德邦物流調(diào)研報(bào)告

德邦物流調(diào)研匯報(bào)一、摘要德邦物流是國家“AAAAA”級(jí)物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)送業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。截止7月8日，企業(yè)已開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn)4，700多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國，自有營運(yùn)車輛8,800余臺(tái)，全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過97萬平方米。與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了諸多客戶。德邦物流的品牌支持有IBM、安永、甲骨文、華夏基石等企業(yè)二、關(guān)鍵詞：物流，效率。企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況德邦物流分布了三個(gè)大的倉庫，其中一種位于開發(fā)區(qū)，倉庫重要是給某些客戶進(jìn)行配送，在這里，德邦物流實(shí)際上只是起到了倉庫保管和配送的作用，相稱于是在做第三方物流。企業(yè)配送中心采用的是老式的金字塔形組織構(gòu)造形式。金字塔形組織是一種按配送的基本職能來層層劃分的，在這種形式下，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)的工作內(nèi)容是監(jiān)督下級(jí)，配送中心的經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的活動(dòng)，如訂貨、庫存、保管、運(yùn)送、配貨、客戶德邦物流企業(yè)把“承載信任、助力成功”作為企業(yè)的服務(wù)理念，

重視人才培養(yǎng)，保證物流服務(wù)質(zhì)量，并且通過構(gòu)建信息化管理系統(tǒng)

和技術(shù)創(chuàng)新的方式提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送模式和原則化體系，為客戶提供快

速、專業(yè)、安全、滿意的服務(wù)。德邦物流致力于打造企業(yè)與員工共贏

的發(fā)展模式，在提高員工物流業(yè)務(wù)能力的同步，增進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)

展，為社會(huì)奉獻(xiàn)力量。德邦物流企業(yè)力圖成為國人首選的物流運(yùn)行

商，實(shí)現(xiàn)“為中國提速”的使命。然而，德邦物流企業(yè)也是優(yōu)勢與劣勢

并存的企業(yè)。目前，德邦物流企業(yè)的優(yōu)勢在于實(shí)行信息化、科學(xué)化管

理；員工工作踏實(shí)認(rèn)真；專門招聘應(yīng)屆畢業(yè)生；企業(yè)文化逐漸完善；

建立了儲(chǔ)備干部制度；企業(yè)發(fā)展速度快；增設(shè)增值服務(wù)等。德邦物流

企業(yè)的劣勢包括管理理念略顯陳舊；專業(yè)的物流人才較少；運(yùn)送費(fèi)

用高昂；缺乏企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；發(fā)展業(yè)務(wù)較為單一，在德邦實(shí)習(xí)期間，我也深深體會(huì)到，一種不小心的錯(cuò)誤，一種微妙的環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都會(huì)產(chǎn)生不必要的麻煩，甚至?xí)o企業(yè)帶來巨大的損失。開單的時(shí)候，要對(duì)送貨的貨品非常留心，假如電話號(hào)碼寫錯(cuò)，地址不問明白，該加收的不加收等等，都會(huì)嚴(yán)重影響派送時(shí)效，不僅會(huì)使抵達(dá)部門很為難，甚至?xí)痤櫩偷耐对V，抵達(dá)部門的差錯(cuò)率也會(huì)非常高。自提貨品的地點(diǎn)也不能馬虎，要注意哪些部門不能抵達(dá)，開哪個(gè)營業(yè)部以便顧客提貨。價(jià)格方面，各個(gè)專線和偏線的底價(jià)，外發(fā)企業(yè)的要價(jià)等等都要記住，看待不一樣的客戶要有不一樣的措施，當(dāng)然最佳的是參照原則價(jià)格表。要從客戶的角度出發(fā)，采用哪種運(yùn)貨方式、提貨方式最省錢、省時(shí)，久而久之，贏得客戶的信賴，企業(yè)的利益也可以最大化。尚有標(biāo)簽，假如寫錯(cuò)，也許導(dǎo)致走錯(cuò)貨，三兩件的貨品最佳用大筆清晰地描出來。三、存在的問題；成本較高導(dǎo)致企業(yè)物流成本高的原因是質(zhì)量問題，包裝質(zhì)量問題和野蠻裝卸問題。辦公用品揮霍，企業(yè)每年都要大量采購辦公用品，企業(yè)所有部門的用品都是企業(yè)統(tǒng)一采購的，不過，諸多實(shí)際狀況且沒有考慮到，諸多用品在下面的營業(yè)部不用，例如：A4紙，圓珠筆等，每月都給企業(yè)導(dǎo)致大量的損失。機(jī)械化程度低整體的物流水平落后，詳細(xì)體目前運(yùn)送技術(shù)，裝卸搬運(yùn)技術(shù)，流通加工技術(shù)，以及各個(gè)物流環(huán)節(jié)親密有關(guān)的技術(shù)落后。客戶關(guān)系管理客戶管理關(guān)系觀念比較陳舊，客戶資料不完整，對(duì)于客戶資料的手機(jī)，德邦物流還只停留在填寫托運(yùn)單上，沒有對(duì)真實(shí)的客戶有完整的記錄和登記，也因此，德邦物流常常發(fā)錯(cuò)收貨人，導(dǎo)致了成本的揮霍及客戶的不滿。缺乏與客戶有效溝一般常完畢了一筆交易，或者在交易的時(shí)候，都很少會(huì)有德邦積極聯(lián)絡(luò)的服務(wù)，其實(shí)，交易的完畢并不意味著物流企業(yè)已經(jīng)完畢使命。顧客的滿意度有時(shí)候來自你的關(guān)懷，你的回訪，你的聆聽他的提議等。只有與客戶建立起有效的溝通才能滿足客戶的需求。3.看待客戶的服務(wù)上處理不好，尤其是在時(shí)效和客戶投訴上處理的不是很好，客戶上門不夠熱情、沒有耐心。有時(shí)候在客戶態(tài)度不好時(shí)，員工態(tài)度也不好，往往使問題愈加復(fù)雜。四、處理措施1、減少成本1）.制定對(duì)應(yīng)的商品質(zhì)量原則；提高包裝質(zhì)量以及進(jìn)行包裝質(zhì)量檢查；同步，企業(yè)要制定員工必須要對(duì)貨品輕拿輕放，并將其寫入企業(yè)章程，作為考核員工工作的一項(xiàng)指標(biāo)，不僅可以防止反復(fù)包裝，還可以鼓勵(lì)員工的工作積極性。2）企業(yè)要在領(lǐng)用辦公用品時(shí)登記領(lǐng)用人姓名、領(lǐng)用種類、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用日期。打印和復(fù)印文獻(xiàn)時(shí)假如沒有必要的，可以用單面已打過的紙打印；有關(guān)文具，要合適的規(guī)定每個(gè)人每月的使用量，要讓員工養(yǎng)成一種愛惜文具的習(xí)慣，可以給員工不定期的買某些可愛的或看起來很好的筆，讓員工喜歡，如此員工就會(huì)愛惜、愛惜它了，丟筆的現(xiàn)象自然就少了，也可以在發(fā)筆的時(shí)候用口取紙寫上個(gè)人的名字，這樣也會(huì)減少丟失。2、引進(jìn)和采用現(xiàn)代化設(shè)備減少人工搬運(yùn)的成本和工作量減少工傷率；增長愈加專用化、多樣化和實(shí)用化的叉車到各大型倉庫，替代過多的人工作業(yè)；逐漸建立自己的自動(dòng)化系統(tǒng)，將倉庫操作逐漸互聯(lián)網(wǎng)化，全面實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化、自動(dòng)化的操作。3、提高客戶關(guān)系管理水平轉(zhuǎn)變舊觀念，變“客戶是上帝”為“客戶為朋友”與客戶建立良好的合作關(guān)系。將客戶、員工、連接為一種整體，轉(zhuǎn)變老式的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶價(jià)值不停優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，企業(yè)要建立良好的客戶群。以“全心全意服務(wù)顧客，千方百計(jì)滿足顧客的需求”為宗旨，想顧客所想。舉行客戶洽談會(huì)、客戶走訪、建立客戶服中心等，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)，留住客戶；運(yùn)用信息分析、對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品服務(wù)，完畢的交易量，等對(duì)客戶作出價(jià)值判斷，對(duì)客戶進(jìn)行分類和維護(hù)及評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)的目前價(jià)值與潛在價(jià)值。有助于企業(yè)自身挖掘客戶資源，開拓更多的潛在客戶。3.看待上門客戶要做到積極、熱情、積極、耐心，不管客戶提什么樣的問題，作為員工都要微笑回答，碰到客戶的投訴問題，要冷靜處理，設(shè)身處地為客戶著想，一定要把服務(wù)做到更好。五、結(jié)束語在這次實(shí)習(xí)中，我對(duì)自己的人際交往上有了新的認(rèn)識(shí)。首先，同事相處的第一步便是平等。不管你是職高一等的老手還是新近入行的新手，應(yīng)絕對(duì)擯棄不平等的關(guān)系，心存自大或心存自卑都是同事間相處的大忌。另一方面，友好的同事關(guān)系對(duì)你的工作不無裨益，將同事看作生活中的朋友，不要在辦公室中板著一張臉，人們覺得你自命清高，不屑與大家共處。尚有就是，相處中你要學(xué)會(huì)真誠待人，碰到問題時(shí)一定要先站在他人的立場；同步要學(xué)會(huì)謙讓，“忍一時(shí)，風(fēng)平浪靜;退一步，海闊天空”這話不無道理。真正走進(jìn)一種企業(yè)，你才能學(xué)到它內(nèi)在的東西，假如有時(shí)間，有機(jī)會(huì)，我一定還要挖掘的德邦的更多東西?！緟⒄瘴墨I(xiàn)】[1]侯龍文：現(xiàn)代物流