醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

XXXX醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制度1目的：為了改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高群眾的就醫(yī)體驗(yàn)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，特制定本制度。2適用范圍：首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于本院全體工作人員。3首問(wèn)責(zé)任人：辦事人前來(lái)辦理有關(guān)事宜或咨詢(xún)有關(guān)政策、業(yè)務(wù)時(shí)，被征詢(xún)（含接聽(tīng)電話）的第一位工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。4首問(wèn)責(zé)任人的主要責(zé)任：4.1群眾來(lái)院就診或辦事時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情大方。4.2被征詢(xún)事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍以?xún)?nèi)的，要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地予以辦理或說(shuō)明，不得拖延辦理時(shí)間；對(duì)于手續(xù)不全或不符合有關(guān)規(guī)定的，必須向辦事人一次性告知需要補(bǔ)充的全部手續(xù)、要求等，對(duì)補(bǔ)充手續(xù)超過(guò)兩項(xiàng)的要以文字形式告知；對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要將辦事人指引到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的單位或部門(mén)，交付給具體承辦人，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕，或以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人。4.3辦事人辦理或咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心地予以說(shuō)明，并向辦事人提出建議辦理或咨詢(xún)部門(mén)，告知其單位具體地址或聯(lián)系方式等。4.4辦事人對(duì)本單位的工作提出意見(jiàn)和建議的，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真接待并如實(shí)記錄，然后根據(jù)職責(zé)分工移交有關(guān)科室處理，并在適當(dāng)時(shí)間予以反饋。4.5首問(wèn)責(zé)任人在答復(fù)辦事人提出的問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，答復(fù)要準(zhǔn)確、清楚且符合政策。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén)后，給予準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示，主動(dòng)與有關(guān)方面聯(lián)系溝通，并向辦事人說(shuō)明情況，給予指導(dǎo)幫助。5全體工作人員應(yīng)熟悉本崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，了解有關(guān)科室的職能，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。6對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評(píng)、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給子行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰。6.1首問(wèn)責(zé)任人由于主觀原因沒(méi)有及時(shí)或沒(méi)有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；6.2首問(wèn)責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人的；6.3冷漠對(duì)待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語(yǔ)言的；6.4對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；6.5對(duì)自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟