全國10月高等教育自學(xué)考試網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題及參考答案

════════════════════════════════════════════════════════════════════-本套試題共分NUMPAGES7頁，當(dāng)前頁是第4頁-全國2008年10月高等教育自學(xué)考試網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題及參考答案課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1.被譽(yù)為“管理過程理論之父”是（D）A.馬斯洛 B.韋伯C.泰羅 D.法約爾2.管理的核心是（A）A.對資源的合理配置和有效整合 B.達(dá)到組織的預(yù)訂目標(biāo)C.進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 D.實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化3.與實(shí)體企業(yè)相比，以下哪個(gè)不是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)?（D）A.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的 B.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)型的C.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的 D.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高服務(wù)水平的4.企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是（B）A.企業(yè)的戰(zhàn)略 B.企業(yè)的核心能力C.企業(yè)的資源 D.企業(yè)的內(nèi)聚能力5.根據(jù)波士頓矩陣分析方法，我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為（A）A.明星類 B.金牛類C.問號(hào)類 D.狗類6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位簡稱（C）A.SUB B.USBC.SBU D.BSU7.一個(gè)客戶的價(jià)值構(gòu)成包括歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和（C）A.內(nèi)部價(jià)值 B.外部價(jià)值C.潛在價(jià)值 D.遠(yuǎn)期價(jià)值8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)模塊的部件包括合同部件、客戶關(guān)系部件和（B）A.生產(chǎn)部件 B.服務(wù)部件C.財(cái)務(wù)部件 D.銷售部件9.采用客戶組合分析方法，對在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都高的客戶采用的策略是（D）A.放棄 B.培育C.維持 D.投資10.組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是（B）31.企業(yè)戰(zhàn)略是帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃，可分為重要的層次有（ACD）P22A.總體戰(zhàn)略 B.長期戰(zhàn)略C.事業(yè)層戰(zhàn)略 D.職能戰(zhàn)略E.短期戰(zhàn)略32.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有（ABCDE）P72A.外包 B.戰(zhàn)略聯(lián)盟C.特許經(jīng)營 D.合資企業(yè)E.虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)33.市場營銷組合策略包括許多要素，美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為（ABDE）A.產(chǎn)品 B.價(jià)格C.品牌 D.地點(diǎn)E.促銷34.員工培訓(xùn)的原則有（ABCD）A.理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致 B.知識(shí)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧C(jī).全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合 D.嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)E.注重成本35.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)是（ABCDE）A.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力 B.降低了物流系統(tǒng)的成本C.增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接 D.物流服務(wù)方式的多樣化E.提高了顧客的滿意度三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。37.請列舉出企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道。38.請簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。39.簡答融資應(yīng)考慮的因素。40.簡答知識(shí)的類型。41.簡答準(zhǔn)時(shí)采購的基本思想。四、論述題（本大題10分）42.論述網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)。五、案例題（本大題共20分）43.中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM（客戶關(guān)系管理）實(shí)施”獎(jiǎng)及在2004年獲“最佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱號(hào)，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“最佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實(shí)施CRM，基于“無論何時(shí)（ANYTIME）、無論何地（ANYWHERE）、無論以何種方式（ANYWAY），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。CRM的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。實(shí)際上，95511（中國平安電話中心）通過最方便的通信渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等）充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心（95511）于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實(shí)現(xiàn)對壽險(xiǎn)全國35家二級機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險(xiǎn)服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險(xiǎn)調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。2004年，全年電話服務(wù)量1410萬，2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比，超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅(jiān)信要在合適的時(shí)間做合適的事。為保持其市場領(lǐng)先地位，中國平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗(yàn)管理（CEM）”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。問題：（1）結(jié)合案例，談?wù)勚袊桨驳腃RM服務(wù)體系。（10分）（2）結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。（10分）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題參考答案三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。P26-P27答：企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成包括以下幾個(gè)方面：（一）人口環(huán)境（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（三）自然環(huán)境（四）技術(shù)環(huán)境（五）政治和法律環(huán)境（六）社會(huì)文化環(huán)境37.請列舉出企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道。P57答：企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道：（1）客戶中心（2）電話交流（3）網(wǎng)上交流（4）電子郵件（5）傳真（6）信件（7）與客戶直接接觸38.請簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。P110答：網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：1.按鈕型廣告2.旗幟型廣告3.主頁型廣告4.電子郵件廣告5.彈出式廣告6.文字鏈接廣告39.簡答融資應(yīng)考慮的因素。P131-P132答：融資應(yīng)考慮的因素：1.融資規(guī)模2.融資時(shí)機(jī)3.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營狀況4.企業(yè)的資信水平5.資本成本6.資本結(jié)構(gòu)40.簡答知識(shí)的類型。P164答：知識(shí)的類型：1.根據(jù)知識(shí)的性質(zhì)來劃分： 根據(jù)經(jīng)合組織在《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》一書中對知識(shí)的劃分，可以將“知識(shí)”歸納為四種類型：（1）原理知識(shí)(Know-why)（2）事實(shí)知識(shí)(Know-what)（3）技能知識(shí)(Know-how)（4）人力知識(shí)(Know-who)2.根據(jù)知識(shí)的表現(xiàn)形式來劃分：（1）顯示知識(shí),又稱為編碼知識(shí)，是指可以用語言、文字、數(shù)字等方式進(jìn)行表達(dá)從而易于溝通和共享的知識(shí)。（2）隱性知識(shí)，又稱為未編碼知識(shí)，是指難以表達(dá)、高度個(gè)性化、難以溝通和共享的知識(shí)。41.簡答準(zhǔn)時(shí)采購的基本思想。P187答：準(zhǔn)時(shí)采購的基本思想：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡?/p>