娛樂節(jié)目，導(dǎo)游員要注意事項如下：1.安排游客觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪須陪同前往。2.地陪要引導(dǎo)游客入座，介紹劇場設(shè)施、位置，解答游客問題。3.在大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒游客不要走散，并注意他們的動向和周圍環(huán)境，以防不測。4.導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。七、娛樂服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）計劃外的文娛活動對于計劃外的文娛活動，地陪要在保證可以安排落實的前提下，與全陪協(xié)商，并征求游客同意書面簽字后，方可向游客收取一定的費用。七、娛樂服務(wù)購物服務(wù)知識點8團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）定點商店購物一般情況下，在旅游行程計劃中都有購物的安排。導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照計劃書安排定點商店購物，并且把握好旅游者的購物心理，恰到好處地宣傳、推銷本地的旅游商品。但是，要注意時間的選擇，大多數(shù)游客的首要目的是游覽景點，所以絕不能將進(jìn)店購物安排為每天的第一項活動，也不能安排連續(xù)進(jìn)店或者一天進(jìn)幾個店；當(dāng)游客太累或太餓時也不能進(jìn)店等。諸如此類都要注意，否則會引起游客嚴(yán)重的逆反心理，游客也會拒絕這種任務(wù)式的進(jìn)店。八、購物服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）非定點商店購物對這類行程中增加的購物商店，一定要征求全陪和游客的同意，并且形成書面文字簽字后方可開展。八、購物服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（三）免稅商品的購買流程像在我國海南的免稅店購物，游客可憑登機(jī)牌選購一定數(shù)量免稅物品，游客結(jié)賬后，會有一份四聯(lián)的單據(jù)打印出來，上面有客人姓名、離島地點、離島時間以及所購買的物品清單，其中一張由客人保管，等行程結(jié)束到達(dá)機(jī)場過了安檢后，游客尋找免稅店提貨點。根據(jù)提貨點柜臺上的航班提示信息，請?zhí)嶝泦T核對提貨單據(jù)、身份證和登機(jī)牌后，取回免稅店所購貨品。八、購物服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）其他購物時注意事項1.堅持自愿原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游者購物。2.當(dāng)好旅游者的購物顧問，客觀如實地介紹商品情況特色。3.若遇到商家經(jīng)營不法行為，應(yīng)能夠切實維護(hù)游客的合法權(quán)益。4.購物的時間安排要合理，一般一次購物時間控制在一個小時左右八、購物服務(wù)后續(xù)服務(wù)知識點9團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)1.“四核實”：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。2.對離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前７２小時確認(rèn)機(jī)票。3.與全陪交接票據(jù)，包括返程交通票據(jù)、之前游覽等需要全陪帶回組團(tuán)社票據(jù)或證明。4.與全陪和領(lǐng)隊商定出發(fā)時間。5.及時歸還游客或領(lǐng)隊證件。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）離店服務(wù)1.集中交運行李。地陪先將本團(tuán)游客要托運的行李收齊、集中，然后與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李），最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2.辦退房手續(xù)，協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目，注意退房時間，一般酒店規(guī)定應(yīng)在中午12:00以前辦理退房手續(xù)，也有協(xié)議單位合作延遲的。3.集合上車，清點人數(shù)，并請游客清點隨身攜帶的物品和證件。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的大致包含以下內(nèi)容：1.回顧旅游行程，感謝大家合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.征求旅游者的意見和建議。4.表達(dá)美好祝愿，期待再次合作等。如在旅游行程中確實有存在諸多不盡如人意的地方，可利用最后的時間向旅游者誠摯地道歉。（三）歡送詞在前往機(jī)場（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)致歡送詞，以總結(jié)行程感受，加深與旅游者之間的感情。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（四）游客填寫意見書地陪應(yīng)請客人填寫諸如“旅游質(zhì)量反饋表”、“游客意見反饋單”等意見書，客觀如實反映導(dǎo)游、司機(jī)在旅游活動中的服務(wù)表現(xiàn)。（五）公司報賬按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時間內(nèi)（一般在送團(tuán)后的兩天之內(nèi)），填寫好有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種收據(jù)與發(fā)票、接團(tuán)任務(wù)書、游客意見書等上交計調(diào)、導(dǎo)服處。九、后續(xù)服務(wù)任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE地陪接待散客服務(wù)散客旅游散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（IndependentTour），是指由游客根據(jù)個人興趣自行選擇或自行設(shè)計旅游線路和活動項目，個人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。常見的散客旅游形式有完全自助旅游、半自助旅游和定制旅游。散客旅游是當(dāng)今旅游活動的主要形式。地陪接待散客服務(wù)散客旅游散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者及語言障礙等因素的存在，團(tuán)體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會縮小，團(tuán)體模式也將有所改變。在團(tuán)體旅游與散客旅游的并行發(fā)展中，前者會不斷結(jié)合散客特點，向后者經(jīng)營方式的方向做出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團(tuán)體或散客旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場的需要。地陪接待散客服務(wù)散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別團(tuán)隊旅游的食、住、行、游、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計劃和旅游行程都是由游客自己來安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。（一）旅游行程的計劃和安排不同團(tuán)隊旅游是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，都按零售價當(dāng)場現(xiàn)付。（二）付費方式不同地陪接待散客服務(wù)散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項目的價格是零售價，團(tuán)隊旅游的價格是批發(fā)價，相同級別的旅游項目，散客旅游所需的費用相對團(tuán)隊旅游要高一些。（三）價格不同團(tuán)隊旅游是按預(yù)定的行程、計劃進(jìn)行的有組織的旅游，旅游者受團(tuán)隊約束。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項目不固定，自由度大。（四）自由度不同團(tuán)隊旅游的人數(shù)一般為10人以上。而散客旅游的人數(shù)少，一般不超過9人，旅游者可以是單個人，也可以是一個家庭，還可以是幾個好友組成的團(tuán)隊。（五）旅游人數(shù)不同地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國臺灣地區(qū)俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店。與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因為旅客在航空公司航班與飯店的選擇上均受到限制，但行程安排的彈性與半自助旅游相同。自由行產(chǎn)品是以度假和休閑為主要目的一種自助旅游形式，產(chǎn)品是以“機(jī)票＋酒店＋簽證”為核心，精心為游客打造的系列套餐產(chǎn)品。自由行為客戶提供了很大的自由性，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇希望游覽的景點、入住的酒店，以及出行的日期，在價格上一般要高于旅行社的跟團(tuán)產(chǎn)品，但要比完全自己出行的散客的價格優(yōu)惠許多。自由行地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀自由行更自由、方便，時間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游覽也任游客改變主意。由于沒有購物和自費項目，游客的錢在自由行中可以花在“刀刃”上，最值得看的景點是哪兒，就到哪兒玩，行程自由。目前，自由行主要有兩種形式：一種是完全自由行，即按照自己的計劃到旅行社預(yù)訂機(jī)票、酒店。如果覺得行程可能有變動，則選擇可更改的機(jī)票，由于旅行社與航空公司、酒店的長期合作關(guān)系，價格會比個人單獨預(yù)訂要便宜。另一種是準(zhǔn)自由行，即跟著旅行團(tuán)隊一同登上飛機(jī)，到達(dá)目的地后，脫離大部隊，自由行動，直到回程的那天，重新“收編”進(jìn)團(tuán)隊，一起乘飛機(jī)回來?；蛘吲c其他自由行游客同一時間出發(fā)或返回相同目的地，由于機(jī)票是團(tuán)隊價格，這種套餐價格會更便宜。地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡單組合，而增加了豐富的附加服務(wù)。如可以使游客組合各種交通、酒店、一日游、門票等，“動態(tài)打包”出自己的特色行程。一些在線預(yù)訂旅游服務(wù)商提供的地面服務(wù)非常豐富，有幾十種接送、包車、觀光游、票券等附加產(chǎn)品可以在出行前預(yù)訂，僅僅接送和交通產(chǎn)品就包括了機(jī)場快線、機(jī)場至酒店的專車、穿梭巴士、包車專屬游、全日通地鐵票等，甚至還提供豪華車接送機(jī)服務(wù)?？腿说搅藱C(jī)場還有專門的柜臺接待。同時，自由行的時間自由度也在增強(qiáng)，以往的很多自由行只有周末才出團(tuán)，被稱為“周末購物團(tuán)”，而現(xiàn)在許多產(chǎn)品拓展到除了周一和周日外天天都發(fā)團(tuán)。旅游服務(wù)商對于合作酒店的儲備也有所增加，游客可根據(jù)不同需要自由選擇酒店入住。此外簽證更方便等，也成為利好消息。服務(wù)準(zhǔn)備知識點1地陪接待散客服務(wù)地陪接待散客服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）具體服務(wù)準(zhǔn)備1.認(rèn)真閱讀接待計劃，了解每個景點的購票人數(shù)及含餐人數(shù)。2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備，提前排好游客座位號，一般按名單順序，以家庭為單位坐在一起。3.聯(lián)系交通工具。（二）接站服務(wù)1.提前到站等候。2.迎接游客，核對游客名單和人數(shù)。（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)。對于散客人數(shù)較少的情況下，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行，拉近導(dǎo)游與不同地區(qū)游客的距離，避免顧此失彼。地陪接待散客服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備（四）入住飯店服務(wù)1.幫助辦理入住手續(xù)。要記住散客的房號，并督促行李進(jìn)房間，有需要幫助其與酒店協(xié)商處理。2.確認(rèn)日程安排。散客導(dǎo)游應(yīng)及時與散客核對后面旅游行程，如出現(xiàn)不一致的地方，應(yīng)及時與旅行社確認(rèn)協(xié)調(diào)處理。3.確認(rèn)機(jī)票。導(dǎo)游人員幫助散客確認(rèn)返程機(jī)票，確認(rèn)離開的航班號和離港時間，做好后續(xù)的旅游行程安排，避免造成誤機(jī)等情況發(fā)生。（五）后續(xù)工作應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。錯接事故知識點2地陪接待散客服務(wù)所謂錯接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。地陪接待散客服務(wù)（一）錯接的預(yù)防1.認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實其團(tuán)名、代號，核對人數(shù)，問清領(lǐng)隊姓名等；如果是散客，要問清旅游者的姓名全稱和國籍。3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)（者）。二、錯接事故地陪接待散客服務(wù)

（二）錯接的處理通常，發(fā)生錯接，必然伴生漏接，即錯接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無人迎接的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)接錯旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員應(yīng)采取如下措施：1.立即報告旅行社。發(fā)現(xiàn)錯接，應(yīng)立即報告接待社，請其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員，找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。2.尋找自己的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。

二、錯接事故地陪接待散客服務(wù)

（二）錯接的處理若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)（游客），地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)（游客），地陪應(yīng)立即向接待社須導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（游客），并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。二、錯接事故游覽服務(wù)知識點3地陪接待散客服務(wù)地陪接待散客服務(wù)三、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作；提前15分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)游客上車。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊大同小異，但一定要盡量照顧到每位不同游客，一視同仁。（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解1.如果是游客數(shù)量較少，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。2.如果是散客小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解時回答旅游者的提問。地陪接待散客服務(wù)經(jīng)典實例地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社投訴她，領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。老年團(tuán)的接待技巧團(tuán)隊三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實例分析：在案例中老年夫婦的批評很有道理：①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，他們很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在