《如何挖掘客戶需求》(一)

______________________________________________________________________________________________________________精品資料注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在挖掘的過程中，做好以下幾項工作：

調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求挖掘基礎(chǔ)。

充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息。需要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達(dá)一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續(xù)豐富對客戶需求的把握。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求挖掘的重要環(huán)節(jié)。

其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲妗⑷ゴ执婢?，并根?jù)客戶的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。

溝通——這是挖掘客戶需求的關(guān)鍵。

我們必須重視這個環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受商務(wù)代表的拜訪時，客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時刻提防，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于挖掘客戶的需求越有利。

試探——試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識時進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。

對于商務(wù)代表來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名行業(yè)門戶的商務(wù)代表，基于對客戶需求的認(rèn)識，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的商務(wù)代表往往這樣打動人：“*總，所以你的困難就是產(chǎn)品銷售市場信息不太通暢、行業(yè)知名度的提升很慢，這樣以來你再看看我們來合作經(jīng)營行業(yè)門戶能否幫助到你？”

重復(fù)——無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。

這是表明對客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的挖掘。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您還是有一些擔(dān)心合作的問題，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說有一定的幫助，是吧？”

確定——商務(wù)代表不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。

當(dāng)你有充分的認(rèn)識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是??”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。

展示——清晰的挖掘需要有清晰的認(rèn)識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。

客戶得到需求其實就是獲得一件能滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的溝通是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像行業(yè)門戶這樣的產(chǎn)品無法展示，事實上客戶卻最希望看到這樣的展示。你需要做的就是打開自己或客戶的電腦，找到我們的案例給他看。

等待——耐心同樣是一件重要事情。

客戶決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實如此。客戶的承認(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)、費用交付具體問題的時候了。

在銷售隊伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”??等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實需求，商務(wù)代表在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向客戶闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的商務(wù)代表，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的挖掘，根據(jù)挖掘出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握客戶的真實需求，按照客戶的需求來對門戶產(chǎn)品的內(nèi)容、功能進(jìn)行組合設(shè)計，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由商務(wù)代表一步步挖掘并挖掘出來。那么如何進(jìn)行客戶需求挖掘呢？

先來看看什么是挖掘客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶對自己要購買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)我們和一位客戶面對面時，就算他對我們的產(chǎn)品有了極大興趣但仍然不知道自己將要買到的產(chǎn)品是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出挖掘。

挖掘客戶的需求就是指通過買賣雙方的溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求挖掘是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個原則：

1.全面性原則

對于任何已被列入客戶范疇的客戶，我們要全面的挖掘其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫商務(wù)代表關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。

2.突出性原則

時刻不要忘記商務(wù)代表的第一要務(wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點，清晰的挖掘出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個“獨特的名稱”。

3.深入性原則

溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的挖掘同樣如此，把客戶需求的挖掘認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則

廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求挖掘時的要求，而是要求商務(wù)代表在與客戶溝通中要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。

5.建議性原則