升級服務(wù)模式

升級服務(wù)模式目錄第四章XX不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié)XX星級服務(wù)的歷次升級第二節(jié)一站到位式服務(wù)模式第三節(jié)全程管家365服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)暗訪模式第五節(jié)星級服務(wù)進行社區(qū)，XX家電過生日第六節(jié)星級服務(wù)進鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié)人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié)本章概述XX星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動服務(wù)1998年五個一服務(wù)1999年星級服務(wù)一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù)

2000年“愛心”提醒換季大回訪2004年互動增值及服務(wù)暗訪2005年XX家電“過生日”星級服務(wù)進社區(qū)2006年安全測電家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個電話，剩下的事由我們來做XX星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升XX服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。XX的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。知名度信譽度美譽度一站到位式服務(wù)模式定義：

對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務(wù)

XX在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以實現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：

服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它XX家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。

全程管家365服務(wù)模式

在全年365天里，XX“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著XX用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到XX當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容：

※售前上門設(shè)計

※售中咨詢導(dǎo)購

※售后安裝調(diào)試

※定期維護保養(yǎng)2、全程管家365的服務(wù)原則

※XX俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務(wù)；

※新XX用戶在購買XX產(chǎn)品時獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務(wù)；

※既不是XX俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的XX超保用戶，上門服務(wù)時可以收取適當(dāng)費用。全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機保養(yǎng)次數(shù)（年）重點保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機洗碗機1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進排水管計算機1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管理密封檢測服務(wù)暗訪模式定義：為了真實的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起，開始在全國范圍內(nèi)推進服務(wù)暗訪工作，通過主動的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識的提升。暗訪內(nèi)容：

〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉

〈服務(wù)人員服務(wù)意識檢查〉

〈網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查〉激勵條款：

項目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負(fù)激勵金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-