企業(yè)文化建設技巧教材

客戶經理與企業(yè)文化建設

企業(yè)文化建設技巧引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚浝硎强蛻襞c銀行聯系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內容；5、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經理素質圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統金融服務新型、有效、一體化服務金融產品、專業(yè)服務品牌優(yōu)勢個性文化金融產品、專業(yè)服務標準或領先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經理是指銀行負責對外聯系、立足銀行傳統業(yè)務、積極推行新型業(yè)務、協調銀行與客戶之間相互聯系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務營銷人員?？蛻艚浝碜鳛殂y行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結算、中間業(yè)務、信息咨詢等全方位金融服務，是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。2、客戶經理的主要職責：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據解付、信息咨詢、財務顧問、資信調查、中介服務等中間業(yè)務，推廣新的業(yè)務品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務客戶實現愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯誼活動；（5）根據客戶的需要和業(yè)務發(fā)展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求1、良好道德：客戶經理需要具備較好的政治素質、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關注和控制的重要因素之一，客戶經理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀

實現價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。建行主理念

中國建設銀行，與您共建美好家園。中國建設銀行，建設現代生活。建行精神團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。

建行作風

誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務實，拼搏進取。員工座右銘

時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。“質量強行”觀念：資產質量觀念：經營風險，不經營危險。

服務質量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質的服務。工作質量觀念：只有第一，沒有第二。經營管理四原則：領導原則：關愛員工，盡職盡責，言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經營原則：追求規(guī)范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。

服務原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理應該、也能夠在首都建行文化建設發(fā)揮較大作用首都建行的企業(yè)文化建設:緊緊圍繞實現總行黨委提出的家園文化建設的基本要求，結合北京分行的特點，把培育“首都行意識”、樹立“質量強行”觀念、貫徹科學經營管理原則的任務、實現“由大變強”戰(zhàn)略目標，作為貫徹建行家園文化建設要求的具體行動。

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理應該具備的崗位價值觀1、主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關系而感榮幸；2、積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現并實現個人社會價值而感光榮；3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現和展現個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀；

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求3、創(chuàng)新能力：商業(yè)銀行之間在服務領域、服務內容、服務深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經理是銀行與客戶聯系的橋梁和紐帶，客戶經理應該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務、促進銀行推出新的服務舉措和改變我們不適應的服務，也需要具有創(chuàng)新思維習慣，才能在日常工作、聯系中創(chuàng)新開展工作，適應和滿足客戶的現實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求3、創(chuàng)新能力：傳統銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務；客戶經理需要具備服務創(chuàng)新和建議服務創(chuàng)新的意識和能力：（1）實施差別化服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；（2）策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新；（3）善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設施、載體、要素等。3、創(chuàng)新能力：

管理創(chuàng)新的常用五種方法：（1）綜合法或歸納法；（2）嫁接法；（3）類比法；（4）延伸法或類推法；（5）逆向思維法。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求4、業(yè)務與服務技能：客戶經理需要具備適應的良好業(yè)務和服務技能、公關營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機會；沒有長期的經驗和技能的積累，可能已經是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求5、知識：客戶經理應該具備適應的金融專業(yè)知識、客戶相關聯的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；客戶經理需要善于利用知識進行營銷。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求6、身體要素：身體健康、體育愛好是客戶經理素質的基礎條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；體育愛好也是一個客戶經理與客戶的關聯團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業(yè)文化在哪里？

（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產、服務等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務、職業(yè)行為、習慣等體現或反映企業(yè)的文化理念和建設成效；3、以產品或服務為主要產品或內容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新”；一、企業(yè)文化在哪里？

（五）企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。

（六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋”企業(yè)文化的組成結構圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象1、盡管客戶經理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務體系的制度：（1）面向客戶服務的各項管理制度；（2）客戶服務體系內部運作的管理制度，考核、激勵辦法；（3）服務規(guī)范，形象代言人的體現。2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：（1）詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現顧客及其要求；（2）服務過程監(jiān)控；（3）不良服務發(fā)生后的控制；（4）顧客滿意度評估；（5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調整；（6）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系；（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網點之間的服務程序、關系；（8）建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的服務程序、關系；（9）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系。一、企業(yè)文化在哪里？

（七）客戶經理與銀行的制度、行為方面的作為1、服務品牌與金融機構全員素質、技術手段、管理方法之間的關系；2、客戶服務技術（前臺和后援）、客戶服務經營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創(chuàng)新之間的關系；3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構內部員工的資源互補、互動的關系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關系；5、規(guī)范與創(chuàng)新的關系；6、金融產品和服務的關系，做到“有形產品服務化，無形服務有形化”。一、企業(yè)文化在哪里？

（八）客戶經理需要正確理解在工作中體現以下幾種關系

二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務作用：1、營銷活動需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用文化營銷的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國航空港建設第十工程總隊的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出奇效；（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿中心的“紅城風車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技結合創(chuàng)佳績；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機電設備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿中心在劉先明文化營銷的咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；3、管理制度的實施效果體現和反映企業(yè)文化。（四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導向作用；4、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設計CI，CI中體現的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風，一時熱；5、企業(yè)文化的表現形式停留在標語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關系，形成“兩張皮”的現象；7、企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導，導致理論強、實效差，就像人拍“藝術照”一”樣，經過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結、倡導的理念空泛、雷同、不系統，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究，建設過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內容一、MI：

1、企業(yè)使命

2、企業(yè)宗旨

3、企業(yè)精神

4、質量方針

5、企業(yè)作風

6、經營理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質量理念

10、客戶關系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財或成本理念

13、職能工作服務理念

14、市場理念

15、生存和競爭理念

16、良性變化理念

17、發(fā)展理念

18、資源理念

19、學習理念

20、安全與健康理念

21、成功理念

22、依據領導和員工的交流后，總結提煉的其他有關企業(yè)發(fā)展與管理的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的內容二、BI：

（一）企業(yè)內部識別系統，

1、企業(yè)內部環(huán)境的營造：

（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內容有領導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）

2、員工管理行為：（企業(yè)內部管理中經常發(fā)生的、體現企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）

3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）

4、企業(yè)內外的人力資源活動：

（二）企業(yè)外部識別系統：

1、客戶業(yè)務關系：

2、服務方式：

3、公共關系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理）

4、促銷活動：

5、文化性活動：

6、領導形象：

7、廣告發(fā)布：

8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）四、CIS的基本內容三、VI：

1基本設計系統：

1.1標志

1.2標準字體

1.3標準色

1.4輔助色

1.5吉祥物

1.6標志標準組合

2應用系統:

2.1廣告宣傳類:

2.1.1產品手冊

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

2.1.8促銷布景

2.1.9專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標榜

2.2產品:

2.3包裝:

四、CIS的內容2.4辦公系統:

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4傳真紙

2.4.5合同文本

2.4.6導引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀念品類:

2.6車輛:

2.7服裝:

2.7.1管理人員服裝

2.7.2生產工人服裝

2.7.3業(yè)務人員服裝

2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關形象

2.8.9企業(yè)刊物

2.8.10網頁界面

五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫：企業(yè)標識

企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語言凝結企業(yè)傳統的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位“三位一體”的管理學說精細管理工程企業(yè)文化建設正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務體系社會評價：與“三個代表”之間的巧合關系；五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結、提煉、運用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現凝結先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經典語言、經典故事等）；（二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、適時舉辦內部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶；

（三）如何組建企業(yè)文化建設的組織機構、合理分工與協作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會；2、確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構、工作人員及其職責；3、搞好企業(yè)文化建設的統籌、協調工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系；1、企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內容之一；2、企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產生作用；（六）如何創(chuàng)新設計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經營生產管理活動相結合，服務經營生產管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統活動的文化內涵；（七）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；2、載體的合理利用；（八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內涵：1、結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內涵；2、利用現有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內涵；

（九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動；1、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學習”相結合，選擇活動的地點；

3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統游戲類文化節(jié)目）；（十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內容；2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動；

案例

北京貝爾通信設備制造有限公司

客戶服務體系如何規(guī)范性建設一、創(chuàng)新提煉服務理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理+服務”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。

（創(chuàng)意主題，選準時機）設計依據一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、“三位一體”的管理學說北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車）

組成內容一、服務理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標準服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念員工應有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

如何建設具有品牌特性的客戶服務體系建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么”

綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）溝

服通

務零

無距

止離

境“溝通零距離，服務無止境”

的內涵及特點

1、“溝通”兩字與我們的產品——交換機的溝通功能相契合；2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。溝通的內容是多方面的，從大的方面來講經驗技術性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現象。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務

的內涵及特點

“觀念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其