如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務體系

如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的

客戶服務體系劉先明先明工作室首席咨詢師dhlxm@163.com講課提綱一、引言；二、建設(shè)品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”；三、建設(shè)和完善客戶服務體系的內(nèi)容；四、建設(shè)品牌客戶服務體系時須注意的幾個方面。一、引言1、服務客戶的質(zhì)量和成效影響和體現(xiàn)企業(yè)競爭力、發(fā)展質(zhì)量及綜合效益等；2、企業(yè)之間發(fā)展的差距會在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務體系的建設(shè)和運轉(zhuǎn)質(zhì)量上；3、具有品牌特性的客戶服務體系為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和有形收入；4、品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”；5、發(fā)展的企業(yè)其客戶服務理念和體系也宜動態(tài)發(fā)展：（1）北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司改良客戶服務體系（2）榮事達集團服務理念的創(chuàng)新提升（3）遼寧移動精細管理助推“服務與業(yè)務領(lǐng)先”戰(zhàn)略二、建設(shè)品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”：1、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設(shè)定？2、我們的客戶是什么？3、我們同客戶的關(guān)系是什么？4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？5、產(chǎn)品和服務的關(guān)系是什么？

三、建設(shè)和完善客戶服務體系的內(nèi)容：1、提煉與貫穿服務理念；2、優(yōu)化客戶服務體系的組織機構(gòu)；3、設(shè)計、完善客戶服務體系里的崗位描述；4、客戶服務體系的三類管理制度；5、創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核

與激勵等為一體的活動。創(chuàng)新設(shè)計.客戶服務體系客戶服務體系的

思路一、創(chuàng)新提煉服務理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理+服務”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。設(shè)計依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、“三位一體”的管理學說企業(yè)使命和服務意識1、以促進中國鐵通、中國網(wǎng)通的成功為己任，致力于上海貝爾集團世界級先進技術(shù)和產(chǎn)品在中國鐵通、中國網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務發(fā)展中的推廣應用，成為構(gòu)筑中國鐵通、中國網(wǎng)通和上海貝爾集團戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的橋梁和窗口。2、以促進中國電信運營商和跨區(qū)域集團用戶的資源融合，建立創(chuàng)新型專用通信和信息服務為己任，從交換機、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入產(chǎn)品入手，充分利用上海貝爾集團的銷售、服務網(wǎng)絡(luò)，致力于行業(yè)型、集團化虛擬專網(wǎng)和企業(yè)間電子商務在中國的推廣應用，成為構(gòu)筑中國電信運營商和跨區(qū)域企業(yè)集團戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)增值系統(tǒng)服務商。3、致力于開創(chuàng)目標用戶（電信運營商、跨區(qū)域企業(yè)集團）的增值服務，增加公司股東和員工的價值。

客戶第一市場第一服務第一公司第一

客戶服務體系的組成內(nèi)容一、服務快車的服務理念二、服務快車的職能說明三、服務快車的崗位描述四、服務快車的管理制度五、服務快車的規(guī)范與標準服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念員工應有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）溝

服通

務零

無距

止離

境“溝通零距離，服務無止境”

的內(nèi)涵及特點

1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領(lǐng)導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務

的內(nèi)涵及特點

“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關(guān)系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導者！客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者

的內(nèi)涵及特點

1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。員工應有的八種基本觀念

（上）1、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是人實現(xiàn)社會價值的最好機會?；镜氖酆蠓?，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

3、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。

客戶的申告就是我們的最高行動指令。

4、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

員工應有的八種基本觀念

（下）5、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，服務無極限7、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念

（服務快車經(jīng)理）

要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念

（銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師）

貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。

客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）

練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。

崗位特征的觀念

（行政管理）

親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（1、2、3、4、5）

1、一個使者：服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。3、三個時段：作為一個擁有社會責任和宏偉使命的公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（1、2、3、4、5）

4、四“著”和諧：

著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。

著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。

著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。

著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。

我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（1、2、3、4、5）

5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務速度：

1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務精度：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。（四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。（五）服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎(chǔ)上的。管理制度類文件一、組織機構(gòu)設(shè)計（部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標準類。服務快車職能說明的設(shè)計思想一、指導思想：（一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關(guān)鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶