前臺管理制度

前臺管理制度與表單1.前臺工作管理制度制度名稱前臺工作管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條目的為實現(xiàn)對公司前臺工作的規(guī)范化管理，樹立公司的良好形象，特制定本制度。第2條適用范圍本制度作為公司前臺工作的禮儀規(guī)范及日常工作處理的基本依據(jù)。第3條前臺工作職責(zé).接聽、轉(zhuǎn)接來電。.接待日常訪客。.收發(fā)來往信函與傳真。.監(jiān)督與匯總員工考勤情況。.行政主管指派的其他工作任務(wù)。第2章前臺人員禮儀規(guī)范第4條前臺人員儀容規(guī)范前臺人員應(yīng)保持儀容的整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下。.員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。.男員工不留長頭發(fā)，女員工不化濃妝。.保持口氣清新，以適合近距離交談。.手部干凈，指甲修剪整齊。男員工不留長指甲，女員工不涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。.宜使用清新、淡雅的香水。第5條前臺人員儀表規(guī)范前臺人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體服裝及禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第6條前臺人員儀態(tài)規(guī)范前臺人員應(yīng)舉止文明，精神飽滿，儀態(tài)大方，并善于控制自己的情緒，以展現(xiàn)公司的良好形象。第3章來訪人員接待管理第7條前臺人員在接待來訪人員時應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第8條有客人來訪時，前臺人員應(yīng)面帶微笑主動起身問好，問清客人身份及來意后請客人填寫“來訪登記表”。第9條前臺人員在客人進行來訪登記后，要立即通知被訪者。客人如需引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢進行引導(dǎo)，引導(dǎo)規(guī)范如下表所示。引導(dǎo)規(guī)范表引導(dǎo)方法詳細(xì)說明在走廊的引導(dǎo)方法接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面:上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人安全在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進人電梯，等客人進人后關(guān)閉電梯門;到達時，接讓客人先走出電梯客廳里的引導(dǎo)方法當(dāng)客人走入客廳，接待人員請客人坐下，客人坐下后，才能行點頭禮后離開第10條為來訪人員安排接待地點時，應(yīng)遵循以下原則。.對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。.對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象的級別安排接待地點。.對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。4.對于來公司學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進行接待。第11條如被訪者由于種種原因不能馬上接見來訪人員時，一定要說明理由與等待時間。如來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供茶水和雜志，必要時還應(yīng)為其適時更換茶水。第12條如被訪者不在公司，前臺人員應(yīng)明確告知來訪人員，問清來訪事由并請其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者。第13條未進行預(yù)約的人員來訪時，前臺人員應(yīng)首先明確對方姓名，委婉詢問對方來意。經(jīng)過初步判斷后，前臺人員不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，并及時與相關(guān)人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。第4章電話接聽管理第14條迅速、禮貌接聽.前臺人員在電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽，并使用禮貌用語問候?qū)Ψ剑缓髨蟪龉久Q。.前臺人員在接聽電話時，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，切忌態(tài)度生硬。第15條使用規(guī)范用語接聽人員在接聽電話時，應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。.您好，x*xx公司。.請問有什么可以幫到您？.請問您找哪位？.請稍等。.我再重復(fù)一遍，您看對不對？.好的，再見！第16條謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)接電話前臺人員在轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)按照禮貌、謹(jǐn)慎的原則并遵守以下規(guī)范。.接聽人員應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或人員。.電話需要轉(zhuǎn)接時，應(yīng)在問清對方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接至來電者要找的人。.在接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時，須先將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)的秘書或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息。.如果來電者要找的人不在，應(yīng)及時告知對方。.如對方有信息需要轉(zhuǎn)達時，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時應(yīng)復(fù)述一遍，得到對方確認(rèn)后再及時轉(zhuǎn)達。第17條禮貌掛斷電話通話結(jié)束后，接聽人員應(yīng)等待對方先掛斷電話，再將話筒輕輕放下。第18條整理電話記錄接聽人員在接電話時應(yīng)隨時記錄通話內(nèi)容，保證電話記錄簡潔完整，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號和存檔工作。第5章函件與傳真收發(fā)管理第19條函件接收.外部單位寄來的函件，前臺人員應(yīng)負(fù)責(zé)簽收并填寫“函件簽收登記表”。.接到的函件應(yīng)根據(jù)收件部門進行篩選并分送至各部門，由收件人或部門指定人員簽字接收。第20條函件寄送.各部門需要郵寄的函件送至前臺后，應(yīng)填寫“函件寄送登記表”。.郵寄函件前，前臺人員應(yīng)檢查收件人、郵寄地點等信息是否明確，如有問題應(yīng)及時通知相關(guān)部門予以完善。第21條傳真接收.前臺人員每日應(yīng)按時檢查傳真紙是否用完及傳真信號是否穩(wěn)定。.前臺人員收到傳真后，應(yīng)填寫“傳真接收登記表”，并在10分鐘內(nèi)送達有關(guān)部門或人員，或通知接收人領(lǐng)取傳真件，領(lǐng)取人需在“傳真接收登記表”中簽字并注明簽收時間。第22條傳真發(fā)送.各部門需要發(fā)送的傳真由部門負(fù)責(zé)人審批后送至前臺。.傳真發(fā)送后應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對方，確認(rèn)是否收到傳真件。.傳真發(fā)送人員在傳真發(fā)送成功后，應(yīng)填寫“發(fā)送傳真記錄表”第6章考勤監(jiān)督與匯總第23條員工考勤監(jiān)督前臺人員應(yīng)在上下班時間監(jiān)督員工打卡，對違反考勤管理規(guī)定的人員及時提醒，必要時應(yīng)向行政主管匯報。第24條員工外出登記工作時間有員工外出時，前臺人員應(yīng)要求其認(rèn)真填寫“員工外出登記表”并做好相關(guān)記錄。第