售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細則為加強客戶服務(wù)的管理，提高售后服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能a）搜集、接受和受理客戶對企業(yè)產(chǎn)品的征詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整頓反饋。c）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，理解客戶需求。d）保留客戶基本檔案資料，并進行整頓、分類與更新。e）向企業(yè)有關(guān)部門反饋客戶意見及提議。f）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售后服務(wù)部門的重要工作闡明a）搜集客戶意見、提議通過多種渠道搜集對企業(yè)發(fā)展有益的意見及提議，例如熱線、網(wǎng)站(建立)、郵箱等，好的提議及意見及時反饋給各有關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回企業(yè)，便于企業(yè)做出適于市場的調(diào)整。b）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及深入發(fā)展的重要構(gòu)成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐漸完善客戶需求，提高客戶滿意度。理解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時處理，提高服務(wù)的積極性。c）建立售后服務(wù)原則，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，企業(yè)要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。企業(yè)辦事處是企業(yè)服務(wù)與形象的延伸，企業(yè)建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。d）及時迅速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到企業(yè)的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整頓、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，保證每個投訴案件都得到妥善處理，并認真分析總結(jié)導致客戶投訴的原因，從主線上處理問題，防止同類投訴的再次發(fā)生。e）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同步從顧客的意見和提議當中尋找處理顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到企業(yè)對客戶的重視性，對提高企業(yè)形象和品牌著名度有很大協(xié)助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，并且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查成果將非常有助于企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營方略的調(diào)整，也有助于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等多種措施，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定既有客戶，不停吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)1本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。2售后服務(wù)的內(nèi)容a)現(xiàn)場指導安裝或直接為顧客安裝。b)走訪顧客，征求意見，并及時處理顧客投訴。c)做好質(zhì)量信息的搜集、整頓、分析和運用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配置業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責a)指導顧客安裝，向顧客簡介本廠產(chǎn)品使用和維護知識；b)搜集顧客反饋信息，及時答復顧客征詢，處理顧客投訴；c)履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，保證顧客滿意。5服務(wù)實行a）售后服務(wù)部門應積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點顧客走訪每年致少一次，認真聽取顧客意見，并將搜集到的顧客信息加以整頓分析寫出匯報。b）對于顧客來人、來函、來電和顧客走訪反應的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應立即告知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。c）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和顧客接觸中搜集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。d）服務(wù)人員去顧客單位現(xiàn)場服務(wù)時應當認真履行職責，認真協(xié)助顧客處理質(zhì)量問題，保證顧客滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)顧客簽訂意見后帶回，返回后2日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護企業(yè)信譽，增進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不一樣辨別為：a）質(zhì)量異常導致的客戶投訴；b）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為原因?qū)е?；c）其他原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程a）確認投訴問題接到客戶投訴或埋怨后，首先向客戶理解詳細投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶規(guī)定，進行詳細登記，與有關(guān)部門進行核算，確認。b）、分析、核算問題根據(jù)不一樣分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另確定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析導致投訴原因及責任歸屬部門；對人為原因和其他原因?qū)е碌耐对V，配合其他有關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等看待、處理。如鑒定成果非我方原因?qū)е?，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定成果及根據(jù)，協(xié)同客戶分析也許的原因，并與客戶商討后續(xù)處理問題措施。c）協(xié)商處理措施情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記立案，及時反饋給有關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品處理措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議處理措施，并與客戶協(xié)商最終處理措施，報各部門審批。d）、處理及貫徹處理方案及時向客戶反饋投訴處理進程，依商議的處理措施進行后續(xù)處理，并全程跟蹤貫徹狀況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心確定改善措施防止同類問題再次發(fā)生。3、處理職責售后服務(wù)部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

a)客戶投訴案件的登記，理解客戶投訴及投訴理由確實認；

b)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

c)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

e)處理方式的確定。

f)迅速傳達處理成果。

g)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報。h)做好問題存檔工作。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度導致客