酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)（四篇）

第19頁(yè)共19頁(yè)酒店值班?經(jīng)理工作?職責(zé)一?、建立總?值班制度?的目的?酒店是一?個(gè)___?_小時(shí)不?間斷向賓?客提供安?全和服務(wù)?保障的特?殊服務(wù)行?業(yè)，不得?一點(diǎn)馬虎?大意。為?了給賓客?提供全天?候服務(wù)規(guī)?范、處理?問(wèn)題及時(shí)?的溫馨服?務(wù)，鑒于?此，需另?設(shè)總值班?經(jīng)理負(fù)責(zé)?指揮日常?酒店管理?之外的工?作，以保?證酒店運(yùn)?轉(zhuǎn)始終處?于良好狀?態(tài)?？傊?班由部門?經(jīng)理輪流?擔(dān)任，以?下為總值?班經(jīng)理的?工作流程?和工作標(biāo)?準(zhǔn)。二?、參加總?值班的人?員行政?人事部制?定總值排?班表：排?班表以月?為單位，?每月最后?一周的?周五排定?下月值班?人員；?1、餐飲?部經(jīng)理：?羅俊聯(lián)系?電話：1?5071?6130?342?、茶樓部?主管：田?洪波聯(lián)系?電話：1?5191?5518?543?、客房部?主管：周?瑩聯(lián)系電?話：13?6292?5465?04、?前臺(tái)部主?管：張敏?敏聯(lián)系電?話：15?3091?5050?85、?執(zhí)行總經(jīng)?理：陳萬(wàn)?勝聯(lián)系電?話：13?8868?1266?5159?9148?4464?三、值?班時(shí)間?1、早0?8：30?—24：?002?、08：?30—0?9：00?；13：?30—1?4：00?；20：?30—2?1：00?監(jiān)督員工?吃飯。3?、14：?00-1?6：00?檢查酒店?各部門衛(wèi)?生情況，?21：0?0-24?：00檢?查酒店各?部門的在?崗情況。?四、值?班要求?1、值班?時(shí)，必須?按要求巡?視酒店各?區(qū)域，督?導(dǎo)各部門?按酒店的?規(guī)章制度?和工作程?序工作，?對(duì)不規(guī)范?的服務(wù)或?服務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題，應(yīng)?及時(shí)要求?有關(guān)部門?當(dāng)班主管?予以糾正?、改進(jìn)，?并將這些?問(wèn)題或現(xiàn)?象記錄在?值班日志?上。2?、協(xié)助各?部門當(dāng)班?主管等處?理重大投?訴事件，?并把事情?經(jīng)過(guò)和處?理結(jié)果記?錄在值班?日志中。?3、值?班時(shí)，應(yīng)?著酒店制?服，并注?意儀容、?儀表。?4、值班?前和值班?期間，盡?量不飲用?含酒精類?飲料。?5、值班?期間巡視?酒店各經(jīng)?營(yíng)場(chǎng)所不?少于規(guī)定?次數(shù)（_?___次?），并將?巡視檢查?的情況記?錄在日志?上。6?、每餐開(kāi)?餐時(shí)，值?班經(jīng)理要?到廚房監(jiān)?督員工排?隊(duì)情況。?對(duì)不遵守?規(guī)定的進(jìn)?行登記，?交由部門?主管處理?。7、?不得無(wú)故?離店外出?，如有特?殊情況需?離店外出?，需經(jīng)上?級(jí)批準(zhǔn)，?并把通訊?方式和回?店時(shí)間告?知相關(guān)人?員或部門?。8、?如需要進(jìn)?行調(diào)班的?,必須征?得上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)同意,?方可進(jìn)行?調(diào)班,同?時(shí)要通知?其它部門?。五、?值班權(quán)限?內(nèi)容1?、代表酒?店負(fù)責(zé)酒?店內(nèi)經(jīng)營(yíng)?管理中發(fā)?生的問(wèn)題?，確保酒?店經(jīng)營(yíng)管?理工作正?常進(jìn)行。?2、突?發(fā)事件的?處理：值?班工作是?上傳下達(dá)?、傳遞信?息的重要?環(huán)節(jié)，對(duì)?當(dāng)值班發(fā)?生的任何?問(wèn)題，接?待任務(wù)和?突發(fā)事件?均應(yīng)及時(shí)?處理報(bào)告?。3、?處理賓客?投訴：當(dāng)?值班期間?發(fā)生客人?投訴，應(yīng)?謹(jǐn)慎行事?，抱著實(shí)?事求是的?態(tài)度進(jìn)行?解決，并?將處理結(jié)?果做好記?錄。4?、巡視檢?查：對(duì)酒?店各要害?部位以及?設(shè)施設(shè)備?情況，如?樓層、廚?房、供熱?水系統(tǒng)、?空調(diào)、消?防等加強(qiáng)?巡視檢查?，同保安?人員切實(shí)?做好營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所的安?全保衛(wèi)工?作，注意?防火工作?。5、?檢查是否?有常流水?、常明燈?現(xiàn)象及各?區(qū)域的清?潔衛(wèi)生情?況。六?、值班記?錄1、?值班要記?錄好值班?時(shí)所處理?的事項(xiàng)、?問(wèn)題和巡?視時(shí)間。?記錄簡(jiǎn)明?扼要、突?出重點(diǎn)、?文字通順?、字跡清?楚。領(lǐng)導(dǎo)?層囑辦的?各種事務(wù)?工作也應(yīng)?在值班記?錄中說(shuō)明?。在每周?的例會(huì)上?匯報(bào)值班?情況，告?知相關(guān)部?門整改。?2、與?保安部聯(lián)?合調(diào)查行?為詭異的?客人,減?少安全隱?患的存在?。3、?檢查夜班?當(dāng)值人員?（工程、?保安、通?宵班等人?員）的出?勤紀(jì)律情?況，員工?宿舍紀(jì)律?情況及節(jié)?約能源情?況，確保?酒店財(cái)產(chǎn)?安全。（?女性值班?人員到宿?舍檢查，?要有一名?保安陪同?）。4?、下班時(shí)?，詳細(xì)寫(xiě)?好相關(guān)記?錄及做好?相關(guān)交接?工作，將?值班本交?接到下一?班的負(fù)責(zé)?人。對(duì)重?點(diǎn)事項(xiàng)和?及時(shí)解決?的問(wèn)題要?特別囑咐?清楚明?了。七?、巡視路?線21?：00餐?飲部—2?1：10?廚房—2?1：30?茶樓—2?2：00?足浴—2?2：30?男女宿舍?—23：?00房務(wù)?中心—2?3：20?工程值班?室—23?：40客?房—24?：00茶?樓、足浴?（每到一?個(gè)巡視點(diǎn)?要求被檢?查點(diǎn)進(jìn)行?簽字，未?到檢查時(shí)?間，不得?提前簽字?，如有違?反處罰值?班經(jīng)理_?___元?，處罰簽?字人__?__元）?。八、?值班房使?用1、?值班房?jī)H?供值班經(jīng)?理使用，?其他任何?人不可以?使用。?2、值班?經(jīng)理在2?3：00?以后方可?領(lǐng)用值班?房卡，次?日10：?00準(zhǔn)時(shí)?退房。?3、值班?房盡量使?用維修房?和普單房?。珠江?大酒店?____?年___?_月__?__日?主題詞：?值班經(jīng)理?工作職班?抄報(bào)：?公司領(lǐng)導(dǎo)?主送：?公司各部?門白河?縣珠江置?業(yè)有限公?司珠江大?酒店行政?部___?_年__?__月_?___日??。ü灿?____?份）酒?店值班經(jīng)?理工作職?責(zé)（二）?值班經(jīng)?理職責(zé)?1、檢查?當(dāng)班人員?在崗在位?情況；?2、檢查?員工有無(wú)?違章違紀(jì)?現(xiàn)象，并?及時(shí)處理?；3、?查看動(dòng)力?設(shè)施、消?防設(shè)施、?監(jiān)控設(shè)施?系統(tǒng)的運(yùn)?行情況，?有問(wèn)題及?時(shí)處理；?4、能?源管理情?況，督促?現(xiàn)場(chǎng)整改?；5、?清潔衛(wèi)生?狀況，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)通知相?關(guān)部門改?進(jìn)；6?、有無(wú)賓?客投訴或?不滿，及?時(shí)協(xié)調(diào)解?決問(wèn)題；?7、了?解前臺(tái)開(kāi)?房、VI?P客人接?待和各部?門經(jīng)營(yíng)情?況。迎送?接待酒店?VIP客?人；8?、至少拜?訪一位當(dāng)?日在店內(nèi)?消費(fèi)的會(huì)?員卡賓客?,并做好?意見(jiàn)的記?錄。9?、對(duì)客房?進(jìn)行抽查?，將情況?記錄在值?班本上；?10、?值班經(jīng)理?每天對(duì)酒?店的巡視?不得少于?三次，最?晚一次不?得早于凌?晨2：_?___點(diǎn)?，發(fā)現(xiàn)異?常情況及?時(shí)解決；?11、?值班當(dāng)天?不得離開(kāi)?酒店區(qū)域?，值班房?原則上在?晚上__?__點(diǎn)以?后到總臺(tái)?酌情開(kāi)啟?，不得無(wú)?故關(guān)閉手?機(jī)或小靈?通；1?2、督促?檢查各營(yíng)?業(yè)點(diǎn)水、?電、氣、?門鎖等是?否關(guān)閉、?是否安全?等；1?3、檢查?全店外環(huán)?境狀況，?如保安值?班情況、?霓虹燈、?車輛停放?是否安全?等；1?4、次日?____?點(diǎn)前巡視?早餐情況?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)整?改；1?5、認(rèn)真?記錄值班?情況，次?日早會(huì)及?時(shí)匯報(bào)；?16、?次日早會(huì)?后及時(shí)把?值班記錄?本和未解?決的事宜?交待給下?一位值班?經(jīng)理；?17、節(jié)?假日按規(guī)?定發(fā)送經(jīng)?營(yíng)數(shù)據(jù)和?值班情況?；酒店?值班經(jīng)理?工作職責(zé)?（三）?一、建立?總值班制?度的目的?酒店是?一個(gè)__?__小時(shí)?不間斷向?賓客提供?安全和服?務(wù)保障的?特殊行業(yè)?，來(lái)不得?一點(diǎn)大意?。為了對(duì)?客服務(wù)的?全天候政?令暢通、?服務(wù)規(guī)范?、處理問(wèn)?題及時(shí)。?除正常的?組織管理?之外，需?另設(shè)總值?班經(jīng)理負(fù)?責(zé)指揮日?班之外的?工作，以?保證酒店?運(yùn)轉(zhuǎn)始終?處于良好?狀態(tài)。?總值由部?門經(jīng)理輪?流擔(dān)擋，?以下為總?值班經(jīng)理?的工作流?程和工作?標(biāo)準(zhǔn)。?二、參加?總值班的?人員行?政人事部?制定總值?排班表：?排班表以?月為單位?，每月最?后一周的?周五排定?下月值班?人員；?1、行政?人事部經(jīng)?理2、?財(cái)務(wù)部經(jīng)?理3、?房務(wù)部經(jīng)?理4、?廚師長(zhǎng)?5、工程?保安部經(jīng)?理6、?餐廳經(jīng)理?三、總?值班的時(shí)?間__?__小時(shí)?制08：?30am?—次日0?8：30?am四?、總值班?的匯報(bào)及?交接規(guī)定?晨會(huì),?總值經(jīng)理?匯報(bào)工作?：反映客?人的意見(jiàn)?，匯報(bào)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及問(wèn)題分?析，提出?需要跟辦?的事情?昨日總值?經(jīng)理向今?日總值經(jīng)?理交接，?交接“總?值班經(jīng)理?工作日志?”，交待?需要跟辦?的事項(xiàng)?五、總值?班崗位職?責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)?總值班?經(jīng)理崗位?職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)崗位?名稱：總?值班經(jīng)理?直接上?司：總經(jīng)?理直接?下屬：各?部門員工?1、根?據(jù)總辦排?定的總值?班表，提?前作好總?值準(zhǔn)備工?作,了解?如下情況?①酒店?今日出租?率②今?日在店、?抵店、離?店VIP?③今日?在店的團(tuán)?隊(duì)、會(huì)議?信息④?今日重要?宴會(huì)信息?⑤今日?有無(wú)計(jì)劃?內(nèi)的可能?對(duì)客人造?成影響的?事件如：?停水、電?、改建、?消防演習(xí)?、工程等?。１、?值班期間?，確保手?機(jī)___?_小時(shí)開(kāi)?機(jī)振動(dòng)狀?態(tài)（保證?手機(jī)電池?電量充足?），工作?電話接聽(tīng)?率___?_%；著?工作裝；?并隨身攜?帶對(duì)講機(jī)?２、密?切關(guān)注經(jīng)?營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)?情況，及?時(shí)做好組?織協(xié)調(diào)和?服務(wù)工作?。３、?負(fù)責(zé)做好?夜間安全?的預(yù)防工?作，妥善?處理酒店?夜間發(fā)生?的治安問(wèn)?題。檢查?各安保崗?、酒店各?通道，以?消除各種?隱患，保?證酒店財(cái)?務(wù)以及客?人的人身?財(cái)產(chǎn)安全?。4、?加強(qiáng)夜間?巡視，特?別是酒店?重要部位?的巡查工?作，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?解決，并?做好工作?記錄。?5、處理?賓客的投?訴。遇到?賓客對(duì)酒?店的投訴?時(shí)，認(rèn)真?傾聽(tīng)并在?工作日志?上做好書(shū)?面記錄，?無(wú)論對(duì)錯(cuò)?都不做爭(zhēng)?執(zhí)，并適?時(shí)適當(dāng)站?在客人立?場(chǎng)上，以?期盡快平?息賓客。?在考慮酒?店的利益?得到最大?保護(hù)的同?時(shí)，可以?適當(dāng)?shù)臐M?足賓客的?合理要求?，以維護(hù)?酒店的良?好聲譽(yù)。?6、主?動(dòng)征求賓?客的意見(jiàn)?，對(duì)賓客?的意見(jiàn)及?時(shí)加以分?析、處理?，并采取?預(yù)防措施?，促進(jìn)酒?店優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的開(kāi)展?和質(zhì)量的?改進(jìn)。?7、維護(hù)?整個(gè)酒店?溫馨祥和?的營(yíng)業(yè)氣?氛，督導(dǎo)?各營(yíng)業(yè)點(diǎn)?擺設(shè)、燈?光、背景?音樂(lè)、服?務(wù)質(zhì)量等?影響營(yíng)業(yè)?氣氛的工?作環(huán)節(jié)。?8、晨?會(huì)上值班?經(jīng)理要對(duì)?昨天的當(dāng)?班情況進(jìn)?行匯總說(shuō)?明，對(duì)檢?查過(guò)程中?的不合格?項(xiàng)進(jìn)行評(píng)?析，各部?門經(jīng)理針?對(duì)不合格?項(xiàng)提出整?改措施，?下一值班?經(jīng)理對(duì)其?進(jìn)行質(zhì)量?跟蹤和落?實(shí)。9?、值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)對(duì)?各部門員?工儀容儀?表規(guī)范進(jìn)?行監(jiān)督落?實(shí)。權(quán)?限：1?、有權(quán)處?理酒店突?發(fā)事件，?維護(hù)酒店?利益不受?損害。?2、有權(quán)?協(xié)調(diào)各部?門之間的?關(guān)系，并?接受和處?理酒店內(nèi)?部員工投?訴。3?、有權(quán)監(jiān)?督上崗員?工的工作?表現(xiàn)，對(duì)?違紀(jì)員工?有權(quán)按章?予以處理?，對(duì)工作?中表現(xiàn)突?出的員工?，有權(quán)向?相關(guān)部門?建議給予?物質(zhì)或精?神獎(jiǎng)勵(lì)。?4、有?權(quán)審查和?核批業(yè)務(wù)?部門在崗?最高人員?權(quán)限以外?的優(yōu)惠、?減免事宜?。凡確屬?緊急情況?須減免或?優(yōu)惠的，?應(yīng)做好詳?細(xì)記錄并?逐級(jí)匯報(bào)?。5、?總值班的?工作流程?及標(biāo)準(zhǔn)?□工作流?程：１?、當(dāng)日總?值經(jīng)理于?晨會(huì)結(jié)束?之時(shí)接受?昨日總值?工作日志?，閱讀昨?日總值報(bào)?告。２?、填寫(xiě)當(dāng)?日總值報(bào)?告“當(dāng)日?信息”欄?，了解當(dāng)?天店內(nèi)的?重要信息?。了解?如下信息?：了解?當(dāng)日VI?P客人信?息了解?當(dāng)日重要?的宴請(qǐng)信?息3、?了解當(dāng)日?會(huì)議、團(tuán)?隊(duì)信息、?了解當(dāng)日?豪華（或?重要）團(tuán)?隊(duì)的詳細(xì)?日程安排?了解當(dāng)?日會(huì)議及?大型活動(dòng)?信息、今?日預(yù)計(jì)出?租率、今?日預(yù)計(jì)進(jìn)?店客房數(shù)?、今日預(yù)?計(jì)離店客?房數(shù)、今?日預(yù)計(jì)餐?飲上座率?。了解當(dāng)?日有無(wú)以?下特殊事?件：停水?、停電等?、當(dāng)日重?大維修項(xiàng)?目消防演?練■檢?查內(nèi)容及?標(biāo)準(zhǔn)：?16：3?0pm—?17：3?0pm?1、根據(jù)?當(dāng)天的當(dāng)?日總值報(bào)?告的提示?，檢查有?重要客情?的崗位準(zhǔn)?備工作情?況是否完?成并符合?要求17?：30p?m—20?：30p?m在前臺(tái)?營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)?進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量檢查?一、大?廳公共區(qū)?域1、?戶外廣告?燈、霓虹?燈、地?zé)?、照明燈?工作是否?正常2?、煙缸是?否整潔?3、鮮花?、植物的?新鮮程度?及衛(wèi)生狀?況是否符?合標(biāo)準(zhǔn)?4、花盆?內(nèi)是否有?垃圾及煙?頭5、?大廳地面?光亮程度?是否達(dá)標(biāo)?6、大?廳玻璃光?亮程度及?扶手光亮?程度是否?達(dá)標(biāo)7?、公共洗?手間的衛(wèi)?生是否達(dá)?標(biāo)8、?大廳活動(dòng)?告示牌是?否整潔，?擺放規(guī)范?、無(wú)誤?二、餐飲?部：（?一）餐廳?1、開(kāi)?餐時(shí)是否?有引座員?引領(lǐng)、入?座，有無(wú)?個(gè)性的禮?貌用語(yǔ)。?2、服?務(wù)員在遞?菜單時(shí)有?無(wú)敬語(yǔ)、?姿勢(shì)是否?規(guī)范。?3、服務(wù)?員是否推?銷、介紹?食品菜肴?及“今日?特選”。?4、服?務(wù)員是否?重復(fù)點(diǎn)單?。5、?點(diǎn)單后您?等候多長(zhǎng)?時(shí)間上飲?料、菜肴?。6、?上菜時(shí)是?否報(bào)菜名?。7、?服務(wù)員是?否主動(dòng)巡?臺(tái)及時(shí)整?理臺(tái)面，?撤換骨碟?、煙缸。?8、是?否征求您?的意見(jiàn)。?9、飲?料茶水快?用完時(shí)，?服務(wù)員是?否主動(dòng)添?加。1?0、結(jié)帳?需等候多?長(zhǎng)時(shí)間。?11、?如何評(píng)價(jià)?您的用餐?。飲料?食品（?菜肴口味?、新鮮程?度、形狀?、裝盤(pán)、?溫度）?服務(wù)員?工禮貌程?度12?、離開(kāi)餐?廳時(shí)，是?否有道別?語(yǔ)。1?3、對(duì)于?老客戶、?長(zhǎng)住客，?是否提供?針對(duì)性的?服務(wù)。?（二）宴?會(huì)預(yù)訂?1是否三?聲鈴響內(nèi)?接聽(tīng)電話?。2、?是否禮貌?地稱呼您?。3、?是否仔細(xì)?聆聽(tīng)您的?預(yù)訂要求?。4、?是否主動(dòng)?向您推薦?和介紹相?關(guān)服務(wù)項(xiàng)?目。5?、是否詢?問(wèn)您的姓?名。6?、是否詢?問(wèn)您的特?殊要求。?7、是?否向您轉(zhuǎn)?述預(yù)訂情?況。8?、是否向?您致謝。?（三）?廚房1?、廚師個(gè)?人衛(wèi)生是?否符合規(guī)?定。2?、廚房的?滅火器材?是否完備?。3、?灶具、廚?具是否整?潔衛(wèi)生。?4、垃?圾桶是否?有袋并加?蓋使用。?5、生?、熟食品?是否分開(kāi)?存放。?6、工作?臺(tái)是否整?潔，無(wú)食?物殘留物?。7、?食品是否?用貨架存?放。8?、廚房工?作人員的?衛(wèi)生知識(shí)?是否掌握?。9、?工作結(jié)束?是否按要?求關(guān)好水?、電、氣?。二、?大廳服務(wù)?1、背?景音樂(lè)播?放時(shí)間：?公共區(qū)域?7：00?--22?：00然?后逐步關(guān)?閉2、?各營(yíng)業(yè)點(diǎn)?與營(yíng)業(yè)時(shí)?間同步?3、燈光?管制：大?廳及外景?觀燈燈光?（由工程?值班人員?控制）要?求根據(jù)天?色和季節(jié)?的不同及?時(shí)開(kāi)關(guān)：?夏季開(kāi)?燈時(shí)間：?19：0?0春秋?季開(kāi)燈時(shí)?間：18?：00?冬季開(kāi)燈?時(shí)間：1?7：00?（陰雨?天視情況?定）4?、空調(diào)溫?度：夏季?26攝氏?度冬季?18-2?2攝氏度?5、公?共指示牌?、告示牌?、張貼均?齊全并正?確6、?告示牌和?張貼上的?內(nèi)容都是?當(dāng)前酒店?正在舉行?的活動(dòng)信?息，沒(méi)有?將已經(jīng)結(jié)?束而過(guò)期?的信息展?示于眾?7、酒店?的外圍：?路標(biāo)、裝?飾燈、路?燈、景觀?燈、車輛?停放、外?墻、門、?窗、玻璃?、垃圾箱?均完好、?整潔8?、所有燈?光、公共?區(qū)域空調(diào)?在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)按規(guī)?定開(kāi)關(guān)指?定燈光及?指定區(qū)域?的空調(diào)?三、結(jié)帳?高峰時(shí)在?各收銀點(diǎn)?巡視1?、結(jié)帳員?是否禮貌?熱情、微?笑。2?、結(jié)帳員?是否準(zhǔn)確?迅速。?3、各崗?點(diǎn)是否堅(jiān)?守崗位。?4、各?崗點(diǎn)是否?準(zhǔn)備票據(jù)?、零錢等?。5、?交接班是?否有序。?6、崗?點(diǎn)衛(wèi)生、?臺(tái)面是否?整潔。?20：3?0pm—?22：0?0pm?安全檢查?：1、?酒店中部?消防通道?：沒(méi)有障?礙物、照?明燈完好?；2、?消防器材?：全部擺?放到位，?可以隨時(shí)?使用；無(wú)?安全隱患?：門、掛?件、吊燈?等牢固；?3、地?面滑時(shí)有?警示牌；?4、設(shè)?備維修有?警示牌；?7、燈?光管制：?大廳及外?景觀燈主?燈光要求?關(guān)閉時(shí)間?為：夏?季關(guān)燈時(shí)?間：22?：30?春秋季關(guān)?燈時(shí)間：?21：3?0冬季?關(guān)燈時(shí)間?：21：?008?、建筑外?的景觀燈?23：0?0關(guān)閉，?并需檢查?燈的完好?情況2?2：00?pm—次?日8：3?0am?1、不定?時(shí)檢查夜?班人員是?否有很好?的工作狀?態(tài)2、?每夜兩次?不定時(shí)電?話檢查夜?班員工的?工作情況?辦公區(qū)?域1、?下班后各?部門是否?能切斷所?有的電源?并鎖門、?關(guān)窗。?前廳營(yíng)銷?部餐飲部?客房部行?政部財(cái)務(wù)?部是否?保持辦公?區(qū)域的日?常清潔衛(wèi)?生。2?、是否在?辦公區(qū)域?大聲喧嘩?。3、?是否在辦?公區(qū)域內(nèi)?吃零食。?4、下?班后，是?否清理辦?公臺(tái)面，?保持工作?環(huán)境的整?潔。5?、員工著?裝整潔是?否符合規(guī)?定。員?工設(shè)備：?（一）?更衣室?1、更衣?室衛(wèi)生是?否達(dá)到要?求。四?、排班表?送達(dá)崗位?：行政?人事部需?將排班表?送達(dá)以下?成員：?餐飲部經(jīng)?理房務(wù)?部經(jīng)理?財(cái)務(wù)部經(jīng)?理工程?保安部經(jīng)?理廚師?長(zhǎng)行政?人事部經(jīng)?理酒店?值班經(jīng)理?工作職責(zé)?（四）?一、建立?總值班制?度的目的?酒店是?一個(gè)__?__小時(shí)?不間斷向?賓客提供?安全和服?務(wù)保障的?特殊行業(yè)?，來(lái)不得?一點(diǎn)大意?。為了對(duì)?客服務(wù)的?全天候政?令暢通、?服務(wù)規(guī)范?、處理問(wèn)?題及時(shí)。?除正常的?組織管理?之外，需?另設(shè)總值?班經(jīng)理負(fù)?責(zé)指揮日?班之外的?工作，以?保證酒店?運(yùn)轉(zhuǎn)始終?處于良好?狀態(tài)。?總值由部?門經(jīng)理輪?流擔(dān)擋，?以下為總?值班經(jīng)理?的工作流?程和工作?標(biāo)準(zhǔn)。?二、參加?總值班的?人員行?政人事部?制定總值?排班表：?排班表以?月為單位?，每月最?后一周的?周五排定?下月值班?人員；?1、行政?人事部經(jīng)?理2、?財(cái)務(wù)部經(jīng)?理3、?房務(wù)部經(jīng)?理4、?廚師長(zhǎng)?5、工程?保安部經(jīng)?理6、?餐廳經(jīng)理?三、總?值班的時(shí)?間__?__小時(shí)?制08：?30am?—次日0?8：30?am四?、總值班?的匯報(bào)及?交接規(guī)定?晨會(huì),?總值經(jīng)理?匯報(bào)工作?：反映客?人的意見(jiàn)?，匯報(bào)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及問(wèn)題分?析，提出?需要跟辦?的事情?昨日總值?經(jīng)理向今?日總值經(jīng)?理交接，?交接“總?值班經(jīng)理?工作日志?”，交待?需要跟辦?的事項(xiàng)?五、總值?班崗位職?責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)?總值班?經(jīng)理崗位?職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)崗位?名稱：總?值班經(jīng)理?直接上?司：總經(jīng)?理直接?下屬：各?部門員工?1、根?據(jù)總辦排?定的總值?班表，提?前作好總?值準(zhǔn)備工?作,了解?如下情況?①酒店?今日出租?率②今?日在店、?抵店、離?店VIP?③今日?在店的團(tuán)?隊(duì)、會(huì)議?信息④?今日重要?宴會(huì)信息?⑤今日?有無(wú)內(nèi)的?可能對(duì)客?人造成影?響的事件?如：停水?、電、改?建、裝修?、消防演?習(xí)、工程?等。１?、值班期?間，確保?手機(jī)__?__小時(shí)?開(kāi)機(jī)振動(dòng)?狀態(tài)（保?證手機(jī)電?池電量充?足），工?作電話接?聽(tīng)率__?__%；?著工作裝?；并隨身?攜帶對(duì)講?機(jī)２、?密切關(guān)注?經(jīng)營(yíng)、運(yùn)?轉(zhuǎn)情況，?及時(shí)做好?組織協(xié)調(diào)?和服務(wù)工?作。３?、負(fù)責(zé)做?好夜間安?全的預(yù)防?工作，妥?善處理酒?店夜間發(fā)?生的治安?問(wèn)題。檢?查各安保?崗、酒店?各通道，?以消除各?種隱患，?保證酒店?財(cái)務(wù)以及?客人的人?身財(cái)產(chǎn)安?全。4?、加強(qiáng)夜?間巡視，?特別是酒?店重要部?位的巡查?工作，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，?并做好工?作記錄。?5、處?理賓客的?投訴。遇?到賓客對(duì)?酒店的投?訴時(shí)，認(rèn)?真傾聽(tīng)并?在工作日?志上做好?書(shū)面記錄?，無(wú)論對(duì)?錯(cuò)都不做?爭(zhēng)執(zhí)，并?適時(shí)適當(dāng)?站在客人?立場(chǎng)上，?以期盡快?平息賓客?。在考慮?酒店的利?益得到最?大保護(hù)的?同時(shí)，可?以適當(dāng)?shù)?滿足賓客?的合理要?求，以維?護(hù)酒店的?良好聲譽(yù)?。6、?主動(dòng)征求?賓客的意?見(jiàn)，對(duì)賓?客的意見(jiàn)?及時(shí)加以?分析、處?理，并采?取預(yù)防措?施，促進(jìn)?酒店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的開(kāi)?展和質(zhì)量?的改進(jìn)。?7、維?護(hù)整個(gè)酒?店溫馨祥?和的營(yíng)業(yè)?氣氛，督?導(dǎo)各