公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（四篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)公司前臺(tái)?接待崗位?職責(zé)電子?版一、?負(fù)責(zé)預(yù)定?銷售客房?：1、?接到客人?的預(yù)定客?房電話（?使用標(biāo)準(zhǔn)?用語(yǔ)接聽(tīng)?電話）。?2、詢?問(wèn)定房人?的姓名（?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您貴姓…?…請(qǐng)稍候?……）?3、查看?電腦入住?率，是否?接受入住?（抵達(dá)時(shí)?間，所需?要房型，?及大概入?住的天數(shù)?）4、?接受預(yù)定?，與來(lái)電?者確定信?息（訂房?者姓名、?入住客人?姓名/單?位、入住?和離店時(shí)?間、房間?數(shù)和房型?以及房?jī)r(jià)?）5、?與訂房人?確定付費(fèi)?方式和聯(lián)?系方式，?以方便聯(lián)?系。6?、向訂房?人復(fù)述全?部紀(jì)錄并?做確認(rèn)后?，錄入前?臺(tái)電腦系?統(tǒng)。（感?謝訂房人?來(lái)電）?7、如非?常重要的?訂房信息?，需要口?頭向下一?班接班工?作人員交?班，做好?準(zhǔn)備事項(xiàng)?。二、?辦理客人?入住流程?1、客?人進(jìn)門，?前臺(tái)負(fù)責(zé)?接待，要?先說(shuō)歡迎?語(yǔ)，再說(shuō)?問(wèn)候語(yǔ)，?最后詢問(wèn)?客人需要?。2、?接待服務(wù)?要做到語(yǔ)?調(diào)柔和，?親切：“?請(qǐng)”字當(dāng)?頭，“謝?謝”收尾?，“對(duì)不?起”常掛?嘴邊，送?客人不忘?說(shuō)“再見(jiàn)?”3、?根據(jù)客人?需要，為?其介紹房?間類型及?收費(fèi)方式?。4、?確認(rèn)入住?后，仔細(xì)?核對(duì)期有?效證件（?身份證、?護(hù)照、駕?駛證、港?澳通行證?、士兵/?軍官證）?后，掃描?并錄入電?腦存檔。?5、確?認(rèn)客人的?入住天數(shù)?，向客人?明列其需?要繳納的?押金（對(duì)?于長(zhǎng)住客?，盡量多?收押金）?或是房租?，確定支?付方式。?6、向?住客開(kāi)押?金單/收?據(jù)、住房?通知單以?及房卡，?最后溫馨?提示房客?賓館里的?注意事項(xiàng)?。7、?根據(jù)客人?需求，在?電腦系統(tǒng)?管理中或?是交接班?中，PS?房客的代?辦事項(xiàng)：?morn?ingc?all、?請(qǐng)勿打擾?、查無(wú)此?人……等?事項(xiàng)。?8、前臺(tái)?要與樓層?隨時(shí)核對(duì)?房態(tài)，以?免在租住?過(guò)程中，?出現(xiàn)失誤?。三、?辦理客人?離店手續(xù)?1、每?天中午1?2：00?為前一天?（更久）?房客的退?房時(shí)間，?如果需要?退房的房?客當(dāng)天1?2：00?后，18?：00前?未退房者?，按超時(shí)?收取其半?天房租;?如超過(guò)1?8：00?未退房者?，再按全?天收取房?費(fèi)。2?、距離退?房時(shí)間半?個(gè)小時(shí)的?時(shí)間，從?樓層服務(wù)?員處了解?或是電話?詢問(wèn)房客?（某先生?/小姐您?好!這里?是前臺(tái)，?請(qǐng)問(wèn)今天?還要續(xù)住?嗎……??），是否?要退房，?注意分類?退房房客?和續(xù)住房?客。3?、客人辦?理退房手?續(xù)，需收?回押金單?（收據(jù)）?、房卡。?并通知所?在樓層服?務(wù)員查房?（有償使?用物品、?家私配置?是否有缺?少或損壞?），并根?據(jù)電腦或?是工作表?單記錄，?詳細(xì)核對(duì)?房客應(yīng)付?房租、電?話費(fèi)或其?它服務(wù)費(fèi)?用。并向?客人明列?其消費(fèi)明?細(xì)，扣除?消費(fèi)費(fèi)用?，并接到?樓層查房?電話通知?（未有使?用有償使?用物品、?家私損壞?的行為）?后，退還?其房間押?金。叮囑?客人慢走?，歡迎下?次光臨。?PS：?1、當(dāng)?天中午1?1：00?—13：?00為租?、退房高?峰期，客?人較多時(shí)?，接待工?作應(yīng)忙而?不亂：辦?理第一位?、詢問(wèn)第?二位、再?招呼第三?位。2?、辦理退?房時(shí)，定?要仔細(xì)核?對(duì)客人的?押金單以?及房號(hào)，?務(wù)必要向?客人收回?房卡：?A每間客?房只配一?張房卡，?因此房客?的住房資?料一定要?詳細(xì)登記?。B如?若房客在?住房過(guò)程?中，遺失?房卡，此?房卡賠償?有客人負(fù)?責(zé)。C?如若退房?時(shí)，前臺(tái)?末向客人?收回房卡?，造成房?卡遺失，?則此賠有?當(dāng)班辦理?退房手續(xù)?的員工負(fù)?責(zé)。D?因此，早?、晚、夜?交接班人?員要根據(jù)?當(dāng)班的住?房率，仔?細(xì)核對(duì)房?卡、房態(tài)?。3、?電話通知?客人退房?時(shí)：對(duì)天?還要續(xù)住?的房客，?則要順便?通知房客?：方便的?時(shí)候要到?前臺(tái)繳納?當(dāng)天的房?租或是押?金。4?、房客退?房時(shí)，接?到樓層的?退房通知?后：要根?據(jù)樓層_?___通?知，對(duì)有?償使用的?的物品和?家私的損?壞，照?qǐng)?bào)?價(jià)表收費(fèi)?。如果房?客有以上?的的消費(fèi)?行為發(fā)生?，而樓層?沒(méi)有檢查?出的話，?此費(fèi)用由?查房服務(wù)?員負(fù)責(zé)。?否的話，?由當(dāng)班前?臺(tái)員工負(fù)?責(zé)。四?、整理當(dāng)?班營(yíng)業(yè)額?1、根?據(jù)當(dāng)天的?退房率，?核對(duì)剩于?住房的押?金單或是?房租。以?及已退房?的房卡是?否已收回?。2、?下班前的?一至兩個(gè)?小時(shí)，整?理當(dāng)班的?房租收入?、電話費(fèi)?、有償使?物品費(fèi)、?家私配置?損壞費(fèi)以?及發(fā)票稅?，放回等?金額的備?用金后，?所剩余的?為當(dāng)天當(dāng)?班的營(yíng)業(yè)?額。3?、將統(tǒng)計(jì)?好的當(dāng)班?營(yíng)業(yè)額，?填好收入?支出表格?，備注等?，繳納給?財(cái)務(wù)。如?果財(cái)務(wù)末?值班，則?收入固定?的保險(xiǎn)柜?。4、?剩余時(shí)間?的營(yíng)業(yè)額?（房租或?其它收入?）則統(tǒng)計(jì)?為下一班?值班人員?的當(dāng)班營(yíng)?額，有接?班人員清?點(diǎn)數(shù)目。?五、電?話轉(zhuǎn)接聽(tīng)?服務(wù)1?、外線接?聽(tīng)：“您?好!鄲城?商務(wù)賓館?前臺(tái)部!?我是李某?，請(qǐng)問(wèn)有?什么可以?幫到您的?……”?A如果來(lái)?電需轉(zhuǎn)接?客房，則?要對(duì)方提?供確切的?房號(hào)和房?客姓名;?B如果?來(lái)電需轉(zhuǎn)?接辦公室?，則要詢?問(wèn)對(duì)方貴?姓，有什?么要事。?請(qǐng)對(duì)方稍?等，在保?留通話的?當(dāng)時(shí)，迅?速電話詢?問(wèn)辦公司?室領(lǐng)導(dǎo)是?否接通某?某的來(lái)電?，否的話?，告知來(lái)?電人員：?某某經(jīng)理?不在，或?是在開(kāi)會(huì)?。C如?果來(lái)電要?找的人不?在，在禮?貌的向?qū)?方回話：?某某電話?無(wú)人接聽(tīng)?/或是暫?時(shí)不在/?或是正在?開(kāi)會(huì)，需?要留下口?迅幫您轉(zhuǎn)?達(dá)嗎?或?是留下聯(lián)?系方式，?某某回來(lái)?，再回電?給您。?2、內(nèi)線?接聽(tīng)：您?好!前臺(tái)?（總機(jī)）?，請(qǐng)問(wèn)有?什么可以?幫到您??如果來(lái)電?顯示到確?切的房間?號(hào)，則要?尊稱客“?先生/小?姐/夫人?/經(jīng)理/?老總”前?加上客人?姓氏。?3、內(nèi)線?、外線電?話都要在?鈴響3聲?內(nèi)接聽(tīng)，?如果超過(guò)?3聲，接?起電話后?，則要向?對(duì)方致歉?：“抱歉?!讓您久?等了，這?里是……?”4、?電話機(jī)旁?隨時(shí)準(zhǔn)備?記錄用的?紙和筆，?方便記錄?來(lái)電者留?下需要轉(zhuǎn)?達(dá)的口迅?，詳其：?留言者、?留言時(shí)間?、留言內(nèi)?容、需要?轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)?象。六?、拔打電?話注意事?項(xiàng)1、?形象得體?，身體不?可依靠桌?、椅、墻?壁、更不?能坐在桌?子或椅背?上。2?、工作當(dāng)?中，長(zhǎng)話?短說(shuō)，不?可長(zhǎng)時(shí)間?使工作電?話占線，?以免影響?業(yè)務(wù)信息?的傳達(dá)。?3、通?話當(dāng)中，?時(shí)刻保持?微笑，對(duì)?方“聽(tīng)”?得到。?4、通話?時(shí)，嘴里?不可嚼東?西，是不?尊重別人?的行為。?5、工?作人員，?工作時(shí)間?，不可以?使用公司?通通迅設(shè)?備拔打本?地或長(zhǎng)途?私人電話?。6、?通話結(jié)束?后，要說(shuō)?些客氣的?話語(yǔ)：麻?煩了、打?擾了、謝?謝、再見(jiàn)?。要先等?對(duì)方掛電?話后再放?下話筒。?七、解?答客人疑?問(wèn)，處理?客人的投?訴、意建?和要求?1、以積?極的態(tài)度?聽(tīng)取和處?理客人的?投訴。?2、換位?思考，能?轉(zhuǎn)換角色?，設(shè)身處?地的為客?人考慮。?3、在?不違反規(guī)?章制度的?前提下，?盡可能滿?足客人的?需求。?4、寬容?、忍耐，?無(wú)論任何?原因不和?客人爭(zhēng)辨?，把理讓?給客人。?5、盡?量維護(hù)客?人的自尊?，哪怕錯(cuò)?在客人，?也盡量“?搭梯”讓?客人下臺(tái)?。6、?維護(hù)酒店?的形象和?聲譽(yù)，原?則問(wèn)題不?放棄立場(chǎng)?。但時(shí)刻?注意語(yǔ)言?的表達(dá)方?式：A?表情要自?然、大方?，不要驚?慌失措，?更不可心?不在焉。?B語(yǔ)調(diào)?要柔和，?說(shuō)話聲音?不可過(guò)大?，用商討?或是詢問(wèn)?的口吻與?客人交談?。C談?話的體態(tài)?，與客人?商討時(shí)，?動(dòng)作不可?過(guò)大，不?要手舞足?蹈，更不?要用手指?人，雙手?不可交叉?放在胸前?。7、?對(duì)客人的?任何意建?和投訴，?均應(yīng)給予?明確合理?的解釋或?是交待。?對(duì)于事態(tài)?嚴(yán)重者，?則要即刻?報(bào)告給上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。?8、對(duì)?客人提出?合理建議?、批評(píng)和?投訴表示?感謝，并?向客人解?釋：在部?門條件成?熟的情況?下，我們?會(huì)采納的?。PS?：理性的?看待客人?的投訴和?批評(píng)，則?反應(yīng)旅業(yè)?員工的最?佳職業(yè)素?養(yǎng)。一?、客房清?潔（退房?、續(xù)住房?、請(qǐng)勿打?擾房、空?房）1?、早班接?班后，了?解當(dāng)天的?客房分布?狀況。由?領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)?理分派當(dāng)?天的清潔?任務(wù)，準(zhǔn)?備好清潔?車以及相?應(yīng)的布草?（被套、?床單、枕?袋、浴巾?、面巾…?…）和易?消耗物品?（水杯、?牙刷/膏?、香皂、?手紙、茶?包、針線?包、拖鞋?、鞋布…?…）2?、按順序?打掃房間?衛(wèi)生：續(xù)?住房—退?房—請(qǐng)勿?打擾—空?房抹塵：?A續(xù)住房?打掃不得?超過(guò)__?__分鐘?.B退房?打掃不得?超過(guò)__?__分鐘?.C請(qǐng)勿?打擾房間?，要事先?電話或敲?門征得客?人同意后?，方可打?掃衛(wèi)生.?D空房末?房不得超?過(guò)___?_分鐘。?3、客?房清潔標(biāo)?準(zhǔn)程序：?A敲三遍?房門，每?遍敲3聲?，每遍間?隔___?_秒鐘，?同時(shí)報(bào)“?客房服務(wù)?”/“打?掃衛(wèi)生”?.B撤垃?圾（在注?意續(xù)住房?客的便簽?紙或是報(bào)?紙，未經(jīng)?客人同意?，不可撤?走）.C?按標(biāo)準(zhǔn)撤?/做床（?如果是續(xù)?住房客，?按續(xù)住房?客的要求?折疊床鋪?）.D清?潔衛(wèi)生間?（煙灰缸?內(nèi)的煙灰?、一次性?的香皂不?可投進(jìn)馬?桶）.E?抹塵：按?順時(shí)針或?逆時(shí)針，?從上到下?的擦拭，?注意邊角?位置）.?F補(bǔ)充物?品（按規(guī)?定數(shù)量補(bǔ)?充缺少的?客用品）?.G吸塵?（從里向?處，注意?邊角）.?H檢查：?服務(wù)員的?最后一眼?是客人的?第一眼。?4、清?潔衛(wèi)生間?的標(biāo)準(zhǔn)程?序：A撤?垃圾、布?草;B洗?清杯具類?C噴酒藥?水：洗手?盆、馬桶?、浴盆.?公司前?臺(tái)接待崗?位職責(zé)電?子版（二?）1、?負(fù)責(zé)來(lái)訪?客戶的接?待工作，?包括為客?戶讓座、?遞上茶水?，咨詢客?戶來(lái)訪意?圖，對(duì)客?戶來(lái)訪進(jìn)?行登記。?（填寫(xiě)《?來(lái)訪客戶?登記表》?）客戶談?完離開(kāi)之?后，負(fù)責(zé)?清理談判?桌面的衛(wèi)?生。監(jiān)督?公司各員?工考勤，?不允許代?打卡，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?一并受罰?。2、?負(fù)責(zé)為前?來(lái)咨詢裝?修的客戶?，安排接?待設(shè)計(jì)師?。在給客?戶介紹設(shè)?計(jì)師時(shí)，?應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)?師進(jìn)行簡(jiǎn)?單介紹。?3、對(duì)?已與我公?司簽單的?客戶，進(jìn)?行施工跟?進(jìn)回訪，?施工期間?跟進(jìn)不得?低于陸次?，了解客?戶對(duì)施工?服務(wù)的看?法，并及?時(shí)將跟進(jìn)?記錄上報(bào)?給公司經(jīng)?理。4?、對(duì)已竣?工的客戶?進(jìn)行電話?回訪，原?則上應(yīng)該?在保修期?內(nèi)，每季?度回訪一?次，并填?寫(xiě)《竣工?客戶售后?服務(wù)記錄?表》，及?時(shí)將客戶?反映的問(wèn)?題，反饋?到工程部?，對(duì)需要?保修的工?程，督促?工程部進(jìn)?行保修。?并將工程?部維修情?況及時(shí)反?映到公司?經(jīng)理處。?5、為?非裝修客?戶提供服?務(wù)，及時(shí)?引薦到各?部門。?6、接聽(tīng)?電話，以?真誠(chéng)甜美?的聲音以?及專業(yè)的?職業(yè)術(shù)語(yǔ)?，體現(xiàn)公?司良好的?形象。?7、公司?開(kāi)各種會(huì)?議，只要?參與，都?要作好會(huì)?議記錄，?會(huì)后整理?好送總經(jīng)?理審批，?然后再發(fā)?給相關(guān)的?部門。?公司前臺(tái)?接待崗位?職責(zé)電子?版（三）?1、負(fù)?責(zé)來(lái)訪客?戶的接待?、基本咨?詢和引見(jiàn)?,嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?接待服務(wù)?規(guī)范,保?持良好的?禮節(jié)禮貌?;;2?、負(fù)責(zé)前?臺(tái)服務(wù)熱?線的接聽(tīng)?和電話轉(zhuǎn)?接,做好?來(lái)電咨詢?工作,并?傳達(dá)給相?關(guān)人員,?不遺漏、?延誤3?、負(fù)責(zé)公?司信件、?快遞以及?包裹的分?發(fā),并做?好分發(fā)記?錄并保存?;4、?負(fù)責(zé)公司?前臺(tái)以及?公司大堂?的衛(wèi)生清?潔及桌椅?擺放,并?保持整潔?干凈;?5、完成?上級(jí)交辦?的其他工?作。公?司前臺(tái)接?待崗位職?責(zé)電子版?（四）?管理層級(jí)?關(guān)系直?接上級(jí)：?前廳領(lǐng)班?崗位職?責(zé)：1?、負(fù)責(zé)賓?客抵店的?接待工作?。2、?負(fù)責(zé)手牌?及可用毛?巾的管理?與發(fā)放及?一樓的消?費(fèi)項(xiàng)目輸?機(jī)工作。?3、負(fù)?責(zé)本區(qū)域?的衛(wèi)生。?工作內(nèi)?容：1?、著工裝?，提前_?___分?鐘到崗，?認(rèn)真作好?崗位交接?工作;?2、接待?賓客，正?確使用禮?貌用語(yǔ)，?語(yǔ)言親切?、自然、?面帶微笑?;3、?熟知酒店?運(yùn)營(yíng)、營(yíng)?銷、消費(fèi)?情況并解?答賓客提?出的消費(fèi)?詢問(wèn);?4、做好?接待準(zhǔn)備?，與手牌?及可用毛?巾的發(fā)放?工作;賓?客手牌號(hào)?的登記與?一樓消費(fèi)?項(xiàng)目的輸?機(jī)工作;?5、每?天清點(diǎn)手?牌毛巾，?注意使用?及有無(wú)丟?失情況，?做好記錄?交下一班?次清點(diǎn)核?實(shí);6?、聽(tīng)取賓?客意見(jiàn)并?做好記錄?交主管領(lǐng)?導(dǎo);保?持本區(qū)域?衛(wèi)生清潔?，認(rèn)真做?好交接工?作;服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?1、前臺(tái)?接待員工?裝干凈、?整齊，佩?帶工牌，?化淡妝上?崗，上崗?前充滿自?信。2?、做好交?接班工作?。A、?接班（?1）根據(jù)?交接班本?，檢查本?崗位物品?是否齊全?，交接班?本是否正?確。（?2）檢查?微機(jī)是否?能正常使?用，確保?硬件完好?。（3?）仔細(xì)檢?查核對(duì)毛?巾、手牌?數(shù)量，擺?放是否整?齊。（?4）檢查?交班衛(wèi)生?是否合格?。（5?）檢查物?品是否備?足，確保?本班次內(nèi)?物品夠用?。（6?）檢查完?畢，確保?無(wú)誤，在?交接班本?上簽字。?B、交?班（1?）搞好交?接班前的?衛(wèi)生工作?。（2?）檢查本?班次庫(kù)存?物品，依?據(jù)上次結(jié)?余、本次?銷售，將?所需物品?出庫(kù)，為?下一班做?準(zhǔn)備。?（3）檢?查本班次?工作情況?，確保班?次無(wú)問(wèn)題?遺留，如?有特殊問(wèn)?題，要交?待清楚。?3、當(dāng)?賓客到來(lái)?：面帶微?笑，主動(dòng)?、熱情問(wèn)?好，根據(jù)?情況禮貌?用語(yǔ)，如?：“您好?，歡迎光?臨”迅速?、準(zhǔn)確拿?出手牌，?將手牌毛?巾交于迎?賓員。?4、根