汽車商超店運營管理思路

汽車商超店運營管理思路第一部分商超營運整體營業(yè)流程一、營業(yè)前工作：1、7：20---7：30營業(yè)員進場內(nèi)容：值班經(jīng)理同防損員站在員工通道打卡機的位置，迎接員工列隊打卡入場，檢查工裝工牌及儀容儀表。要求：防損員檢查各通道門鎖無異常情況后開啟員工通道，并進入各自賣區(qū)，電工7：00開啟照明設備，并檢查各項設備的運轉(zhuǎn)情況；2、7：30---7：40部門晨會召開內(nèi)容：各部門主管組織晨會，值班經(jīng)理檢查各部門開晨會情況早會內(nèi)容安排：服務禮儀培訓促銷活動宣傳及開單方法3、7：40---8：00營業(yè)員進行開店前的準備工作內(nèi)容：員工進入各柜組檢查商品情況、陳列狀況及對商品進行補貨和商品的衛(wèi)生清理等。4、7：40---8：00值班經(jīng)理巡視檢查內(nèi)容：值班經(jīng)理巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導要求：1、檢查各專柜在開店前的工作是否按要求進行2、檢查衛(wèi)生情況3、檢查商品的陳列情況及商品的豐滿度4、檢查收銀機開啟情況及收銀臺準備情況5、8：00開啟電梯及大門內(nèi)容：電工人員開啟電梯，值班經(jīng)理及防損開啟大門要求：若電梯有異常情況暫不能開，立即抽調(diào)防損人員支援，維持秩序。6、8：20---8：30迎接顧客進場內(nèi)容：服務臺播放迎賓曲，值班經(jīng)理、防損人員、迎賓員工（收銀臺、前臺人員）向顧客微笑致意要求：迎賓曲聲音略高于正常的背景音樂。抽調(diào)兩名營業(yè)員作為迎賓小姐在電梯口向首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10—15度，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語二、營業(yè)中工作1、各主管分析本部門銷售情況，經(jīng)理檢查督導內(nèi)容：各部門主管查詢前一日柜組單品的銷售情況，主管進行分析，總結(jié)相應的改進措施。要求：經(jīng)理對前一日的銷售情況進行分析主管對專柜甚至單品進行銷售分析經(jīng)理與各主管碰頭，協(xié)商新的營運措施與各部門間協(xié)調(diào)溝通對各部門提出新的工作要求2、經(jīng)理進入賣場指導工作內(nèi)容：各主管深入柜組檢查和指導工作，經(jīng)理定點進入賣場檢查各部門工作情況。要求：1、各部門層主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題2、合理布置工作，正確引導和指導柜組的工作

3、經(jīng)理檢查并指導改正各部門的工作3、經(jīng)理、值班經(jīng)理到各部門了解情況內(nèi)容：經(jīng)理、值班經(jīng)理分別到服務臺、專柜了解各方面的情況要求：1、1、23era罰4、了解商品退貨情況因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度而引起的投訴，對相應責任人進行處上柜商品處理內(nèi)容：部門主管驗收方可上柜要求：上柜商品必須是五證齊全，有廠名、廠址、商品成分，必須嚴格檢查5、贈品處理內(nèi)容：贈品進場和出場都須依流程進行要求：1、贈品進場必須經(jīng)過防損人員貼上“贈品”標簽2、營業(yè)員必須按要求將贈品送給顧客6、當班日志記錄內(nèi)容：書寫當班工作情況要求：1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結(jié)果2、待辦事項記錄及交接記錄3、當日銷售情況7、員工就餐時間及注意事項內(nèi)容：員工分兩批就餐，管理人員也應分兩批就餐，保證賣場正常銷售與管理要求：11：30---12：00第一批員工就餐12：00---12：30第二批員工就餐員工必須在規(guī)定時間內(nèi)簽到，否則按遲到、早退處理第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開崗位就餐時間各部門主管應加強賣場巡檢值班經(jīng)理及時檢查就餐人員是否按時返回崗位8、巡場內(nèi)容：經(jīng)理與主管應經(jīng)常到賣場巡視要求：1、要求每半小時巡場一次2、營業(yè)高峰期和節(jié)假日，經(jīng)理和主管必須加強賣場管理和巡視3、在銷售高峰期，經(jīng)理必須派人手協(xié)助收銀工作9、常規(guī)營業(yè)管理內(nèi)容：常規(guī)營業(yè)管理內(nèi)容要求：1檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標、pop牌、價格標簽2、檢查賣場燈光、溫度、設備運轉(zhuǎn)情況、背景音樂等3、跟蹤各專柜商品補、退貨情況，確保銷售的需要4、對銷量和營業(yè)額下降的專柜及時了解原因并進行分析，提出可行性建議5、注意季節(jié)性商品的變換6、檢查商品定價7、檢查商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量8、宣傳、促銷力度是否足夠9、檢查員工的工作狀態(tài)及違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況10、檢查是否有經(jīng)營假冒偽劣商品的專柜11、突出事件及不良行為的處理10、員工晚餐就餐時間內(nèi)容：員工分兩批就餐要求：17：00---17：30第一批員工就餐17：30---18：00第二批員工就餐第一批就餐員工未返回，第二批員工不得離開崗位對就餐時間空崗的專柜必須嚴肅處理部門主管在就餐時間必須加強巡視11、值班經(jīng)理填寫當班日記內(nèi)容：記錄當天賣場、后場情況要求：1、員工工作情況記錄2、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄4、異常情況記錄及處理結(jié)果12、晚班收班前巡場內(nèi)容：下班前進行全面檢查要求：1、了解場內(nèi)顧客情況2、傾聽廣播是否在預定時間內(nèi)播放預告內(nèi)容3、觀察員工服務狀態(tài)，保證服務質(zhì)量4、詢問當日專柜銷售情況5、指示營業(yè)員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客13、營業(yè)員進入結(jié)束狀態(tài)內(nèi)容：再次進行賣場檢查要求：1、場內(nèi)開始清潔整理2、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量3、關(guān)閉上行電梯（關(guān)門前五分）4、防損在送走最后一批顧客后關(guān)閉大門5、組織晚會6、防損人員做好貨款保衛(wèi)、護送工作7、播放送賓音樂、送賓三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當天營業(yè)內(nèi)容：進入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)要求：1、結(jié)束當天營業(yè)時間，防損按程序鎖好大門2、員工晚會后走員工通道下班3、夜班防損進入值夜班狀態(tài)4、防損員進行員工下班例行檢查2、員工離場內(nèi)容：員工離場打卡、接受檢查要求：防損人員堅守員工打卡，進行例行檢查，防止商品被帶出商場3、清場內(nèi)容：防損主管、防損員、值班經(jīng)理一起進行全摟層的清場工作要求；1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員停留2、消防隱患檢查3、照明設備由里向外、由上至下程序關(guān)閉4、確認無誤后有上而下清理賣場5、檢查電、水、氣等是否關(guān)閉6、檢查收銀機器是否切斷電源7、檢查總收及金庫，確保營業(yè)款放如保險柜，并監(jiān)督總收員工鎖門離開。4、關(guān)閉后門內(nèi)容：防損人員鎖好后通道大門要求：值班經(jīng)理同防損經(jīng)理一起檢查門鎖情況5、夜班防損內(nèi)容：各樓層巡檢要求：進行夜班檢查第二部分部門主管的工作細則一、部門主管的角色公司期望部門主管成為部門管理的領(lǐng)航者，引導、指導、激勵員工為不斷提高服務質(zhì)量，不斷刷新銷售紀錄，不斷提升公司的經(jīng)營效益而努力．-執(zhí)行者不拆不扣地依據(jù)公司的各項操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導下屬工作。-督導者能合理地組織及分派工作，監(jiān)控員工工作進展，確保其能遵循工作要求，適時掌握其工作進程，并在有偏差狀況時立即予以糾正。-示范者對工作和公司有很高的熱情，以身作則．用實際行動帶動員工完成共同的銷售目標，并能激發(fā)員工互相團結(jié)合作。培訓者員工最好的培訓老師就是上司，主管要隨時隨地給予員工有關(guān)工作方面的知識、技巧，更重要的是對員工工作態(tài)度方面的輔導，因為態(tài)度的轉(zhuǎn)變能產(chǎn)生行動力。聯(lián)絡者向員工及上司傳遞信息時，能清楚、有效，確保對方能全面地理解信息，并作出正確的反應。了解公司和員工的立場及需求，并起到公司與員工之間的橋梁作用，保持信息通暢。服務者．建立主管應服務顧客，服務員工的思想。在顧客面前，主管是優(yōu)秀服務質(zhì)量的代言人；在員工面前，主管是困難的解決專家。公關(guān)者在與顧客、公司各職能部門及社會職能部門接觸遇程中，能以有彈性、有技巧的方式進行協(xié)調(diào)，以尋求雙方共同接受的方案。二、主管職權(quán)范圍及主要任務職權(quán)范圍：負責所在部門銷售預算的制定及分解，建議提升銷售的方法；調(diào)動整個部門的人力資源，簽批員工的假期申請，值勤及加班安排日常事項，對下屬進行工作表現(xiàn)評核。主要任務：制訂計劃參與策劃營運工作計劃，推行相應行動，工作安排，人事管理等。-管理部門監(jiān)管及巡查該部門內(nèi)一切營運工作，包括賣場環(huán)境、商品陳列、庫存控制、值勤安排、員工的工作表現(xiàn)等；及時制定報表，向上司反映及匯報有關(guān)商品之銷售、質(zhì)量及價格情情況；定時檢討服務素質(zhì)，評估工作，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足之處，提出有建設性的改進意見；管理人事，考勤勞動紀律，了解所在部門的班次情況，需要時，作出人手調(diào)動，務求有充足人手接待顧客。-督導工作確立服眾才干，維持高度團隊合作精神；處理賣場內(nèi)的人事糾紛，建立良好人際關(guān)系，激勵員工士氣；輔導及培訓下屬，使他們得以全情投入工作；發(fā)揮潛能及所長，評核員工的工作表現(xiàn)，做好建設性的響應。-控制開支參與擬定營運預算，有效地運用資源及控制日常物料領(lǐng)用等開支。-營運損益對樓層銷售達標率有一定的責任，密切監(jiān)管銷售情況，及時向上級反映，作出建設性意見及跟進行動，維持優(yōu)質(zhì)的管理效益。-會議工作與下屬舉行定期會議，了解顧客動向、員工問題及工作困難，并提出建設性意見，增加銷售效益和改善管理。處理糾紛遇有投訴時，須立即挺身而出，積極處理，了解原因及尋求解決方法，要堅持賣場銷售的原則及力求賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務宗旨。其它工作完成上司交下來的任何工作。三、部門主管的工作明細1、人員管理A員工培訓通過培訓可以讓新入職員工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環(huán)境，了解商品知識及銷售技巧，具備專業(yè)的服務質(zhì)素，培訓還包括處理突發(fā)事件及消防培訓，同時也可以使老員工進一步提高工作技能，掌握新最專業(yè)知識，拓寬工作范圍，因此，主管必須不斷加強對員工的培訓，使其達到公司要求。員工培訓分為崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。最常用的應是在崗培訓，形式分為早會培訓和現(xiàn)場培訓，培訓項目。B早會培訓主管應利用早會時間對員工進行相關(guān)的培訓，具體培訓內(nèi)容可視時間而定，主要有以下幾方供參項：服務禮儀培訓包括服務態(tài)度、賣場站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務用語等。培訓時，主管先做示范，再安排員工練習。案例培訓就前一天服務方面發(fā)生的典型事例與員工進行剖析及分享，好的做法要求推廣學習，不好的做法要求大家從中吸取教訓，以提高員工的服務技能。促銷活動宣傳及開單方法就公司推出的促銷活動向員工做宣傳和推廣，并介紹活動期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時實樣傳閱。新進專柜介紹讓所有員工了解專柜的撤換情況，必要時進行提問，務必做到對賣場情況了如指掌，以便提供更周到的服務?，F(xiàn)場培訓在巡場或幫助銷售的過程中，如發(fā)現(xiàn)員工有開單、陳列、銷售或服務等方面不符合要求時，可對其進行現(xiàn)場培訓指導，除由主管對其進行培訓外亦可指定服務技能較好的營業(yè)員對其進行幫+H-帶。注意：主管應與人事及培訓科保持溝通，及時反映員工的培訓需要，協(xié)助人事及培訓科做好培訓工作。人員調(diào)配主管應季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專柜人手以滿足營運需要。日常情況下的人力調(diào)配排班的注意事項：-確保不空柜-專柜組長負責于每月20日前將下月排班表交至主管處，主管核查。班次安排應遵從百貨營運之要求，確保人手充足。特殊情況下的人力調(diào)配．節(jié)假日及促銷活動時的人力安排：根據(jù)節(jié)日期間對客流量、專柜工作量的預估，提前10日做好人手調(diào)配，必要時可要求員工加班或要求供貨商臨時增派人員。空柜時的人力安排：因突發(fā)事件而空柜：如員工遲到、當值員工突然生病等：應對措施：安排該專柜鄰近專柜的員工代為照看，并及時通知該專柜的其它員工速來加班。-原專柜員工離職導致專柜空柜：與商戶聯(lián)系人員補充事宜，如無法及時補充到位的，則安排其它人員頂崗。主管統(tǒng)計每月頂崗情況，由營運審核后抄送人事及培訓科。因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排員工在不影響銷售的前提下分批用餐。因打電話空柜：員工因工作需要打電話必須到指定專柜換取電話卡，每次不得超過3人，通話時間不得超過3分鐘。因外出空柜：員工外出調(diào)貨、送貨等因公外出，須向主管申請并填寫外出登記表．工作時間員工不得因私外出。員工激勵為提高員工的工作積極性，真正做到獎優(yōu)罰劣，主管應充分運用激勵手段。正面激勵非現(xiàn)金激勵尊重。尊重是相互的，只有你尊重員工，員工才可能尊重你。關(guān)心。用下屬的名字稱呼他；了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提供幫助；于一些特別的日子，如生日，生孩子時向下屬道賀，并主動提出是否在工作上需要特別的安排等。表揚。利用早會等公眾場合，對表現(xiàn)較好或銷售較好的員工進行點名或書面表揚，要求大家向他們學習。評選優(yōu)秀。每季度或半年評選一次優(yōu)秀員工、柜組。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀員工和優(yōu)秀柜組。并通過店內(nèi)廣播、宣傳欄對其先進事跡進行宣傳，以此鼓勵先進。獲優(yōu)先推薦權(quán)。-批評。對表現(xiàn)不佳或違紀的員工，要找其談話，當面指出其問題所在，并提出批評，明確改正的期限，或利用晚會的機會，對其進行不點名批評，要求大家以此為戒。-警告。違紀桉觸犯的程度可分為輕微過犯，重要過犯和嚴重過犯。初次觸犯規(guī)例的將會受到口頭警告，第二次觸犯者則會受到書面警告?，F(xiàn)金方式違紀罰款。對員工違反員工守則中有關(guān)公司規(guī)例的行為進行罰款。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款30-50元；書面警告，罰款60-100元，嚴重警告，罰款100-200元。執(zhí)行過程中的注意事項主管的榜樣作用。要求員工不做的，主管首先不做，以身作則，努力成為下屬的學習對象。獎懲公平，不能親疏有別。不能以罰代管，不能片面強調(diào)罰款在執(zhí)紀過程中的作用。多運用非金錢激勵手段，因為這是最有效且切實可行的方法違紀處罰應按《員工手冊》之相關(guān)條款執(zhí)行賣場行為規(guī)范八大服務用語歡迎光臨請隨便參觀請您稍等不好意思，讓您久等麻煩您對不起謝謝歡迎下次光臨賣場紀律“十不準”：不準在賣場會朋友、吸煙、飲食、看書報或干私活。不準在賣場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、粗言穢語。不準與顧客爭吵或辱罵、毆打顧客；不準評論、責難、諷刺、挖苦顧客。不準趴、蹬、靠貨架柜臺；不做不禮貌、不文雅的動作。不準在當值時攜帶任何現(xiàn)金進入賣場內(nèi)，不可在賣場內(nèi)代存任何私人物品。不準因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客。不準當值時到其它柜臺或樓層竄崗，不得出現(xiàn)空柜。不準私分、搶購緊俏商品。不準在賣場打私人電話。不準在賣場內(nèi)使用個人通訊設備?！傲仨殹保罕仨氄麧嵵b。必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗。必須精神飽滿，站姿規(guī)范。必須主動熱情，微笑服務。必須文明禮貌，端莊大方。必須保持柜臺、貨架、商品、地面干凈整齊。上下班規(guī)則上下班時，應首先到部門主管處簽名，以記錄上下班時間員工上班先換制服，未換制服者不準進入賣場嚴禁代人或托人簽名，否則作違紀處理員工當值時不能在商場購物下班后應先去主管處簽名再換制服，不得在公司無故逗留員工必須依照編訂的時間表當值，如因個人理由而要求換班的，需提前三天提出申請，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。每月調(diào)班不能超過3次違紀罰款程序主管根據(jù)《員工手冊》規(guī)定，對違紀員工處分須開具違紀罰款單一式二聯(lián)，賣場聯(lián)、財務聯(lián)，并在違紀罰款單上列明違紀詳情、處分形式、罰款金額等，并由部門主管在違紀罰款單上簽批；違紀員工在罰款單上簽字確認后，主管撕下罰單的財務聯(lián)給違紀員工到銀庫房繳納罰金；銀庫房根據(jù)罰款單上的處罰金額收取罰金，財務聯(lián)留下作收款依據(jù)并開具收據(jù)給營業(yè)員。違紀員工在罰單開出三個工作曰之內(nèi)須將財務部開出的罰款收據(jù)交至主管處，主管逐一將罰款收據(jù)附在對應的賣場聯(lián)之后，以確保每一筆罰全都按時繳付到位。如有員工未在規(guī)定期限繳付罰金而又無合理理由說明原因的，可作實時嚴禁上崗處理。主管定期將附有收據(jù)的違紀罰款單賣場聯(lián)交至綜合業(yè)務員處。專柜員工之錯誤記錄將傳真于供貨商，以令其第一時間掌握員工表現(xiàn)。2、銷售管理主管必須熟知樓層的各項銷售數(shù)據(jù)及帳務管理，對數(shù)據(jù)作出合理分析并給上司提供參考，并為提高銷售提供意見和建議。銷售指標的制定銷售指標考慮因素：歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，主要包括該專柜前三個月的銷售額、前三個月去年同期銷售額、去年同月銷售額。商品的庫存，主要包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時間。商品的質(zhì)量、風格、款式。相同品牌在其它商場的銷售情況。價位、風格、款式等方面與該品牌接近的品牌的銷售情況。公司針對全年銷售指標進行合理分配每月銷售指標，針對實際情況分配專柜每月指標，但在調(diào)整當月指針時總數(shù)據(jù)不超公司當月預算。當自營專柜，聯(lián)銷（代聘員工）專柜的柜位面積和位置有變化時，該專柜的銷售指標的制定也應在按上述公式計算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變作出相應的調(diào)整。進店時間不滿15個月的專柜銷售指標的制定可以依據(jù)上述，『制定和分配銷售指標需要考慮的因素』和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績的基礎(chǔ)上，客觀制定銷售指標。其它專柜銷售指標，包括聯(lián)銷專柜，代銷專柜、促銷專柜?？梢詤⒄兆誀I專柜的銷售指標制定方法，也可作彈性處理。日銷售指標將部門月銷售指標分解到每一天并進一步分解至每個專柜，以調(diào)動每個專柜員工的工作積極性。銷售數(shù)據(jù)提取及分析日銷售：巡場時要隨時了解各專柜的當日銷售，重點關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進品牌。并全面了解各專柜的銷售情況。半月銷售：每半月對各專柜的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進行比較，相同品牌在其它商場也有設柜的要與其它商場的專柜銷售進行比較，通過比較發(fā)現(xiàn)有差距的，及時查找問題所在，并解決之。月銷售：每月對各專柜的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，對月銷售數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，歷史數(shù)據(jù)：主要包括各專柜當年前三個月的銷售業(yè)績、去年同期及前三個月的銷售業(yè)績。同時關(guān)注特賣會、促銷活動的時間、現(xiàn)金和券的分配比例?？蛦蝺r的分析：通過對銷售額及銷售筆數(shù)的比對可以了解顧客的消費能力亦可作為品牌引進之參考。指標完成情況：跟進各專柜及樓層完成進度并分析原因及尋求解決方案。帳務管理柜臺的帳務是體現(xiàn)商品庫存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面的清楚正確是保證日常運作正常的基礎(chǔ)，是經(jīng)營和銷售中不可缺少的一部分。貨品明細賬每個專柜必須建立貨品明細賬，詳細記錄不同型號商品的進銷存情況，通過貨品明細賬能清楚了解各專柜的庫存結(jié)構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進出貨情況等，才能在調(diào)整庫存方面采取更有效的應對措施。為保證百貨正確了解專柜庫存。如廠商有廠商之賬本，百貨允許兩種賬本同時存在，由主管做不定期核對，找尋有無差異存在。工作日志為確保柜臺每位員工能及時了解、領(lǐng)悟公司各項通告規(guī)定之精神，使柜臺工作更為流暢，各柜必須備有記錄各項柜組日常運作之工作曰志，具體項目：早會內(nèi)容、公司通告、當日進退貨記錄、顧客投訴及各班需跟進工作等。交接班表填寫時除黃金珠寶，鍾表柜臺外，其余柜臺以柜臺總件數(shù)為交接數(shù)。交接數(shù)包括：上存柜臺總數(shù)值（包括模特上之商品數(shù)，但只供應陳列不出售的配飾不作統(tǒng)計），上存后倉總數(shù)，調(diào)進總數(shù)，銷量總數(shù)（應扣除顧客退貨數(shù)量），結(jié)存柜臺總數(shù)，結(jié)存后倉總數(shù)。調(diào)進調(diào)出總數(shù)是指供貨商進退貨數(shù)（包括與其它商場間的借調(diào)數(shù)），必須保存好相關(guān)單據(jù)。后倉數(shù)包括柜內(nèi)小后倉及公司大后倉的數(shù)量交接班記錄表上注明的前臺數(shù)＋后倉數(shù)－銷量應與柜臺商品明細帳上的總庫存數(shù)一致。交接班記錄表上填報的數(shù)量單位以件為準，如兩件套服裝計作2件，三件套服裝計作3件，記錄表一式兩份，一份由柜臺保存并不得遺失，另一份交保安科備案。早中晚班員工都必須在表上簽名確認，并不得隨意涂改與加減。當值晚班營業(yè)員應配合保安員做好柜臺抽點工作，如發(fā)現(xiàn)抽點數(shù)輿“交接班記錄表”所填數(shù)字不符，以保安員與營業(yè)員共同確認的數(shù)字為準。柜臺票據(jù)、報表的分類及保管各專柜必須對柜臺各類票據(jù)、報表進行分類、歸檔，逐月裝訂成冊，妥善保管，不得隨意丟失。專柜人員變動，應及時做好帳貨交接工作。專柜撤柜時，應將空白未用現(xiàn)沽單歸還。專柜帳務管理的注意事項。主管應定期及不定期對每個專柜帳務登記情況進行抽查，檢查各專柜有無按時填寫。填寫規(guī)范性及數(shù)據(jù)的準確性。3、商品管理商場如同戰(zhàn)場，商品之于賣場無異于彈藥之于戰(zhàn)場，一個賣場商品數(shù)量的充足與否，以及商品款式的適銷與否直接決定了賣場的銷售業(yè)績，因此如何做好賣場內(nèi)商品的管理是賣場管理中的重中之重。質(zhì)量管理收貨、理貨：-收貨、理貨應避免節(jié)假曰銷售高峰期間進行；-不能在賣場中收貨；但可整理貨品，新柜理貨時要用護棚圍住，并告示顧客"貨品整理中，不便之處，敬請原諒”。收貨時檢查貨品的標識、質(zhì)量、價格及有效期等，不符商品一律不得上柜銷售；質(zhì)量抽查：從貨管處取得前一天的專柜進貨記錄，對記綠上有進貨的柜臺進行抽查，抽查率不得低于30%；對發(fā)現(xiàn)問題的貨品當場責令專柜封存，將問題反饋樓面經(jīng)理，并作跟蹤，待問題解決后方可上柜銷售。庫存管理庫存數(shù)量的管理每周、每月應進行庫存統(tǒng)計，督促員工規(guī)范完成工作曰志，以便于了解和掌握庫存情況；做好庫存數(shù)量的監(jiān)控。專柜庫存總金額應控制在該專柜月銷售額的7倍左右。把好退貨關(guān)。返貨單由主管保存，以避免個別營業(yè)員模仿樓管筆跡審批退貨。主管審批退貨時，要將退貨申請單上的貨號與專柜的明細賬相對照，暢銷款與庫存較少的貨品原則上不允許退貨。根據(jù)每周、每月庫存統(tǒng)計，對照庫存控制的標準、歷年同一時期的或近期的庫存救量，合理調(diào)整，并催補貨品。庫存結(jié)構(gòu)的管理．暢滯比例應該是8：2（參照值）。在保證庫存數(shù)量的基礎(chǔ)上，要狠抓庫存的質(zhì)量，即要確保暢銷貨品在庫存中的合理比例。在每周對庫存進行統(tǒng)計時，也要對暢銷貨品進行統(tǒng)計，及時跟適時銷品的補足。大型活動／節(jié)假日庫存管理大型活動／節(jié)假日前一個月進行庫存統(tǒng)計，結(jié)合對大型活動／節(jié)假日期間的銷售預期，并開始向供貨商催貨，催貨時要求暢銷貨品的比例不能低于平時庫存的2倍。大型活動／節(jié)假曰前10天原則上不予供貨商退貨。4、品牌管理二八法則一般情況下，在做好部門各項日?；竟ぷ鞯幕A(chǔ)上，要有針對性地對地本部門業(yè)績排名靠前的20%品牌的各項情況進行重點管理，因為80%的銷售業(yè)績是由這20%的品牌來完成的。當然，對國際品牌和有培養(yǎng)潛力的品牌同樣要花費很多精力。新進品牌業(yè)績跟蹤三個月內(nèi)跟蹤新進品牌貨品，觀察顧客對其貨品價位、風格等各方面的接受程度，為貨品調(diào)整提供依據(jù)。跟蹤新進品牌的銷售業(yè)績，并與該柜位以往業(yè)績進行比較分析，為招商提供參考依據(jù)。填寫新進品牌業(yè)績跟蹤表同品牌在其它商場的銷售情況找出差距及問題所在，及時采取應對措施。銷售小票的管理由于部分專柜有兩個或兩個以上商品編碼（SKU）,而商品編碼與扣率是對應的，所以營業(yè)員在開單時須使用與所售商品相對應之SKU。因此我們應做到：按商務部的通知與相關(guān)專柜及收銀臺做好書面確認，并明確SKU的使用期限。在早晚會上提醒相關(guān)專柜在開具現(xiàn)沽單時，注意不要寫錯SKU；定期不定期的抽查現(xiàn)沽單專柜聯(lián)，核查SKU與所售貨品是否一致。如發(fā)現(xiàn)有寫錯SKU的現(xiàn)象，應及時修正。大型活動會使用的新SKU，應跟進何時啟用及何時停止。對于自營商品及時補貨，嚴禁出現(xiàn)零庫存銷售現(xiàn)象。不過機銷售現(xiàn)象的管理所謂的不過機銷售，就是指沒有將顧客的購物現(xiàn)金繳到商場指定的收銀臺而實現(xiàn)的銷售，主要有以四種情況：供貨商制作提貨卡，售賣或饋贈給相關(guān)人員，然后指定到在我司設立的專柜提貨。供貨商現(xiàn)場收銀。趁樓管不注意，直接參與銷售，許以顧客一定的優(yōu)惠或折扣，然后直接將顧客的購物現(xiàn)金裝入囊中。營業(yè)員將專柜商品以較低的折扣售賣給親友，然后將銷貨款直接交給供貨商套取差價。以代客付款為名，中途截留顧客的購物現(xiàn)金，然后再以較低的折扣價將顧客的部分購物現(xiàn)金直接交付給供貨商，從中套取差價。不過機的應對措施不過機銷售使公司既有的銷售流失，嚴重損害公司的利益，這種現(xiàn)象應該堅決杜絕，具體的應對措施有：早晚會強調(diào)公司不允許出現(xiàn)不過機銷售的現(xiàn)象，做到警鐘長鳴。-不定期抽查。抽查的重點對象是代理商或經(jīng)銷商設立的專柜，抽查的內(nèi)容主要是專柜明細賬，專柜開票臺以及后倉。抽查明細賬主要看帳實是否一致，抽查專柜后倉及開票臺，主要看柜臺是否有大額現(xiàn)金。-不允許供貨商及其業(yè)務員在其所設立的專柜逗留太久。-隨時留意各專柜銷售，對銷售業(yè)績下滑較快及較為反常的專柜，要時刻保持高度關(guān)注。-通過神秘顧客暗訪，及時的發(fā)現(xiàn)不正常銷售情況。發(fā)現(xiàn)不過機銷售現(xiàn)象，如是營業(yè)員，則應開除處理，如是供貨商，則應及時向營運經(jīng)理匯報，會同其它部門按照合作條款進行理。商品內(nèi)部調(diào)拔公司內(nèi)部商品調(diào)拔應嚴格按以下程序執(zhí)行：-申請人填寫商品內(nèi)部調(diào)拔單交部門經(jīng)理、財務經(jīng)理批準營業(yè)員憑簽批完的調(diào)拔單開具現(xiàn)沽單，并在現(xiàn)沽單上注明“內(nèi)部調(diào)拔”字樣，同時摘錄調(diào)拔單編號收銀員入機，并將調(diào)拔單與現(xiàn)沽單財會聯(lián)和顧客聯(lián)一起交銀庫房一切無誤后方可提貨（嚴禁先提貨后補單）5、促銷活動管理為促進銷售、提升業(yè)績，商場會采用各種各樣的促銷活動來達到這一目標。促銷的目的毫無疑問，商場運用促銷活動的目的在于促進銷售、提升業(yè)績，但在具體的運用各種促銷手段時，其所要達到的目的是不一樣的，具體如下：在一定時期內(nèi)，擴大營業(yè)額。如節(jié)假日，商場采用“滿送”的方式，便是為了在一定時間吸引顧客，從而達到直接增加銷售額的目的。穩(wěn)定老顧客。老顧客是商場最寶貴的資源，商場80%的銷售額往往來自于20%的老顧客，因此，我們將穩(wěn)定老客源作為促銷的一個重要目標，如VIP特賣會等。增加特定商品的銷售，以便及時清理店內(nèi)存貨，加速商品周轉(zhuǎn)。如服裝換季打折，吸引顧客對這類商品的注意力，增進他們的購買力。增進企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。通過廣告、DM宣傳，擴大商場知名度，吸引新的客源。與競爭對手抗衡，降低競爭對手的促銷活動對本商場的影響。促銷活動的分類及工具促銷活動分類：開業(yè)促銷活動周年慶促銷活動例行性促銷活動，以節(jié)日為主題的活動，如國慶節(jié)、春節(jié)等，季節(jié)性促銷（換季大減價），還有以當?shù)刂卮蠡顒訛橹黝}的活動（如慶祝第九屆服裝節(jié)成功舉辦等）。競爭性促銷活動，指針對競爭對手而采取的臨時性的促銷活動。特別促銷活動（如特賣會）四大促銷工具分為廣告、銷售促進、人員推銷、公共關(guān)系四大類。廣告-如電視廣告，報紙廣告，DM單張，店內(nèi)廣播及店門口告示等銷售促進如優(yōu)惠券（含抵用券、禮金券）、贈品（商場贈品、專柜贈品）、折價優(yōu)惠、競賽獎勵、抽獎、積分返利、退費優(yōu)惠、商品展示等人員推銷銷售人員運用銷售技巧，向顧客介紹商品公共關(guān)系利用與供貨商、顧客或當?shù)仄渌鼒F體的關(guān)系，來推銷貨品提高銷售的一種手法促銷活動操作流程活動前：-統(tǒng)計專柜在活動前一周開展的優(yōu)惠活動，主要是折扣、滿送的金額等方面的內(nèi)容，以避免供貨商為參加商場的活動而取消專柜原有的活動，削弱商場銷售促進活動的優(yōu)惠力度?；顒忧笆旖y(tǒng)計各專柜貨品庫存，庫存不足的要求供貨商補貨，暢滯比例不合理的要求供貨商進行調(diào)整，嚴把退貨關(guān)，活動準備階段原則上不允許供貨商退貨。人員及班次安排：根據(jù)銷售促進活動的推廣力度，對活動期間的工作量進行預估，然后，再根據(jù)各專柜的實際情況對各專柜的人手進行調(diào)配。活動前二天核對商務部提供的品牌參加活動明細，參加的比例，及在其它商場的促銷活動：-活動布置，申請及制作POP、活動牌（滿送牌、折扣牌），并于活動開始前一天閉店后將POP、活動牌及膠座等全部布置到位，活動告示及POP、活動牌要張貼于指定位置。布局陳列。專柜內(nèi)的貨品出樣要充足，陳列要豐滿。廣播稿申請?；顒娱_始前填寫店內(nèi)廣播申請表。物料的準備。包括現(xiàn)沽單，文具等。活動內(nèi)容的倡導。在活動開展前兩天的早晚會上就活動內(nèi)容對員工進行倡導，務必做到每位員工對活動內(nèi)容的清楚掌握，并要求員工在活動開始之前要嚴格保密活動的內(nèi)容。開單培訓。對新入職員工就現(xiàn)沽單的開具進行重點培訓。-最為主要的是新SKU的跟進，確?；顒忧半娔X數(shù)據(jù)準確?；顒又校汉藢ζ放茀⒓用骷?。活動開始后對品牌參加明細及折扣情況進行核對，如有疑問，迅速向營運經(jīng)理反映，并與商務部進行確認。人員調(diào)配：視客流及時調(diào)整專柜人手。如公司特賣會及大型促銷活動，公司針對工作需要，會安排后勤人員參與支持，由顧客服務科與各部門協(xié)商列出詳細支持人員名單。-人流疏導：巡場時，隨時注意顧客疏導，并提醒顧客注意安全，保護好小孩和隨身攜帶的錢物。-貨品補充：每天對專柜進行補貨登記，并及時交于商務跟進。-解決突發(fā)事件，如有顧客錢物遺失、顧客暈倒、電梯故障等突發(fā)事件，及時與相關(guān)部門及科組聯(lián)系，跟進解決。-留意顧客對活動內(nèi)容的意見?；顒雍螅夯謴驮璖KU的使用，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析對活動前期準備工作、過程控制及效果進行分析，與預期指標進行比對，尋找問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出建議，做好銷售分析。特賣活動的要點及安排特賣活動的安排與大型促銷活動的安排基本類似，工作重點都是在準備階段，具體的安排如下：人員及班次安排：確認促銷員是由我司提供還是由供貨商提供。人員到位后指定小組組長，負責班次的安排及特賣場的日常管理。特賣貨品的管理：安排后倉。到貨后，安排收貨、理貨、驗貨、打價，核對退貨單折扣是否與商務部通知一致，如有其它商場的價貼則應撕掉以免引起顧客投訴。申請廣播稿和POP，并確保在活動開始前到位。物料準備，于一天前確保發(fā)票、天線架、膠夾、鳳尾針、價簽等物科的申領(lǐng)到位。特賣場的布置：特賣場的布置要相對封閉，否則留不住客流。入口要寬敞通暢，使顧客能夠輕松進入，通道的走向設計和寬度設置要根據(jù)特賣商品的品種和預計客流來確定。貨品陳列：特賣貨品陳列力求豐滿美觀。服裝與鞋類最好按大小規(guī)格歸類后予以陳列，以便于顧客挑選。跟進新舊SKU的更換。維護現(xiàn)場秩序贈品管理為避免營業(yè)員將贈品占為己有，應對贈品入賬，凡符合贈送條件的，要求顧客在現(xiàn)沽單上簽收，以便主管抽查。主管不得以職位之便向?qū)９袼饕浧贰?、賣場環(huán)境管理為顧客承諾的是舒適優(yōu)惠的購物環(huán)境，故整潔的環(huán)境，舒適的購物空間是需要大家共同去維護的，樓管做為現(xiàn)場的督導，必須對賣場環(huán)境作出及時的反應，以保證營運的正常進行。賣場清潔，柜內(nèi)清潔-天花：柜內(nèi)天花應清潔無污、無懸掛物，無水漬、無縫隙、無蜘蛛網(wǎng)、無電線外露。天花上各種燈具、消防噴淋、煙感報警等設備應固定原處。地面：柜內(nèi)地面應保持干爽，清潔，有光澤，無破損表面，木質(zhì)地板應具光澤。要特別注意較難打掃或無法看到的衛(wèi)生死角。柜內(nèi)地墊、小塊地毯應每天去塵灰，每周洗滌保持干凈整潔。立面：柜內(nèi)、貨柜、貨賀、隔斷等立面，應保持光面無灰塵，無污漬，無膠印，無手指印跡，特別是木質(zhì)拋光較亮和玻璃的立面，表面不潔之處更容易顯現(xiàn)，因此每日對柜內(nèi)立面的認真清潔尤為重要。柜內(nèi)后倉應保持整齊、清潔、無雜物，對處于非營業(yè)區(qū)域的后倉，商品要堆放整齊，商品以外的其它物品的放置亦以不影響商品安全為前提。試衣間：對高檔賣場的試衣間應體現(xiàn)其舒適、實用、清潔之特點，試衣間的門拉手、門插栓、試衣凳、掛衣鉤、拖鞋應作認真清潔，檢查試衣間內(nèi)通風、換氣是否正常，空氣是否清新，尤其對高檔品牌專柜的密閉性較強的試衣間更應注重其通風是否良好。-模特：模特處于柜內(nèi)較顯眼處，故模特的清潔，特別是模特的地臺及地臺下的地面，須經(jīng)常留意，避免積灰。公共區(qū)域衛(wèi)生-邊道衛(wèi)生：從賣場的各入口開始檢查，賣場通道是否有灰塵，雜物、水跡，雨雪天氣地面水跡應及時處理，防止造成賣場多處污損亦容易致使顧客滑倒。對賣場的入口、手扶電梯地墊要保持墊面整潔。賣場中的樓梯、電梯應該無紙屑、無污跡，樓梯的臺階邊角處無積灰，手扶電梯的扶手膠帶應干爽不粘手，側(cè)面的玻璃無污痕，手扶電梯踏步板的面上無積灰。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應保持清潔、干爽、空氣清新，便池尿斗內(nèi)外無雜物，尿垢，毛發(fā)等雜物。果皮箱：店堂內(nèi)分布各處的果皮箱，應該分布均勻，擺放整齊，果皮箱內(nèi)的垃圾一旦裝滿，要及時通知清潔員清理。其它：賣場清潔除以上各項外，主管還應檢查其它附屬設施如：收銀臺、服務臺、專柜工作臺、專柜內(nèi)顧客休息椅／沙發(fā)等賣場照明賣場的照明舒適柔和，可以激發(fā)顧客的購物沖動和欲望，可以使商品彰顯活力，使顧客的購物過程在愉快的氛圍中不知不覺的延長購物時間。柜內(nèi)射燈與易燃物品要保持一定的安全距離。手表、珠寶、水晶等柜臺的射燈，要在其下方放置水杯，供吸收射燈熱量之用。為確保商品道具的安全，要注意隨時往杯中加水。對處于頂部的射燈，注意射燈不要直射顧客的頭頂，眼部，或營業(yè)員的工作臺。后倉的照明應該以能清晰查看貨品為原則，后倉宜采用防爆燈，出于安全考慮，燈具的安裝一定要與貨品保持一定的距離，一般應控制在60公分左右。背景音樂：悅耳清新舒緩的音樂能為賣場創(chuàng)造一種閑適的氛圍，亦能直接影響顧客和營業(yè)員的情緒，恰如其分的背景音樂可以吸引顧客靜心選購商品，激發(fā)其購物興趣，消除顧客長時間駐店的疲勞感，輕松和諧優(yōu)美的音樂也可提升營業(yè)員的工作熱情。音量：聽覺的敏感在音量方面表現(xiàn)得尤為顯著，背景音樂的音量以顧客和營業(yè)員，收銀員的正常語言交流、顧客使用移動電話不受影響為原則。音質(zhì)：主管應憑直覺察聽音樂是否悅耳，沒有任何刺耳的異常聲音。如：共鳴聲，接觸不良產(chǎn)生的斷斷續(xù)續(xù)的聲音，忽高忽低的聲音，其它不明的噪音雜音，同時應注意賣場音樂的均勻分散是否合理正常。樂曲選擇基本原則：曲目-每日開閉的迎送音樂以<<步步高>><<花好月圓>>-大型特賣會宜選用節(jié)奏明快的樂曲和歌曲貫穿于正常營業(yè)音樂中烘托氣氛。節(jié)日：結(jié)合春節(jié)，圣誕等節(jié)目，選擇人們熟悉的切合主題的節(jié)日喜慶音樂穿插其間，作應景主題音樂給顧客以親切感，在此期間可采用樂曲、歌曲不同主題、內(nèi)容風格形式的音樂引領(lǐng)顧客加入到節(jié)日的氛圍中來。平時營業(yè)時間，結(jié)合賣場的商品受眾特點及定位，應以品味高雅，格調(diào)清新穩(wěn)重的歐美懷舊英文情歌，優(yōu)秀的經(jīng)典中文老歌，由古典小品改編的鋼琴，小樂隊表現(xiàn)形式的輕音樂，應景電子合成音樂，以山水季節(jié)為主題的情景音樂等，在遇天氣變化時可適時配合下雨、下雪等播放相對應景體裁的音樂。廣播內(nèi)容溝通．賣場內(nèi)廣播除參照背景音樂的音質(zhì)音量以外，應注重廣播頻次對顧客行為的影響廣播內(nèi)容應簡潔清晰，廣播稿時應著力訴求促銷內(nèi)容和商品的特點，以短小篇幅約60字左右的文稿吸引顧客的關(guān)心，提起顧客的興趣，給予適當?shù)囊龑Ш蛶椭?，以達到促銷商品和宣傳商品的目的。促銷活動期間，廣播段的撰寫及播音應具煽動性、激勵性要有極具誘惑的話語，以增強感染力。平時的廣播以平和、親切、自然、得體、大方為主。溫度、濕度賣場的溫濕度應調(diào)節(jié)在：冬季感到暖和而不燥熱，夏季感到?jīng)鏊惑E冷。在天氣驟變、季節(jié)交替、空調(diào)設備出現(xiàn)故障時主管應憑直覺和經(jīng)驗，在第一時間將賣場的空氣質(zhì)量，溫度濕度的感官指針及時知會維修科，以采取相應措施，保持賣場溫濕度條件合乎營運所需，另外在大型促銷時應特別留意賣場的溫度，溫度過高會影響銷售。安全通道為確保顧客之安全，商場按消防規(guī)定加裝安全通道指示牌，同時確保安全門常開，安全通道暢通無阻，不能堆放任何商品、物料，部門主管須不斷巡視，如有情況須會同行政部／保安部同事及時協(xié)調(diào)處理。各類指示牌為方便顧客購物，商場除安全指示牌外，還應有各商品類、分布指示牌、收銀指示牌、WC等指引牌。特別是消防通道指示牌不得遮掩，確保各類指示牌內(nèi)照明正常。部門主管須時刻巡視有無異常情況及商品類分布有無改變。如有，及時通知更換。陳列的原則：引人注目盡量將“最想賣的商品”擺放在顯眼的地方和高度，再輔之以一些陳列的設備和用具，使該商品特別突出、搶眼，以招攬顧客駐足瀏覽。易選擇和拿取盡量將店內(nèi)商品（手表、珠寶等貴重商品除外）陳列于顧客容易選擇、拿到的地方。豐滿美觀所做的陳列能夠給顧客以豐富、生動的感覺。清潔整齊清潔整齊是所有商品陳列的前提。貨品陳列同一性質(zhì)的貨品陳列在一起。盡量多一些正面的陳列。陳列豐滿的品牌=暢銷品牌=受歡迎的品牌=好品牌。將新貨擺在最顯眼的位置。顧客挑選商品時的目光轉(zhuǎn)移一般是從左至右，根據(jù)這一習慣，商品陳列在顏色方面也應依照左淺右深和前淺后深的順序陳列，這樣也會給顧客一種舒適優(yōu)雅的感覺。柜位較大，而貨品又偏少，則可以重復出樣。陳列一般應以一周內(nèi)更換l至2次為宜。服飾類出樣：衣物必須整燙，貨架上的衣服的數(shù)量保持統(tǒng)一，特別是衣架的朝向和角度需一致。衣服吊牌不可外露，懸掛從長到短，尺碼應從小到大按序排列，原則上商品的顏色從淺至深，同一系列可加以搭配陳列。珠寶類出樣：燈光要運作正常，燈光要射向正確位置，能夠突出商品的優(yōu)美特質(zhì)，避免強光剌到顧客眼睛。陳列的密度要適中，商品只能占陳列空間的40~50%，這樣會使商品更為突出和顯得高尚。大擺件的陳列要給其預留大的飾柜空間，將它們獨立展示。適當?shù)慕M合分類不但使陳列品成為目光的焦點，更能加強各產(chǎn)品組別和整體陳列的和諧感。陳列的商品必須按不同的高度擺放，后排的商品必須墊高，以形成自然的線條。一個飾柜只需要一個視線中心，即焦點，切勿同時擺放三件以上和重點商品。裝飾物不能過于搶眼，否則會分散顧客的注意力。鞋類出樣外測出樣，間距適中，靴撐不要露出靴管。鞋架在同一壁面，不能過多使用。每兩周進行更換，以保持商品的新舊、色質(zhì)一致。包類的出樣包與包之間應有前后高低之區(qū)分，小件物品應放在前面，大件物品應放后面底部。同一色系的皮具應集中陳列，并呈三角形構(gòu)圖，公司價簽應陳列于貨品左邊。化妝品類的出樣化妝品的陳列應富于變化，借助圖案擺放標價簽應陳列于化妝品的正前方，液體化妝品應垂直擺放，其標志、品名應朝正前方，面對顧客。針對陳列的化妝品需經(jīng)常更換，及時查看有無變質(zhì)變味現(xiàn)象。同一類別的化妝品應陳列在一起，如眼部化妝品、面