案例分析之希爾頓酒店

希爾頓及其“旅店帝國(guó)〞希爾頓,美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國(guó)新墨西哥州,曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)〔Hilton，Konrad1887～1979〕美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。希爾頓的“旅店帝國(guó)〞已伸延到全世界，資產(chǎn)開(kāi)展為數(shù)十億美元。希爾頓酒店集團(tuán)公司〔HiltonHotelsCorporation〕旗下主要品牌：希爾頓〔HILTONHOTEL〕

港麗〔CONRADHOTELS〕

斯堪的克〔SCANDIC〕

雙樹(shù)〔DOUBLETREE〕

大使套房酒店〔EMBASSYSUITE〕

家木套房酒店〔HOMEWOODSUITE〕

哈里遜會(huì)議中心〔HARRISONCONFERENCECENTER〕

庭園旅館〔GARDENINN〕

漢普頓旅館〔HAMPTONINNANDSUITES〕

希爾頓度假俱樂(lè)部〔HILTONGRANDVACATIONSCLUB〕等90多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好,財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?一、完美的“微笑效勞〞理念牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸〞的文化氣氛，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)效勞人的“微笑效勞〞表達(dá)出來(lái)。你今天對(duì)客人微笑了嗎？

——希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘希爾頓酒店的個(gè)性化效勞希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)你在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)前臺(tái)效勞人員會(huì)熱情的招呼你說(shuō)：“陳先生，歡送您第五次入住我們的酒店〞。當(dāng)你進(jìn)入房間也許會(huì)看到您最喜歡的玫瑰花，因?yàn)槟闵洗稳胱r(shí)酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲效勞員時(shí)，效勞員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會(huì)問(wèn)，你怎么知道我要辣椒醬？因?yàn)槟皟纱味家死苯丰u，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。想象一下如下情境：又比方,陳先生明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)〔HiltonHotel〕的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個(gè)連鎖品牌之一的家森套房酒店〔HomewoodSuites〕。接下來(lái)，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來(lái)，前臺(tái)接待員也親切地叫出他的名字并歡送他光臨。當(dāng)他走進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙也已在床上恭候他多時(shí)了。二、酒店的資訊科技

希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個(gè)是無(wú)線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。System21/OnQ技術(shù)OnQ是英文On-demandCue的簡(jiǎn)稱，該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨(dú)立研發(fā)的，從一開(kāi)始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。讓他們成為顧客的個(gè)人助理，提供個(gè)性化效勞，從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

System21/OnQ技術(shù)★所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心，酒店的業(yè)績(jī)對(duì)于管理公司一覽無(wú)遺。★所有參加希爾頓大家庭的酒店，無(wú)論是全面管理還是特許經(jīng)營(yíng)，都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團(tuán)之所以成為行業(yè)翹楚的根本因素。IT技術(shù)功能齊全的客戶信息系統(tǒng)這是優(yōu)質(zhì)效勞的根底，效勞都超過(guò)了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)值。內(nèi)容豐富的交互式營(yíng)銷網(wǎng)站。

網(wǎng)上客房選擇功能。客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個(gè)房間。

酒店大堂里的自助式效勞亭可打印登機(jī)牌和呼叫客房效勞IT技術(shù)三、綜合性的效勞機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的效勞機(jī)構(gòu)。希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的效勞機(jī)構(gòu)和設(shè)施。他們的宣言Hilton廣告語(yǔ)：TravelismorethanjustAtoB.旅行不僅是A地到B地。Conrad廣告語(yǔ)：Theluxuryofbeingyourself.做高貴的你！Doubletree廣告語(yǔ)：ThissummerispackedwiththeFUNofkidsatdoubletree!今年夏天雙樹(shù)酒店充滿了孩子們的快樂(lè)！通過(guò)對(duì)希爾頓酒店的管理模式的分析，我們可以看到，中國(guó)飯店要想在世界行業(yè)中立足，就必須明白：1.顧客對(duì)飯店的無(wú)形效勞和環(huán)境氣氛越來(lái)越重視。企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，滾動(dòng)更新產(chǎn)品工程和設(shè)施，增強(qiáng)飯店產(chǎn)品對(duì)顧客的持續(xù)影響力。2.顧客對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和效勞的需求越來(lái)越高。飯店效勞不僅要有質(zhì)量，更要有特色，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飯店企業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。3.新的技術(shù)引入也能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。4.良好的效勞態(tài)度一直是飯店的成功之本。后記：希爾頓對(duì)中國(guó)飯店的啟示通過(guò)對(duì)希爾頓酒店的管理模式的分析，我們可以看到，中國(guó)飯店要想在世界行業(yè)中立足，就必須明白：1.顧客對(duì)飯店的無(wú)形效勞和環(huán)境氣氛越來(lái)越重視。企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，滾動(dòng)更新產(chǎn)品工程和設(shè)施，增強(qiáng)飯店產(chǎn)品對(duì)顧客的持續(xù)影響力。2.顧客對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和效勞的需求越來(lái)越高。飯店效勞不僅要有質(zhì)量，更要有特色，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飯店企業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。希爾頓對(duì)中國(guó)飯店的啟示3.新的技術(shù)引入也能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。4.良好的效勞態(tài)度一直是飯店的成功之本。5.是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店