心悅閣養(yǎng)生會館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

心悅閣養(yǎng)生

（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程）一、開早會（10分鐘）鼓勵自我確認(rèn)手操3分鐘檢查個人衛(wèi)生及儀容儀表——（由早會的主持人進(jìn)行檢查）總結(jié)昨天的工作，布置當(dāng)天的工作內(nèi)容早會后打掃衛(wèi)生做好一天的準(zhǔn)備工作——

插上所有設(shè)備的電源打開店內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、播放適宜的輕音樂。檢查好房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全是否正常運作。檢查每個產(chǎn)品車上的產(chǎn)品是否有空缺、需補(bǔ)齊。做養(yǎng)生時所需用品（如：按摩膏……）。自我檢查：工服、工帽、工牌佩帶是否整潔?！驙I業(yè)中

二、進(jìn)入工作

養(yǎng)生館十二個標(biāo)準(zhǔn)接待程序接待服務(wù)→入座奉茶→填號咨詢（顧客檔案）→問題（需求）咨詢→調(diào)理建議→身體護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)定下次護(hù)理時間→送客出門→電話回訪→養(yǎng)生館十三個標(biāo)準(zhǔn)接待程序

（具體流程說明）1、接待服務(wù)站排：

站排人員是養(yǎng)生會館全體員工的職責(zé)，須按照30分鐘一換的方式。顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留位這位顧客，一般大型會館專設(shè)迎賓小姐，而中、小型會館為節(jié)省費用可以不專設(shè)接待員，可由養(yǎng)生指導(dǎo)師負(fù)責(zé)，排班排著誰了，誰就做接待，養(yǎng)生指導(dǎo)師都在工作時，可就由前臺負(fù)責(zé)接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進(jìn)”等日常禮貌用語，五指并攏做引導(dǎo)進(jìn)入休閑區(qū)的姿勢并請客人坐下，為客人換鞋子。2、入座奉茶

老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務(wù)的機(jī)會。3、填寫咨詢表格（客戶檔案）新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，身體狀況及以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個技師接待，以供下次接待的養(yǎng)生指導(dǎo)師做參考。5、問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求。如：經(jīng)絡(luò)理療、舒緩減壓、皮膚護(hù)理、豐胸、減肥、美體等。

6、護(hù)理建議

根據(jù)3、4、5點的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。帶顧客進(jìn)入護(hù)理室：幫助客人換客服。詢問客人是否要沖涼，顧客愿意，帶顧客到淋浴間沖涼后，再帶到護(hù)理室進(jìn)行正式的調(diào)理項目。7、例：肌膚護(hù)理

顧客第一次來做護(hù)理，她是不會睡覺的，她希望對你養(yǎng)生會館的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細(xì)的了解。因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護(hù)理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。護(hù)理之前須做到：正式做項目（如美容）：先做頸肩護(hù)理―面部護(hù)理(上面膜后的頭部和手部的按摩)―背部按摩（注：每做一部先要告知顧客我們在為她做什么，并關(guān)注詢問顧客手法的輕重及其它要求）。在做護(hù)理的整個過程中不準(zhǔn)丟下顧客與別的同事聊天或給別的顧客服務(wù)，要全身心的為顧客服務(wù)，與客人溝通了解顧客的需求，抓住銷售機(jī)會，運用不同的技巧，(推卡、推產(chǎn)品、由小卡往大卡推)但注意不要強(qiáng)買強(qiáng)賣。要掌握方法，不急于求成。服務(wù)完畢后，詢問客人對你本人的服務(wù)是否滿意，如有不好的地方要虛心接受意見，同時提醒顧客帶好自己的隨身物品。8、效果與感受的確認(rèn)護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。（美容）10、服務(wù)流程締結(jié)

交費、填寫護(hù)理卡（會員卡、積分卡）介紹一些養(yǎng)生館的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。由養(yǎng)生指導(dǎo)師把顧客帶到前臺在顧客檔案處清楚的記錄下本次為顧客的護(hù)理程序及為顧客提出的要求嗜好，以備下次為本顧客服務(wù)時不會出現(xiàn)尷尬的場面，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)11、預(yù)約下次護(hù)理時間

很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，養(yǎng)生會館的業(yè)績才會穩(wěn)定。12、送客出門

我們大多數(shù)送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機(jī)會，現(xiàn)代養(yǎng)生館要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣不但會穩(wěn)定客源，而且可以新客不斷。①、客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。②、外面的人看到養(yǎng)生指導(dǎo)師，給養(yǎng)生會館做形象廣告，每天看到送客人的次數(shù)很多，