應(yīng)知應(yīng)會考試

應(yīng)知應(yīng)會考試要求所有人員在本周內(nèi)完成應(yīng)知應(yīng)會考試您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○行政人事部○市場營銷部○前廳部○客房部○安保部○工程部○餐飲部○生活館酒店西餐早餐價格及用餐時間是（）[單選題]*A.成人98元/人，1.2-1.6m兒童58元/人；時間06:30-10:30B.成人88元/人，1.4-1.6m兒童48元/人；時間07:00-10:00(正確答案)C.成人78元/人，1.4-1.6m兒童58元/人；時間07:00-10:30D.成人68元/人，1.4-1.6m兒童48元/人；時間06:30-10:00答案解析：酒店西餐早餐價格成人88元/人，1.4-1.6m兒童48元/人，1.6m以上按成人價收費，西餐早餐時間為07:00-10:00酒店西餐自助晚餐價格是（）[單選題]*A.成人價238元/人，住客168元/人，1.2-1.4m兒童98元/人(正確答案)B.成人價198元/人，住客168元/人，1.4-1.6m兒童98元/人C.成人價188元/人，住客158元/人，1.2-1.4m兒童88元/人D.成人價188元/人，住客168元/人，1.4-1.6m兒童88元/人答案解析：西餐自助晚餐成人價238元/人，住客168元/人，1.2-1.4m兒童98元/人酒店西餐自助晚餐用餐時間（）[單選題]*A.17:30-21:30B.17:30-21:00C.18:00-21:00(正確答案)D:18:30-21:30答案解析：酒店自助晚餐時間為18:00-21:00哪個是我們酒店床墊的品牌？[單選題]*A.雅蘭B.舒達(正確答案)C.慕斯D.科勒答案解析：歡朋清爽舒適睡床HamptonBed采用美國“HamptonBed”標(biāo)準(zhǔn)的Serta（舒達）雙專利床墊和生態(tài)認證床上用品，打造云端甜夢體驗。希爾頓榮譽客會員有幾個等級？[單選題]*A.3個B.4個(正確答案)C.5個D.6個答案解析：希爾頓榮譽客會共有四個會籍等級，會員會籍禮遇:免費上網(wǎng)、積分兌換、延遲退房13:00：銀會籍禮遇:免費上網(wǎng)、積分兌換、延遲退房14:00，基本積分基礎(chǔ)上加獲20%獎勵積分：金會籍禮遇:免費上網(wǎng)、積分兌換、延遲退房15:00，基本積分基礎(chǔ)上加獲80%獎勵積分，MyWay禮遇：鉆石會籍禮遇:免費上網(wǎng)、積分兌換、延遲退房16:00，基本積分基礎(chǔ)上加獲100%獎勵積分，MyWay禮遇。佛山西樵山希爾頓歡朋酒店電話號碼是多少？[單選題]*A正確答案)C案解析：酒店電話層的白色布、綠色布、紅色布、藍色布、黃色布的用途分別是（）[單選題]*A.杯具、五金、地面、馬桶、抹塵B.杯具、地面、馬桶、抹塵、五金C.杯具、抹塵、五金、地面、馬桶(正確答案)D.馬桶、杯具、抹塵、五金、地面答案解析：白色布用于玻璃、鏡子，綠色布用于抹塵，紅色布用于墻壁、洗手臺，藍色布用于地面，黃色用于馬桶酒店餐廳298元兩大兩小自助餐開放時間為星期幾？[單選題]*A.周一到周五晚餐B.周一到周日晚餐C.周五、周六晚餐(正確答案)D.周日到周四晚餐答案解析：自助餐為周五及周六晚餐開放酒店餐廳298元兩大兩小自助餐中的“兩小”是指多高的兒童？[單選題]*A.兩名1.4m以下B.兩名1.3m以下C.一名1.4m，一名1.2m以下D.一名1.2m，一名1.0m以下(正確答案)答案解析：兩小是指一名1.2m以下及一名1.0m以下兒童歡朋的品牌形象是什么？[單選題]*A.知己(正確答案)B.朋友C.歡小朋D.伙伴答案解析：歡朋的品牌形象是知己，歡朋吉祥物是歡小朋佛山西樵山希爾頓歡朋酒店的開業(yè)時間是什么時候？[單選題]*A.2015年12月24日B.2019年12月24日C.2015年5月16日D.2019年5月16日(正確答案)答案解析：佛山西樵山希爾頓歡朋酒店開業(yè)時間2019年5月16日希爾頓歡朋品牌F.A.C.T分別指的是什么？[單選題]*A.友善、周全、可靠、關(guān)懷B.友善、可靠、關(guān)懷、周全(正確答案)C.友善、關(guān)懷、周全、可靠D.關(guān)懷、周全、友善、可靠答案解析：Friendly友善、Authentic可靠、Caring關(guān)懷、Thoughtful周全佛山西樵山希爾頓歡朋酒店總共客房多少間，位于酒店幾樓？[單選題]*A.278間，位于2至10樓B.278間，位于1至10樓C.278間，位于3至10樓(正確答案)D.278間，位于3至9樓答案解析：酒店客房共278間，位于3至10樓酒店無障礙房一共有多少間，房號分別是多少？[單選題]*A.2間，房號503、511(正確答案)B.3間，房號506、510、520C.3間，房號603、611、3103間，房號306、310、320打掃客房時如遇客人中途回來，該如何處理？以下順序正確的是①詢問客人可否繼續(xù)清潔；②禮貌問候客人；③詢問客人是否還有其他需求；④請客人配合核對身份；[單選題]*A.②①④③B.①②④③C.①④③②D.②④①③(正確答案)答案解析：清潔客房時，客人中途回來1、禮貌問候客人：2、請客人配合核對身份：3、如客人的房卡開不了門及房間信息不一致，則禮貌請示客人到我們前臺去做進一步核對：4、禮貌詢問客人是否繼續(xù)清潔：5、如客人不需要清潔，則確認再次清潔的時間：6、如同意清潔，盡快完成工作：7、詢問客人是否還有其他需求：8、退出客人房間，關(guān)閉好房門希爾頓歡朋（中國）的會員體系是什么？[單選題]*A.鉑濤旅行B.希爾頓榮譽客會(正確答案)C.OTAD.歡享會答案解析：中國希爾頓歡朋酒店于2019年1月3日起正式加入希爾頓榮譽客會?？头肯词缀钠菲放剖鞘裁矗縖單選題]*A.彼得羅夫(正確答案)B.沙宣C.力士D.東興答案解析：歡朋高端洗浴用品PeterThomasRoth（彼得羅夫）是美國醫(yī)學(xué)護膚領(lǐng)域的殿堂級品牌，以其純天然的成分以及馥郁舒緩的沐浴感受，有效消除賓客的疲憊感。中國第一家歡朋酒店在哪里？[單選題]*A.三亞(正確答案)B.吉林C.蘭州D.廣州答案解析：2015年12月24日，希爾頓歡朋中國首家店在三亞盛大開業(yè)客房服務(wù)打掃衛(wèi)生時如有“請勿打擾”警示應(yīng)該:[單選題]*A.不得敲門并做好記錄(正確答案)B.直接打開房門C.打開房門確認有沒有客人D.敲門后進入房間答案解析：請勿打擾處理程序:1、發(fā)現(xiàn)DND房，未經(jīng)客人或管理人員許可，不得擅自敲門進入房間，客房員工需要在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)DND房的時間：2、15:00員工報前臺DND房號新開的酒水用不完，應(yīng)該如何處理？*A.標(biāo)記食品開封日期(正確答案)B.保鮮膜密封好(正確答案)C.冰箱冷藏好(正確答案)D.每天更換新的食品答案解析：食品開封未使用完必須進行標(biāo)記開封日，開口須用保鮮膜封存，最后放置冰箱內(nèi)冷藏免費健康熱早餐有哪些？*A.DIY華夫餅(正確答案)B.現(xiàn)烤面包(正確答案)C.蘿卜糕(正確答案)D.現(xiàn)磨咖啡(正確答案)答案解析：歡朋免費健康熱早餐有DIY華夫餅、現(xiàn)烤面包、現(xiàn)磨咖啡、早餐隨行包、本地特色美食等會議室的擺法有哪些？*A.課桌式(正確答案)B.魚骨式（島嶼式）(正確答案)C.U型(正確答案)D.劇院式(正確答案)答案解析：會議室擺法有:課桌式、U型臺、回形型（口字型）島嶼型（魚骨式）、圓桌、劇院式以下哪些屬于歡朋大堂提供的歡迎飲品？*A.咖啡B.熱水(正確答案)C.檸檬茶D.紅茶(正確答案)答案解析：大堂歡迎飲品有熱水、紅茶等以下哪些顏色的抹布屬于歡朋標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定選用的？*A.白色/綠色(正確答案)B.藍色/黃色(正確答案)C.紅色(正確答案)D.紫色答案解析：白色布用于玻璃、鏡子，綠色布用于抹塵，紅色布用于墻壁、洗手臺，藍色布用于地面，黃色用于馬桶在餐廳服務(wù)中，以下哪些行為屬于明令禁止的？*A.修指甲(正確答案)B.打噴嚏(正確答案)C.運用手勢D.微笑答案解析：員工服務(wù)客人時，不可在客人面前打哈欠、伸懶腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、咳嗽、打噴嚏（如不可抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避開客人，用紙巾掩口，并向客人道歉。5/10法則指的是什么？*A.問候B.1.5米之內(nèi)親切問候(正確答案)C.3米之內(nèi)微笑致意(正確答案)D.微笑致意答案解析：5/10法則簡單明確地說明了您應(yīng)向離您10英尺（3米）之內(nèi)的每位賓客微笑致意，并且向離您5英尺（1.5米）之內(nèi)的每位賓客致以親切的問候。該法則適用于所有人，不論是賓客還是員工，無一例外。酒店服務(wù)行業(yè)的“三輕”原則指的是什么？*A.走路輕(正確答案)B.說話輕(正確答案)C.跑步輕D.操作輕(正確答案)答案解析：酒店服務(wù)中的三輕是說話輕、走路輕、操作輕：、四勤是手勤、腳勤、眼勤、嘴勤：五聲是賓客來店有歡迎聲、體貼客人有問候聲、賓客表揚有感謝聲、賓客批評有道歉聲、賓客離店有送別聲：六笑是見到客人點頭微笑、服務(wù)客人保持微笑、稱呼客人面帶微笑、問詢客人禮貌微笑、送取物品點頭微笑、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑：十服務(wù)是聽到客人聲音有服務(wù)、見到客人有服務(wù)、見到客人來信有服務(wù)、禮貌服務(wù)（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)）、快捷服務(wù)、主動服務(wù)、特色服務(wù)、特殊服務(wù)、投訴后的服務(wù)、后臺為前臺的服務(wù)木地板清潔時需要哪些工具*A.抹布(正確答案)B.地拖(正確答案)C.掃把(正確答案)D.清潔劑(正確答案)答案解析：木地板清潔用具地拖、抹布、清潔劑、掃把、垃圾鏟驚喜百寶箱的物品有哪些？*A.502強力膠(正確答案)B.剪刀(正確答案)C.電池(正確答案)D.披肩答案解析：百寶箱物品配置原則:1、物品用于裝備所有客人可能臨時需要用到且容易忘記的用品：2、所準(zhǔn)備的物品均免費提供給客人使用：3、藥品類不應(yīng)該放在百寶箱內(nèi)，各酒店部門應(yīng)該自備專用藥箱客房的核心產(chǎn)品有哪些？*A.歡朋清爽舒適睡床(正確答案)B.親子沙發(fā)床(正確答案)C.智能客控板(正確答案)D.意式香濃掛耳咖啡(正確答案)接聽電話時需注意哪些細節(jié)？*A.耐心聆聽來電者的提問和需求(正確答案)B.及時記錄相關(guān)信息(正確答案)C.及時回答來電者的詢問(正確答案)D.根據(jù)來電者需求提供幫助(正確答案)答案解析：接聽和撥打電話時流程:1、耐心聆聽來電者的提問和需求：2、及時記錄相關(guān)信息：3、及時回答來電者的詢問：4、根據(jù)來電者需求提供幫助：5、在接聽過程中如有另一個緊急電話要接或者有重要事情，應(yīng)對來電者講:“抱歉，請您稍等”，在簡單說明原因并得到客人的允許后按等候，再去接聽另外一個電話或者處理事情，但盡快處理，切不可拖住客人電話超過30秒：6、轉(zhuǎn)回第一個電話通話時，應(yīng)先說:“抱歉，讓您久等了”然后再繼續(xù)，如果確有必要時，可以留下客人的聯(lián)系電話再跟客人確認回電時間并回電。酒店西餐168元兩大一小套餐有什么菜品？*A.主食扒類4選2、兒童套餐(正確答案)B.中/西式湯各一份(正確答案)C.披薩/甜品各一份(正確答案)D.水果拼盤/飲品各一份(正確答案)以下哪些屬于希爾頓歡朋五項服務(wù)內(nèi)容？*A.微笑服務(wù)/全能歡小朋(正確答案)B.隨手小禮/驚喜百寶箱(正確答案)C.百變留言條(正確答案)D.寵物托管當(dāng)酒店可接受預(yù)訂時，我們需要與客人確定哪些信息？*A.房型、房價、數(shù)量(正確答案)B.客人姓名、聯(lián)系方式(正確答案)C.保留時間及預(yù)訂取消政策(正確答案)D.到離店日期及時間(正確答案)答案解析：可接受預(yù)訂時，員工須與客人確認詳細預(yù)訂信息:1、客人姓名、聯(lián)系方式：2、房型、房價、數(shù)量：3、到離店日期及時間：4、保留時間及預(yù)訂條件（比如保留到下午6點擔(dān)保方式）5、是否是會員或商務(wù)協(xié)議公司：6、與客人確認酒店具體位置和路線：7、其他特殊要求（例如朝向、無煙樓層等）：8、確定預(yù)定號，告知客人記錄預(yù)定號酒店客房498暑期套票包含哪些內(nèi)容？*A.高級/舒適園景雙床房1間(正確答案)B.兩大一小自助早餐，一小是指1.4m以下兒童(正確答案)C.景點門票(正確答案)D.周五周六補差價(正確答案)希爾頓歡朋客人需要客房服務(wù)時，可以按客房電話上的“0”按鍵聯(lián)系酒店前臺即可。[判斷題]*對(正確答案)錯觀心生活館酒店會員卡形式分為一次性購買會員卡及充值會員卡。[判斷題]*對(正確答案)錯電話機清洗完成后拿起話筒，聽到正常接通聲即可。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：電話清洗步驟:1、先擦拭電話的外部：2、使用沾有醫(yī)用酒精的棉花球?qū)β犕?話筒進行消毒：3、使用醫(yī)用酒精擦拭電話線：4、按照旋轉(zhuǎn)方向?qū)⒃捦簿€捋順：5按照標(biāo)準(zhǔn)擺放原位：6、最后對電話進行測試，拿起話筒，聽到正常接通聲即可。酒店餐廳168套餐的使用時間為周日至周四午晚餐時段[判斷題]*對(正確答案)錯熱水壺清