前臺管理制度

前臺管理制度與表單1.前臺工作管理制度制度名稱前臺工作管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條目的為實現(xiàn)對公司前臺工作的規(guī)范化管理，樹立公司的良好形象，特制定本制度。第2條適用范圍本制度作為公司前臺工作的禮儀規(guī)范及日常工作處理的基本依據(jù)。第3條前臺工作職責.接聽、轉接來電。.接待日常訪客。.收發(fā)來往信函與傳真。.監(jiān)督與匯總員工考勤情況。.行政主管指派的其他工作任務。第2章前臺人員禮儀規(guī)范第4條前臺人員儀容規(guī)范前臺人員應保持儀容的整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下。.員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。.男員工不留長頭發(fā)，女員工不化濃妝。.保持口氣清新，以適合近距離交談。.手部干凈，指甲修剪整齊。男員工不留長指甲，女員工不涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。.宜使用清新、淡雅的香水。第5條前臺人員儀表規(guī)范前臺人員應注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體服裝及禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第6條前臺人員儀態(tài)規(guī)范前臺人員應舉止文明，精神飽滿，儀態(tài)大方，并善于控制自己的情緒，以展現(xiàn)公司的良好形象。第3章來訪人員接待管理第7條前臺人員在接待來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。第8條有客人來訪時，前臺人員應面帶微笑主動起身問好，問清客人身份及來意后請客人填寫“來訪登記表”。第9條前臺人員在客人進行來訪登記后，要立即通知被訪者?？腿巳缧枰龑?，則應使用正確的引導方法和引導姿勢進行引導，引導規(guī)范如下表所示。引導規(guī)范表引導方法詳細說明在走廊的引導方法接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側在樓梯的引導方法當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓，應該由接待人員走在前面，客人在后面:上下樓梯時，接待人員應該注意客人安全在電梯的引導方法引導客人乘坐電梯時，接待人員先進人電梯，等客人進人后關閉電梯門;到達時，接讓客人先走出電梯客廳里的引導方法當客人走入客廳，接待人員請客人坐下，客人坐下后，才能行點頭禮后離開第10條為來訪人員安排接待地點時，應遵循以下原則。.對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。.對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象的級別安排接待地點。.對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。4.對于來公司學習、培訓的人員，由行政部協(xié)助相關部門進行接待。第11條如被訪者由于種種原因不能馬上接見來訪人員時，一定要說明理由與等待時間。如來訪人員愿意等待，則應向其提供茶水和雜志，必要時還應為其適時更換茶水。第12條如被訪者不在公司，前臺人員應明確告知來訪人員，問清來訪事由并請其留下聯(lián)系方式，以便轉告被訪者。第13條未進行預約的人員來訪時，前臺人員應首先明確對方姓名，委婉詢問對方來意。經(jīng)過初步判斷后，前臺人員不能直接回答“在”或“不在”，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，并及時與相關人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。第4章電話接聽管理第14條迅速、禮貌接聽.前臺人員在電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽，并使用禮貌用語問候對方，然后報出公司名稱。.前臺人員在接聽電話時，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中，切忌態(tài)度生硬。第15條使用規(guī)范用語接聽人員在接聽電話時，應恰當使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。.您好，x*xx公司。.請問有什么可以幫到您？.請問您找哪位？.請稍等。.我再重復一遍，您看對不對？.好的，再見！第16條謹慎轉接電話前臺人員在轉接電話時應按照禮貌、謹慎的原則并遵守以下規(guī)范。.接聽人員應了解公司內(nèi)部的業(yè)務分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時能夠準確迅速地轉接給有關部門或人員。.電話需要轉接時，應在問清對方需求后迅速按轉接鍵，將電話轉接至來電者要找的人。.在接到要求轉接公司領導的電話時，須先將電話轉給領導的秘書或助理，切忌泄露領導信息。.如果來電者要找的人不在，應及時告知對方。.如對方有信息需要轉達時，應認真記錄，必要時應復述一遍，得到對方確認后再及時轉達。第17條禮貌掛斷電話通話結束后，接聽人員應等待對方先掛斷電話，再將話筒輕輕放下。第18條整理電話記錄接聽人員在接電話時應隨時記錄通話內(nèi)容，保證電話記錄簡潔完整，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號和存檔工作。第5章函件與傳真收發(fā)管理第19條函件接收.外部單位寄來的函件，前臺人員應負責簽收并填寫“函件簽收登記表”。.接到的函件應根據(jù)收件部門進行篩選并分送至各部門，由收件人或部門指定人員簽字接收。第20條函件寄送.各部門需要郵寄的函件送至前臺后，應填寫“函件寄送登記表”。.郵寄函件前，前臺人員應檢查收件人、郵寄地點等信息是否明確，如有問題應及時通知相關部門予以完善。第21條傳真接收.前臺人員每日應按時檢查傳真紙是否用完及傳真信號是否穩(wěn)定。.前臺人員收到傳真后，應填寫“傳真接收登記表”，并在10分鐘內(nèi)送達有關部門或人員，或通知接收人領取傳真件，領取人需在“傳真接收登記表”中簽字并注明簽收時間。第22條傳真發(fā)送.各部門需要發(fā)送的傳真由部門負責人審批后送至前臺。.傳真發(fā)送后應在3分鐘之內(nèi)致電對方，確認是否收到傳真件。.傳真發(fā)送人員在傳真發(fā)送成功后，應填寫“發(fā)送傳真記錄表”第6章考勤監(jiān)督與匯總第23條員工考勤監(jiān)督前臺人員應在上下班時間監(jiān)督員工打卡，對違反考勤管理規(guī)定的人員及時提醒，必要時應向行政主管匯報。第24條員工外出登記工作時間有員工外出時，前臺人員應要求其認真填寫“員工外出登記表”并做好相關記錄。第