聯(lián)想EAP案例分析

EAP案例分析-聯(lián)想集團(tuán)(-01-0310:44:29)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽：聯(lián)想電腦企業(yè)初級(jí)防止員工心理健康易普斯中國雜談分類：心理治療一聯(lián)想電腦企業(yè)客服本部員工心理協(xié)助計(jì)劃

（EAP）項(xiàng)目

（一）企業(yè)基本資料

1984年，柳傳志先生帶領(lǐng)10命中國計(jì)算機(jī)科技人員前瞻性地意識(shí)到了PC必將變化人們的工作和生活。懷揣著20萬元人民幣的啟動(dòng)資金以及將研究成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅(jiān)定決心，這11名科研人員在北京一處租來的傳達(dá)室里開始創(chuàng)業(yè)，年輕的企業(yè)命名為“聯(lián)想”（Legend，英文含義為傳奇）。在企業(yè)發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大的技術(shù)突破；并研制成功了可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可以一鍵上網(wǎng)的個(gè)人電腦，并于推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3C時(shí)代的重要地位。憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國IT業(yè)界的頂峰，到10聯(lián)想已經(jīng)持續(xù)八年占據(jù)中國市場(chǎng)份額第一的位置。1994年，聯(lián)想在香港證券交易所成功上市；4年后，聯(lián)想生產(chǎn)了自有品牌的第一百萬臺(tái)個(gè)人電腦。，聯(lián)想將其英文標(biāo)識(shí)從“Legend”更換為“Lenovo”其中“Le”取自原標(biāo)識(shí)“Legend”，代表者秉承一貫老式，新增的“novo”取自拉丁詞“新”，代表著聯(lián)想的關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)精神。，聯(lián)想企業(yè)正式從“Lenged”更名為“Lenovo”。聯(lián)想在5月完畢對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購，這標(biāo)志著信聯(lián)想將成為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者——年收入約130億美元，服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個(gè)人顧客。

（二）推行員工協(xié)助計(jì)劃的背景

12約至7月，背景師范大學(xué)心理系接受聯(lián)想電腦企業(yè)服務(wù)部委托，為聯(lián)想電腦企業(yè)客服部門的員工提供員工協(xié)助計(jì)劃（EAP）服務(wù)，張西超擔(dān)任項(xiàng)目主持人。內(nèi)容波及員工心理狀況問卷調(diào)查，客服各級(jí)員工工作訪談，管理層心理培訓(xùn)，員工心理健康培訓(xùn)，心理征詢等多種層面。項(xiàng)目提供的服務(wù)形式多種多樣，即從整體上為聯(lián)想客服員工上了一堂生動(dòng)的心理課，又為管理層，一線員工層提供了迫切需要的心理學(xué)知識(shí)和技巧，還為部分員工直接提供了處理個(gè)人困惑或問題的機(jī)會(huì)，使客服員工無論是自助還是主人都奠定了一定的基礎(chǔ)，掌握了一定的心理學(xué)技巧，為他們的工作，生活帶來了全面改觀和全新的契機(jī)?？偟膩碚f，本次EAP項(xiàng)目不僅開展得較為順利，并且深受客服員工的歡迎，可以說是一次成功的投資，最終產(chǎn)生了令人滿意的回報(bào)！

（三）調(diào)查與診斷

基于聯(lián)想電腦企業(yè)對(duì)EAP項(xiàng)目的規(guī)定和期望，為客服部門所提供的服務(wù)定位本著處理問題和增進(jìn)發(fā)展并重的原則設(shè)計(jì)和實(shí)行。由于工作符合重，承受壓力較大，人員流動(dòng)較高等問題對(duì)員工產(chǎn)生潛在的重集合影響，而多數(shù)員工缺乏自我調(diào)整和處理工作，生活沖突的能力，為此，通過組織心理狀況調(diào)查工作的展開，對(duì)員工的心里狀況有了一種全面，直接的理解，在掌握一手資料的基礎(chǔ)上，本次EAP活動(dòng)的目的在于怎樣即滿足了聯(lián)想客戶服務(wù)部門發(fā)展的需求，又能為客服員工提供一次處理個(gè)人問題的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)他們的心理健康意識(shí)，增進(jìn)他們的心理素質(zhì)的提高與完善，訓(xùn)練他們的自我調(diào)整助人，溝通等心理技巧和能力。為此，項(xiàng)目工作組對(duì)聯(lián)想電腦企業(yè)客服全國大區(qū)，中心站點(diǎn)開展了問卷調(diào)查和深入訪談，搜集到一手資料，也發(fā)現(xiàn)許多問題，為后來EAP活動(dòng)的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

問卷調(diào)查可以分為兩個(gè)部分：紙筆調(diào)查和電子郵件調(diào)查。

紙筆問卷調(diào)查實(shí)行于1月至2月期間，對(duì)北京，上海，南京，杭州四地95名聯(lián)想客服員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。EAP實(shí)行之前，項(xiàng)目工作花了近一種月的時(shí)間，由北京師范大學(xué)心理系6名碩士，博士碩士和2名專家專家研究重新編制了針對(duì)本次EAP活動(dòng)的各類心理學(xué)量表。然后，由這6名碩士親自帶著問卷，趕赴聯(lián)想電腦企業(yè)客服部在北京，上海，南京，杭州四地的各個(gè)中心站分別實(shí)行調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象按照規(guī)定填寫問卷。并回收所有問卷。搜集的有效數(shù)據(jù)由專門人員錄入計(jì)算機(jī)，并由問卷設(shè)計(jì)者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件SPSS10.0版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。

電子郵件調(diào)查則運(yùn)用計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)人員歷時(shí)一周的間專門編輯的小型數(shù)據(jù)庫軟件，于5月至6月期間，對(duì)聯(lián)想電腦企業(yè)客服部門的濟(jì)南，重慶，西安，深圳，成都，沈陽，長(zhǎng)沙，昆明，鄭州，青島，石家莊11個(gè)中心站點(diǎn)及客戶服務(wù)本部12地共101名各級(jí)員工進(jìn)行了計(jì)算機(jī)化的調(diào)查。由于數(shù)據(jù)將自動(dòng)在軟件中存儲(chǔ)下來，因此只需要將回收的軟件數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并綜合在一起，然后由問卷設(shè)計(jì)者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件SPSS10.0版本進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析處理。

兩次問卷的調(diào)查的內(nèi)容基本相似：壓力水平量表，壓力應(yīng)對(duì)方式量表，工作滿意度量表，SCL－90癥狀自評(píng)量表，人際接納量表。電子郵件調(diào)查由于比問卷調(diào)查晚了將近2個(gè)月，因此對(duì)問卷中存在的體現(xiàn)不清或調(diào)查對(duì)象難以理解的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行了部分修正，問卷構(gòu)造和內(nèi)容都沒有通過改動(dòng)，這樣就保證了調(diào)查內(nèi)容的一致性，便于對(duì)比研究。

（四）訪談

個(gè)人訪談重要采用半構(gòu)造化訪談提綱，該訪談提綱通過項(xiàng)目工作組4名碩士和2名心理學(xué)專家半個(gè)月的討論，調(diào)整而確定下來的。訪談提綱重要是以聯(lián)想企業(yè)關(guān)懷的員工問題以及項(xiàng)目組想發(fā)現(xiàn)的角度為重要思緒，同步也關(guān)注員工個(gè)人的情緒體現(xiàn)，并借此追問給員工個(gè)人帶來的困擾問題。深入訪談?dòng)?名參與訪談提綱設(shè)計(jì)的碩士親自執(zhí)行，并對(duì)訪談過程全程錄音，然后將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字，由專業(yè)人員進(jìn)行編碼分析，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行定性和定量的分析處理，從中發(fā)現(xiàn)，整頓，分析問題，為隨即而來將要展開的征詢，培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容獲得了一手的員工資料。此外，項(xiàng)目組還進(jìn)行了一次焦點(diǎn)座談會(huì)，邀請(qǐng)客服部各大區(qū)的4名督導(dǎo)進(jìn)行了一場(chǎng)有關(guān)客服員工的心理狀態(tài)，工作困惑，職業(yè)生涯發(fā)展的專題座談會(huì)。歷史一種多小時(shí)的座談會(huì)全程錄像，錄音。隨即都由專業(yè)人士進(jìn)行了編碼分析，從另一種角度獲得了有關(guān)客服員工工作現(xiàn)實(shí)狀況的難的的第一手資料。

（五）員工需求

1.員工碰到的問題部分員工壓力比較大，這部分高壓力員工壓力源來自：自身的發(fā)展，工作時(shí)間緊迫，與客戶的交往困難等。與客戶的溝通比較困難，有些客戶自身蠻不講理，當(dāng)時(shí)由于企業(yè)對(duì)客服人員的規(guī)定比較高，雖然在受到傷害和委屈的自我生涯的發(fā)展：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)充電的機(jī)會(huì)比較少，和企業(yè)的接觸不多，工作相對(duì)單一，看不到美好的前景。工作量大，任務(wù)艱巨。

2.員工的需求多數(shù)員工表達(dá)但愿在客戶應(yīng)對(duì)，情緒管理與壓力釋放，人際關(guān)系增進(jìn)，潛能開發(fā)等方面可以接受專業(yè)的培訓(xùn)或訓(xùn)練。

（六）實(shí)行計(jì)劃

服務(wù)對(duì)象：聯(lián)想電腦企業(yè)客服部門的員工及其家眷

實(shí)行方案：

1）初級(jí)防止——宣傳（小冊(cè)子，電子郵件）。初級(jí)防止的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問題的原因，并且更重要的是設(shè)法建立一種積極地，支持性的和健康的工作環(huán)境。為此，項(xiàng)目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊(cè)子，散發(fā)到各個(gè)客服中心站點(diǎn)，同步也是定期向全國客服員工個(gè)人發(fā)送特定的電子郵件，除了宣傳本次活動(dòng)，其中也對(duì)某些基本的心理學(xué)知識(shí)和技巧進(jìn)行簡(jiǎn)介。初級(jí)防止為員工提供了簡(jiǎn)介的EAP聯(lián)絡(luò)方式，既做了EAP宣傳工作，同步也提供了心理學(xué)的基本知識(shí)和自我調(diào)整技巧，使多數(shù)員工均有機(jī)會(huì)接觸EAP，并能對(duì)自身的心理健康和心理性質(zhì)逐漸形成重視的態(tài)度和科學(xué)的認(rèn)知。

2）二級(jí)防止——培訓(xùn)（管理層，一線員工）

（1）客服各大區(qū)督導(dǎo)心理培訓(xùn)。2月對(duì)聯(lián)想各大區(qū)督導(dǎo)以及中層管理員工共40多人進(jìn)行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。

這天的培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形象生動(dòng)，緊密聯(lián)絡(luò)工作與生活，受訓(xùn)員工普遍體現(xiàn)出對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的歡迎和愛好。這些內(nèi)容的培訓(xùn)不僅對(duì)增進(jìn)中高層員工怎樣在管理工作中貫徹這些技能，并增進(jìn)管理工作的全面提高，融洽組織氣氛，提高員工工作績(jī)效其到了積極地推進(jìn)作用。

（2）客服管理層健康培訓(xùn)。3月對(duì)聯(lián)想電腦企業(yè)客戶服務(wù)部本部30多名中層管理員工進(jìn)行了“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。

培訓(xùn)課程不僅簡(jiǎn)介了心理健康的定義和內(nèi)涵，確立了心理健康的原則，并且還引導(dǎo)受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)了自我暗示，自我控制，情緒管理，人際溝通，耐挫能力等自我調(diào)整提高心理健康水平，掙脫困擾的實(shí)際技能和技巧。這些內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)學(xué)員來說不僅是全新的，更是有著巨大的使用價(jià)值的。這對(duì)管理層人員提高自身的心理素質(zhì)，獲得更為全面的發(fā)展和提高其到了積極的推進(jìn)作用。對(duì)管理人員更好的應(yīng)付工作，生活中出現(xiàn)的個(gè)人事件，以更好的生人工作，管理下級(jí)員工是非常重要的，并且培訓(xùn)結(jié)束之后受訓(xùn)員工的反應(yīng)也表明受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和講課方式的歡迎。

（3）客服管理層征詢技巧培訓(xùn)。3月先后兩次對(duì)聯(lián)想電腦企業(yè)客戶服務(wù)本部30多名員工進(jìn)行題目為“作為征詢式的管理者——親情的專業(yè)化”的專題培訓(xùn)。

該培訓(xùn)為聯(lián)想客服管理層提出了行的課題，為聯(lián)想帶來更多為人本的企業(yè)文化，增進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。培訓(xùn)過程中簡(jiǎn)介了心理征詢的基本概念，內(nèi)容，理念，模式，技巧，也確立了成功的征詢者原則。同步也生動(dòng)形象的結(jié)合工作中也許會(huì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行了資訊技巧和措施的訓(xùn)練，評(píng)估和指導(dǎo)。最終更是為管理者總結(jié)了怎樣在實(shí)際的管理工作中推廣親情模式，貫徹人本精神，并提供了實(shí)際的指導(dǎo)提議。

（4）一線員工心理培訓(xùn)。7月對(duì)聯(lián)想電腦企業(yè)客服部北京中心站員工進(jìn)行題目為“工作與生活的協(xié)調(diào)：的專題培訓(xùn)。

3）三級(jí)防止——征詢（電話，個(gè)別，團(tuán)體）

（1）團(tuán)體征詢。4月項(xiàng)目組邀請(qǐng)了聯(lián)想電腦企業(yè)客服部門的8名管理層員工進(jìn)行了一次團(tuán)體征詢。通過團(tuán)體征詢，參與者在充足溝通的基礎(chǔ)上，處理了工作中的壓力，沖突，自我效能感的喪失，使得參與者對(duì)工作，生活愈加充斥了信心。礦蓉，接納，充足體現(xiàn)了親情文化，在小團(tuán)體中得到了生活的體現(xiàn)。

（2）電話征詢。4－6月晚上18－22點(diǎn)，整整兩個(gè)月，項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦企業(yè)客服部所有員工開通了電話征詢熱線，聘任國內(nèi)的心理征詢界著名的專業(yè)心理征詢師擔(dān)任熱線征詢師。在此期間，項(xiàng)目組先后接到54人次的電話征詢，征詢員工總數(shù)到達(dá)了48人，其中包括11％的員工家眷。在征詢中，最受關(guān)注的就是人際溝通，自身發(fā)展和工作壓力三個(gè)方面的問題。

（3）個(gè)別征詢。6－7月間，歷時(shí)一種月，項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦企業(yè)客服部北京地區(qū)10名員工提供了20人次的個(gè)別征詢服務(wù)。征詢師都聘任北京心理征詢界著名的專業(yè)心理征詢師擔(dān)任。征詢成果顯示，員工對(duì)征詢效果非常滿意，甚至有數(shù)名員工表達(dá)樂意與征詢師建立長(zhǎng)期的征詢關(guān)系。在征詢的過程中，項(xiàng)目組不停接受到其他員工規(guī)定參與征詢的信息，體現(xiàn)出20人次的征詢遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足聯(lián)想客服員工需求的趨勢(shì)。

（七）聯(lián)想員工協(xié)助計(jì)劃的意義

（1）中國本土第一完整意義上的員工協(xié)助計(jì)劃。早在1998年，易普斯征詢專家團(tuán)體的重要組員就致力于國外員工的協(xié)助計(jì)劃（EAP）的研究工作，探索將其引進(jìn)中國的途徑和方式。并且，在聯(lián)想開展員工協(xié)助計(jì)劃之前，國內(nèi)的其他某些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行過EAP的項(xiàng)目的部