升級(jí)服務(wù)模式

升級(jí)服務(wù)模式目錄第四章XX不斷創(chuàng)新、不斷升級(jí)的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié)XX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)第二節(jié)一站到位式服務(wù)模式第三節(jié)全程管家365服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)暗訪模式第五節(jié)星級(jí)服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，XX家電過(guò)生日第六節(jié)星級(jí)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié)人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié)本章概述XX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服務(wù)1999年星級(jí)服務(wù)一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù)

2000年“愛(ài)心”提醒換季大回訪2004年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪2005年XX家電“過(guò)生日”星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)2006年安全測(cè)電家電健身1985年上門(mén)“四不”1997年只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我們來(lái)做XX星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)，只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化、能夠滿(mǎn)足用戶(hù)潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升XX服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的零距離。XX的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對(duì)用戶(hù)潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級(jí)、創(chuàng)新，每一次升級(jí)都是通過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶(hù)的感受后而快速推出實(shí)施的，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的最大化為目標(biāo)。知名度信譽(yù)度美譽(yù)度一站到位式服務(wù)模式定義：

對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程,對(duì)外“一站到位”的服務(wù)

XX在流程再造中為用戶(hù)帶來(lái)更多的滿(mǎn)意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個(gè)SBU就可解決用戶(hù)全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：

服務(wù)人員為用戶(hù)提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶(hù)家中其它XX家電問(wèn)寒問(wèn)暖，對(duì)用戶(hù)提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。

全程管家365服務(wù)模式

在全年365天里，XX“全程管家”服務(wù)人員全年無(wú)休的等待著XX用戶(hù)的來(lái)電，無(wú)論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話(huà)到XX當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線(xiàn)，我們“全程管家”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶(hù)下達(dá)的指令上門(mén)服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容：

※售前上門(mén)設(shè)計(jì)

※售中咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)

※售后安裝調(diào)試

※定期維護(hù)保養(yǎng)2、全程管家365的服務(wù)原則

※XX俱樂(lè)部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；

※新XX用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；

※既不是XX俱樂(lè)部會(huì)員，也沒(méi)有全程服務(wù)管家金卡的XX超保用戶(hù)，上門(mén)服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點(diǎn)保養(yǎng)部位空調(diào)1次過(guò)濾網(wǎng)除塵；電源線(xiàn)、排水管、氟利昂泄露檢測(cè)、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門(mén)封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測(cè)、散熱片除塵、泄露測(cè)試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測(cè)、有線(xiàn)信號(hào)檢測(cè)洗衣機(jī)1次清洗過(guò)濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過(guò)濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計(jì)算機(jī)1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測(cè)服務(wù)暗訪模式定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求，自2003年起，開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過(guò)主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問(wèn)題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。暗訪內(nèi)容：

〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉

〈服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查〉

〈網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S檢查〉激勵(lì)條款：

項(xiàng)目上崗證扣分業(yè)績(jī)考核扣分正負(fù)激勵(lì)金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-